販賣構(gòu)架顧客與生產(chǎn)橋梁紅桃k培訓(xùn)教材-資料下載頁
2025-05-06 11:00本頁面
【導(dǎo)讀】假如沒有顧客……顧客追求的是“感受好”的商店。用親切的態(tài)度、和藹的笑容來對待顧客。對服務(wù)產(chǎn)品的專業(yè)性了解，是對顧客的尊重。提供滿足顧客希望的服務(wù)。符合顧客心理的應(yīng)對法。實(shí)際性的商品認(rèn)知。商店的第一印象在販賣員身上。是否可以看得見鼻毛?徽章（胸牌）是否在。頭發(fā)與服裝是否整齊、清潔？化妝會(huì)不會(huì)過濃？指甲是否修飾得過于惹眼？鞋子是否擦干凈？襪子有沒有抽絲？制服可衫托出商店的個(gè)性。烘托出整個(gè)團(tuán)體的魅力。顯示對醫(yī)療行業(yè)的專業(yè)權(quán)威性。要理解穿制服的目的。百無聊賴地站在一起。注視顧客的打扮或行動(dòng)。過于專注整理商品而忽視顧客的存在。顧客目不轉(zhuǎn)睛地盯住某藥品（或保健。不需要單方面地詢問。詢問與藥品提示交叉進(jìn)行。逐漸地集中焦點(diǎn)詢問。以身體語言輔助說明。取出說明書，讓藥品自己說話。配合顧客的的需求。明確地展示出藥品的優(yōu)點(diǎn)。「今年流行這種產(chǎn)品」。「這種藥品的特征是療效明顯」。開始注意價(jià)格問題時(shí)。地觀察顧客的狀態(tài)。30°行禮---表示“歡
【正文】 本資料來自 51 「 5W1H 」式的陳列法（ 2） 如何陳列 (How) 陳列數(shù)量 商品排列法 訴求的目的 燈光的照明法 本資料來自 52 陳列場所的檢點(diǎn)表 ○ 玻璃櫥柜有沒有沾上手垢？ □ ○有沒有釘子或鑼絲？ □ ○櫥柜內(nèi)的墊紙有沒有卷起或變色的現(xiàn)象？□ ○廣告卡有沒有因太陽曝曬而褪色？ □ ○櫥柜內(nèi)的燈光是否打開了？ □ 本資料來自 53 第六部分：藥品包裝 本資料來自 54 商 品 管 理 ? 藥品有沒有沾污或灰塵 ? 藥品有沒有拆封 ? 藥品是否修護(hù)完好 ? 藥品的是否過保質(zhì)期 ? 藥品外包裝是否漂亮 本資料來自 55 商品包裝的目的 ? 使藥品容易攜帶 ? 保護(hù)藥品 ? 提高購藥的滿足感 ? 為藥品做宣傳（包裝紙是動(dòng)態(tài)的宣傳物） ? 確定該藥品是否已經(jīng)出售 本資料來自 56 第七部分： 這個(gè)時(shí)候你該怎么辦 本資料來自 57 ? 試著推薦代替品 OK時(shí)明確地說明希望品與代替品之間的差異 NO時(shí)征詢對方是否能等到下次進(jìn)貨再買 ? 立刻需要藥品時(shí) 介紹同業(yè)藥店（清楚該店是否有該藥品） ? 沒有顧客想要的藥品時(shí) 明確告知本店沒有該藥品 缺貨時(shí)的對策 重點(diǎn) 推薦代替品、不要推薦缺貨商品、立刻補(bǔ)充 本資料來自 58 退貨、換貨的對策 重點(diǎn) 最好順從顧客的希望 勸導(dǎo)顧客替換其它商品 應(yīng)對時(shí)要保持笑容 ? 應(yīng)該允許的情況 藥品如果有沾 污或有損壞時(shí)；包錯(cuò)藥品時(shí)； ? 盡量通融的情況 即使是顧客本身的因素，最好盡量順應(yīng)其要求 ? 必須回絕的情況 商品已使用過；購買的日期已有一段時(shí)間；特價(jià)販賣品；藥品已拆封 本資料來自 59 化解抱怨的技巧 ? 仔細(xì)傾聽抱怨的內(nèi)容 ? 傾聽時(shí)要抓住顧客抱怨的要點(diǎn)； ? 全部聽完后，平靜地說明事件的要點(diǎn)，最后再誠心道歉； ? 說出處理方式并詢問顧客的意見。 本資料來自 60 化解抱怨的技巧 ? 顧客無法諒解時(shí) ? 爭取冷卻時(shí)間，然后請責(zé)任者傾聽 ? 請對方先回去，讓責(zé)任者登門道歉。 本資料來自 61 如何推銷想賣的藥品 ? 要使顧客確信該商品有正面價(jià)值 ? 從商品的陳列上下工夫 ? 具有為顧客利益著想的信念 本資料來自 62 如何處理顧客的反對意見 ? Yes、 but法：以 yes的回答來接受顧客的意見，然后用 but的方式來陳述反對意見。 ? 不置可否法：大略地聽一下顧客的反對意見，但是內(nèi)心不置可否。 ? 詢問法：從顧客的反對意見中找出誤解的地方，再以詢問的方式來征詢意見。 ? 引用譬喻法：用對自己有利的譬喻方式來壓抑對方的反對意見。 本資料來自 63 共創(chuàng)美好明天 ！ 謝謝大家的聆聽！
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