上海市旅游服務(wù)質(zhì)量游客滿意度測評報告-資料下載頁
2025-06-19 10:13本頁面
【導(dǎo)讀】旅游業(yè)的奮斗目標，也是二十一世紀初期中國旅游界的奮斗宣言?？梢灶A(yù)見，伴隨著“十一五”期間我國人均GDP達到3000美元，以及20xx年世博會的召開，旅游消費必將出現(xiàn)新一輪熱潮。在這一新形勢下，上海旅游業(yè)面臨著難得的機遇和嚴峻的挑戰(zhàn)。了一系列的富有成效的工作方針與規(guī)劃戰(zhàn)略。展游客滿意度的測評。20xx年已連續(xù)第三次委托上海質(zhì)量協(xié)會用戶?，F(xiàn)將20xx年上海旅游服務(wù)質(zhì)量游客滿意度測評情況綜述如下?，F(xiàn)狀和發(fā)展要求，確定了以顧客為中心的滿意度指數(shù)模型。堅持“公平、公正”的原則，對調(diào)查的樣本進行“隨機抽樣”。繼續(xù)選擇該旅游社的意愿。設(shè)定為年內(nèi)提供過旅游服務(wù)的旅行社。其中，國內(nèi)游157家旅。較上年的130家增加了27家。范圍波及全市的19個區(qū)縣；出。與20xx年同比，滿意度指數(shù)水平基本相當。劃外娛樂活動、服務(wù)人員主動推薦意外保險和不隨意更改路線。由表可見，服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況總體良好。但“不硬性安排計劃外。動推薦意外保險”等執(zhí)行率較低。
【正文】 游 。國內(nèi)游占 %；出境游占%。 同時，選擇門市預(yù)定的游客絕大部分為個人出資方式的游客 。 ③ 游客 的 出 游時間， 以 5 天 為佳。國內(nèi)游為 %， 出境游為%。游程 超過 8 天的出境游比例為 %。 ④ 游客出游方式上， 首選是 與好友同事共同出游 ， 比例 都超過半數(shù)。國內(nèi)游為 %， 出境游為 %。 這類出游者大多以非個人出資或個人部分出資的形式進行旅行 ；其次 是 家庭出游 ，國內(nèi)游為%，出境游為 %。 ⑤ 被訪游客出游的人均花費 ，國內(nèi)游 主要集中在 20xx 元以下花費段 ， 占 78%的 比例 。 其中出資額 500 元以下的以非個人出資方式出游的比例較高，而出資額在 500 至 1000 元的游客卻以個人出資和個人部分出資為主要比例 ； 出境游人均花費主要集中在 5000— 10000元； 10000— 20xx0 元段的也占到了 %的比例。 ⑥ 在被訪游客中 ， 選擇 旅行社 的最主要原因 ， 大部分人都認為是 知名度 。國內(nèi)游為 %， 出境游為 %； 位列第二的是旅游 共 16 頁 第 14 頁 產(chǎn)品合理 。 ⑦ 更為合理的 行程安排、 極具特色的旅游新品以 及游客向往的景點是游客 ，特別是個人出資游客 選擇旅游產(chǎn)品的主要因素。 2. 游客的需求 綜合相關(guān)信息的分析，旅游服務(wù)質(zhì)量需要進一步完善和提高的問題 主要有 ： ? 旅行社主動推薦保險問題 旅行社在推薦意外保險時未能完全做到積極的向游客解釋清楚 。 ? 旅游產(chǎn)品特色問題 開發(fā)具有 不同特色的旅游景點及相關(guān)的衍生產(chǎn)品，體現(xiàn)不同旅游線路的優(yōu)勢，滿足游客不同的旅游需求； ? 條例履行問題 游客反映最為突出的是旅游購物和旅游路線的計劃安排，硬性組織計劃外娛樂活動及隨意更改旅游路線等問題顯得較為突出， ? 游程安排問題 有較多游客對旅行社的游程安排的合理性提出疑問。游程時間安排過緊、活動安排不合理、游程中 有的 景點質(zhì)量差 、 無吸引力等，都是游客意見建議較大或較為關(guān)注的問題。 ? 服務(wù)人員年齡結(jié)構(gòu)以及專業(yè)能力的問題 有不少游客也對導(dǎo)游的年齡層次和專業(yè)能力提出了自己的抱怨與不滿。導(dǎo)游 老齡化，導(dǎo)致游客與導(dǎo)游之間產(chǎn)生心理距離，導(dǎo)游無法融入所帶領(lǐng)的團隊，使得游程中游客經(jīng)常感到不自然，不能開懷暢游。 共 16 頁 第 15 頁 同時，導(dǎo)游對景點的介紹不夠全面、沒有新意；導(dǎo)游處理突發(fā)事件協(xié)調(diào)能力缺乏等都是游客比較關(guān)注的。 ? 導(dǎo)游的綜合素質(zhì)問題 在測評過程中涉及到境外導(dǎo)游的種種不良的素質(zhì)行為 。 如：導(dǎo)游向旅游者兜售物品或向旅游者購買物品，以及硬性安排計劃外的娛樂節(jié)目的比例較高；強行要求游客參加購物活動或自費活動項目，并對表示拒絕的游客進行不同程度，各種形式的要挾。 ? 顧客忠誠問題 主要由于各家旅行社的旅程安排較為雷同，沒有 體現(xiàn)不同旅行社各自的特色，游客關(guān)注的焦點服務(wù)，如領(lǐng)隊服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)等表現(xiàn)為弱勢，也是造成顧客忠誠度不高的主要原因。 3. 探索和思考 著眼于旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展和 20xx 年的世博會，有 4 個課題是可以加以探索和思考的。 其一，在市場競爭的環(huán)境條件下，如何平衡和處理好價格與質(zhì)量的關(guān)系，做到兩者的有機統(tǒng)一； 其二，在景點開發(fā)中，如何發(fā)掘個性化的旅游景點，避免景點的同質(zhì)化，提高景點的可觀賞性； 其三，在社會發(fā)展過程中，如何正確地把握游客的需求及變化規(guī)律，在旅游的內(nèi)涵、服務(wù)的觀念、科學(xué)的規(guī)劃、組織管理等方面，有所創(chuàng)新， 有所突破，有所作為。 其四，在大力構(gòu)建和諧社會的進程中，如何積極倡導(dǎo)誠信服務(wù)， 共 16 頁 第 16 頁 文明旅游，營造一個健康向上的良好氛圍。 上海旅游業(yè)的發(fā)展方興未艾，任重道遠。 我們有理由相信， 她一定會像上海這座城市一樣，充滿朝氣， 蓬勃發(fā)展， 興旺發(fā)達；旅游業(yè)水平一定會早日 達到 和引領(lǐng) 國際 先進 水平 ； 也 一定會 鑄就 20xx 年上海世博會的輝煌。 上海市質(zhì)協(xié)用戶評價中心 20xx 年 3 月 10日
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