販賣(mài)構(gòu)架顧客與生產(chǎn)橋梁紅桃k培訓(xùn)教材-資料下載頁(yè)
2025-05-06 11:00本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】假如沒(méi)有顧客……顧客追求的是“感受好”的商店。用親切的態(tài)度、和藹的笑容來(lái)對(duì)待顧客。對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)性了解，是對(duì)顧客的尊重。提供滿(mǎn)足顧客希望的服務(wù)。符合顧客心理的應(yīng)對(duì)法。實(shí)際性的商品認(rèn)知。商店的第一印象在販賣(mài)員身上。是否可以看得見(jiàn)鼻毛?徽章（胸牌）是否在。頭發(fā)與服裝是否整齊、清潔？化妝會(huì)不會(huì)過(guò)濃？指甲是否修飾得過(guò)于惹眼？鞋子是否擦干凈？襪子有沒(méi)有抽絲？制服可衫托出商店的個(gè)性。烘托出整個(gè)團(tuán)體的魅力。顯示對(duì)醫(yī)療行業(yè)的專(zhuān)業(yè)權(quán)威性。要理解穿制服的目的。百無(wú)聊賴(lài)地站在一起。注視顧客的打扮或行動(dòng)。過(guò)于專(zhuān)注整理商品而忽視顧客的存在。顧客目不轉(zhuǎn)睛地盯住某藥品（或保健。不需要單方面地詢(xún)問(wèn)。詢(xún)問(wèn)與藥品提示交叉進(jìn)行。逐漸地集中焦點(diǎn)詢(xún)問(wèn)。以身體語(yǔ)言輔助說(shuō)明。取出說(shuō)明書(shū)，讓藥品自己說(shuō)話(huà)。配合顧客的的需求。明確地展示出藥品的優(yōu)點(diǎn)?！附衲炅餍羞@種產(chǎn)品」。「這種藥品的特征是療效明顯」。開(kāi)始注意價(jià)格問(wèn)題時(shí)。地觀察顧客的狀態(tài)。30°行禮---表示“歡
【正文】 本資料來(lái)自 51 「 5W1H 」式的陳列法（ 2） 如何陳列 (How) 陳列數(shù)量 商品排列法 訴求的目的 燈光的照明法 本資料來(lái)自 52 陳列場(chǎng)所的檢點(diǎn)表 ○ 玻璃櫥柜有沒(méi)有沾上手垢？ □ ○有沒(méi)有釘子或鑼絲？ □ ○櫥柜內(nèi)的墊紙有沒(méi)有卷起或變色的現(xiàn)象？□ ○廣告卡有沒(méi)有因太陽(yáng)曝曬而褪色？ □ ○櫥柜內(nèi)的燈光是否打開(kāi)了？ □ 本資料來(lái)自 53 第六部分：藥品包裝 本資料來(lái)自 54 商 品 管 理 ? 藥品有沒(méi)有沾污或灰塵 ? 藥品有沒(méi)有拆封 ? 藥品是否修護(hù)完好 ? 藥品的是否過(guò)保質(zhì)期 ? 藥品外包裝是否漂亮 本資料來(lái)自 55 商品包裝的目的 ? 使藥品容易攜帶 ? 保護(hù)藥品 ? 提高購(gòu)藥的滿(mǎn)足感 ? 為藥品做宣傳（包裝紙是動(dòng)態(tài)的宣傳物） ? 確定該藥品是否已經(jīng)出售 本資料來(lái)自 56 第七部分： 這個(gè)時(shí)候你該怎么辦 本資料來(lái)自 57 ? 試著推薦代替品 OK時(shí)明確地說(shuō)明希望品與代替品之間的差異 NO時(shí)征詢(xún)對(duì)方是否能等到下次進(jìn)貨再買(mǎi) ? 立刻需要藥品時(shí) 介紹同業(yè)藥店（清楚該店是否有該藥品） ? 沒(méi)有顧客想要的藥品時(shí) 明確告知本店沒(méi)有該藥品 缺貨時(shí)的對(duì)策 重點(diǎn) 推薦代替品、不要推薦缺貨商品、立刻補(bǔ)充 本資料來(lái)自 58 退貨、換貨的對(duì)策 重點(diǎn) 最好順從顧客的希望 勸導(dǎo)顧客替換其它商品 應(yīng)對(duì)時(shí)要保持笑容 ? 應(yīng)該允許的情況 藥品如果有沾 污或有損壞時(shí)；包錯(cuò)藥品時(shí)； ? 盡量通融的情況 即使是顧客本身的因素，最好盡量順應(yīng)其要求 ? 必須回絕的情況 商品已使用過(guò)；購(gòu)買(mǎi)的日期已有一段時(shí)間；特價(jià)販賣(mài)品；藥品已拆封 本資料來(lái)自 59 化解抱怨的技巧 ? 仔細(xì)傾聽(tīng)抱怨的內(nèi)容 ? 傾聽(tīng)時(shí)要抓住顧客抱怨的要點(diǎn)； ? 全部聽(tīng)完后，平靜地說(shuō)明事件的要點(diǎn)，最后再誠(chéng)心道歉； ? 說(shuō)出處理方式并詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)。 本資料來(lái)自 60 化解抱怨的技巧 ? 顧客無(wú)法諒解時(shí) ? 爭(zhēng)取冷卻時(shí)間，然后請(qǐng)責(zé)任者傾聽(tīng) ? 請(qǐng)對(duì)方先回去，讓責(zé)任者登門(mén)道歉。 本資料來(lái)自 61 如何推銷(xiāo)想賣(mài)的藥品 ? 要使顧客確信該商品有正面價(jià)值 ? 從商品的陳列上下工夫 ? 具有為顧客利益著想的信念 本資料來(lái)自 62 如何處理顧客的反對(duì)意見(jiàn) ? Yes、 but法：以 yes的回答來(lái)接受顧客的意見(jiàn)，然后用 but的方式來(lái)陳述反對(duì)意見(jiàn)。 ? 不置可否法：大略地聽(tīng)一下顧客的反對(duì)意見(jiàn)，但是內(nèi)心不置可否。 ? 詢(xún)問(wèn)法：從顧客的反對(duì)意見(jiàn)中找出誤解的地方，再以詢(xún)問(wèn)的方式來(lái)征詢(xún)意見(jiàn)。 ? 引用譬喻法：用對(duì)自己有利的譬喻方式來(lái)壓抑對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)。 本資料來(lái)自 63 共創(chuàng)美好明天 ！ 謝謝大家的聆聽(tīng)！
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