【正文】 瞬間】接收客衣【參考標(biāo)準(zhǔn)】 1）驗(yàn)收客衣/“對(duì)不起，這里已經(jīng)破損；需不需要為您修補(bǔ)一下？” 2）頑固污漬/“對(duì)不起，這塊污漬太久了，洗后效果恐怕不會(huì)太好” 3）開好憑據(jù)/“這是您的取衣憑據(jù)請(qǐng)保存好，再見，請(qǐng)慢走”商務(wù)中心【真實(shí)瞬間】打印復(fù)印【參考標(biāo)準(zhǔn)】 1）主動(dòng)問候/“您好，請(qǐng)問您是打印還是復(fù)??？A4還是B4？需要幾份？” 2）客戶自帶軟盤/“很抱歉為了保護(hù)整個(gè)大樓的電腦系統(tǒng)，我只能使用自己的軟盤；您把原稿給我，我很快就能打印出來！ 3）服務(wù)結(jié)束/“讓您久等了，這是您要的文件請(qǐng)收好，歡迎下次光臨” 【真實(shí)瞬間】酒吧服務(wù) 1）主動(dòng)問候/“您好，歡迎光臨。請(qǐng)問您是需要還是？” 2）酒水遞送要輕快穩(wěn)/“請(qǐng)稍等，馬上就來…您的，請(qǐng)慢用” 3）結(jié)帳要唱收唱付/“謝謝，收您100元…這是您的找零；歡迎再來！”會(huì)議室租賃 【真實(shí)瞬間】帶客參觀與會(huì)議服務(wù)【參考標(biāo)準(zhǔn)】參考接待客戶的禮儀與宴會(huì)禮儀開房退房 【真實(shí)瞬間】開房【參考標(biāo)準(zhǔn)】 1）主動(dòng)問候客戶/ “您好，歡迎您入住大廈；很高興為您服務(wù)” 2）引領(lǐng)客戶至房間/“請(qǐng)跟我來，我?guī)ツ姆块g”3） 陪客戶查驗(yàn)設(shè)備設(shè)施/“我來給您介紹一下…”4） 陪客戶查記電表讀數(shù)/“您看現(xiàn)在的電表讀數(shù)是…” 5）讓客戶在開房交接單上簽字認(rèn)可/“如果沒有其它疑義的話，麻煩您在這里簽字確認(rèn)”【真實(shí)瞬間】退房【參考標(biāo)準(zhǔn)】 1）填退房交接單/ “我和您一起檢查一下設(shè)備設(shè)施，看看有什么缺少或損壞的…您看現(xiàn)在的電表讀數(shù)是…麻煩您簽字” 2）填寫物品清單/ “我和您一起登記一下您要帶走的物品…麻煩您簽字3） 清單轉(zhuǎn)交相關(guān)部門/ “這些是客戶的退房單（物品清單）。謝謝！” 4．2 營(yíng)銷策劃部【真實(shí)瞬間】接待客戶【參考標(biāo)準(zhǔn)】 1）主動(dòng)問候客戶/ “歡迎光臨！請(qǐng)問您是要了解寫字間的情況嗎” 2）了解客戶需求/ “您選擇辦公室最看重的因素是什么呢？” 3）介紹大廈情況/ “這是我們大廈的平面圖，我來給您介紹一下基本房型和各個(gè)方面的情況好嗎？” 4）帶領(lǐng)客戶參觀/ “我?guī)匆幌路啃瓦@樣您好充分選擇” 5）參觀過程當(dāng)中/ “如果您在這里辦公，您將享受（擁有）…”6）確認(rèn)客戶意向/ “您對(duì)剛才看過的哪套房間比較感興趣呢？”7）客戶要再考慮/ “沒關(guān)系，您可以多方面比較一下；這是我的名片， 如果我是您我會(huì)入住東方大廈”8）促進(jìn)客戶簽約/ “我會(huì)為您辦好合同和所有相關(guān)手續(xù)，您是明天來簽還是后天來簽？”9）簽約現(xiàn)場(chǎng)管理/ “這是我們雙方的租賃合同，再請(qǐng)您詳細(xì)確認(rèn)一下…如果沒有其它疑義，就請(qǐng)您在這里簽名、蓋章…好！