處理客人退菜6對策(參考版)
2024-09-23 02:09本頁面
【正文】 1投訴問題解決后，由處理者向客人詢問其對結(jié)果是否滿意，并向客人致謝，感謝對方提出 意見使公司進(jìn)步。 處理客人投訴的最終目的，是解決問題研究的對與錯，除非客人的要求抵觸公司之規(guī)則，或過分要求，如有可能的話，都應(yīng)盡量滿足客人。 若客人投訴內(nèi)容不屬自己職責(zé)范圍，也不能拒絕客人或讓其去另一部門投訴，應(yīng)表明自身身份后聽取客人意見，表示對客人投訴問題的重視，立刻找到有關(guān)方面負(fù)責(zé)人陳述投訴內(nèi)容，并將 介紹給客人，由負(fù)責(zé)人解決客人的投訴問題。 第 20 頁 共 20 頁 如客人情緒仍未平復(fù)，要盡量耐心聆聽，在不抵觸公司原則下，認(rèn)同對方意見。 ” 應(yīng)保持冷靜、誠懇，認(rèn)同客人的態(tài)度，在重復(fù)一次所知的問題，征詢客人是否如此，如有不明之處，以誠 懇態(tài)度弄清楚問題。 再次接觸客人前，不要在問客人。 在交給上級處理時，要清楚客人為何投訴（把知道的情況上報上級主管），有什么要求。 如遇嚴(yán)重投訴，請立即知會上級或經(jīng)理。 耐心聽取并接受客人投訴。 埋單等候得太久。 招呼疏忽、遺漏。 服務(wù)員說話不客氣，出品時間太長。 四，對退菜的菜品處理后，要放于指定的位置，與合格菜品進(jìn)行隔離放置。 凡在規(guī)定時間內(nèi)菜品未上齊造成退菜屬 c 級退菜；凡超出規(guī) 第 18 頁 共 20 頁 定時間造成的因上菜慢產(chǎn)生的退菜屬于 b 級退菜。如菜肴中有異物（蟲、蠅）、原材料不新鮮或未擇凈等，對責(zé)任人處以所退菜品銷售價格 80%罰款； b 級為技術(shù)問題。二，廚房部的退菜按嚴(yán)重程度共分 a、 b、 c 三級。使公司同客戶之間通過不斷地改善雙方的關(guān)系最后架起更為信 任的友誼的橋梁，讓問題更易于解決 第四篇：酒店退菜管理制度酒店退菜管理制度 一，退菜責(zé)任分類。從這個意義上講，投訴是挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存的?，F(xiàn)在有些處理投訴部門，一有投訴首先想到用小恩小惠去息事寧人，或是一定要靠投訴才 第 17 頁 共 20 頁 給是正常途徑下應(yīng)該得到的客戶利益，這樣不能根本上減少問題的發(fā)生，反而造成了錯誤的期望在以上內(nèi)容中主要了解到投訴的意義、原因以及正確處理客戶投訴的原則和客戶投訴處理的技巧。 為了彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶問題之外給一些額外補(bǔ)償。 同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠實(shí)會更容易得到客戶的尊重。然后約定給客戶回話的時間，你一定要確保準(zhǔn)時給客戶回話。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾。 ① 為客戶提供選擇 通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重，同時，客戶選擇的解決方案在實(shí)施的時候也會得到來自客戶方的更多認(rèn)可和配合。 問題澄清了，客戶的對立情緒減低了，我們接下來要做的就是為客戶提供解決方案。 ” “ 我很愿意為您解決問題。 不用擔(dān)心客戶會因得到你的認(rèn)可而越發(fā)的強(qiáng)硬，表示認(rèn)同的話會將客戶的思緒引向關(guān)注問題的解決。 我們有時候會在說道歉時很不舒服，因為這似乎老是在承認(rèn)自己有錯。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題： “ 王先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。因此對于憤怒，客戶僅是把你當(dāng)成了傾聽對象。我的態(tài)度這么好。你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)做是對你個人的不滿。這也給客戶一個機(jī)會去重申他沒有表達(dá)清晰的地方。 “ 我理解了您的意思 嗎。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿意，要求我們給你更換產(chǎn)品。您是說您一周前買了我們的傳真機(jī)，但發(fā)現(xiàn)有時會無法接收傳真。同時，要通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問題。 第 14 頁 共 20 頁 1 從傾聽開始 傾聽是解決問題的前提?？蛻粢矔⑺牟挥淇旖?jīng)歷轉(zhuǎn)告親朋與同事。 ” 客戶投訴的處理必須付諸行動，不能單純地同情和理解，要迅速地給出解決的方案。比如。因此，對所有的客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的。非常忌諱客戶服務(wù)人員不能站在客戶的立場上去思考問題。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實(shí)存在問題，應(yīng)該給予賠償，盡快告訴顧客處理的結(jié)果。 對于顧客的抱怨應(yīng)該及時正確地處理，拖延時間，只會使顧客的抱怨變得越來越強(qiáng)烈，顧客感到自己沒有受到足夠的重視。因此，作為一名營業(yè)員，在面對顧客投訴時，一定要設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息顧客的抱怨。真正處理客戶投訴的原則是：開始時必須耐心地傾聽客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭辯，先聽他講。 只有認(rèn)真聽取顧客的抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)性的原因。 比如，一個顧客在某商場購物，對于他購買的產(chǎn)品基本滿意，但是他發(fā)現(xiàn)了一個小問題，提出來替換，但是售貨員不太禮貌地拒絕了他，這時他開始抱怨，投訴產(chǎn)品質(zhì)量。因此正確處理客戶投訴的原則，首要的就是 “ 先處理情感，后處理事件 ” 。一個人的車壞了，他的心情會非常不好，你應(yīng)該先關(guān)注這個人的心情，然后再關(guān)注汽車的維修， “ 先修理人，后修理車 ” 講的就是這個道理。 正確地處理客戶投訴的原則 ，后處理事件
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