上海市旅游服務(wù)質(zhì)量游客滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告-資料下載頁(yè)
2025-06-19 10:13本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】旅游業(yè)的奮斗目標(biāo)，也是二十一世紀(jì)初期中國(guó)旅游界的奮斗宣言。可以預(yù)見(jiàn)，伴隨著“十一五”期間我國(guó)人均GDP達(dá)到3000美元，以及20xx年世博會(huì)的召開(kāi)，旅游消費(fèi)必將出現(xiàn)新一輪熱潮。在這一新形勢(shì)下，上海旅游業(yè)面臨著難得的機(jī)遇和嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。了一系列的富有成效的工作方針與規(guī)劃戰(zhàn)略。展游客滿意度的測(cè)評(píng)。20xx年已連續(xù)第三次委托上海質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶?，F(xiàn)將20xx年上海旅游服務(wù)質(zhì)量游客滿意度測(cè)評(píng)情況綜述如下?，F(xiàn)狀和發(fā)展要求，確定了以顧客為中心的滿意度指數(shù)模型。堅(jiān)持“公平、公正”的原則，對(duì)調(diào)查的樣本進(jìn)行“隨機(jī)抽樣”。繼續(xù)選擇該旅游社的意愿。設(shè)定為年內(nèi)提供過(guò)旅游服務(wù)的旅行社。其中，國(guó)內(nèi)游157家旅。較上年的130家增加了27家。范圍波及全市的19個(gè)區(qū)縣；出。與20xx年同比，滿意度指數(shù)水平基本相當(dāng)。劃外娛樂(lè)活動(dòng)、服務(wù)人員主動(dòng)推薦意外保險(xiǎn)和不隨意更改路線。由表可見(jiàn)，服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況總體良好。但“不硬性安排計(jì)劃外。動(dòng)推薦意外保險(xiǎn)”等執(zhí)行率較低。
【正文】 游 。國(guó)內(nèi)游占 %；出境游占%。 同時(shí)，選擇門(mén)市預(yù)定的游客絕大部分為個(gè)人出資方式的游客 。 ③ 游客 的 出 游時(shí)間， 以 5 天 為佳。國(guó)內(nèi)游為 %， 出境游為%。游程 超過(guò) 8 天的出境游比例為 %。 ④ 游客出游方式上， 首選是 與好友同事共同出游 ， 比例 都超過(guò)半數(shù)。國(guó)內(nèi)游為 %， 出境游為 %。 這類出游者大多以非個(gè)人出資或個(gè)人部分出資的形式進(jìn)行旅行 ；其次 是 家庭出游 ，國(guó)內(nèi)游為%，出境游為 %。 ⑤ 被訪游客出游的人均花費(fèi) ，國(guó)內(nèi)游 主要集中在 20xx 元以下花費(fèi)段 ， 占 78%的 比例 。 其中出資額 500 元以下的以非個(gè)人出資方式出游的比例較高，而出資額在 500 至 1000 元的游客卻以個(gè)人出資和個(gè)人部分出資為主要比例 ； 出境游人均花費(fèi)主要集中在 5000— 10000元； 10000— 20xx0 元段的也占到了 %的比例。 ⑥ 在被訪游客中 ， 選擇 旅行社 的最主要原因 ， 大部分人都認(rèn)為是 知名度 。國(guó)內(nèi)游為 %， 出境游為 %； 位列第二的是旅游 共 16 頁(yè) 第 14 頁(yè) 產(chǎn)品合理 。 ⑦ 更為合理的 行程安排、 極具特色的旅游新品以 及游客向往的景點(diǎn)是游客 ，特別是個(gè)人出資游客 選擇旅游產(chǎn)品的主要因素。 2. 游客的需求 綜合相關(guān)信息的分析，旅游服務(wù)質(zhì)量需要進(jìn)一步完善和提高的問(wèn)題 主要有 ： ? 旅行社主動(dòng)推薦保險(xiǎn)問(wèn)題 旅行社在推薦意外保險(xiǎn)時(shí)未能完全做到積極的向游客解釋清楚 。 ? 旅游產(chǎn)品特色問(wèn)題 開(kāi)發(fā)具有 不同特色的旅游景點(diǎn)及相關(guān)的衍生產(chǎn)品，體現(xiàn)不同旅游線路的優(yōu)勢(shì)，滿足游客不同的旅游需求； ? 