歡迎您成為我們大廈的一員【真實(shí)瞬間】走訪客戶【參考標(biāo)準(zhǔn)】大客戶每月逐戶走訪，小客戶每月隨機(jī)走訪8家 1）主動(dòng)自報(bào)家門/ “您好，我是大廈的客戶回訪員” 2）征詢客戶意見/ “我代表大廈了解一下您對(duì)各方面的服務(wù)有什么建議沒有？以便我們進(jìn)一步完善工作” 3）積極提問法則/ “最近您對(duì)哪些服務(wù)或哪個(gè)服務(wù)人員印象較深呢？”4）走訪后認(rèn)真填寫《顧客走訪記錄表》4．3安全管理部【真實(shí)瞬間】西門道路【參考標(biāo)準(zhǔn)】禁止路邊停車/“往前走不能停車，去地下車場(chǎng)請(qǐng)直行右拐”【真實(shí)瞬間】一道崗【參考標(biāo)準(zhǔn)】決定是否放行/ “對(duì)不起車位已滿，請(qǐng)直行右拐去地下車場(chǎng)” / “請(qǐng)出示您的內(nèi)部停車證”【真實(shí)瞬間】二道崗【參考標(biāo)準(zhǔn)】 1）疏導(dǎo)車輛/ “那邊有空位（請(qǐng)往里走）” 2）安全提示/ “請(qǐng)您關(guān)好窗戶、鎖緊車門”【真實(shí)瞬間】地下車場(chǎng)【參考標(biāo)準(zhǔn)】參考二道崗【真實(shí)瞬間】北門警衛(wèi)【參考標(biāo)準(zhǔn)】 1）疏導(dǎo)車輛/ 參考二道崗 2）出貨驗(yàn)證/ “請(qǐng)出示您的出門證” 3）貨品核察/ 對(duì)照貨品與出門證上是否一致 4）填寫出入貨品登記表/ “請(qǐng)您在這里簽字…請(qǐng)走好”【真實(shí)瞬間】大堂警衛(wèi)【參考標(biāo)準(zhǔn)】 1）站立迎賓/ 參考總服務(wù)臺(tái) 2）信息傳送/ 參考客戶服務(wù)中心 3）出貨檢查/ 參考北門警衛(wèi) 4）巡樓檢查/ “請(qǐng)問您是哪家公司的客人？”“對(duì)不起，這里不能吸煙” 5）制止推銷/ “請(qǐng)問你是哪家公司的客人？…這里不許推銷你知道嗎？請(qǐng)跟我去一下安全保衛(wèi)部” 6）調(diào)解糾紛/ “我們無(wú)權(quán)參與你們的糾紛，我們要做的是請(qǐng)大家不要在公共場(chǎng)所喧嘩影響其他客戶辦公，更不能吵鬧打架”【真實(shí)瞬間】特殊崗位和餐廳警衛(wèi)【參考標(biāo)準(zhǔn)】參考其他崗位 4．4 財(cái)務(wù)部【真實(shí)瞬間】出納【參考標(biāo)準(zhǔn)】唱收唱付/ “您應(yīng)交…實(shí)收…請(qǐng)稍等…；讓您久等了，您的找零是…還有您的票據(jù)，請(qǐng)您核收…；給您一個(gè)票據(jù)袋，拿好請(qǐng)慢走，謝謝光臨”【真實(shí)瞬間】清欠【參考標(biāo)準(zhǔn)】 1）主動(dòng)自報(bào)家門/ “您好，我是大廈財(cái)務(wù)部的；這是您月份發(fā)生費(fèi)用的清單，請(qǐng)您簽收；（請(qǐng)盡快到財(cái)務(wù)部辦妥）謝謝！” 2）主動(dòng)電話催款/ “您好，我是大廈財(cái)務(wù)部的；您費(fèi)用已經(jīng)欠費(fèi)了，為了不影響您的其它工作，麻煩您盡快到財(cái)務(wù)部來一下” 3）最后催款通知/ “您好，我是大廈財(cái)務(wù)部的；這份通知發(fā)給您，請(qǐng)您仔細(xì)看一下，然后簽收；謝謝！” 