【正文】 第二級文件 管理規(guī)定、工作標準、崗位 職責、質量記錄等重要文件 第三級文件 第三層次文件可分： A） 部門工作手冊，作為各部門運行質量管理體系的常用實施細則：包括管理制度（各種管 酒店 第 10 頁，共42 頁 文件編號 TOMMY— Q— 01 質量手冊 第 A版，第 0 次修訂 理規(guī)定、管理規(guī)范、員工手冊等）；工作標準（作業(yè)指導書、崗位職責、操作規(guī)程等）；技術標準（外來文件、服務范圍、驗收規(guī)范、行業(yè)標準、服務標準等）；部門質量記錄文件等。 所有文件都有修訂狀態(tài)標識，以識別文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)，并記入《部門受控文件清單》，以防止使用失效或作廢文件。 記錄要求 A) 清晰、可靠、完整、正確、有責任人簽字，產生日期等； B) 要有合適的環(huán)境，避免損壞、變質和丟失； C) 記錄可載入任何形式的媒體如硬拷貝或電子媒體； D) 記錄應保持清晰、易于識別和檢索?？偨?jīng)理應以實現(xiàn)賓客滿意為目標，為此應做到： 確定賓客的需求與期望 通過市場調研、預測、服務質量報告或與賓客的溝通來實現(xiàn)，按《與賓客有關的過程控制程序》。 酒店的方針 “賓客至上 服務第一 優(yōu)質安全 追求卓越” 方針釋義見手冊主題章節(jié) 策劃 質量目標 總經(jīng)理應負責組織策劃建立質量目標，目標應在公司的相關職能和層次上建立展開，并形成文件。 質量管理體系策劃 總經(jīng)理確保對滿足質量目標和總要求的要求進行質量管理體系策劃，并對所需的過程和資源加以識別和策劃。 在對質量管理體系的變更進行策劃和實施時，應保證更改期間質量管理體系的完整性。 ? 負責確保支持質量管理體系正常運作所需的資源配備。 3） 高級管理層 ? 負責向總經(jīng)理匯報歸口管理部門工作情況。 ? 檢查、督促、協(xié)調各項工作指令的落實情況，及時向領導反饋信息，提出建議。 ? 負責酒店的市場促銷工作，以及酒店形象、大型活動的策劃與宣傳工作。 ? 協(xié)調好酒店內外的各種關系，負責與財稅、金融審計部門的聯(lián)系，積極爭取這些職能部門的支持和幫助。 ? 巡回檢查本部門各崗位的工作情況，收集、征求客人意見，處理客人投宿，適時提出整改意見。 ? 組織制定業(yè)務工作計劃，設備檢修與更新改進的預算報告，審批申購物資及備品備件和加工計劃。 ? 組織客源預測工作，市場營銷部和其他部門密切配合進行客房推銷工作。 ? 負責督促有關人員搞好食品衛(wèi)生，積極支持對菜單的研究，不斷推陳出新。 ? 檢查客房管理及衛(wèi)生整潔狀況，監(jiān)督本部門財產、設備用品的管理工作，保證客房部服務質量。 協(xié)助酒店領導組織對員工的安全教育和遵紀守法教育。 ? 負責本部門員工培訓、衛(wèi)生、消防安全工作。 ? 在部門經(jīng)理的領導下，對本組各項業(yè)務工作負責，通過策劃，制定工作目標、計劃并組織實施，確保工作質量。 ? 有效地策劃并履行被賦予的職責，將觀察結果形成文件，并報告審核結果。具體按《內部溝通控制程序》。 管理評審的輸入應以文字的形式予以留存。 能力、培訓和意識 按《人力資源控制程序》確定從事影響服務質量工作的人員所必要的能力（包括技能、經(jīng)歷、適當?shù)慕逃?、培訓等）? B） 這種宣傳包括： 酒店 第 24 頁，共42 頁 文件編號 TOMMY— Q— 01 質量手冊 第 A 版，第0 次修訂 ☆ 在適當場合強調質量管理體系建立、實施、保持、持續(xù)改進的必要性； ☆ 適時鼓勵員工開展持續(xù)改進活動。 工作環(huán)境可包括： ☆ 服務場地：工程部根據(jù)服務需要，確定賓館現(xiàn)場布置圖，必要時，可包括：布局、美觀、便捷的交通、物資的存放、辦公區(qū)域、特殊區(qū)域等內容。