處理客人退菜6對(duì)策-資料下載頁(yè)
2025-09-14 02:09本頁(yè)面
【正文】 息事寧人，或是一定要靠投訴才 第 17 頁(yè) 共 20 頁(yè) 給是正常途徑下應(yīng)該得到的客戶(hù)利益，這樣不能根本上減少問(wèn)題的發(fā)生，反而造成了錯(cuò)誤的期望在以上內(nèi)容中主要了解到投訴的意義、原因以及正確處理客戶(hù)投訴的原則和客戶(hù)投訴處理的技巧。 不要對(duì)投訴抱有敵意，投訴對(duì)一家企業(yè)來(lái)講可以說(shuō)是一筆寶貴的財(cái)富，至少能有效地最終為企業(yè)帶來(lái)財(cái)富，關(guān)鍵就看你如何處理了。從這個(gè)意義上講，投訴是挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存的。 要正確地處理好客戶(hù)的投訴，首先必須清楚投訴的真正原因，然后掌握處理投訴的總原則： “ 先處理感情，后處理事件 ” 。使公司同客戶(hù)之間通過(guò)不斷地改善雙方的關(guān)系最后架起更為信 任的友誼的橋梁，讓問(wèn)題更易于解決 第四篇：酒店退菜管理制度酒店退菜管理制度 一，退菜責(zé)任分類(lèi)。廚房一旦出現(xiàn)退菜，首先查找自己的原因，廚房要實(shí)行無(wú)條件退菜，總廚要負(fù)責(zé)鑒定退菜的責(zé)任。二，廚房部的退菜按嚴(yán)重程度共分 a、 b、 c 三級(jí)。 a 級(jí)為責(zé)任事故。如菜肴中有異物（蟲(chóng)、蠅）、原材料不新鮮或未擇凈等，對(duì)責(zé)任人處以所退菜品銷(xiāo)售價(jià)格 80%罰款； b 級(jí)為技術(shù)問(wèn)題。如菜肴過(guò)咸或過(guò)淡，烹飪過(guò)老或不熟，口味不好、菜涼、數(shù)量不足，對(duì)責(zé)任人處以菜品銷(xiāo)售價(jià)格的 50%罰款； c 級(jí)為無(wú)責(zé)任退菜，指非 菜品本身的質(zhì)量問(wèn)題，但必須經(jīng)總廚以上人員簽字方可，不追究責(zé)任。 凡在規(guī)定時(shí)間內(nèi)菜品未上齊造成退菜屬 c 級(jí)退菜；凡超出規(guī) 第 18 頁(yè) 共 20 頁(yè) 定時(shí)間造成的因上菜慢產(chǎn)生的退菜屬于 b 級(jí)退菜。三，退菜程序1，接到前廳 “ 推菜單 ” 后，廚師長(zhǎng)要在 2 分鐘內(nèi)趕到出菜口，了解原因并簽字確認(rèn)； 2，廚師長(zhǎng)要認(rèn)真聽(tīng)取餐廳人員陳述客人退菜原因及要求，按客人要求換菜或退菜； 3，分析退菜原因，根據(jù)退菜的級(jí)別落實(shí)相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任，如果是 c 級(jí)退菜且客人要求換菜，價(jià)格差額由前廳進(jìn)行解決處理，并將相應(yīng)菜品送至廚房；如是 b 級(jí)退菜且客人要求換菜，價(jià)格差額有責(zé)任人負(fù) 責(zé)； 4，遇到有退菜的要求，廚房必須要重點(diǎn)對(duì)待，認(rèn)真做好與前廳的配合工作，滿(mǎn)足客人要求，事后由劃菜員填寫(xiě) “ 廚房退菜統(tǒng)計(jì)表 ” ，一式兩份，交總廚，報(bào)財(cái)務(wù)； 5，因退菜造成的客人換菜，為減少客人的投訴，必須立即加工，首先烹制上菜； 6，總廚每日工作會(huì)上對(duì)退菜情況進(jìn)行講解，分析原因并提出預(yù)防措施。 四，對(duì)退菜的菜品處理后，要放于指定的位置，與合格菜品進(jìn)行隔離放置。 第五篇：酒吧處理客人投訴處理流程（范文）酒吧處理客人投訴處理流程 一、投訴的產(chǎn)生 迎賓出言不遜，客人在門(mén)口沒(méi)有人接 待或坐下無(wú)人理會(huì)。 