【導讀】質(zhì)量是酒店的生命，是酒店日常管理的中心工作。為了確保我店現(xiàn)代風格和品牌”。簡稱《條例》）。自查，強化本部質(zhì)量管理，達到向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務的目標。質(zhì)量管理檢查的獎懲標準。實施執(zhí)行，實行“先服從后申訴”的原則。本《條例》適用于各級管理人員及酒店正式工、招聘工、特聘工、臨時工。第二條各部門質(zhì)檢員對酒店負責，有權對酒店本部門及其他各部門進行質(zhì)檢和監(jiān)督。處理和獎勵意見，大副于每月28日前將酒店本月的賓客反饋意見書、表揚投訴信息報質(zhì)檢部。適用于違反有關規(guī)定，情節(jié)后果較嚴重者，并處相應罰金。凡員工多次違反有關規(guī)定或有較大過失，將受到留用查看并處相應罰金。時除名或解聘處罰，賠償相應損失或處罰金。

　　

【正文】 百八十條 日?；蚓o急購備件未經(jīng)過倉庫的，由工程主管承擔責任，倉庫不予辦理入庫付款。 十、節(jié)能降耗與清潔衛(wèi)生類（共 34 條） （一）節(jié)能降耗（違反規(guī)定者，罰款 1050 元） A、空調(diào)系統(tǒng)： 第三百八十一條 空調(diào)盤管定期清理，冷凍機組定期除垢，增強傳熱效率。 第三百八十二條 在過渡季節(jié)，充分利用新風，達到節(jié)能作用。 第三百八十三條 開窗時不使用空調(diào)，服務員根據(jù)實際溫度開關空調(diào)。 第三百八十四條 空調(diào)過濾網(wǎng)定期清理，一年不少于兩次。 第三百八十五條 各場所區(qū)域空調(diào)溫度控制在 2225℃ ，風速應保持在 24 級。 B、電梯系統(tǒng)： 第三百八十六條 工程部對酒店電梯設專人管理，針對酒店電梯使用情況做好常規(guī)檢查，維修保養(yǎng)，定期報檢的各項記錄，確保安全無故障。 第三百八十七條 保安部對電梯使用情況，嚴格按酒店規(guī)定進行監(jiān)控管理。 C、電器設備： 第三百八十八條 各部門下班時隨手關燈、關電腦，電腦使用時設置到節(jié)能亮度，不用時設定到屏 保狀態(tài)，關閉后確保拔掉電源插座。 第三百八十九條 使用節(jié)能燈，對非客用區(qū)域的射燈更換為節(jié)能燈，禁用冷色系燈光，采用暖色系燈具。 第三百九十條 電話設置限額，禁打私人電話， 內(nèi)部工作中接打電話應使用規(guī)范用語，簡明扼要，超過 3分鐘罰款 5元，超過 5分鐘罰款 10元。 D、冷熱水系統(tǒng)： 第三百九十一條 洗滌時，盡量用容器進行清洗，做到隨用隨開，使用后及時關閉，廚房使用水做到隨用隨開，禁止有長流水現(xiàn)象。 E、辦公用品： 第三百九十二條 各部門內(nèi)部用紙做到循環(huán)使用，對客人自帶或酒店自用的紙張，確保正反面成都 hello（嗨嘍）酒店 質(zhì)量管理條例 “成在細節(jié)，贏在執(zhí)行” 20 使用。 第三百九十三條 內(nèi)部文件信息傳遞，能用內(nèi)網(wǎng)傳輸不用紙張傳輸。 第三百九十四條 辦公用品領取要登記，按需使用 ，大頭針、回形針等辦公用品要做到循環(huán)使用。 F、設備設施： 第三百九十五條 各部門建立完善設備資料檔案。 第三百九十六條 各部門建立安全操作程序，制定管理和使用制度，指定設備保養(yǎng)制度，設立財物保管員和設備維護員。 第三百九十七條 合理延長設備設施使用壽命。 