條例履行問(wèn)題 游客反映最為突出的是旅游購(gòu)物和旅游路線的計(jì)劃安排，硬性組織計(jì)劃外娛樂(lè)活動(dòng)及隨意更改旅游路線等問(wèn)題顯得較為突出， ? 游程安排問(wèn)題 有較多游客對(duì)旅行社的游程安排的合理性提出疑問(wèn)。游程時(shí)間安排過(guò)緊、活動(dòng)安排不合理、游程中 有的 景點(diǎn)質(zhì)量差 、 無(wú)吸引力等，都是游客意見(jiàn)建議較大或較為關(guān)注的問(wèn)題。 ? 服務(wù)人員年齡結(jié)構(gòu)以及專業(yè)能力的問(wèn)題 有不少游客也對(duì)導(dǎo)游的年齡層次和專業(yè)能力提出了自己的抱怨與不滿。導(dǎo)游 老齡化，導(dǎo)致游客與導(dǎo)游之間產(chǎn)生心理距離，導(dǎo)游無(wú)法融入所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)，使得游程中游客經(jīng)常感到不自然，不能開(kāi)懷暢游。 共 16 頁(yè) 第 15 頁(yè) 同時(shí)，導(dǎo)游對(duì)景點(diǎn)的介紹不夠全面、沒(méi)有新意；導(dǎo)游處理突發(fā)事件協(xié)調(diào)能力缺乏等都是游客比較關(guān)注的。 ? 導(dǎo)游的綜合素質(zhì)問(wèn)題 在測(cè)評(píng)過(guò)程中涉及到境外導(dǎo)游的種種不良的素質(zhì)行為 。 如：導(dǎo)游向旅游者兜售物品或向旅游者購(gòu)買(mǎi)物品，以及硬性安排計(jì)劃外的娛樂(lè)節(jié)目的比例較高；強(qiáng)行要求游客參加購(gòu)物活動(dòng)或自費(fèi)活動(dòng)項(xiàng)目，并對(duì)表示拒絕的游客進(jìn)行不同程度，各種形式的要挾。 ? 顧客忠誠(chéng)問(wèn)題 主要由于各家旅行社的旅程安排較為雷同，沒(méi)有 體現(xiàn)不同旅行社各自的特色，游客關(guān)注的焦點(diǎn)服務(wù)，如領(lǐng)隊(duì)服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)等表現(xiàn)為弱勢(shì)，也是造成顧客忠誠(chéng)度不高的主要原因。 3. 探索和思考 著眼于旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展和 20xx 年的世博會(huì)，有 4 個(gè)課題是可以加以探索和思考的。 其一，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境條件下，如何平衡和處理好價(jià)格與質(zhì)量的關(guān)系，做到兩者的有機(jī)統(tǒng)一； 其二，在景點(diǎn)開(kāi)發(fā)中，如何發(fā)掘個(gè)性化的旅游景點(diǎn)，避免景點(diǎn)的同質(zhì)化，提高景點(diǎn)的可觀賞性； 其三，在社會(huì)發(fā)展過(guò)程中，如何正確地把握游客的需求及變化規(guī)律，在旅游的內(nèi)涵、服務(wù)的觀念、科學(xué)的規(guī)劃、組織管理等方面，有所創(chuàng)新， 有所突破，有所作為。 其四，在大力構(gòu)建和諧社會(huì)的進(jìn)程中，如何積極倡導(dǎo)誠(chéng)信服務(wù)， 共 16 頁(yè) 第 16 頁(yè) 文明旅游，營(yíng)造一個(gè)健康向上的良好氛圍。 上海旅游業(yè)的發(fā)展方興未艾，任重道遠(yuǎn)。 我們有理由相信， 她一定會(huì)像上海這座城市一樣，充滿朝氣， 蓬勃發(fā)展， 興旺發(fā)達(dá)；旅游業(yè)水平一定會(huì)早日 達(dá)到 和引領(lǐng) 國(guó)際 先進(jìn) 水平 ； 也 一定會(huì) 鑄就 20xx 年上海世博會(huì)的輝煌。 上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心 20xx 年 3 月 10日
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