【正文】 量管理體系，也應(yīng)隨賓客的期望和需求、法律法規(guī)及其他標(biāo)準(zhǔn)的要求的修訂而更新，應(yīng)按《 管理評(píng)審控制程序》和《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 相關(guān)文件 序號(hào) 文件編號(hào) ISO9001： 20xx 版本要求 文件名稱(chēng) 1 TOMMY 2 01 文件控制程序 2 TOMMY— 2—02 記錄控制程序 酒店 第 12 頁(yè)，共42 頁(yè) 文件編號(hào) TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊(cè) 第 A 版，第0 次修訂 第五章 管理職責(zé) 管理承諾 酒店總經(jīng)理通過(guò)以下的活動(dòng)對(duì)其建立和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾提供證據(jù)。 文件應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別。 質(zhì)量手冊(cè) 酒店編制和保持手冊(cè)，手冊(cè)內(nèi)容包括： A) 質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減細(xì)節(jié)與合理性； B) 為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟茫? C) 對(duì)質(zhì)量管理體系所包括過(guò)程的相互作用 的表述。 本手冊(cè)是酒店質(zhì)量管理體系運(yùn)行的綱領(lǐng)性文件，適用于酒店各職能部門(mén)及質(zhì)量手冊(cè)范圍內(nèi)的服務(wù)全過(guò)程的控制。修改后的《質(zhì)量手冊(cè)》應(yīng)表明修改次數(shù)、修改方式，并在修改頁(yè)上登記。受控手冊(cè)發(fā)放范圍按《文件審批單》中 批準(zhǔn)的發(fā)放范圍發(fā)放。 優(yōu)質(zhì)安全：通過(guò)我們不懈的努力，為賓客提 供優(yōu)美的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、讓賓客時(shí)刻感受到安全、舒適和便利。 酒店質(zhì)量手冊(cè) （ A 版 /0 次） 編號(hào)： TOMMY— Q— 01 文件發(fā)放號(hào)： 審 核： 批 準(zhǔn)： 部 門(mén)： 持 有 者： 實(shí) 施 日 期： 公司地址： 電話(huà)： 酒店 第 1 頁(yè)，共42 頁(yè) 文件編號(hào) TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊(cè) 第 A版，第 0次修訂 目 錄 章節(jié)號(hào) — 主題 目錄??????????????????? 1 頒布令???????????????? ?? 2 任命書(shū)?????????????????? 3 質(zhì)量方針、目標(biāo)?????????????? 4 公司概況????????????????? 5 第一章 質(zhì)量手冊(cè)的管理 第二章 總則、要求的裁剪、引用標(biāo)準(zhǔn) 第三章 術(shù)語(yǔ)和縮寫(xiě) 第四章 質(zhì)量管理體系 第五章 管理職責(zé) 第六章 資源管理 第七章 服務(wù)實(shí)現(xiàn) 第八章 測(cè)量、分析和改進(jìn) 附錄 1 受控質(zhì)量手冊(cè) 附錄 2 修改一覽表 附錄 3 程序文件清單 附件 1 質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)圖 附件 2 質(zhì)量管理體系要素職能分配表 酒店 第 2 頁(yè)，共 42頁(yè) 文件編號(hào) TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊(cè) 第 A 版，第 0次修訂 頒 布 令 公司《質(zhì)量手冊(cè)》 A 版是根據(jù)《 ISO9001： 20xx 質(zhì)量管理體系要求》而編制的，該手冊(cè)真實(shí)、充分地闡述了本公司的質(zhì)量管理體系，是本公司對(duì)質(zhì)量管理和對(duì)外質(zhì)量認(rèn)證必須遵循的準(zhǔn)則。 服務(wù)第一：我們管理的最終目的是保持、提高服務(wù)質(zhì)量，以實(shí)現(xiàn)賓客的滿(mǎn)意。 按文件的控制目的，分受控和非受控兩類(lèi)。換版后的《質(zhì)量手冊(cè)》需有總經(jīng)理重新簽發(fā)“頒布令”，發(fā)放和回收按《文件控制程序》實(shí)施。 酒店 第 8 頁(yè)，共42 頁(yè) 文件編號(hào) TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊(cè) 第 A 版， 第0 次修訂 第二章 總則、要求的載剪、引用標(biāo)準(zhǔn) 1 總則 酒店按 ISO9001： 20xx《質(zhì)量管理體系 —— 要求》并結(jié)合酒店的實(shí)際情況而編制的建立質(zhì)量管理體系，以證實(shí)酒店有能力提供滿(mǎn)足賓客和適用的法規(guī)要求的服務(wù)，并通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程以及保證符合賓客與適用的法律法規(guī)要求，以達(dá)到賓客滿(mǎn)意。 B) 其他質(zhì)量文件；可以是針對(duì)特定服務(wù)、項(xiàng)目或合同編制的質(zhì)量計(jì)劃；文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動(dòng)方式。 