【導(dǎo)讀】質(zhì)量是酒店的生命，是酒店日常管理的中心工作。為了確保我店現(xiàn)代風(fēng)格和品牌”。簡(jiǎn)稱《條例》）。自查，強(qiáng)化本部質(zhì)量管理，達(dá)到向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)。質(zhì)量管理檢查的獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)施執(zhí)行，實(shí)行“先服從后申訴”的原則。本《條例》適用于各級(jí)管理人員及酒店正式工、招聘工、特聘工、臨時(shí)工。第二條各部門(mén)質(zhì)檢員對(duì)酒店負(fù)責(zé)，有權(quán)對(duì)酒店本部門(mén)及其他各部門(mén)進(jìn)行質(zhì)檢和監(jiān)督。處理和獎(jiǎng)勵(lì)意見(jiàn)，大副于每月28日前將酒店本月的賓客反饋意見(jiàn)書(shū)、表?yè)P(yáng)投訴信息報(bào)質(zhì)檢部。適用于違反有關(guān)規(guī)定，情節(jié)后果較嚴(yán)重者，并處相應(yīng)罰金。凡員工多次違反有關(guān)規(guī)定或有較大過(guò)失，將受到留用查看并處相應(yīng)罰金。時(shí)除名或解聘處罰，賠償相應(yīng)損失或處罰金。

　　

【正文】 百八十條 日?；蚓o急購(gòu)備件未經(jīng)過(guò)倉(cāng)庫(kù)的，由工程主管承擔(dān)責(zé)任，倉(cāng)庫(kù)不予辦理入庫(kù)付款。 十、節(jié)能降耗與清潔衛(wèi)生類（共 34 條） （一）節(jié)能降耗（違反規(guī)定者，罰款 1050 元） A、空調(diào)系統(tǒng)： 第三百八十一條 空調(diào)盤(pán)管定期清理，冷凍機(jī)組定期除垢，增強(qiáng)傳熱效率。 第三百八十二條 在過(guò)渡季節(jié)，充分利用新風(fēng)，達(dá)到節(jié)能作用。 第三百八十三條 開(kāi)窗時(shí)不使用空調(diào)，服務(wù)員根據(jù)實(shí)際溫度開(kāi)關(guān)空調(diào)。 第三百八十四條 空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)定期清理，一年不少于兩次。 第三百八十五條 各場(chǎng)所區(qū)域空調(diào)溫度控制在 2225℃ ，風(fēng)速應(yīng)保持在 24 級(jí)。 B、電梯系統(tǒng)： 第三百八十六條 工程部對(duì)酒店電梯設(shè)專人管理，針對(duì)酒店電梯使用情況做好常規(guī)檢查，維修保養(yǎng)，定期報(bào)檢的各項(xiàng)記錄，確保安全無(wú)故障。 第三百八十七條 保安部對(duì)電梯使用情況，嚴(yán)格按酒店規(guī)定進(jìn)行監(jiān)控管理。 C、電器設(shè)備： 第三百八十八條 各部門(mén)下班時(shí)隨手關(guān)燈、關(guān)電腦，電腦使用時(shí)設(shè)置到節(jié)能亮度，不用時(shí)設(shè)定到屏 保狀態(tài)，關(guān)閉后確保拔掉電源插座。 第三百八十九條 使用節(jié)能燈，對(duì)非客用區(qū)域的射燈更換為節(jié)能燈，禁用冷色系燈光，采用暖色系燈具。 第三百九十條 電話設(shè)置限額，禁打私人電話， 內(nèi)部工作中接打電話應(yīng)使用規(guī)范用語(yǔ)，簡(jiǎn)明扼要，超過(guò) 3分鐘罰款 5元，超過(guò) 5分鐘罰款 10元。 