【正文】 第二級文件 管理規(guī)定、工作標準、崗位 職責(zé)、質(zhì)量記錄等重要文件 第三級文件 第三層次文件可分： A） 部門工作手冊，作為各部門運行質(zhì)量管理體系的常用實施細則：包括管理制度（各種管 酒店 第 10 頁，共42 頁 文件編號 TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊 第 A版，第 0 次修訂 理規(guī)定、管理規(guī)范、員工手冊等）；工作標準（作業(yè)指導(dǎo)書、崗位職責(zé)、操作規(guī)程等）；技術(shù)標準（外來文件、服務(wù)范圍、驗收規(guī)范、行業(yè)標準、服務(wù)標準等）；部門質(zhì)量記錄文件等。 所有文件都有修訂狀態(tài)標識，以識別文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)，并記入《部門受控文件清單》，以防止使用失效或作廢文件。 記錄要求 A) 清晰、可靠、完整、正確、有責(zé)任人簽字，產(chǎn)生日期等； B) 要有合適的環(huán)境，避免損壞、變質(zhì)和丟失； C) 記錄可載入任何形式的媒體如硬拷貝或電子媒體； D) 記錄應(yīng)保持清晰、易于識別和檢索?？偨?jīng)理應(yīng)以實現(xiàn)賓客滿意為目標，為此應(yīng)做到： 確定賓客的需求與期望 通過市場調(diào)研、預(yù)測、服務(wù)質(zhì)量報告或與賓客的溝通來實現(xiàn)，按《與賓客有關(guān)的過程控制程序》。 酒店的方針 “賓客至上 服務(wù)第一 優(yōu)質(zhì)安全 追求卓越” 方針釋義見手冊主題章節(jié) 策劃 質(zhì)量目標 總經(jīng)理應(yīng)負責(zé)組織策劃建立質(zhì)量目標，目標應(yīng)在公司的相關(guān)職能和層次上建立展開，并形成文件。 質(zhì)量管理體系策劃 總經(jīng)理確保對滿足質(zhì)量目標和總要求的要求進行質(zhì)量管理體系策劃，并對所需的過程和資源加以識別和策劃。 在對質(zhì)量管理體系的變更進行策劃和實施時，應(yīng)保證更改期間質(zhì)量管理體系的完整性。 ? 負責(zé)確保支持質(zhì)量管理體系正常運作所需的資源配備。 3） 高級管理層 ? 負責(zé)向總經(jīng)理匯報歸口管理部門工作情況。 ? 檢查、督促、協(xié)調(diào)各項工作指令的落實情況，及時向領(lǐng)導(dǎo)反饋信息，提出建議。 ? 負責(zé)酒店的市場促銷工作，以及酒店形象、大型活動的策劃與宣傳工作。 ? 協(xié)調(diào)好酒店內(nèi)外的各種關(guān)系，負責(zé)與財稅、金融審計部門的聯(lián)系，積極爭取這些職能部門的支持和幫助。 ? 巡回檢查本部門各崗位的工作情況，收集、征求客人意見，處理客人投宿，適時提出整改意見。 ? 組織制定業(yè)務(wù)工作計劃，設(shè)備檢修與更新改進的預(yù)算報告，審批申購物資及備品備件和加工計劃。 ? 組織客源預(yù)測工作，市場營銷部和其他部門密切配合進行客房推銷工作。 ? 負責(zé)督促有關(guān)人員搞好食品衛(wèi)生，積極支持對菜單的研究，不斷推陳出新。 ? 檢查客房管理及衛(wèi)生整潔狀況，監(jiān)督本部門財產(chǎn)、設(shè)備用品的管理工作，保證客房部服務(wù)質(zhì)量。 協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)組織對員工的安全教育和遵紀守法教育。 ? 負責(zé)本部門員工培訓(xùn)、衛(wèi)生、消防安全工作。 ? 在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對本組各項業(yè)務(wù)工作負責(zé)，通過策劃，制定工作目標、計劃并組織實施，確保工作質(zhì)量。 ? 有效地策劃并履行被賦予的職責(zé)，將觀察結(jié)果形成文件，并報告審核結(jié)果。具體按《內(nèi)部溝通控制程序》。 管理評審的輸入應(yīng)以文字的形式予以留存。 能力、培訓(xùn)和意識 按《人力資源控制程序》確定從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員所必要的能力（包括技能、經(jīng)歷、適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)等）。 B） 這種宣傳包括： 酒店 第 24 頁，共42 頁 文件編號 TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊 第 A 版，第0 次修訂 ☆ 在適當(dāng)場合強調(diào)質(zhì)量管理體系建立、實施、保持、持續(xù)改進的必要性； ☆ 適時鼓勵員工開展持續(xù)改進活動。 工作環(huán)境可包括： ☆ 服務(wù)場地：工程部根據(jù)服務(wù)需要，確定賓館現(xiàn)場布置圖，必要時，可包括：布局、美觀、便捷的交通、物資的存放、辦公區(qū)域、特殊區(qū)域等內(nèi)容。