寶雞移動通信分公司集團客戶服務規(guī)范-資料下載頁
2025-06-15 12:55本頁面
【導讀】中國移動通信集團公司自成立以來，一直致力于“服務與業(yè)務雙領先”戰(zhàn)略。的服務宗旨，不斷追求客戶滿意度。集團客戶服務的建立正是以自身實際詮釋著“溝。通從心開始”的優(yōu)質服務理念。本規(guī)范由五個章節(jié)構。客戶服務內容、服務標準、考核指標等，為日常工作開展提供了有效依據。廣及形象的宣傳打下更好的基礎。原則上，該類客戶的數量應占集團客戶總數30%（含）以上。客戶數在10人以上，話費支付由集團全部、部分負擔或由個人承擔的集團客戶。
【正文】 寶雞分公司 服務規(guī)范系列 三 集團客戶服務規(guī)范 中管網通用業(yè)頻道 9 無 有 不可行 可行 客戶經理 客 戶 經理、其 他相關部門 《集團客戶產品業(yè)務協(xié)議》 可針對客戶的需求和該業(yè)務的特點制定初步方案。 負責與客戶簽訂服務協(xié)議。 客戶經理負責與其客戶一起開通測試。測試合格后請客戶確認。 第五章 集團客戶特色服務 目的 為體現(xiàn)公司“溝通從心開始”的企業(yè)精神，與集團客戶建立雙向友好的溝通橋梁，提高服務質量，同時為發(fā)展集團新業(yè)務建立良好基礎。 是否可行 聯(lián)系相關 部門提供技術解決方案 統(tǒng)一集團業(yè)務推廣口徑 上門拜訪客戶 產品推介、意見征詢 為客戶開通集團業(yè)務 客戶需求 結束 A 業(yè)務洽談 跟進客戶、保持聯(lián)系 向客戶解釋，并推介可行方案 A 陜西移動通信有限責任公司 寶雞分公司 服務規(guī)范系列 三 集團客戶服務規(guī)范 中管網通用業(yè)頻道 10 適用范圍 大型 VPMN 集團、新發(fā)展集團、 ARPU 值高的集團客戶、重要集團客戶、有離網傾向的大中型集團客戶、部分高價值客戶（尤其是有離網傾向的持卡客戶）。 工作規(guī)范 為更好地挖掘客戶的需求，提高客戶的滿意度，在開展特色活動過程中，需選取恰當的時間，以問卷和客戶經理訪談等形式，對參與活動的客戶進行調研訪談，更好的收集客戶信息。 流動服務是我們?yōu)闈M足客戶的個性化需要，提供的上門配套服務。不但現(xiàn)場為客戶辦理入網、入 VPMN 等業(yè)務，樹立我公司在客戶心中的服務形象，還向客戶集團作集團新業(yè)務的演示，加強客戶對新業(yè)務使用的需求，其主要 流程如下： 工作流程 職責 要求 文件 /記錄 /資源 相 關 部 門主管、客戶經理 上門服務 /宣 傳 實 施人員 活 動 負 責人 a)根據客戶需求及公司新業(yè)務推廣的需要； b)根據上級領導的安排 a)各部門提前 3— 5 天上報使用流動車上門服務的需求； b)相關部門調配流動車的使用； c)各部門準備好服務 /宣傳的材料、設備，安排好人員。 a) 圓滿實施向客戶承諾的服務項目。 b)有效宣傳和推介公司業(yè)務，特別是集團業(yè) 務 總結當次活動的情況，重點是客戶的評價、收集意見、特別事項、實際效果等。 總結半年來上門服務 /宣傳的概況，對是否繼續(xù)該項服務、活動定位的改變、內容的改進等做出判斷。 工作記錄 制定《集團客戶上門服務方案》 上門服務 /宣傳總結報告 上門服務 /宣傳工作半年評估 開始 與客戶溝通聯(lián)系、了解客戶需求 確定服務對象 上門服務 /宣傳 活動總結 半年評估 結束 陜西移動通信有限責任公司 寶雞分公司 服務規(guī)范系列 三 集團客戶服務規(guī)范 中管網通用業(yè)頻道 11 結 束 語 隨著 移動通信市場的日趨成熟，優(yōu)質的服務將成為發(fā)展新客戶、穩(wěn)定老客戶的重要保障，因此我們必須堅持落實“雙領先”戰(zhàn)略，進一步提升中國移動的服務質量，全面啟動大客戶差異化服務方略，從整體上提升了企業(yè)形象 ，增強客戶對自身價值和中國移動服務的認知度、滿意度，樹立了中國移動的品牌形象。
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