【正文】 解決問題的時間※ 方案共同協商※ 進行跟蹤服務 【配合客戶的工作方式】※ 支配型客戶1) 支配型客戶的形容:果斷,獨立,有能力,有抱負,脾氣急,說話快,動作迅速麻利2) 與支配型客戶相處:直接的目光接觸,加快動作和語速,直接進入話題避免過多的閑聊,把決定權留給對方※ 分析型客戶1)分析型客戶的形容:嚴肅認真,有條不紊,邏輯推理,沉默寡言,表情和身體語言少,語調缺少抑揚頓挫2)與分析型客戶相處:聲音不要太大太快,態(tài)度要正式,注意守時,不要夸大事實,注意記錄,注意使用數字和表格,資料要詳細全面※ 表達型客戶1) 表達型客戶的形容:外向,活潑,熱情,幽默,表情和身體語言豐富,語調抑揚頓挫2) 與表達型客戶相處:多使用面部表情和身體語言,多講故事,多談情感,多開玩笑,反復強調※ 和藹型客戶1) 和藹型客戶的形容:友好,隨和,有耐心,有同情心,面部表情和藹可親,說話慢條斯理2) 與和藹型客戶相處:語調要柔和,不用生硬的語氣,多談家人,少說多問,不要給他們壓力,多鼓勵【質量管理辦公室與質量小組】※ 質量管理辦公室負責ISO9001質量認證體系的運行管理。對各部門的工作定期督促檢查,跟蹤驗證※ 質量小組以各部門內審員為核心組成,是大廈質量管理體系的基層單位※ 質量小組的工作流程1) 收集問題與投訴案例2) 找出問題的真正原因3) 自由討論解決問題的方案4) 對提出的所有方案進行評估5) 集體決策制定出具體實施計劃6) 向質量管理辦公室提交實施計劃第四章 卓越服務的部門標準 客戶服務部客戶服務中心【真實瞬間】客戶來電【參考標準】1)主動問候客戶/ 您好,服務中心2)確認客戶需求/ 何人,何時,何地,需要…3)說明將要采取的行動/請放心,我會馬上通知部門4)馬上通知相關部門/ 您好,客戶需要…,謝謝5)不能馬上解決的問題需要記錄在案,主管每天檢查督促執(zhí)行【真實瞬間】鑰匙服務【參考標準】1)確認身份保留憑證/能不能麻煩您公司的負責人和我們營銷部經理聯絡并確認一下,我得到通知好給您開門2)營銷部經理或客戶服務部經理簽字確認允許開房/好的我馬上去3)上樓給客戶開房/麻煩您在開房單上簽字或蓋章,謝謝!4)提醒客戶是否換瑣/如果您需要換瑣,我可以幫您聯絡工程技術部前廳總服務臺【真實瞬間】站立迎賓【參考標準】1)早晨7:458:15以標準站姿站立迎賓/ 微笑行注目禮或點頭禮2)向重要客戶行15度鞠躬禮/ 總,早上好【真實瞬間】來客查詢【參考標準】1)站立行15度鞠躬禮/您好,有什么需要幫忙嗎 2)提供積極的客戶信息/這家公司很有實力,在我們大廈的辦公3)指示電梯方向和樓層/請走這邊,右側電梯到25層4)拒絕查詢/ 對不起,該客戶沒有公開詳細資料,請原諒我查不到【真實瞬間】電梯疏導【參考標準】1)指示電梯到達的樓層/您好,15 25層南側乘梯,718層北側乘梯2)指示提醒電梯已到/您好,這邊電梯到了【真實瞬間】貨梯疏導【參考標準】疏導貨物/請您把貨物放在這邊好嗎 貨梯在右側【真實瞬間】電話服務【參考標準】將電話轉向客戶/話筒消過毒的,內線撥后四位號碼電梯司機【真實瞬間】接送客戶【參考標準】1)說明電梯運行方向/您好,電梯往上(下)走2)幫客戶按樓層鍵/您好,請問您到幾層 3)送客出梯/層到了,請您走好!4)梯滿安撫客戶/請稍等一會,我會回來專門接您5)貨運高峰期/現在是貨運高峰。