【正文】 我們現(xiàn)在按照規(guī)定執(zhí)行合同條款來封存公司物品,請您和其他同事配合一下5)封存物品清單/ 請您配和我清點一下貴公司的物品…請您簽字認(rèn)可6)執(zhí)行換鎖封門/ 謝謝各位同事配合我們的工作,請大家收拾好個人物品,咱們一起離開房間。對各部門的工作定期督促檢查,跟蹤驗證※ 質(zhì)量小組以各部門內(nèi)審員為核心組成,是大廈質(zhì)量管理體系的基層單位※ 質(zhì)量小組的工作流程1) 收集問題與投訴案例2) 找出問題的真正原因3) 自由討論解決問題的方案4) 對提出的所有方案進(jìn)行評估5) 集體決策制定出具體實施計劃6) 向質(zhì)量管理辦公室提交實施計劃第四章 卓越服務(wù)的部門標(biāo)準(zhǔn) 客戶服務(wù)部客戶服務(wù)中心【真實瞬間】客戶來電【參考標(biāo)準(zhǔn)】1)主動問候客戶/ 您好,服務(wù)中心2)確認(rèn)客戶需求/ 何人,何時,何地,需要…3)說明將要采取的行動/請放心,我會馬上通知部門4)馬上通知相關(guān)部門/ 您好,客戶需要…,謝謝5)不能馬上解決的問題需要記錄在案,主管每天檢查督促執(zhí)行【真實瞬間】鑰匙服務(wù)【參考標(biāo)準(zhǔn)】1)確認(rèn)身份保留憑證/能不能麻煩您公司的負(fù)責(zé)人和我們營銷部經(jīng)理聯(lián)絡(luò)并確認(rèn)一下,我得到通知好給您開門2)營銷部經(jīng)理或客戶服務(wù)部經(jīng)理簽字確認(rèn)允許開房/好的我馬上去3)上樓給客戶開房/麻煩您在開房單上簽字或蓋章,謝謝!4)提醒客戶是否換瑣/如果您需要換瑣,我可以幫您聯(lián)絡(luò)工程技術(shù)部前廳總服務(wù)臺【真實瞬間】站立迎賓【參考標(biāo)準(zhǔn)】1)早晨7:458:15以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立迎賓/ 微笑行注目禮或點頭禮2)向重要客戶行15度鞠躬禮/ 總,早上好【真實瞬間】來客查詢【參考標(biāo)準(zhǔn)】1)站立行15度鞠躬禮/您好,有什么需要幫忙嗎 2)提供積極的客戶信息/這家公司很有實力,在我們大廈的辦公3)指示電梯方向和樓層/請走這邊,右側(cè)電梯到25層4)拒絕查詢/ 對不起,該客戶沒有公開詳細(xì)資料,請原諒我查不到【真實瞬間】電梯疏導(dǎo)【參考標(biāo)準(zhǔn)】1)指示電梯到達(dá)的樓層/您好,15 25層南側(cè)乘梯,718層北側(cè)乘梯2)指示提醒電梯已到/您好,這邊電梯到了【真實瞬間】貨梯疏導(dǎo)【參考標(biāo)準(zhǔn)】疏導(dǎo)貨物/請您把貨物放在這邊好嗎 貨梯在右側(cè)【真實瞬間】電話服務(wù)【參考標(biāo)準(zhǔn)】將電話轉(zhuǎn)向客戶/話筒消過毒的,內(nèi)線撥后四位號碼電梯司機(jī)【真實瞬間】接送客戶【參考標(biāo)準(zhǔn)】1)說明電梯運行方向/您好,電梯往上(下)走2)幫客戶按樓層鍵/您好,請問您到幾層 3)送客出梯/層到了,請您走好!4)梯滿安撫客戶/請稍等一會,我會回來專門接您5)貨運高峰期/現(xiàn)在是貨運高峰。