服務(wù)實現(xiàn)的策劃應(yīng)與公司質(zhì)量管理體系的其他過程要求相一致， 并確定以下適當(dāng)內(nèi)容： A） 服務(wù)的質(zhì)量目標和要求； B） 針對不同服務(wù)、不同賓客和合同，確定所需的過程，以及文件和資源的要求； C） 服務(wù)所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和試驗活動，以及服務(wù)接受準則； D） 對實現(xiàn)過程及其服務(wù)滿足要求提供證據(jù)所需的記錄； E） 策劃的輸出形式應(yīng)適于組織的運做方式。 酒店 第 26 頁，共42 頁 文件編號 TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊 第 A 版，第0 次修訂 ☆ 銷售部提交 的賓客滿意度調(diào)查； ☆ 辦公室負責(zé)組織追蹤和收集與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)的文件。具體按《與賓客有關(guān)的過程控制程序》進行。 設(shè)計和開發(fā) 對超出本公司目前的服務(wù)項目的新服務(wù)種類以及區(qū)別原來服務(wù)較大的服務(wù)形式的設(shè)計和開發(fā)按《設(shè)計和開發(fā)控制程序》進行。要求應(yīng)完整、清楚，并且不能自相矛盾。 只要可行時，確認應(yīng)在服務(wù)實施之前完成。 明確對供方實行控制的方式和程度，這種方式和程度取決于采購的產(chǎn)品或服務(wù)對隨后的服務(wù)實現(xiàn)或最終服務(wù)的影響，適當(dāng)時，還取決于已證實的供方能力和業(yè)績的質(zhì)量審核報告或質(zhì)量記錄。 當(dāng)合同規(guī)定時，賓客或其代表應(yīng)有權(quán)在供方處對供方的服務(wù)是否符合規(guī)定要求進行驗證。 這些要求預(yù)先鑒定過 程能力的過程，通常被稱為“特殊過程”。 若賓客財產(chǎn)反正丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時，應(yīng)報告賓客，并保持記錄。 公司對物資的裝箱、包裝和標志（包括所用材料）進行必要的控制，確認物資符合規(guī)定的要求 . 當(dāng)物資屬于公司控制時，公司應(yīng)采取適當(dāng)?shù)谋Ｗo和隔離措施。確認應(yīng)在初次使用前進行，并在必要時予以重新確認。 辦公室負責(zé)組織內(nèi)部質(zhì)量審核，由授權(quán)的內(nèi)審員實施并進行跟蹤。 審核結(jié)果應(yīng)及時通知受審部門，以 便對發(fā)現(xiàn)的問題采取糾正措施。 過程參數(shù)的測量，可包括： A） 服務(wù)的安全性； B） 服務(wù)的功能性； C） 過程和人員對特定的內(nèi)部和外部要求的反映時間； 酒店 第 34 共 42頁 文件編號 TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊 第 A版，第 0次修訂 D）與時間或提供服務(wù)人數(shù)有關(guān)的測量頻次； E）技術(shù)的應(yīng)用； F）成本的降低。 服務(wù)提供過程的檢驗由各相關(guān)部門 主管在過程中進行，發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)進行處理，仍然不能達到要求的，則終止服務(wù)過程。 服務(wù)和物資的監(jiān)視和測量在服務(wù)實現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進行。 內(nèi)部審核實施完畢，內(nèi)審組長負責(zé)編寫審核報告。 內(nèi)部審核一般每隔半年一次，范圍應(yīng)覆蓋本手冊的全部要求和公司各相關(guān)部門，根據(jù)質(zhì)量管理體系變化情況及近期內(nèi)部審核結(jié)果，可增加審核頻次。 監(jiān)視和測量 賓客滿意 作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，公司應(yīng)測量賓客對公司的滿意度，收集賓客滿意的信息，建立收集、分析和利用這些信息的過程，規(guī) 定對于信息收集和分析的頻次。 公司建立《監(jiān)視和測量裝置控制程序》，由工程部負責(zé)該程序的控制，以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式證據(jù)。 賓客在賓館范圍的人身財產(chǎn)安全作為工作環(huán)境要求進行控制。 標識和可追溯性 在接收產(chǎn)品、加工、提供服務(wù)或交付的各個階段，用適當(dāng)?shù)姆绞綄ξ镔Y或服 務(wù)進行標識，以防止不同類別的物資和服務(wù)的混淆，具體按《標識和可追溯性控制程序》執(zhí)行。 賓客的驗證既不能免除公司提供可接受服務(wù)的責(zé)任，也不能排除其后賓客的拒收。 采購信息 采購文件應(yīng)清楚地說明采購產(chǎn)品或服務(wù)的信息，確保采購產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定的要求，適當(dāng)時包括： A、 產(chǎn)品或服務(wù)的類別、形式、等級要求或其他準確的標識方法等。 