我會盡快回來,請您與我配合保潔與綠化【真實瞬間】公共區(qū)域【參考標準】1)問候重要或熟悉的客戶/您好或早上好2)擦地時提醒客戶小心路滑/請注意,這邊路滑3)使用塵推時注意避讓客戶/對不起,請您先走【真實瞬間】客房保潔和綠化【參考標準】1)自報家門說明來意/您好我是樓層服務員,來為您打掃衛(wèi)生或保養(yǎng)花木,現在可以做嗎 2)做完后請客戶驗收/衛(wèi)生做完了,您看還可以嗎 還有什么需要我做的嗎 3)面向客戶輕關房門退出/再見,以后需要時請撥打8611100敬送服務【真實瞬間】送花,送卡,送水,送報,送信…【參考標準】1)重要客戶生日送花送卡/今天是您的生日,鮮花,賀卡代表羅總和我們全體員工的心意。祝您生日快樂,身體健康,生意興隆2)為客戶送水/您好,給您放在哪里呢 還有什么需要我做的嗎 …再見!3)為客戶送報送信/您好,您看對嗎 還有什么需要我做的嗎 …再見!洗衣服務【真實瞬間】接收客衣【參考標準】1)驗收客衣/對不起,這里已經破損。需不需要為您修補一下 2)頑固污漬/對不起,這塊污漬太久了,洗后效果恐怕不會太好3)開好憑據/這是您的取衣憑據請保存好,再見,請慢走商務中心【真實瞬間】打印復印【參考標準】1)主動問候/您好,請問您是打印還是復印 A4還是B4 需要幾份 2)客戶自帶軟盤/很抱歉為了保護整個大樓的電腦系統,我只能使用自己的軟盤。您把原稿給我,我很快就能打印出來!3)服務結束/讓您久等了,這是您要的文件請收1)主動問候/您好,還是 2)酒水遞送要輕快穩(wěn)/請稍等,馬上就來…您的,請慢用3)結帳要唱收唱付/謝謝,收您100元…這是您的找零。歡迎再來!會議室租賃【真實瞬間】帶客參觀與會議服務【參考標準】參考接待客戶的禮儀與宴會禮儀開房退房【真實瞬間】開房【參考標準】1)主動問候客戶/ 您好,歡迎您入住大廈。很高興為您服務2)引領客戶至房間/請跟我來,我?guī)ツ姆块g3) 陪客戶查驗設備設施/我來給您介紹一下…4) 陪客戶查記電表讀數/您看現在的電表讀數是…5)讓客戶在開房交接單上簽字認可/如果沒有其它疑義的話,麻煩您在這里簽字確認【真實瞬間】退房【參考標準】1)填退房交接單/ 我和您一起檢查一下設備設施,看看有什么缺少或損壞的…您看現在的電表讀數是…麻煩您簽字2)填寫物品清單/ 我和您一起登記一下您要帶走的物品…麻煩您簽字3) 清單轉交相關部門/ 這些是客戶的退房單(物品清單).謝謝! 營銷策劃部【真實瞬間】接待客戶【參考標準】1)主動問候客戶/ 歡迎光臨!請問您是要了解寫字間的情況嗎2)了解客戶需求/ 您選擇辦公室最看重的因素是什么呢 3)介紹大廈情況/ 這是我們大廈的平面圖,我來給您介紹一下基本房型和各個方面的情況好嗎 4)帶領客戶參觀/ 我?guī)匆幌路啃瓦@樣您好充分選擇5)參觀過程當中/ 如果您在這里辦公,您將享受(擁有)…6)確認客戶意向/ 您對剛才看過的哪套房間比較感興趣呢 7)客戶要再考慮/ 沒關系,您可以多方面比較一下。這是我的名片,如果我是您我會入住東方大廈8)促進客戶簽約/ 我會為您辦好合同和所有相關手續(xù),您是明天來簽還是后天來簽 9)簽約現場管理/ 這是我們雙方的租賃合同,再請您詳細確認一下…如果沒有其它疑義,就請您在這里簽名,蓋章…好!歡迎您成為我們大廈的一員【真實瞬間】走訪客戶【參考標準】大客戶每月逐戶走訪,小客戶每月隨機走訪8家1)主動自報家門/ 您好,我是大廈的客戶回訪員2)征詢客戶意見/ 我代表大廈了解一下您對各方面的服務有什么建議沒有 以便我們進一步完善工作3)積極提問法則/ 最近您對哪些服務或哪個服務人員印象較深呢 4)走訪后認真填寫《顧客走訪記錄表》【真實瞬間】西門道路【參考標準】禁止路邊停車/往前走不能停車,去地下車場請直行右拐【真實瞬間】一道崗【參考標準】決定是否放行/ 對不起車位已滿,請直行右拐去地下車場/ 請出示您的內部停車證【真實瞬間】二道崗【參考標準】1)疏導車輛/ 