處理客人退菜6對策-資料下載頁
2025-09-14 02:09本頁面
【正文】 息事寧人，或是一定要靠投訴才 第 17 頁 共 20 頁 給是正常途徑下應(yīng)該得到的客戶利益，這樣不能根本上減少問題的發(fā)生，反而造成了錯誤的期望在以上內(nèi)容中主要了解到投訴的意義、原因以及正確處理客戶投訴的原則和客戶投訴處理的技巧。 不要對投訴抱有敵意，投訴對一家企業(yè)來講可以說是一筆寶貴的財富，至少能有效地最終為企業(yè)帶來財富，關(guān)鍵就看你如何處理了。從這個意義上講，投訴是挑戰(zhàn)與機遇并存的。 要正確地處理好客戶的投訴，首先必須清楚投訴的真正原因，然后掌握處理投訴的總原則： “ 先處理感情，后處理事件 ” 。使公司同客戶之間通過不斷地改善雙方的關(guān)系最后架起更為信 任的友誼的橋梁，讓問題更易于解決 第四篇：酒店退菜管理制度酒店退菜管理制度 一，退菜責(zé)任分類。廚房一旦出現(xiàn)退菜，首先查找自己的原因，廚房要實行無條件退菜，總廚要負責(zé)鑒定退菜的責(zé)任。二，廚房部的退菜按嚴重程度共分 a、 b、 c 三級。 a 級為責(zé)任事故。如菜肴中有異物（蟲、蠅）、原材料不新鮮或未擇凈等，對責(zé)任人處以所退菜品銷售價格 80%罰款； b 級為技術(shù)問題。如菜肴過咸或過淡，烹飪過老或不熟，口味不好、菜涼、數(shù)量不足，對責(zé)任人處以菜品銷售價格的 50%罰款； c 級為無責(zé)任退菜，指非 菜品本身的質(zhì)量問題，但必須經(jīng)總廚以上人員簽字方可，不追究責(zé)任。 凡在規(guī)定時間內(nèi)菜品未上齊造成退菜屬 c 級退菜；凡超出規(guī) 第 18 頁 共 20 頁 定時間造成的因上菜慢產(chǎn)生的退菜屬于 b 級退菜。三，退菜程序1，接到前廳 “ 推菜單 ” 后，廚師長要在 2 分鐘內(nèi)趕到出菜口，了解原因并簽字確認； 2，廚師長要認真聽取餐廳人員陳述客人退菜原因及要求，按客人要求換菜或退菜； 3，分析退菜原因，根據(jù)退菜的級別落實相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任，如果是 c 級退菜且客人要求換菜，價格差額由前廳進行解決處理，并將相應(yīng)菜品送至廚房；如是 b 級退菜且客人要求換菜，價格差額有責(zé)任人負 責(zé)； 4，遇到有退菜的要求，廚房必須要重點對待，認真做好與前廳的配合工作，滿足客人要求，事后由劃菜員填寫 “ 廚房退菜統(tǒng)計表 ” ，一式兩份，交總廚，報財務(wù)； 5，因退菜造成的客人換菜，為減少客人的投訴，必須立即加工，首先烹制上菜； 6，總廚每日工作會上對退菜情況進行講解，分析原因并提出預(yù)防措施。 四，對退菜的菜品處理后，要放于指定的位置，與合格菜品進行隔離放置。 第五篇：酒吧處理客人投訴處理流程（范文）酒吧處理客人投訴處理流程 一、投訴的產(chǎn)生 迎賓出言不遜，客人在門口沒有人接 待或坐下無人理會。 服務(wù)員說話不客氣，出品時間太長。 對出品不滿意，如出品的味道，食物有雜質(zhì)、變質(zhì)。 招呼疏忽、遺漏。 第 19 頁 共 20 頁 對價格方面的不滿。 埋單等候得太久。 二、投訴的解決 牢記客人永遠是對的，不要與客人發(fā)生爭執(zhí)。 耐心聽取并接受客人投訴。 找出原因，立即采取措施，切勿延時。 如遇嚴重投訴，請立即知會上級或經(jīng)理。 三、客人投訴處理分析提要 當(dāng)接到客人投訴 時，無論任何職級，都需要及時處理： 如非職權(quán)可解決，無論聆聽客人的任何投訴，都要用紙筆記錄下來，表示關(guān)心及重視，并立即上報上級處理，切調(diào)解決問題。 在交給上級處理時，要清楚客人為何投訴（把知道的情況上報上級主管），有什么要求。 在第二次接觸客人前，處理投訴要清楚客人有什么問題，在自己處理的職權(quán)范圍內(nèi)擬定好解決方案。 再次接觸客人前，不要在問客人。 “ 有什么問題。 ” 應(yīng)保持冷靜、誠懇，認同客人的態(tài)度，在重復(fù)一次所知的問題，征詢客人是否如此，如有不明之處，以誠 懇態(tài)度弄清楚問題。 在問題清楚后，立即想客人提供可行的建議和解決方案，處處顯出關(guān)心及有誠意補救。 第 20 頁 共 20 頁 如客人情緒仍未平復(fù)，要盡量耐心聆聽，在不抵觸公司原則下，認同對方意見。 無論客人有無禮貌或有過激的行為時，身為服務(wù)人員不應(yīng)有動怒、駁斥或嘲笑等行為，這樣只會加深對方之反感，對解決問題無濟于事。 若客人投訴內(nèi)容不屬自己職責(zé)范圍，也不能拒絕客人或讓其去另一部門投訴，應(yīng)表明自身身份后聽取客人意見，表示對客人投訴問題的重視，立刻找到有關(guān)方面負責(zé)人陳述投訴內(nèi)容，并將 介紹給客人，由負責(zé)人解決客人的投訴問題。 客人未必永遠是對的，但也未必要揭穿客人錯誤，令其下不了臺，這樣可能令你獲得一時之快，但最終損失的仍會是自己。 處理客人投訴的最終目的，是解決問題研究的對與錯，除非客人的要求抵觸公司之規(guī)則，或過分要求，如有可能的話，都應(yīng)盡量滿足客人。 1在處理投訴中，要照顧對方之情緒，并且讓客人知道問題正在處理中，使客人放心自己的投訴沒有沒遺忘。 1投訴問題解決后，由處理者向客人詢問其對結(jié)果是否滿意，并向客人致謝，感謝對方提出 意見使公司進步。
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