D、冷熱水系統(tǒng)： 第三百九十一條 洗滌時(shí)，盡量用容器進(jìn)行清洗，做到隨用隨開(kāi)，使用后及時(shí)關(guān)閉，廚房使用水做到隨用隨開(kāi)，禁止有長(zhǎng)流水現(xiàn)象。 E、辦公用品： 第三百九十二條 各部門(mén)內(nèi)部用紙做到循環(huán)使用，對(duì)客人自帶或酒店自用的紙張，確保正反面成都 hello（嗨嘍）酒店 質(zhì)量管理?xiàng)l例 “成在細(xì)節(jié)，贏在執(zhí)行” 20 使用。 第三百九十三條 內(nèi)部文件信息傳遞，能用內(nèi)網(wǎng)傳輸不用紙張傳輸。 第三百九十四條 辦公用品領(lǐng)取要登記，按需使用 ，大頭針、回形針等辦公用品要做到循環(huán)使用。 F、設(shè)備設(shè)施： 第三百九十五條 各部門(mén)建立完善設(shè)備資料檔案。 第三百九十六條 各部門(mén)建立安全操作程序，制定管理和使用制度，指定設(shè)備保養(yǎng)制度，設(shè)立財(cái)物保管員和設(shè)備維護(hù)員。 第三百九十七條 合理延長(zhǎng)設(shè)備設(shè)施使用壽命。 G、其他： 第三百九十八條 浪費(fèi)原材物料、水、電、氣能源和糧食。 （二）清潔衛(wèi)生 潔凈是酒店每個(gè)員工義不容辭的職責(zé)，均須做好責(zé)任區(qū)域清潔衛(wèi)生，并保持天花板、地板、地毯、墻壁、花盆、花架、樓道、煙缸、燈具、玻璃、指示牌、電源開(kāi)關(guān)、各種扶手、空調(diào)、進(jìn)出風(fēng)口、換氣口、家具等各種物品的清潔，保證工作整潔，如有違犯，處罰如下 ： 第三百九十九條 天花板、地板、樓道有污跡、臟物，有異物、雜物，罰款 5元。 第四百條 地毯上有垃圾、煙頭、瓜果及其它異物，罰款 5元。 第四百〇一條 花盆內(nèi)有垃圾、煙頭、瓜果及其它異物，罰款 5元。 第四百〇二條 畫(huà)架上有污漬、灰塵，罰款 5元。 第四百〇三條 工作臺(tái)面、辦公器具、工作區(qū)域有灰塵、垃圾、污漬，罰款 5元。 第四百〇四條 花葉、綠色裝飾植物枝葉落在地板、樓道、地毯上，罰款 5元。 第四百〇五條 燈具、指示牌、電源開(kāi)關(guān)、各種扶手、空調(diào)、進(jìn)出風(fēng)口、換風(fēng)口、家具等有灰塵、污漬，罰款 5元。 第四百〇六條 煙缸內(nèi)煙頭不得超過(guò)三個(gè)，公共區(qū)域不得超過(guò) 5 個(gè)，超過(guò) 1 個(gè)，罰款 5 元 /個(gè)。 第四百〇七條 玻璃器具、五金件未清潔干凈（應(yīng)無(wú)指紋、污漬 、光亮如新），罰款 5元。 第四百〇八條 不按程序操作和消毒，不熟記衛(wèi)生知識(shí)，罰款 20元。 第四百〇九條 潲水桶不加蓋，對(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人罰款 20元。 第四百一十條 亂倒垃圾，罰款 20元。 第四百一十一條 公共場(chǎng)所衛(wèi)生桶過(guò)半，罰當(dāng)班 PA 5元。 第四百一十二條 工作場(chǎng)地不用時(shí)未及時(shí)清理垃圾，罰當(dāng)班 PA或樓層負(fù)責(zé)人 5元。 第四百一十三條 冰箱內(nèi)、菜板上、食物庫(kù)房生熟不元，罰款 10— 20 元。 第四百一十四條 當(dāng)天垃圾不清理完畢，罰當(dāng)班責(zé)任人 10元。 成都 hello（嗨嘍）酒店 質(zhì)量管理?xiàng)l例 “成在細(xì)節(jié)，贏在執(zhí)行” 21 第六章 部門(mén)細(xì)則 一、前廳部 （一）前廳區(qū)域 第四百一十五條 各類標(biāo)識(shí)牌、掛畫(huà)、照明燈具不清晰、不能正常使用，罰款 1020元。 第四百一十六條 柜臺(tái)內(nèi)有物品擺放現(xiàn)象（食品、化妝品、其他私人物品等） ，罰款 510元。 