G、其他： 第三百九十八條 浪費原材物料、水、電、氣能源和糧食。 （二）清潔衛(wèi)生 潔凈是酒店每個員工義不容辭的職責，均須做好責任區(qū)域清潔衛(wèi)生，并保持天花板、地板、地毯、墻壁、花盆、花架、樓道、煙缸、燈具、玻璃、指示牌、電源開關、各種扶手、空調(diào)、進出風口、換氣口、家具等各種物品的清潔，保證工作整潔，如有違犯，處罰如下 ： 第三百九十九條 天花板、地板、樓道有污跡、臟物，有異物、雜物，罰款 5元。 第四百條 地毯上有垃圾、煙頭、瓜果及其它異物，罰款 5元。 第四百〇一條 花盆內(nèi)有垃圾、煙頭、瓜果及其它異物，罰款 5元。 第四百〇二條 畫架上有污漬、灰塵，罰款 5元。 第四百〇三條 工作臺面、辦公器具、工作區(qū)域有灰塵、垃圾、污漬，罰款 5元。 第四百〇四條 花葉、綠色裝飾植物枝葉落在地板、樓道、地毯上，罰款 5元。 第四百〇五條 燈具、指示牌、電源開關、各種扶手、空調(diào)、進出風口、換風口、家具等有灰塵、污漬，罰款 5元。 第四百〇六條 煙缸內(nèi)煙頭不得超過三個，公共區(qū)域不得超過 5 個，超過 1 個，罰款 5 元 /個。 第四百〇七條 玻璃器具、五金件未清潔干凈（應無指紋、污漬 、光亮如新），罰款 5元。 第四百〇八條 不按程序操作和消毒，不熟記衛(wèi)生知識，罰款 20元。 第四百〇九條 潲水桶不加蓋，對相關負責人罰款 20元。 第四百一十條 亂倒垃圾，罰款 20元。 第四百一十一條 公共場所衛(wèi)生桶過半，罰當班 PA 5元。 第四百一十二條 工作場地不用時未及時清理垃圾，罰當班 PA或樓層負責人 5元。 第四百一十三條 冰箱內(nèi)、菜板上、食物庫房生熟不元，罰款 10— 20 元。 第四百一十四條 當天垃圾不清理完畢，罰當班責任人 10元。 成都 hello（嗨嘍）酒店 質(zhì)量管理條例 “成在細節(jié)，贏在執(zhí)行” 21 第六章 部門細則 一、前廳部 （一）前廳區(qū)域 第四百一十五條 各類標識牌、掛畫、照明燈具不清晰、不能正常使用，罰款 1020元。 第四百一十六條 柜臺內(nèi)有物品擺放現(xiàn)象（食品、化妝品、其他私人物品等） ，罰款 510元。 第四百一十七條 柜臺不清潔，地面有雜物，罰款 510 元。 第四百一十八條 客用房卡不清潔，罰款 510元。 第四百一十九條 接待客人未使用敬語、普通話，罰款 1020元。 第四百二十條 對客人提出的問題沒有禮貌回答，罰款 2050元。 第四百二十一條 因操作失誤造成電腦不能正常工作，罰款 1020元 ,。 第四百二十二條 前臺報架報紙不整齊，更換不及時，罰款 510 元。 第四百二十三條 大堂副理座椅、桌子清理不及時、不干凈，罰款 510元。 第四百二十四條 大堂吊燈、相關燈具開關不及時，罰款 1020元。 第四百二十五條 桌上物品擺放不整齊，辦公室凌亂，罰款 510 元。 第四百二十六條 私自使用傳真機接傳真、打電話，罰款 510元。 第四百二十七條 非公進入商務中心、行李寄存處、貴保室，罰款 510元。 （二） 大堂副理 第四百二十八條 必須著裝整潔、儀表端莊、舉止大方、語言親切、用詞恰當，否則罰款 10元。 第四百二十九條 未準確、禮貌地回答客人的問詢，罰款 20元。 第四百三十條 發(fā)現(xiàn)前廳人員違規(guī)而置之不理的、包庇者，參照第一百六十六條處理。 第四百三十一條 處理客人投訴不及時或未將客人意見、要求等及時反映給有關部門負責人，罰款 10元。 第四百三十二條 與客人爭吵、態(tài)度粗暴，參照第八十一條執(zhí)行。 