切忌:1) 用一支胳膊摟著客戶的肩膀,除非他快暈倒了2) 用力拍打客戶的后背,除非他噎著了3) 弄亂客戶的頭發(fā),除非你是理發(fā)師4) 拉住客戶不讓走,除非你想嫁給他※ 擁抱與親吻應(yīng)根據(jù)不同國家,不同文化背景的客戶,視現(xiàn)場情況而定空間距離被稱作安全的技巧※ 空間距離是指在你和他人之間令人感到很自在安全的距離。不能一邊走,一邊吹口哨,哼歌曲,嚼食物3) 在樓內(nèi)廊道行走時應(yīng)靠右側(cè)沿墻邊行走,不能在工作區(qū)域內(nèi)隨意跑動,拐彎時應(yīng)注意放慢腳步點頭 1) 微微地點頭以示對人禮貌,擁擠的場所(電梯,公車內(nèi))或是在其它公共場所與熟人相遇且無須駐足長談時,可點頭致意并隨之說些問候的話語2) 與相識者在同一場合多次見面,只需點頭致意即可。巴西木,龜背竹,米蘭,文竹等綠色植物也適合遷居時作為禮品.【身體語言的標(biāo)準(zhǔn)】專業(yè)形象被稱作銷售的技巧※ 儀容儀表頭發(fā) 1) 梳洗整潔,略施摩絲的頭發(fā)最能體現(xiàn)服務(wù)人員良好的精神面貌2) 男職員的頭發(fā)不宜太長,更不能長發(fā)蓋耳或留大鬢角?！?單桌的宴請一般沖門最顯眼的位子為主席,或沖門一方的左為上而右為下,是為首次兩席.※ 禮賓次序主要按照事先的安排確定位次。然后將被介紹者的姓名,職務(wù),單位等交待清楚,方便對方與之交往。2) 送客千里,終有一別,我們可以在適當(dāng)?shù)牡攸c與客戶告別,如電梯口,樓梯口,大門口,停車場。無論上下樓都應(yīng)是位卑者走在下方一,二階,以防意外?！?通常要用雙手去接名片,收到后還應(yīng)輕輕念出客戶姓名以確認(rèn)無誤。加快速度,提高效率【卓越服務(wù)的目的】使大廈的物業(yè)管理與服務(wù)達(dá)到國內(nèi)一流水平。4, 不準(zhǔn)私接電器設(shè)備,不準(zhǔn)在公共區(qū)域吸煙。14, 由于工作失誤使大廈財產(chǎn)受到嚴(yán)重?fù)p失。5, 未經(jīng)允許強(qiáng)行進(jìn)入賓客寫字間。2,不使用規(guī)定之員工通道。1天以上由總辦室主任批準(zhǔn)。做到了這些,就能使客戶的感情長系東方大廈.服務(wù)理念馬上就辦 辦就辦好每一名員工自覺落實首接負(fù)責(zé)制,對內(nèi)部工作安排,對客戶的求助均要在第一時間解決,并跟蹤到底,做到速度與質(zhì)量的完美結(jié)合.人才理念以人為本,人盡其才,才盡其用.企業(yè)徽標(biāo)1) 標(biāo)志構(gòu)成:2/3的圓東方大廈大寫變體D 拼音詞頭組成.2) 象征意義:象征東方大廈如一輪紅日在商海中噴薄升騰脫穎而出。醫(yī)療期為36個月,按實際天數(shù)發(fā)給本人基本薪金的20%.超過六個月,停止薪金和福利.4, 員工上班時間去醫(yī)院就診,持市級以上醫(yī)院或東方城市廣場衛(wèi)生所醫(yī)生證明視作病假,其他一律做事假處理.5, 員工因病請假(住院除外)不得超過十天,超過部分按無薪事假處理.6, 批準(zhǔn)權(quán)限部門經(jīng)理以下員工病假2天,由部門經(jīng)理批準(zhǔn)。8, 講文明,樹新風(fēng),做好事,維護(hù)安定團(tuán)結(jié),敢于同不良行為和違法行為作斗爭者.第六章 處 罰對違紀(jì)員工按其錯誤性質(zhì),情節(jié),給予必要的處分。