【正文】 酒店 第 22 頁(yè)，共42 頁(yè) 文件編號(hào) TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊(cè) 第 A 版，第0 次修訂 相關(guān)文件 序號(hào) 文件編號(hào) ISO9001： 20xx 版要求 文件名稱 1 TOMMY— 2— 03 內(nèi)部溝通控制程序 2 TOMMY— 2— 04 管理評(píng)審控制程序 酒店 第 23 頁(yè)，共42 頁(yè) 文件編號(hào) TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊(cè) 第 A 版，第0 次修訂 第六章 資源管理 資源的提供 為確保體系有效運(yùn)行，以達(dá)到質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)所規(guī)定的要求，公司應(yīng)及時(shí)確認(rèn)和提供充分的、相應(yīng)工作所必備的人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息等資源。輸出應(yīng)包括以下方面有關(guān)的決定和措施： ☆ 質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)（質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及服務(wù)過程 等）； ☆ 與賓客要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)； ☆ 資源配備的需求等。 管理評(píng)審的輸入應(yīng)以文字的形式予以留存。 管理評(píng)審以會(huì)議形式進(jìn)行時(shí)，公司部門負(fù)責(zé)人以上參加，需要時(shí)，可請(qǐng)有關(guān)專家（內(nèi)部、外部）參與評(píng)審。 管理評(píng)審應(yīng)足夠廣泛，以涉及公司全部活動(dòng)、服務(wù)或與質(zhì)量有關(guān)的各個(gè)方面，包括產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效果和可能造成對(duì)目前競(jìng)爭(zhēng)地位的影響。 當(dāng)公司的組織機(jī)構(gòu)、過程、資源等發(fā)生重大變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行針對(duì)性的管理評(píng)審，以保證體系的適用性和完整性。具體按《內(nèi)部溝通控制程序》。 內(nèi)部溝通的方式，必要時(shí)可包括： ☆ 簡(jiǎn)報(bào)、布告欄、內(nèi)部刊物（雜志）等； ☆ 各類與質(zhì)量有關(guān)的工作會(huì)議； ☆ 各類管理活動(dòng)、評(píng)審活動(dòng)； ☆ 公司文件 （可包括紙張、電子媒體、聲相制品等）； ☆ 電話及面談； ☆ 工作聯(lián)系單。 內(nèi)部溝通 為確保體系的有效運(yùn)行，各職能部門之間，各管理層之間，應(yīng)按照文件規(guī)范和工作要求，建立并保持經(jīng)常性的內(nèi)部信息溝通。 ? 對(duì)質(zhì)量體系的運(yùn)行起監(jiān)督作用。 ? 有效地策劃并履行被賦予的職責(zé)，將觀察結(jié)果形成文件，并報(bào)告審核結(jié)果。 16）內(nèi)審員崗位職責(zé) ? 熟悉 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)要求，熟練掌握審核技巧。 15）員工通用職責(zé) 酒店 第 20 頁(yè)，共42 頁(yè) 文件編號(hào) TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊(cè) 第 A 版，第0 次修訂 ? 理解質(zhì)量方針及目標(biāo)。 ? 設(shè)法調(diào)動(dòng)本組員工的工作積極性，努力提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，督導(dǎo)各相關(guān)崗位員工認(rèn)真履行工作職責(zé)。 ? 在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)本組各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作負(fù)責(zé)，通過策劃，制定工作目標(biāo)、計(jì)劃并組織實(shí)施，確保工作質(zhì)量。 ? 負(fù)責(zé)本部門員工培訓(xùn)、衛(wèi)生、消防安全工作。 ? 負(fù)責(zé)建立完整的采購(gòu)檔案，如供應(yīng)商檔案，質(zhì)量信譽(yù)檔案，物品到貨檔案等。 ? 統(tǒng)一負(fù)責(zé)酒店全部物品、食品、飲料、酒類、原料、物料、設(shè)備和配件的采購(gòu)、進(jìn)貨，以及各類進(jìn)口物品的洽談、詢價(jià) 、簽訂合同，審批報(bào)關(guān)等工作。 ? 負(fù)責(zé)本部門員工培訓(xùn)、衛(wèi)生、消防安全工作。 ? 負(fù)責(zé)與公安、消防部門保持良好關(guān)系，加強(qiáng)合作。 ? 監(jiān)督各部門的消防帳臺(tái)并每月匯總。 ? 制定各種 消防應(yīng)急預(yù)案和重大安全事故方案。 協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)組織對(duì)員工的安全教育和遵紀(jì)守法教育。 12） 安全部經(jīng)理 ? 按照酒店的經(jīng)營(yíng)方針和決策，主持制定本部門具體的工作計(jì)劃。 ? 負(fù)責(zé)本部門設(shè)施設(shè)備、用具用品的安全管理工作，保證部門正常運(yùn)行。 ? 負(fù)責(zé)貴賓接待事宜，檢查貴賓房。 ? 檢查客房管理及衛(wèi)生整潔狀況，監(jiān)督本部門財(cái)產(chǎn)、設(shè)備用品的管理工作，保證客房部服務(wù)質(zhì)量。 11) 客房部經(jīng)理 ? 按照酒店的經(jīng)營(yíng)方針和決策，主持制定本部門具體的工作計(jì)劃。 ? 負(fù)責(zé)本部門設(shè)施設(shè)備、用具用品的安全管理工作，保證部門正常運(yùn)行。 ? 制定餐飲推銷、促銷計(jì)劃、擴(kuò)大餐飲銷售渠道。 ? 負(fù)責(zé)督促有關(guān)人員搞好食品衛(wèi)生，積極支持對(duì)菜單的研究，不斷推陳出新。 ? 負(fù)責(zé)本部門的安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查督促餐廳、廚房嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實(shí)施規(guī)范作業(yè)。 10) 餐飲部經(jīng)理 ? 按照酒店的經(jīng)營(yíng)方針和決策，主持制定本部門具體的工作計(jì)劃。 ? 負(fù)責(zé)本部門設(shè)施設(shè)備、用具用品的安全管理工作，保證部門正常運(yùn)行。 ? 組織客源預(yù)測(cè)工作，市場(chǎng)營(yíng)銷部和其他部門密切配合進(jìn)行客房推銷工作。 ? 檢查和督促本部門下屬各規(guī)章制度和工作規(guī)范的執(zhí)行情況。 9）前廳部經(jīng)理 ? 按照酒店的經(jīng)營(yíng)方針和決策，主持制定本部門具體的工作計(jì)劃。 ? 負(fù)責(zé) 本部門設(shè)施設(shè)備、用具用品的安全管理工作，保證部門正常運(yùn)行。 ? 組織制定業(yè)務(wù)工作計(jì)劃，設(shè)備檢修與更新改進(jìn)的預(yù)算報(bào)告，審批申購(gòu)物資及備品備件和加工計(jì)劃。 8）工程部經(jīng)理 ? 按照酒店的經(jīng)營(yíng)方針和決策，主持制定本部門具體的工作計(jì)劃。 ? 負(fù)責(zé)本部門設(shè)施設(shè)備、用具用品的安全管理工作，保證部門正常運(yùn)行。 ? 對(duì)下屬各設(shè)施項(xiàng)目主管、領(lǐng)班進(jìn)行工作考核、獎(jiǎng)罰、評(píng)估，適用指導(dǎo)工作調(diào)動(dòng)各級(jí)人員的積極性。 ? 巡回檢查本部門各崗位的工作情況，收集、征求客人意見，處理客人投宿，適時(shí)提出整改意見。 7）娛樂部經(jīng)理 ? 按照酒店的經(jīng)營(yíng)方針和政策，主持制訂本部門具體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和工作計(jì)劃。 ? 負(fù)責(zé)本部門設(shè)施設(shè)備、用具用品的安全管理工作，保證部門正常運(yùn)行。按國(guó)家及有關(guān)部門的法律法規(guī)、方針政策、財(cái)經(jīng)紀(jì)律，結(jié)合酒店的實(shí)際，建立和修訂完善各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度。 ? 協(xié)調(diào)好酒店內(nèi)外的各種關(guān)系，負(fù)責(zé)與財(cái)稅、金融審計(jì)部門的聯(lián)系，積極爭(zhēng)取這些職能部門的支持和幫助。 6）財(cái)務(wù)部經(jīng)理 ? 按照酒店的經(jīng)營(yíng)方針和政策，編制財(cái)務(wù)計(jì)劃，制定經(jīng)營(yíng)責(zé)任的方案。 ? 負(fù)責(zé)本部門設(shè)施設(shè)備、用具用品的安全管理工作，保證部 門正常運(yùn)行。 ? 密切與酒店有關(guān)部門合作，協(xié)調(diào)好相互間的關(guān)系。 ? 負(fù)責(zé)酒店的市場(chǎng)促銷工作，以及酒店形象、大型活動(dòng)的策劃與宣傳工作。 酒店 第 16 頁(yè)，共42 頁(yè) 文件編號(hào) TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊(cè) 第 A 版，第0 次修訂 5） 市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理 ? 按照酒店的經(jīng)營(yíng)方針和政策，主持制訂本部門具體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和工作計(jì)劃，負(fù)責(zé)酒店年度月度銷售計(jì)劃的制訂，按季節(jié)提出促銷活動(dòng)及推廣方案，經(jīng)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。 ? 負(fù)責(zé)本部門設(shè)施設(shè)備、用具用品的安全管理工作，保證部門正常運(yùn)行。 ? 負(fù)責(zé)酒店的人事工資、 社會(huì)保險(xiǎn)、勞動(dòng)保護(hù)，人事檔案等相關(guān)工作。 ? 檢查、督促、協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作指令的落實(shí)情況，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋信息，提出建議。 ? 負(fù)責(zé)酒店的外聯(lián)和內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，負(fù)責(zé)賓客投訴、抱怨的協(xié)調(diào)處理。 ? 負(fù)責(zé)酒店的文件記錄處理，包括文件記錄的編、審、批、發(fā)、用、改、廢、歸檔等。 4） 辦公室主任 ? 按照酒店的經(jīng)營(yíng)方針和決策，主持制定本部門具體工作計(jì)劃。 3） 高級(jí)管理層 ? 負(fù)責(zé)向總經(jīng)理匯報(bào)歸口管理部門工作情況。 ? 負(fù)責(zé)組織糾正和預(yù)防措施的跟蹤驗(yàn)證工作。 ? 負(fù)責(zé)代表總經(jīng)理就公司質(zhì)量管理體系事宜與外部進(jìn)行聯(lián)系。 2） 管理者代表 ? 負(fù)責(zé)按照 ISO9001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)要求建立、實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系。 ? 負(fù)責(zé)確保支持質(zhì)量管理體系正常運(yùn)作所需的資源配備。 酒店 第 15 頁(yè)，共42 頁(yè) 文件編號(hào) TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊(cè) 第 A 版，第0 次修訂 ? 