在使用處確保獲得適用文件的有關(guān)版本。 若合同有要求時(shí)，在按約定向賓客或其代表提供評(píng)價(jià)時(shí)查閱的記錄。 將賓客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求 這些要求包括對(duì)服務(wù)的要求、過(guò)程要求和質(zhì)量管理體系要求等，只有完全滿(mǎn)足賓客需求和期望時(shí)，賓客才能滿(mǎn)意。 質(zhì)量目標(biāo) 包括滿(mǎn)足服務(wù)要求所需的內(nèi)容，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并盡量量化。 質(zhì)量策劃由總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織進(jìn)行。 職責(zé)、權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限 為有效推動(dòng)質(zhì)量管理，酒店對(duì)各級(jí)管理者及職能部門(mén)的相互關(guān)系、職責(zé)和權(quán)限進(jìn)行規(guī)定，并確保溝通。 ? 負(fù)責(zé)組織質(zhì)量管理體系策劃。 ? 對(duì)歸口管理的相關(guān)部門(mén)負(fù)領(lǐng)導(dǎo)職責(zé) 。 ? 制定酒店的人員培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施。 ? 負(fù)責(zé)重要來(lái)賓、團(tuán)隊(duì)的接待工作及酒店咨詢(xún)工作。 ? 根據(jù)總經(jīng)理的指示，編制財(cái)務(wù)計(jì)劃，制訂經(jīng)營(yíng)責(zé)任方案。 ? 督促所屬員工，按照規(guī)程操作、保養(yǎng)好所寫(xiě)項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備，確保其安全可靠、 酒店 第 17 頁(yè)，共42 頁(yè) 文件編號(hào) TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊(cè) 第 A 版，第0 次修訂 清潔衛(wèi)生、性能完好，并落實(shí)有關(guān)責(zé)任。 ? 巡回檢查下層各專(zhuān)業(yè)主管的工作及各專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)的各種設(shè)備的運(yùn)行狀況，負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)發(fā)生的各類(lèi)問(wèn)題和對(duì)設(shè)備維修工作的投訴 ,實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù) . ? 對(duì)酒店能源消耗進(jìn)行控制及監(jiān)督 ,控制物資的領(lǐng)用、 ]回收、保管工作。 ? 負(fù)責(zé)與客 房部保持聯(lián)系，保證客房準(zhǔn)確完好的出租，與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部聯(lián)系，確保團(tuán)隊(duì)、會(huì)議用房正確無(wú)誤，與財(cái)務(wù)部聯(lián)系，確保住店客人帳單入帳，結(jié)帳無(wú)誤，與安全部聯(lián)系確保住客安全，使大堂安全有序。 ? 負(fù)責(zé)本部門(mén)的日常經(jīng)營(yíng)管理 ，親自組織、安排大型團(tuán)體就餐和重要宴會(huì)，加強(qiáng)對(duì)餐廳、廚房工作的巡查督促。 ? 監(jiān)督酒店棉織品、工衣、客衣的洗滌質(zhì)量。 ? 負(fù)責(zé)維護(hù)酒店的治安、營(yíng)業(yè)秩序、酒店財(cái)產(chǎn)和賓客安全的保衛(wèi)及重要貴賓的警衛(wèi)工作，對(duì)重大案件、事故組織調(diào)查處理，并協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行偵破。 13）采供部經(jīng)理 ? 按照酒店各部門(mén)上報(bào)的采購(gòu)計(jì)劃，編制各類(lèi)采購(gòu)計(jì)劃方案并組織實(shí)施。 ? 受理賓客現(xiàn)場(chǎng)投訴和表?yè)P(yáng)，負(fù)責(zé)相關(guān)投訴或表?yè)P(yáng)的協(xié)助處 理，自覺(jué)接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、員工和賓客的監(jiān)督。 ? 驗(yàn)證所采取的糾正措施的有效性。 酒店 第 21 頁(yè)，共42 頁(yè) 文件編號(hào) TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊(cè) 第 A 版，第0 次修訂 管理評(píng)審 總則 總經(jīng)理應(yīng)至少每隔一年組織一次質(zhì)量管理體系的管理評(píng)審，具體按《管理評(píng)審控制程序》。 管理評(píng)審的輸出應(yīng)形成管理評(píng)審報(bào)告，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)放至各有關(guān)部門(mén)。 提供培訓(xùn)和采取其他措施以滿(mǎn)足這些需求。 評(píng)價(jià)所采取措施的有效性。 酒店 第 25 頁(yè)，共42 頁(yè) 文件編號(hào) TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊(cè) 第 A 版，第0 次修訂 ☆ 必要的，配置消防、安全、通風(fēng)器材、空調(diào)等設(shè)施，以保持適宜的溫 、濕度和衛(wèi)生、安全條件。 