服務(wù)員說(shuō)話(huà)不客氣，出品時(shí)間太長(zhǎng)。 對(duì)出品不滿(mǎn)意，如出品的味道，食物有雜質(zhì)、變質(zhì)。 招呼疏忽、遺漏。 第 19 頁(yè) 共 20 頁(yè) 對(duì)價(jià)格方面的不滿(mǎn)。 埋單等候得太久。 二、投訴的解決 牢記客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，不要與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 耐心聽(tīng)取并接受客人投訴。 找出原因，立即采取措施，切勿延時(shí)。 如遇嚴(yán)重投訴，請(qǐng)立即知會(huì)上級(jí)或經(jīng)理。 三、客人投訴處理分析提要 當(dāng)接到客人投訴 時(shí)，無(wú)論任何職級(jí)，都需要及時(shí)處理： 如非職權(quán)可解決，無(wú)論聆聽(tīng)客人的任何投訴，都要用紙筆記錄下來(lái)，表示關(guān)心及重視，并立即上報(bào)上級(jí)處理，切調(diào)解決問(wèn)題。 在交給上級(jí)處理時(shí)，要清楚客人為何投訴（把知道的情況上報(bào)上級(jí)主管），有什么要求。 在第二次接觸客人前，處理投訴要清楚客人有什么問(wèn)題，在自己處理的職權(quán)范圍內(nèi)擬定好解決方案。 再次接觸客人前，不要在問(wèn)客人。 “ 有什么問(wèn)題。 ” 應(yīng)保持冷靜、誠(chéng)懇，認(rèn)同客人的態(tài)度，在重復(fù)一次所知的問(wèn)題，征詢(xún)客人是否如此，如有不明之處，以誠(chéng) 懇態(tài)度弄清楚問(wèn)題。 在問(wèn)題清楚后，立即想客人提供可行的建議和解決方案，處處顯出關(guān)心及有誠(chéng)意補(bǔ)救。 第 20 頁(yè) 共 20 頁(yè) 如客人情緒仍未平復(fù)，要盡量耐心聆聽(tīng)，在不抵觸公司原則下，認(rèn)同對(duì)方意見(jiàn)。 無(wú)論客人有無(wú)禮貌或有過(guò)激的行為時(shí)，身為服務(wù)人員不應(yīng)有動(dòng)怒、駁斥或嘲笑等行為，這樣只會(huì)加深對(duì)方之反感，對(duì)解決問(wèn)題無(wú)濟(jì)于事。 若客人投訴內(nèi)容不屬自己職責(zé)范圍，也不能拒絕客人或讓其去另一部門(mén)投訴，應(yīng)表明自身身份后聽(tīng)取客人意見(jiàn)，表示對(duì)客人投訴問(wèn)題的重視，立刻找到有關(guān)方面負(fù)責(zé)人陳述投訴內(nèi)容，并將 介紹給客人，由負(fù)責(zé)人解決客人的投訴問(wèn)題。 客人未必永遠(yuǎn)是對(duì)的，但也未必要揭穿客人錯(cuò)誤，令其下不了臺(tái)，這樣可能令你獲得一時(shí)之快，但最終損失的仍會(huì)是自己。 處理客人投訴的最終目的，是解決問(wèn)題研究的對(duì)與錯(cuò)，除非客人的要求抵觸公司之規(guī)則，或過(guò)分要求，如有可能的話(huà)，都應(yīng)盡量滿(mǎn)足客人。 1在處理投訴中，要照顧對(duì)方之情緒，并且讓客人知道問(wèn)題正在處理中，使客人放心自己的投訴沒(méi)有沒(méi)遺忘。 1投訴問(wèn)題解決后，由處理者向客人詢(xún)問(wèn)其對(duì)結(jié)果是否滿(mǎn)意，并向客人致謝，感謝對(duì)方提出 意見(jiàn)使公司進(jìn)步。
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1