服務實現(xiàn)的策劃應與公司質量管理體系的其他過程要求相一致， 并確定以下適當內容： A） 服務的質量目標和要求； B） 針對不同服務、不同賓客和合同，確定所需的過程，以及文件和資源的要求； C） 服務所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和試驗活動，以及服務接受準則； D） 對實現(xiàn)過程及其服務滿足要求提供證據(jù)所需的記錄； E） 策劃的輸出形式應適于組織的運做方式。 酒店 第 26 頁，共42 頁 文件編號 TOMMY— Q— 01 質量手冊 第 A 版，第0 次修訂 ☆ 銷售部提交 的賓客滿意度調查； ☆ 辦公室負責組織追蹤和收集與服務有關的法律法規(guī)的文件。具體按《與賓客有關的過程控制程序》進行。 設計和開發(fā) 對超出本公司目前的服務項目的新服務種類以及區(qū)別原來服務較大的服務形式的設計和開發(fā)按《設計和開發(fā)控制程序》進行。要求應完整、清楚，并且不能自相矛盾。 只要可行時，確認應在服務實施之前完成。 明確對供方實行控制的方式和程度，這種方式和程度取決于采購的產品或服務對隨后的服務實現(xiàn)或最終服務的影響，適當時，還取決于已證實的供方能力和業(yè)績的質量審核報告或質量記錄。 當合同規(guī)定時，賓客或其代表應有權在供方處對供方的服務是否符合規(guī)定要求進行驗證。 這些要求預先鑒定過 程能力的過程，通常被稱為“特殊過程”。 若賓客財產反正丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時，應報告賓客，并保持記錄。 公司對物資的裝箱、包裝和標志（包括所用材料）進行必要的控制，確認物資符合規(guī)定的要求 . 當物資屬于公司控制時，公司應采取適當?shù)谋Ｗo和隔離措施。確認應在初次使用前進行，并在必要時予以重新確認。 辦公室負責組織內部質量審核，由授權的內審員實施并進行跟蹤。 審核結果應及時通知受審部門，以 便對發(fā)現(xiàn)的問題采取糾正措施。 過程參數(shù)的測量，可包括： A） 服務的安全性； B） 服務的功能性； C） 過程和人員對特定的內部和外部要求的反映時間； 酒店 第 34 共 42頁 文件編號 TOMMY— Q— 01 質量手冊 第 A版，第 0次修訂 D）與時間或提供服務人數(shù)有關的測量頻次； E）技術的應用； F）成本的降低。 服務提供過程的檢驗由各相關部門 主管在過程中進行，發(fā)現(xiàn)不合格服務進行處理，仍然不能達到要求的，則終止服務過程。 服務和物資的監(jiān)視和測量在服務實現(xiàn)過程的適當階段進行。 內部審核實施完畢，內審組長負責編寫審核報告。 內部審核一般每隔半年一次，范圍應覆蓋本手冊的全部要求和公司各相關部門，根據(jù)質量管理體系變化情況及近期內部審核結果，可增加審核頻次。 監(jiān)視和測量 賓客滿意 作為對質量管理體系業(yè)績的一種測量，公司應測量賓客對公司的滿意度，收集賓客滿意的信息，建立收集、分析和利用這些信息的過程，規(guī) 定對于信息收集和分析的頻次。 公司建立《監(jiān)視和測量裝置控制程序》，由工程部負責該程序的控制，以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式證據(jù)。 賓客在賓館范圍的人身財產安全作為工作環(huán)境要求進行控制。 標識和可追溯性 在接收產品、加工、提供服務或交付的各個階段，用適當?shù)姆绞綄ξ镔Y或服 務進行標識，以防止不同類別的物資和服務的混淆，具體按《標識和可追溯性控制程序》執(zhí)行。 賓客的驗證既不能免除公司提供可接受服務的責任，也不能排除其后賓客的拒收。 采購信息 采購文件應清楚地說明采購產品或服務的信息，確保采購產品或服務滿足規(guī)定的要求，適當時包括： A、 產品或服務的類別、形式、等級要求或其他準確的標識方法等。 