2, 擅離工作崗位,經(jīng)常遲到或早退。11, 經(jīng)常違反大廈規(guī)定,屢教不改。4) 不得固執(zhí)己見,不服從大廈的仲裁.第八章 安全 消防一,安全1, 注意做好防火,防盜,防破壞,防自然災(zāi)害四防工作,如發(fā)現(xiàn)事故苗頭,必須立即查找原因并及時報告有關(guān)部門,切實消除隱患,確保大廈及賓客人身財產(chǎn)安全。籍著發(fā)展卓越服務(wù),保持絕對的競爭優(yōu)勢,實現(xiàn)我們的品牌戰(zhàn)略.東方大廈管理中心 總經(jīng)理羅 輝二○○二年五月九日第一章 卓越服務(wù)總則【卓越服務(wù)的定義】卓越服務(wù)是提供的比客戶期望的多一點點。※ 遞交名片時要將名片的正面朝向客戶。在為位尊者引導(dǎo)時,應(yīng)走在位尊者右前方2,3步前而讓位尊者走在路中央。3) 同行的客戶應(yīng)從身份高的開始奉茶。不可打斷別人的談話而介紹自己。3) 與位尊者同乘一車時,理應(yīng)遵守禮儀上的先后順序。恭賀喜得貴子(千金)送花:非洲菊,雛菊,滿天星代表孩子是家長心中的小太陽。女職員著裙裝坐下時應(yīng)先攏一下裙子,雙腿并攏坐下3) 若久坐疲勞,可膝蓋并攏自然向左或向右傾斜。如果對方?jīng)]有握手的意思,點頭鞠躬致意即可。殊不知,不讓客戶發(fā)泄就試圖解決問題是難以奏效的3) 客戶發(fā)泄時你要不斷點頭,不時說是,我理解,保持眼神交流.※ 避免負(fù)面評價1) 避免使用以下詞語形容客戶,即使在私下場合或心里:白癡,愚蠢,神經(jīng)病,娘娘腔,歇斯底里等。這份通知發(fā)給您,請您仔細(xì)看一下,然后簽收。來給您維修…2)挪動辦公家具/ 對不起,我需要挪動一下您的家具,您看可以嗎 3)維修動作標(biāo)準(zhǔn)/ 鋪好工作布,輕拿輕放,事后恢復(fù)原樣清掃干凈5) 維修任務(wù)結(jié)束/ 問題已經(jīng)修好了,麻煩您看一下…還有什么需要我做的嗎 再有問題可打報修電話8611100。需不需要為您修補一下 2)頑固污漬/對不起,這塊污漬太久了,洗后效果恐怕不會太好3)開好憑據(jù)/這是您的取衣憑據(jù)請保存好,再見,請慢走商務(wù)中心【真實瞬間】打印復(fù)印【參考標(biāo)準(zhǔn)】1)主動問候/您好,請問您是打印還是復(fù)印 A4還是B4 需要幾份 2)客戶自帶軟盤/很抱歉為了保護(hù)整個大樓的電腦系統(tǒng),我只能使用自己的軟盤。屬于伴侶,親屬,孩子,密友的距離2) 社交距離,。而接受頒獎或與客戶初次見面時可行30度鞠躬禮,即視線約停在腳前1米處。早晨眼屎不能留在眼角上鼻腔 鼻腔內(nèi)部要清潔干凈,鼻毛不能露出鼻孔,尤其是男職員口腔 1) 牙齒要刷干凈2) 口中不能殘留異味,非工作需要中午不能飲酒或吃異味食品胡須 胡須要刮干凈,男職員不能蓄胡須面部 1) 面部要隨時注意清潔,尤其夏天出汗過多或皮膚油性過重2) 女職員要隨時保持淡妝,不能濃妝艷抹,不宜用香味濃烈的香水雙手 1) 手是人們的第二張臉,要隨時保持潔凈,經(jīng)常修剪2) 不能留長指甲。牡丹,杜鵑,火鶴,唐菖蒲,金橘,荷包花,瓜葉菊,報春花及一些紅色系的鮮花代表祥和與生機(jī)。如果你是被介紹的,一定要起立,向?qū)Ψ铰詭⑿π凶⒛慷Y或點點頭。2) 若突然造訪沒有事先通知對方,見面后要道歉并說明原因,請求諒解。