第四百一十七條 柜臺(tái)不清潔，地面有雜物，罰款 510 元。 第四百一十八條 客用房卡不清潔，罰款 510元。 第四百一十九條 接待客人未使用敬語(yǔ)、普通話，罰款 1020元。 第四百二十條 對(duì)客人提出的問(wèn)題沒(méi)有禮貌回答，罰款 2050元。 第四百二十一條 因操作失誤造成電腦不能正常工作，罰款 1020元 ,。 第四百二十二條 前臺(tái)報(bào)架報(bào)紙不整齊，更換不及時(shí)，罰款 510 元。 第四百二十三條 大堂副理座椅、桌子清理不及時(shí)、不干凈，罰款 510元。 第四百二十四條 大堂吊燈、相關(guān)燈具開(kāi)關(guān)不及時(shí)，罰款 1020元。 第四百二十五條 桌上物品擺放不整齊，辦公室凌亂，罰款 510 元。 第四百二十六條 私自使用傳真機(jī)接傳真、打電話，罰款 510元。 第四百二十七條 非公進(jìn)入商務(wù)中心、行李寄存處、貴保室，罰款 510元。 （二） 大堂副理 第四百二十八條 必須著裝整潔、儀表端莊、舉止大方、語(yǔ)言親切、用詞恰當(dāng)，否則罰款 10元。 第四百二十九條 未準(zhǔn)確、禮貌地回答客人的問(wèn)詢，罰款 20元。 第四百三十條 發(fā)現(xiàn)前廳人員違規(guī)而置之不理的、包庇者，參照第一百六十六條處理。 第四百三十一條 處理客人投訴不及時(shí)或未將客人意見(jiàn)、要求等及時(shí)反映給有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，罰款 10元。 第四百三十二條 與客人爭(zhēng)吵、態(tài)度粗暴，參照第八十一條執(zhí)行。 第四百三十三條 發(fā)現(xiàn)衣冠不整者未及時(shí)糾正的，罰款 5元。 第四百三十四條 未移交有關(guān)事項(xiàng)或未寫(xiě)在記錄本上的，罰款 10 元。 第四百三十五條 對(duì)大堂的工作秩序及客人的安全應(yīng)起 到監(jiān)督與維護(hù)作用，秩序混亂或不安全因素現(xiàn)象未進(jìn)行干預(yù)和制止，以及未通知保安人員協(xié)助的，罰款 10元。 第四百三十六條 對(duì)預(yù)定到 VIP房不檢查或未及時(shí)迎送 VIP客人，罰款 20 元。 （三）接待員 第四百三十七條 客人到前臺(tái)時(shí)，不主動(dòng)向客人問(wèn)好，不主動(dòng)推銷(xiāo)房間、不報(bào)房?jī)r(jià)或不作有關(guān)解釋的，罰款 10元。 第四百三十八條 外賓及長(zhǎng)住客人未出示任何證明身份的有效證件予以登記，或?qū)忩?yàn)證件不仔細(xì)的，登記內(nèi)容不全的，罰款 10元。 成都 hello（嗨嘍）酒店 質(zhì)量管理?xiàng)l例 “成在細(xì)節(jié)，贏在執(zhí)行” 22 第四百三十九條 外賓登記單未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送往保安部的，罰款 5元。 第四百四十條 有預(yù)定房或需移交事項(xiàng)，未及時(shí)交接或未寫(xiě)在值班記錄上的，罰款 5元。 第四百四十一條 總臺(tái)內(nèi)物品擺放雜亂、私人物品放 在工作臺(tái)上，罰款 5元。 第四百四十二條 填寫(xiě)入住、離店、換房時(shí)間不準(zhǔn)確的或未及時(shí)通知客房服務(wù)中心，罰款 10元。 第四百四十三條 開(kāi)重房的罰款 50元，辦理鐘點(diǎn)房未收足押金造成走單或其他損失者罰 50元。 第四百四十四條 未及時(shí)與服務(wù)中心、收銀員核對(duì)房態(tài)，罰款 20 元。 