設計和開發(fā)更改的控制 公司識別設計和開發(fā)的更改，并保持記錄。 酒店 第 28 頁，共42 頁 文件編號 TOMMY— Q— 01 質量手冊 第 A 版，第0 次修訂 設計和開發(fā)的輸出應： A） 滿足設計和開發(fā)輸出的要求； B） 給出采購（建設）、服務及輔助活動的提供的適當信息，包括檢查標準等； C） 包含或引用服務考核的準則； D） 規(guī)定對服務的安全和功能性所必須的服務特性。 在進行設計和開發(fā)策劃時，公司確定： A） 設計和開發(fā)階段； B） 適合每個設計和開發(fā)階段的評審、驗證和確認活動； C） 設計和開發(fā)的職責和權限。 服務要求評審后若要修改，需確保相關文件得到修改，并及時傳遞至賓客及相關人員。 與服務有關的要求的評審 在公司向賓客作出服務承諾前 ,公司根據(jù)已識別的賓客要求和其他附加要求提出評審 ,以確保公司能按賓客要求提供服務。并可將 的要求應用于服務實現(xiàn)的策劃和開發(fā)。 ☆ 對辦公區(qū)域和服務點實行定置管理，努力提高工作效率，必要時，可進行“ 5S”管理。 確保員工認識到所從事活動的相關性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質量目標作出貢獻。 ? 員工培訓 A） 人力資源部及相關職能部門應明確各崗位員工的培訓要求，按《人力資源 控制程序》執(zhí)行。輸出應包括以下方面有關的決定和措施： ☆ 質量管理體系及其過程有效性的改進（質量方針、質量目標及服務過程 等）； ☆ 與賓客要求有關的服務的改進； ☆ 資源配備的需求等。 當公司的組織機構、過程、資源等發(fā)生重大變化時，應及時進行針對性的管理評審，以保證體系的適用性和完整性。 ? 對質量體系的運行起監(jiān)督作用。 ? 設法調動本組員工的工作積極性，努力提高員工業(yè)務素質，督導各相關崗位員工認真履行工作職責。 ? 統(tǒng)一負責酒店全部物品、食品、飲料、酒類、原料、物料、設備和配件的采購、進貨，以及各類進口物品的洽談、詢價 、簽訂合同，審批報關等工作。 ? 制定各種 消防應急預案和重大安全事故方案。 ? 負責貴賓接待事宜，檢查貴賓房。 ? 制定餐飲推銷、促銷計劃、擴大餐飲銷售渠道。 ? 負責本部門設施設備、用具用品的安全管理工作，保證部門正常運行。 ? 負責 本部門設施設備、用具用品的安全管理工作，保證部門正常運行。 ? 對下屬各設施項目主管、領班進行工作考核、獎罰、評估，適用指導工作調動各級人員的積極性。按國家及有關部門的法律法規(guī)、方針政策、財經(jīng)紀律，結合酒店的實際，建立和修訂完善各項財務制度。 ? 密切與酒店有關部門合作，協(xié)調好相互間的關系。 ? 負責酒店的人事工資、 社會保險、勞動保護，人事檔案等相關工作。 4） 辦公室主任 ? 按照酒店的經(jīng)營方針和決策，主持制定本部門具體工作計劃。 2） 管理者代表 ? 負責按照 ISO9001： 20xx 標準要求建立、實施、保持質量管理體系。 ☆ 組織機構圖（附件 1） ☆ 質量管理體系各部門職能分配表（附件 2） ☆ 職責與權限 1） 總經(jīng)理 ? 負責酒店的質量方針、質量目標的制定。 質量策劃應包括以下內容： A) 質量管理體系的的過程，考慮允許的剪裁； B) 所需的資源； C) 質量管理體系的持續(xù)改進； 酒店 第 14 頁，共42 頁 文件編號 TOMMY— Q— 01 質量手冊 第 A 版，第0 次修訂 質量管理體系策劃的時機： a、 體系建立之初的策劃輸出以第三層次的文件及相關記錄表述。 質量目標應與質量方針（包括持續(xù)改進的承諾）相一致，并包括滿足服務要求所需的內容。 使轉化成的要求得到滿足 A) 酒店必須滿足法律法規(guī)及其他標準規(guī)定； B) 酒店轉化的要求及已建立的質