那邊有空位(請往里走)2)安全提示/ 請您關好窗戶,鎖緊車門【真實瞬間】地下車場【參考標準】參考二道崗【真實瞬間】北門警衛(wèi)【參考標準】1)疏導車輛/ 參考二道崗2)出貨驗證/ 請出示您的出門證3)貨品核察/ 對照貨品與出門證上是否一致4)填寫出入貨品登記表/ 請您在這里簽字…請走好【真實瞬間】大堂警衛(wèi)【參考標準】1)站立迎賓/ 參考總服務臺2)信息傳送/ 參考客戶服務中心3)出貨檢查/ 參考北門警衛(wèi)4)巡樓檢查/ 請問您是哪家公司的客人 對不起,這里不能吸煙5)制止推銷/ 請問你是哪家公司的客人 …這里不許推銷你知道嗎 請跟我去一下安全保衛(wèi)部6)調解糾紛/ 我們無權參與你們的糾紛,我們要做的是請大家不要在公共場所喧嘩影響其他客戶辦公,更不能吵鬧打架【真實瞬間】特殊崗位和餐廳警衛(wèi)【參考標準】參考其他崗位 財務部【真實瞬間】出納【參考標準】唱收唱付/ 您應交…實收…請稍等…。讓您久等了,您的找零是…還有您的票據,請您核收…。給您一個票據袋,拿好請慢走,謝謝光臨【真實瞬間】清欠【參考標準】1)主動自報家門/ 您好,我是大廈財務部的。這是您月份發(fā)生費用的清單,請您簽收。(請盡快到財務部辦妥)謝謝!2)主動電話催款/ 您好,我是大廈財務部的。您費用已經欠費了,為了不影響您的其它工作,麻煩您盡快到財務部來一下3)最后催款通知/ 您好,我是大廈財務部的。這份通知發(fā)給您,請您仔細看一下,然后簽收。謝謝!4)會同強制封門/ 您好,我們是大廈清欠小組。交款通知單前兩天已經發(fā)給貴公司,同志已經簽收,但是至今沒有交費。我們現在按照規(guī)定執(zhí)行合同條款來封存公司物品,請您和其他同事配合一下5)封存物品清單/ 請您配和我清點一下貴公司的物品…請您簽字認可6)執(zhí)行換鎖封門/ 謝謝各位同事配合我們的工作,請大家收拾好個人物品,咱們一起離開房間。其它事宜可以請雙方領導共同協商解決。謝謝大家! 工程技術部【真實瞬間】日常維修【參考標準】1)主動自報家門/ 您好,我是大廈工程部的工作人員。來給您維修…2)挪動辦公家具/ 對不起,我需要挪動一下您的家具,您看可以嗎 3)維修動作標準/ 鋪好工作布,輕拿輕放,事后恢復原樣清掃干凈5) 維修任務結束/ 問題已經修好了,麻煩您看一下…還有什么需要我做的嗎 再有問題可打報修電話8611100。再見!【真實瞬間】裝修工程監(jiān)理【參考標準】為客戶著想/ 您看方案這樣調整一下會不會更好一些呢 信息技術部【真實瞬間】裝機及日常維護【參考標準】參考工程技術部 質量管理辦公室【真實瞬間】投訴熱線【參考標準】1)主動自報家門/ 您好,質管辦。您要反映什么情況 2)安撫投訴客戶/ 我非常遺憾聽到您反映的這些情況,首先讓我代表大廈向您表示真誠的道歉。我已經詳細記錄了整個事件的內容,我會責成有關部門調查,在最短的時間內拿出讓您滿意的解決方案…3)確認客戶資料/ 我再確認一下,您的公司是…,房間是…,您的姓名是…,電話是…。謝謝您能來電反映情況,再見!4)填寫客戶投訴記錄【真實瞬間】投訴回訪【參考標準】1)當面安撫客戶/ 您好,我是大廈質管辦負責人,這位是您所反映問題部門的負責人經理。您反映的問題我們非常重視,而且核實后已經對相關服務人員進行了嚴肅的處理,今天我代表大廈,經理代表責任人鄭重的向您表示道歉!2)送出道歉信函/ 鄭重的雙手送出,同時行30度鞠躬禮說:對不起!3)贈送客戶禮品/ 另外,這里有我們的一點點心意,請收下!再次為我們給您帶來的不便表示歉意! 廣告部和餐飲開發(fā)部 請參考以上標準執(zhí)行好,歡迎下次光臨