第四百四十五條 填寫(xiě)各種報(bào)表、單據(jù)時(shí)，字跡不清楚、數(shù)據(jù)錯(cuò)誤出現(xiàn)墨團(tuán)的，罰款 5元。 第四百四十六條 登記單、報(bào)表等有關(guān)資料未及時(shí)整理、裝訂的，罰款 5元。 第四百四十七條 有預(yù)訂房或團(tuán)體預(yù)訂未及時(shí)通知房務(wù)中心的，罰款 5元。 第四百四十八條 報(bào)表做錯(cuò)或未與收銀核對(duì)的，罰款 10元。 第四百四十九條 客人入住時(shí)未開(kāi)市話的，罰款 5元。 第四百五十條 晚上不做報(bào)表，下班前才開(kāi)始做報(bào)表的，罰款 20元。 第四百五十一條 辦理客人入住手續(xù)太慢，罰款 10元。 第四百五十二條 嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)價(jià)格的政策，若有特殊情況必須請(qǐng)示有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，無(wú)權(quán)隨意、擅自違反價(jià)格政策，否則除補(bǔ)齊差額外，另罰款 30 元。 第四百五十三條 客人要求叫醒服務(wù)，未及時(shí)通知總機(jī)當(dāng)班人員的罰款 10 元。 第四百五十四條 報(bào)表遺漏房費(fèi)收入的，一處罰款 10元。 第四百五十五條 客人退房未及時(shí)通知房務(wù)中心和總機(jī)或報(bào)銷(xiāo)房號(hào)造成損失，除賠償外，罰款10元。 （四）收銀員 第四百五十六條 給客人辦理結(jié)帳手續(xù)太慢，引起客人不滿的，罰款 10元。 第四百五十七條 有未完成事項(xiàng)未及時(shí)移交或未記在交接班本上，造成后果不嚴(yán)重的罰款 10元，后果嚴(yán)重的酌情處理。 第四百五十八條 每班未與接待員核對(duì)房態(tài)， 罰款 10元。 第四百五十九條 未統(tǒng)計(jì)超支的房號(hào)或當(dāng)班期內(nèi)未下催款通知單的，罰款 10元。 第四百六十條 催款后客人仍未交款，收銀員未移交給下一班續(xù)催后，罰款 10元。 第四百六十一條 夜班報(bào)表出錯(cuò)一處，罰款 5員；漏作房費(fèi)一處，罰款 5元。 第四百六十二條 報(bào)表字跡清有墨團(tuán)，一處罰款 5元。 第四百六十三條 未把客人當(dāng)天所發(fā)生帳目及時(shí)登在帳單上，罰款 10 元。 第四百六十四條 對(duì)于工作失誤少算漏算客人消費(fèi)金額的除補(bǔ)齊消費(fèi)額外另加罰款 10元。 第四百六十五條 鐘點(diǎn)房或半天房費(fèi)不入帳的，二至三倍賠償房費(fèi)，并予以除名。 第四百六十六條 對(duì)于掛帳、簽單、欠單的，當(dāng)班應(yīng)將金額算出及時(shí)送財(cái)務(wù)部，否則罰款 10元。 第四百六十七條 交接班不清造成損失的，由兩人共同承擔(dān)，另每 人罰款 10元。 第四百六十八條 私自按作廢處理客人帳單的，補(bǔ)齊賬單金額，并罰款 10 元； 第四百六十九條 保證金收據(jù)、現(xiàn)金支出單號(hào)碼不連續(xù)，現(xiàn)金支出單沒(méi)有客人簽字的，罰款 50成都 hello（嗨嘍）酒店 質(zhì)量管理?xiàng)l例 “成在細(xì)節(jié)，贏在執(zhí)行” 23 元。 第四百七十條 對(duì)已結(jié)清的單據(jù)應(yīng)當(dāng)班送財(cái)務(wù)部，否則罰款 10 元。 （五）營(yíng)業(yè)電話接聽(tīng) 第四百七十一條 必須在電話鈴響三聲之內(nèi)接答或指示燈亮?xí)r馬上接聽(tīng)，否則罰款 10元。 