可用質(zhì)量計(jì)劃對(duì)特定服務(wù)、項(xiàng)目或合同的質(zhì)量管理體系的過(guò)程（包括服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程）和資源作出規(guī)定。 其他各部門(mén)根據(jù)各自的工作特性和工作對(duì)象，識(shí)別賓客的需求和期望。 應(yīng)記錄評(píng)審的結(jié)果和隨后的引起的措施。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃 公司對(duì)新服務(wù)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)進(jìn)行策劃和控制。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出以能夠針對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入進(jìn)行驗(yàn)證的方式提出，并應(yīng)在放行前得到批準(zhǔn)。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)確認(rèn)結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予以保持。 建立并保存評(píng)價(jià)結(jié)果及評(píng)價(jià)所引起的任何必要措施的記錄，并予以保持。公司不能把該驗(yàn)證用作供方對(duì)質(zhì)量進(jìn)行了有效控制的證據(jù)。本公司的特殊過(guò)程為：所有直接接觸賓客的服務(wù)提供過(guò)程； 公司通過(guò)以下方面對(duì)特殊過(guò)程進(jìn)行確認(rèn)： 制定為過(guò)程的評(píng)審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則； 設(shè)備的認(rèn)可和人員資格鑒定； 對(duì)關(guān)鍵的過(guò)程參數(shù)和服務(wù)特性進(jìn)行連續(xù)監(jiān)視和控制； 使用特定的方法和程序，對(duì)設(shè)備進(jìn)行認(rèn)可； 每隔一年對(duì)特殊過(guò)程進(jìn)行再確認(rèn)。 本公司所確定的財(cái)產(chǎn)包括： A） 賓客交公司保管的物品； B） 賓客委托公司進(jìn)行郵寄的物品； C） 賓客的個(gè) 人隱私； D） 其他。 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 對(duì)與服務(wù)有關(guān)的設(shè)施、物資、工作環(huán)境的監(jiān)視和測(cè)量裝置進(jìn)行有效控制，確保其測(cè)量不確定度已知，為服務(wù)符合確定的要求提供證據(jù)。 相關(guān)文件 序號(hào) 文件編號(hào) ISO9001： 20xx 版要求 文件名稱(chēng) 1 TOMMY— 2— 07 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃控制程序 2 TOMMY— 2— 08 序 3 TOMMY— 2— 09 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制程序 4 TOMMY— 2— 10 采購(gòu)控制程序 5 TOMMY— 2— 11 6 TOMMY— 2— 12 7 TOMMY— 2— 13 8 TOMMY— 2— 14 9 TOMMY— 2— 15 10 TOMMY— 2— 15 11 TOMMY— 2— 15 標(biāo)志和可追溯性控制程序 12 TOMMY— 2— 15 賓客財(cái)產(chǎn)控制程序 13 TOMMY— 2— 15 產(chǎn)品防護(hù)控制程序 酒店 第 32 頁(yè) 共 42 頁(yè) 文件編號(hào) TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊(cè) 第 A 版，第0 次修訂 第八章 測(cè)量、分析和改進(jìn) 總則 公司采取使用的方法（包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)），實(shí)施監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程，以便證實(shí)服務(wù)的符合性、質(zhì)量管理體系的符合性和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 酒店 第 33 共42 頁(yè) 文件編號(hào) TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊(cè) 第 A 版，第0 次修訂 內(nèi)部審核的控制 具體按《內(nèi)部審核控制程序》執(zhí)行。 受審核部門(mén)接到不合格項(xiàng)報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)擬訂糾正措施，由管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施，內(nèi)審員應(yīng)跟蹤、驗(yàn)證糾正措施的執(zhí)行效果，并保存記錄。 服務(wù)和物資的監(jiān)視和測(cè)量 總則 通過(guò)對(duì)服務(wù)和相關(guān)物資進(jìn)行檢驗(yàn)，確保未經(jīng)檢驗(yàn)和不合格的服務(wù)和物資的非預(yù)期使用，并驗(yàn)證服務(wù)和物資要求已得到滿(mǎn)足。 出現(xiàn)不合格品和不合格服務(wù)時(shí)作好標(biāo)記或記錄，及時(shí)