第四百三十三條 發(fā)現(xiàn)衣冠不整者未及時糾正的，罰款 5元。 第四百三十四條 未移交有關事項或未寫在記錄本上的，罰款 10 元。 第四百三十五條 對大堂的工作秩序及客人的安全應起 到監(jiān)督與維護作用，秩序混亂或不安全因素現(xiàn)象未進行干預和制止，以及未通知保安人員協(xié)助的，罰款 10元。 第四百三十六條 對預定到 VIP房不檢查或未及時迎送 VIP客人，罰款 20 元。 （三）接待員 第四百三十七條 客人到前臺時，不主動向客人問好，不主動推銷房間、不報房價或不作有關解釋的，罰款 10元。 第四百三十八條 外賓及長住客人未出示任何證明身份的有效證件予以登記，或審驗證件不仔細的，登記內(nèi)容不全的，罰款 10元。 成都 hello（嗨嘍）酒店 質(zhì)量管理條例 “成在細節(jié)，贏在執(zhí)行” 22 第四百三十九條 外賓登記單未在規(guī)定時間內(nèi)送往保安部的，罰款 5元。 第四百四十條 有預定房或需移交事項，未及時交接或未寫在值班記錄上的，罰款 5元。 第四百四十一條 總臺內(nèi)物品擺放雜亂、私人物品放 在工作臺上，罰款 5元。 第四百四十二條 填寫入住、離店、換房時間不準確的或未及時通知客房服務中心，罰款 10元。 第四百四十三條 開重房的罰款 50元，辦理鐘點房未收足押金造成走單或其他損失者罰 50元。 第四百四十四條 未及時與服務中心、收銀員核對房態(tài)，罰款 20 元。 第四百四十五條 填寫各種報表、單據(jù)時，字跡不清楚、數(shù)據(jù)錯誤出現(xiàn)墨團的，罰款 5元。 第四百四十六條 登記單、報表等有關資料未及時整理、裝訂的，罰款 5元。 第四百四十七條 有預訂房或團體預訂未及時通知房務中心的，罰款 5元。 第四百四十八條 報表做錯或未與收銀核對的，罰款 10元。 第四百四十九條 客人入住時未開市話的，罰款 5元。 第四百五十條 晚上不做報表，下班前才開始做報表的，罰款 20元。 第四百五十一條 辦理客人入住手續(xù)太慢，罰款 10元。 第四百五十二條 嚴格執(zhí)行有關價格的政策，若有特殊情況必須請示有關部門領導，無權隨意、擅自違反價格政策，否則除補齊差額外，另罰款 30 元。 第四百五十三條 客人要求叫醒服務，未及時通知總機當班人員的罰款 10 元。 第四百五十四條 報表遺漏房費收入的，一處罰款 10元。 第四百五十五條 客人退房未及時通知房務中心和總機或報銷房號造成損失，除賠償外，罰款10元。 （四）收銀員 第四百五十六條 給客人辦理結帳手續(xù)太慢，引起客人不滿的，罰款 10元。 第四百五十七條 有未完成事項未及時移交或未記在交接班本上，造成后果不嚴重的罰款 10元，后果嚴重的酌情處理。 第四百五十八條 每班未與接待員核對房態(tài)， 罰款 10元。 第四百五十九條 未統(tǒng)計超支的房號或當班期內(nèi)未下催款通知單的，罰款 10元。 第四百六十條 催款后客人仍未交款，收銀員未移交給下一班續(xù)催后，罰款 10元。 第四百六十一條 夜班報表出錯一處，罰款 5員；漏作房費一處，罰款 5元。 第四百六十二條 報表字跡清有墨團，一處罰款 5元。 第四百六十三條 未把客人當天所發(fā)生帳目及時登在帳單上，罰款 10 元。 第四百六十四條 對于工作失誤少算漏算客人消費金額的除補齊消費額外另加罰款 10元。 第四百六十五條 鐘點房或半天房費不入帳的，二至三倍賠償房費，并予以除名。 第四百六十六條 對于掛帳、簽單、欠單的，當班應將金額算出及時送財務部，否則罰款 10元。 