進(jìn)入房間后,用右手將門輕輕關(guān)上,請客戶入座。電梯內(nèi)有人時,無論上下都應(yīng)客戶和上司優(yōu)先。不會善待同事,就不會善待客戶【瞬間服務(wù)的概念】※ 對我們來說服務(wù)是長時間的準(zhǔn)備,對客戶來說服務(wù)卻是一瞬間的感受※ 無論你有多忙,請記住:你給客戶留下良好第一印象的機(jī)會只有一次※ 你給客戶的負(fù)面印象會被轉(zhuǎn)嫁到其他同事身上,這叫做客戶的邏輯※ 客戶成為你的支持者不會占用你很多時間,反之也一樣【態(tài)度決定你的一生】※ 觀念決定行為,行為決定結(jié)果。7, 如發(fā)現(xiàn)形跡可疑或有不法行為的人和事,應(yīng)立即報告安全管理部.二,消防1, 每位員工必須熟記我大廈報火警電話(9119或8611000,8611119),熟悉電源開關(guān),疏散通道及安全出入口位置,滅火器材,消防設(shè)施位置.2, 每名員工必須做到消防工作四懂四會.四懂指懂火災(zāi)的危險性,懂預(yù)防火災(zāi)的措施,懂撲救火災(zāi)的方法,懂火災(zāi)逃生方法.四會指會報火警,會使用消防器材,會撲救初期火災(zāi),會組織疏散逃生.報火警時撥準(zhǔn)火警電話119,聽到對方回答為消防隊或火警電話時即可,向?qū)Ψ街v清火災(zāi)發(fā)生的地點,單位并盡可能講清著火的對象和范圍,以及本人姓名和可以保證隨時聯(lián)系的電話,然后到路口迎接引導(dǎo)消防車到失火現(xiàn)場.三,突發(fā)事件如遇突發(fā)事件,必須采取如下措施:1,保持鎮(zhèn)靜,不可驚惶失措。17, 不能勝任本職工作。9, 違反操作規(guī)程,造成輕微損失10, 拾遺不報.三,凡犯有下列過失,給予辭退處理:1, 有貪污,偷盜行為者無論價值多少。5, 當(dāng)值時間擅離崗位,串崗,干私活,吃零食,打私人電話,收聽收看廣播,錄音機(jī),電視機(jī)等。女員工發(fā)長不過肩,淡妝上崗.5, 服務(wù)員除一只結(jié)婚戒指外其他飾物不準(zhǔn)佩戴。2, 嚴(yán)重違反大廈勞動紀(jì)律或規(guī)章制度的。其他員工在大廈工作滿二年后,可享受五天全薪年假,以后每滿一年可增加一個休假日,全薪年假最多不超過七天.1, 員工休年假應(yīng)在不影響業(yè)務(wù)工作的原則下安排,員工應(yīng)提前十五日寫出書面申請,.2, 年假應(yīng)當(dāng)年休完,不得提前或跨年度休假,年假每年最多分兩次休完.三,探親假1, 凡父母親或配偶在外地生活,且符合大廈探親假規(guī)定的員工可享受探親假.2, 休探親假必須提前十五天填寫請假單,歸口管理部門備案后方可休假.3, 探親假必須一次休完,不得分期或累積,不得跨年度休假.4, 探親假必須在人員充足情況下安排,享受探親假的員工不再享受年假.四,結(jié)婚假1, 員工到大廈工作滿一年并經(jīng)大廈批準(zhǔn)方可辦理結(jié)婚手續(xù).2, (男25歲,女23歲)可享受五天有薪婚假.五,慰唁假若員工之配偶,子女,父母,祖父母,外祖父母,親兄弟,姐妹,配偶父母不幸逝世,經(jīng)部門經(jīng)理同意并報歸口管理部門批準(zhǔn)可休三天有薪慰唁假.六,分娩假員工在大廈工作一年以上且必須符合國家晚育年齡(24歲):正常生