第四百七十二條 不按照酒店規(guī)定的語(yǔ)言規(guī)范地接聽(tīng)電話，否則罰款 10元。 第四百七十三條 接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)吐字清晰、語(yǔ)音適中，否則罰款 5元。 第四百七十四條 對(duì)方若打錯(cuò)電話，要酌情處理，若粗暴掛斷電話罰款 10 元。 第四百七十五條 掛電話時(shí)一定要確認(rèn)對(duì)方先掛斷電話后，才能掛斷電話，否則罰款 5元。 第四百七十六條 有叫 醒服務(wù)時(shí)，弄錯(cuò)房號(hào)或延誤叫醒時(shí)間，罰款 10 元。 第四百七十七條 未移交特殊事項(xiàng)或未寫(xiě)在交接班本上，罰款 5 元；因故對(duì)酒店產(chǎn)生損失的，予以警告處分，并罰款 20元；對(duì)酒店造成重大損失的，予以除名。 第四百七十八條 打錯(cuò)電話或打錯(cuò)房號(hào)、時(shí)間，罰款 10元。 第四百七十九條 遇到不說(shuō)話的電話，在詢問(wèn)三聲無(wú)回答的情況下，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我掛機(jī)了”，方可掛斷電話，否則罰款 5元。 第四百八十條 客人退房，總臺(tái)通知查話費(fèi)，未立即將話單打出或未立即關(guān)掉長(zhǎng)話造成漏單的除按金額補(bǔ)齊外，另罰款 10元。 第四百八十一條 客人退房未立即查出話費(fèi)而耽誤結(jié)帳的，罰款 5元。 （六）門(mén)童及行李生 第四百八十二條 有客人到時(shí)，不為客人開(kāi) 車(chē)門(mén)或漏開(kāi)一個(gè)車(chē)門(mén)，罰款 10 元。 第四百八十三條 客人有行李不主動(dòng)為客人提行李的，罰款 10元。 第四百八十四條 每天不按時(shí)分送總臺(tái)的各種報(bào)表，罰款 5元。 第四百八十五條 串崗至前廳其他崗位閑聊，罰款 5— 10 元。 第四百八十六條 在其他崗位接打私人電話，罰款 5元。 第四百八十七條 當(dāng)班時(shí)，未經(jīng)允許離開(kāi)酒店辦私事，罰款 10元。 第四百八十八條 未積極做好上級(jí)安排的其它工作，罰款 5元。 第四百八十九條 大門(mén)口缺崗，罰值班人員 5元。 第四百九十條 客人入住不主動(dòng)帶房或不向客人介紹，罰款 10 元。 第四百九十一條 站立不規(guī)范，作小動(dòng)作，參照第一百一十六條執(zhí)行。 （七）商務(wù)中心 第四百九十二條 私自給他人打字復(fù)印，罰款 10元，并補(bǔ)齊費(fèi)用。 第四百九十三條 私自允許他人免費(fèi)打電話、收發(fā)傳真， 各罰款 10元，另補(bǔ)齊費(fèi)用。 第四百九十四條 工作區(qū)域衛(wèi)生差、物品擺放不整齊、亂，罰款 10元。 第四百九十五條 受到客人投訴調(diào)查屬實(shí)的，按客人投訴處理之規(guī)定處理。 成都 hello（嗨嘍）酒店 質(zhì)量管理?xiàng)l例 “成在細(xì)節(jié)，贏在執(zhí)行” 24 第四百九十六條 允許非本崗位人員進(jìn)入工作區(qū)域并同他們閑聊的，罰款 10元。 第四百九十七條 為客人打印復(fù)印文件應(yīng)為其保密，否則罰款 10 元。 第四百九十八條 凡浪費(fèi)紙張消耗或每日營(yíng)業(yè)報(bào)表有錯(cuò)的，每處罰款 5元。 第四百九十九條 每月統(tǒng)計(jì)紙張消耗或每日營(yíng)業(yè)報(bào)表有錯(cuò)的，每處罰款 5元。 第五百條 未按酒店規(guī)定收費(fèi)者，罰款 10 元另補(bǔ)齊費(fèi)用。 二、客房部 第五百〇一