設(shè)計和開發(fā)更改的控制 公司識別設(shè)計和開發(fā)的更改，并保持記錄。 酒店 第 28 頁，共42 頁 文件編號 TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊 第 A 版，第0 次修訂 設(shè)計和開發(fā)的輸出應(yīng)： A） 滿足設(shè)計和開發(fā)輸出的要求； B） 給出采購（建設(shè)）、服務(wù)及輔助活動的提供的適當(dāng)信息，包括檢查標準等； C） 包含或引用服務(wù)考核的準則； D） 規(guī)定對服務(wù)的安全和功能性所必須的服務(wù)特性。 在進行設(shè)計和開發(fā)策劃時，公司確定： A） 設(shè)計和開發(fā)階段； B） 適合每個設(shè)計和開發(fā)階段的評審、驗證和確認活動； C） 設(shè)計和開發(fā)的職責(zé)和權(quán)限。 服務(wù)要求評審后若要修改，需確保相關(guān)文件得到修改，并及時傳遞至賓客及相關(guān)人員。 與服務(wù)有關(guān)的要求的評審 在公司向賓客作出服務(wù)承諾前 ,公司根據(jù)已識別的賓客要求和其他附加要求提出評審 ,以確保公司能按賓客要求提供服務(wù)。并可將 的要求應(yīng)用于服務(wù)實現(xiàn)的策劃和開發(fā)。 ☆ 對辦公區(qū)域和服務(wù)點實行定置管理，努力提高工作效率，必要時，可進行“ 5S”管理。 確保員工認識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出貢獻。 ? 員工培訓(xùn) A） 人力資源部及相關(guān)職能部門應(yīng)明確各崗位員工的培訓(xùn)要求，按《人力資源 控制程序》執(zhí)行。輸出應(yīng)包括以下方面有關(guān)的決定和措施： ☆ 質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進（質(zhì)量方針、質(zhì)量目標及服務(wù)過程 等）； ☆ 與賓客要求有關(guān)的服務(wù)的改進； ☆ 資源配備的需求等。 當(dāng)公司的組織機構(gòu)、過程、資源等發(fā)生重大變化時，應(yīng)及時進行針對性的管理評審，以保證體系的適用性和完整性。 ? 對質(zhì)量體系的運行起監(jiān)督作用。 ? 設(shè)法調(diào)動本組員工的工作積極性，努力提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，督導(dǎo)各相關(guān)崗位員工認真履行工作職責(zé)。 ? 統(tǒng)一負責(zé)酒店全部物品、食品、飲料、酒類、原料、物料、設(shè)備和配件的采購、進貨，以及各類進口物品的洽談、詢價 、簽訂合同，審批報關(guān)等工作。 ? 制定各種 消防應(yīng)急預(yù)案和重大安全事故方案。 ? 負責(zé)貴賓接待事宜，檢查貴賓房。 ? 制定餐飲推銷、促銷計劃、擴大餐飲銷售渠道。 ? 負責(zé)本部門設(shè)施設(shè)備、用具用品的安全管理工作，保證部門正常運行。 ? 負責(zé) 本部門設(shè)施設(shè)備、用具用品的安全管理工作，保證部門正常運行。 ? 對下屬各設(shè)施項目主管、領(lǐng)班進行工作考核、獎罰、評估，適用指導(dǎo)工作調(diào)動各級人員的積極性。按國家及有關(guān)部門的法律法規(guī)、方針政策、財經(jīng)紀律，結(jié)合酒店的實際，建立和修訂完善各項財務(wù)制度。 ? 密切與酒店有關(guān)部門合作，協(xié)調(diào)好相互間的關(guān)系。 ? 負責(zé)酒店的人事工資、 社會保險、勞動保護，人事檔案等相關(guān)工作。 4） 辦公室主任 ? 按照酒店的經(jīng)營方針和決策，主持制定本部門具體工作計劃。 2） 管理者代表 ? 負責(zé)按照 ISO9001： 20xx 標準要求建立、實施、保持質(zhì)量管理體系。 ☆ 組織機構(gòu)圖（附件 1） ☆ 質(zhì)量管理體系各部門職能分配表（附件 2） ☆ 職責(zé)與權(quán)限 1） 總經(jīng)理 ? 負責(zé)酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標的制定。 質(zhì)量策劃應(yīng)包括以下內(nèi)容： A) 質(zhì)量管理體系的的過程，考慮允許的剪裁； B) 所需的資源； C) 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進； 酒店 第 14 頁，共42 頁 文件編號 TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊 第 A 版，第0 次修訂 質(zhì)量管理體系策劃的時機： a、 體系建立之初的策劃輸出以第三層次的文件及相關(guān)記錄表述。 質(zhì)量目標應(yīng)與質(zhì)量方針（包括持續(xù)改進的承諾）相一致，并包括滿足服務(wù)要求所需的內(nèi)容。 使轉(zhuǎn)化成的要求得到滿足 A) 酒店必須滿足法律法規(guī)及其他標準規(guī)定； B) 酒店轉(zhuǎn)化的要求及已建立的質(zhì)