4）會(huì)同強(qiáng)制封門/ “您好，我們是大廈清欠小組；交款通知單前兩天已經(jīng)發(fā)給貴公司，同志已經(jīng)簽收，但是至今沒有交費(fèi)；我們現(xiàn)在按照規(guī)定執(zhí)行合同條款來封存公司物品，請(qǐng)您和其他同事配合一下” 5）封存物品清單/ “請(qǐng)您配和我清點(diǎn)一下貴公司的物品…請(qǐng)您簽字認(rèn)可” 6）執(zhí)行換鎖封門/ “謝謝各位同事配合我們的工作，請(qǐng)大家收拾好個(gè)人物品，咱們一起離開房間；其它事宜可以請(qǐng)雙方領(lǐng)導(dǎo)共同協(xié)商解決；謝謝大家！” 4．5 工程技術(shù)部【真實(shí)瞬間】日常維修【參考標(biāo)準(zhǔn)】 1）主動(dòng)自報(bào)家門/ “您好，我是大廈工程部的工作人員；來給您維修…” 2）挪動(dòng)辦公家具/ “對(duì)不起，我需要挪動(dòng)一下您的家具，您看可以嗎？” 3）維修動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)/ 鋪好工作布、輕拿輕放、事后恢復(fù)原樣清掃干凈5） 維修任務(wù)結(jié)束/ “問題已經(jīng)修好了，麻煩您看一下…還有什么需要我做的嗎？再有問題可打報(bào)修電話8611100；再見！” 【真實(shí)瞬間】裝修工程監(jiān)理【參考標(biāo)準(zhǔn)】為客戶著想/ “您看方案這樣調(diào)整一下會(huì)不會(huì)更好一些呢？”4．6 信息技術(shù)部【真實(shí)瞬間】裝機(jī)及日常維護(hù)【參考標(biāo)準(zhǔn)】參考工程技術(shù)部 4．7 質(zhì)量管理辦公室【真實(shí)瞬間】投訴熱線【參考標(biāo)準(zhǔn)】 1）主動(dòng)自報(bào)家門/ “您好，質(zhì)管辦；您要反映什么情況？” 2）安撫投訴客戶/ “我非常遺憾聽到您反映的這些情況，首先讓我代表大廈向您表示真誠(chéng)的道歉；我已經(jīng)詳細(xì)記錄了整個(gè)事件的內(nèi)容，我會(huì)責(zé)成有關(guān)部門調(diào)查、在最短的時(shí)間內(nèi)拿出讓您滿意的解決方案…” 3）確認(rèn)客戶資料/ “我再確認(rèn)一下，您的公司是…、房間是…、您的姓名是…、電話是…；謝謝您能來電反映情況，再見！” 4）填寫客戶投訴記錄【真實(shí)瞬間】投訴回訪【參考標(biāo)準(zhǔn)】 1）當(dāng)面安撫客戶/ “您好，我是大廈質(zhì)管辦負(fù)責(zé)人，這位是您所反映問題部門的負(fù)責(zé)人經(jīng)理；您反映的問題我們非常重視，而且核實(shí)后已經(jīng)對(duì)相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行了嚴(yán)肅的處理，今天我代表大廈，經(jīng)理代表責(zé)任人鄭重的向您表示道歉！ 2）送出道歉信函/ 鄭重的雙手送出，同時(shí)行30度鞠躬禮說：“對(duì)不起！” 3）贈(zèng)送客戶禮品/ “另外，這里有我們的一點(diǎn)點(diǎn)心意，請(qǐng)收下！再次為我們給您帶來的不便表示歉意！” 4．8 廣告部和餐飲開發(fā)部 請(qǐng)參考以上標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行23 / 23