第四百六十七條 交接班不清造成損失的，由兩人共同承擔，另每 人罰款 10元。 第四百六十八條 私自按作廢處理客人帳單的，補齊賬單金額，并罰款 10 元； 第四百六十九條 保證金收據(jù)、現(xiàn)金支出單號碼不連續(xù)，現(xiàn)金支出單沒有客人簽字的，罰款 50成都 hello（嗨嘍）酒店 質(zhì)量管理條例 “成在細節(jié)，贏在執(zhí)行” 23 元。 第四百七十條 對已結清的單據(jù)應當班送財務部，否則罰款 10 元。 （五）營業(yè)電話接聽 第四百七十一條 必須在電話鈴響三聲之內(nèi)接答或指示燈亮時馬上接聽，否則罰款 10元。 第四百七十二條 不按照酒店規(guī)定的語言規(guī)范地接聽電話，否則罰款 10元。 第四百七十三條 接聽電話時，應吐字清晰、語音適中，否則罰款 5元。 第四百七十四條 對方若打錯電話，要酌情處理，若粗暴掛斷電話罰款 10 元。 第四百七十五條 掛電話時一定要確認對方先掛斷電話后，才能掛斷電話，否則罰款 5元。 第四百七十六條 有叫 醒服務時，弄錯房號或延誤叫醒時間，罰款 10 元。 第四百七十七條 未移交特殊事項或未寫在交接班本上，罰款 5 元；因故對酒店產(chǎn)生損失的，予以警告處分，并罰款 20元；對酒店造成重大損失的，予以除名。 第四百七十八條 打錯電話或打錯房號、時間，罰款 10元。 第四百七十九條 遇到不說話的電話，在詢問三聲無回答的情況下，應說：“對不起，我掛機了”，方可掛斷電話，否則罰款 5元。 第四百八十條 客人退房，總臺通知查話費，未立即將話單打出或未立即關掉長話造成漏單的除按金額補齊外，另罰款 10元。 第四百八十一條 客人退房未立即查出話費而耽誤結帳的，罰款 5元。 （六）門童及行李生 第四百八十二條 有客人到時，不為客人開 車門或漏開一個車門，罰款 10 元。 第四百八十三條 客人有行李不主動為客人提行李的，罰款 10元。 第四百八十四條 每天不按時分送總臺的各種報表，罰款 5元。 第四百八十五條 串崗至前廳其他崗位閑聊，罰款 5— 10 元。 第四百八十六條 在其他崗位接打私人電話，罰款 5元。 第四百八十七條 當班時，未經(jīng)允許離開酒店辦私事，罰款 10元。 第四百八十八條 未積極做好上級安排的其它工作，罰款 5元。 第四百八十九條 大門口缺崗，罰值班人員 5元。 第四百九十條 客人入住不主動帶房或不向客人介紹，罰款 10 元。 第四百九十一條 站立不規(guī)范，作小動作，參照第一百一十六條執(zhí)行。 （七）商務中心 第四百九十二條 私自給他人打字復印，罰款 10元，并補齊費用。 第四百九十三條 私自允許他人免費打電話、收發(fā)傳真， 各罰款 10元，另補齊費用。 第四百九十四條 工作區(qū)域衛(wèi)生差、物品擺放不整齊、亂，罰款 10元。 第四百九十五條 受到客人投訴調(diào)查屬實的，按客人投訴處理之規(guī)定處理。 成都 hello（嗨嘍）酒店 質(zhì)量管理條例 “成在細節(jié)，贏在執(zhí)行” 24 第四百九十六條 允許非本崗位人員進入工作區(qū)域并同他們閑聊的，罰款 10元。 第四百九十七條 為客人打印復印文件應為其保密，否則罰款 10 元。 第四百九十八條 凡浪費紙張消耗或每日營業(yè)報表有錯的，每處罰款 5元。 第四百九十九條 每月統(tǒng)計紙張消耗或每日營業(yè)報表有錯的，每處罰款 5元。 第五百條 未按酒店規(guī)定收費者，罰款 10 元另補齊費用。 二、客房部 第五百〇一