負(fù)責(zé)批準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè)和程序文件。 ? 負(fù)責(zé)任命管理者代表。 ☆ 組織機(jī)構(gòu)圖（附件 1） ☆ 質(zhì)量管理體系各部門職能分配表（附件 2） ☆ 職責(zé)與權(quán)限 1） 總經(jīng)理 ? 負(fù)責(zé)酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的制定。 在對(duì)質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，應(yīng)保證更改期間質(zhì)量管理體系的完整性。 b、 所需技術(shù)、管理、行政支持； c、 其他策劃的需求； d、 記錄的需求。 c、 特殊服務(wù)、項(xiàng)目（特殊合同）的策劃，以《質(zhì)量計(jì)劃》的形式輸出。 質(zhì)量策劃應(yīng)包括以下內(nèi)容： A) 質(zhì)量管理體系的的過程，考慮允許的剪裁； B) 所需的資源； C) 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)； 酒店 第 14 頁(yè)，共42 頁(yè) 文件編號(hào) TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊(cè) 第 A 版，第0 次修訂 質(zhì)量管理體系策劃的時(shí)機(jī)： a、 體系建立之初的策劃輸出以第三層次的文件及相關(guān)記錄表述。 質(zhì)量管理體系策劃 總經(jīng)理確保對(duì)滿足質(zhì)量目標(biāo)和總要求的要求進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃，并對(duì)所需的過程和資源加以識(shí)別和策劃。 ? 各部門分解本部門的參數(shù)，報(bào)管理者代表審核，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。目標(biāo)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況將在每年 的管理評(píng)審會(huì)議中作出評(píng)價(jià)。 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與質(zhì)量方針（包括持續(xù)改進(jìn)的承諾）相一致，并包括滿足服務(wù)要求所需的內(nèi)容。 酒店的方針 “賓客至上 服務(wù)第一 優(yōu)質(zhì)安全 追求卓越” 方針釋義見手冊(cè)主題章節(jié) 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 總經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)組織策劃建立質(zhì)量目標(biāo)，目標(biāo)應(yīng)在公司的相關(guān)職能和層次上建立展開，并形成文件。 質(zhì)量方針應(yīng)制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架。 質(zhì)量方針應(yīng)持續(xù)的適宜公司的宗旨。 使轉(zhuǎn)化成的要求得到滿足 A) 酒店必須滿足法律法規(guī)及其他標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定； B) 酒店轉(zhuǎn)化的要求及已建立的質(zhì)量管理體系，也應(yīng)隨賓客的期望和需求、法律法規(guī)及其他標(biāo)準(zhǔn)的要求的修訂而更新，應(yīng)按《 管理評(píng)審控制程序》和《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。總經(jīng)理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)賓客滿意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到： 確定賓客的需求與期望 通過市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)測(cè)、服務(wù)質(zhì)量報(bào)告或與賓客的溝通來實(shí)現(xiàn)，按《與賓客有關(guān)的過程控制程序》。 總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量管理體系動(dòng)作能獲得必要的資源。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定和批準(zhǔn)公司的質(zhì)量方針，并確保組織制訂和批準(zhǔn)質(zhì)量目標(biāo)。 相關(guān)文件 序號(hào) 文件編號(hào) ISO9001： 20xx 版本要求 文件名稱 1 TOMMY 2 01 文件控制程序 2 TOMMY— 2—02 記錄控制程序 酒店 第 12 頁(yè)，共42 頁(yè) 文件編號(hào) TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊(cè) 第 A 版，第0 次修訂 第五章 管理職責(zé) 管理承諾 酒店總經(jīng)理通過以下的活動(dòng)對(duì)其建立和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾提供證據(jù)。 記錄要求 A) 清晰、可靠、完整、正確、有責(zé)任人簽字，產(chǎn)生日期等； B) 要有合適的環(huán)境，避免損壞、變質(zhì)和丟失； C) 記錄可載入任何形式的媒體如硬拷貝或電子媒體； D) 記錄應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索。 文件可和現(xiàn)任何媒體形式，如紙張、磁盤、光盤或照片樣件等，都應(yīng)按照《文件控制程序》進(jìn)行管理。 文件的詳略程度應(yīng)取決于公司的規(guī)模、過程負(fù)責(zé)程度、員工能力素質(zhì)等，應(yīng)切合實(shí)際，便于理解應(yīng)用。