【正文】 再見(jiàn)!【真實(shí)瞬間】裝修工程監(jiān)理【參考標(biāo)準(zhǔn)】為客戶著想/ 您看方案這樣調(diào)整一下會(huì)不會(huì)更好一些呢 信息技術(shù)部【真實(shí)瞬間】裝機(jī)及日常維護(hù)【參考標(biāo)準(zhǔn)】參考工程技術(shù)部 質(zhì)量管理辦公室【真實(shí)瞬間】投訴熱線【參考標(biāo)準(zhǔn)】1)主動(dòng)自報(bào)家門(mén)/ 您好,質(zhì)管辦。您費(fèi)用已經(jīng)欠費(fèi)了,為了不影響您的其它工作,麻煩您盡快到財(cái)務(wù)部來(lái)一下3)最后催款通知/ 您好,我是大廈財(cái)務(wù)部的。您把原稿給我,我很快就能打印出來(lái)!3)服務(wù)結(jié)束/讓您久等了,這是您要的文件請(qǐng)收1)主動(dòng)問(wèn)候/您好,還是 2)酒水遞送要輕快穩(wěn)/請(qǐng)稍等,馬上就來(lái)…您的,請(qǐng)慢用3)結(jié)帳要唱收唱付/謝謝,收您100元…這是您的找零。讓整個(gè)大廈流傳著你服務(wù)英雄主義的故事.【處理難以應(yīng)付的客戶】※ 要讓客戶發(fā)泄1) 戶不滿時(shí)要做兩件事,先要發(fā)泄,再解決問(wèn)題2) 一些商家把客戶發(fā)泄看作是浪費(fèi)時(shí)間,他們急于解決問(wèn)題。與客戶的談話多在這一范圍內(nèi)進(jìn)行3) 公共距離,。坐著與人握手,用左手與人握手,用濕手或臟手與人握手都不太禮貌,應(yīng)當(dāng)說(shuō)明情況或道歉※ 握手的先后順序:如果對(duì)方是主人,長(zhǎng)者,貴賓或女士,最好等對(duì)方伸出手來(lái)再與之握手。至于90度鞠躬禮,則適用于鄭重懺悔或追悼等特定場(chǎng)合4) 鞠躬的訣竅在于低頭時(shí)的動(dòng)作要比抬頭時(shí)緩慢,時(shí)間約為一呼氣一吸氣的長(zhǎng)短5) 鞠躬時(shí)要避免以下事項(xiàng):只低頭的鞠躬,不看對(duì)方的鞠躬,頭部左搖右晃的鞠躬,雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬,駝背式的鞠躬,可以看到后背的鞠躬小動(dòng)作 服務(wù)人員要養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣,抹鼻涕,掏耳朵,剔牙齒,修指甲,打哈欠,打噴嚏,隨地吐痰,亂丟果皮,紙屑,煙頭等雜物。兩腳的腳后跟靠攏,膝蓋分開(kāi)約與肩寬2) 若坐在較深軟的沙發(fā)上,應(yīng)坐前端約三分之二的部分,不可深埋在沙發(fā)里。女職員涂指甲油要盡量使用淡色系※ 服裝服飾工裝 1) 工作時(shí)間一律按要求穿著工裝,工裝應(yīng)干凈平整。為家中長(zhǎng)者過(guò)生日,鶴望蘭,百合,康乃馨, 長(zhǎng)壽花,萬(wàn)年青表達(dá)祝老人健康長(zhǎng)壽的心愿?！?情人節(jié)(2月14日)送花:紅玫瑰配一盒巧克力代表溫情纏綿。不要在上下車(chē)時(shí),有意無(wú)意妨礙對(duì)方。年長(zhǎng)女士可以不必起來(lái),只需打個(gè)招呼即可.8,職場(chǎng)乘車(chē)的禮儀※ 轎車(chē)上的禮儀位次1) 排定轎車(chē)禮儀位次時(shí),架車(chē)者的實(shí)際身份也對(duì)禮儀位次構(gòu)成明顯的影響。4) 自我介紹要注意禮節(jié):自我介紹后應(yīng)稍做交談再離開(kāi)。3)拜訪客戶期間應(yīng)提高效率,閑話少說(shuō),避免過(guò)多地占用客戶的時(shí)間.※ 敲門(mén)敲門(mén)時(shí)用食指第二關(guān)節(jié)輕敲三下,約隔3—5秒鐘再敲三下。沏入茶杯應(yīng)七分滿。2) 引導(dǎo)客戶進(jìn)入我方辦公室時(shí),敲門(mén)后自己先要進(jìn)入房間,側(cè)身,右手把住門(mén)把手,對(duì)客戶說(shuō)請(qǐng)進(jìn)并施禮?！?隨同領(lǐng)導(dǎo)外出,一般應(yīng)走在領(lǐng)導(dǎo)的兩側(cè)偏后一點(diǎn)或后面?！?到達(dá)樓層或大廳時(shí),應(yīng)按住開(kāi)的按鈕,請(qǐng)位尊者先下。不要把自己的名片和他人名片以及雜物混在一起,以免拿錯(cuò)或需要時(shí)找不出來(lái)。明確為什么做比只知道怎樣做更重要※ 明確一種觀念:客戶是公司最大的資產(chǎn),客戶支付所有的薪金和福利※ 對(duì)客戶持真正友好的服務(wù)態(tài)度是卓越服務(wù)的核心,態(tài)度決定你的一生【工作職責(zé)與工作本質(zhì)】※ 工作職責(zé)是指你在企業(yè)中的職務(wù)以及承擔(dān)的相關(guān)責(zé)任※ 工作本質(zhì)是指你要為客戶提供服務(wù)并建立良好的客戶關(guān)系※ 你的工作職責(zé)很重要,但它永遠(yuǎn)也不會(huì)比你的客戶更重要第三章 卓越服務(wù)公用標(biāo)準(zhǔn)【職場(chǎng)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)】1,固定電話的禮儀※ 接聽(tīng)電話的禮儀1) 鈴響三聲之內(nèi)拿起電話2) 問(wèn)候來(lái)電話的對(duì)方3) 主動(dòng)自報(bào)家門(mén)4) 詢問(wèn)客戶是否需要幫助※ 讓人等候的禮儀1) 告訴客戶讓他等候的原因2) 征詢客戶是否可以等候3) 等候客戶的答復(fù)/致謝4) 提供需要等候的時(shí)間信息5) 對(duì)客戶的等候表示感謝※ 接轉(zhuǎn)電話的禮儀1) 向客戶解釋接轉(zhuǎn)電話的原因以及轉(zhuǎn)給何人2) 征詢客戶是否介意把他的電話接轉(zhuǎn)給其他人3) 在掛斷電話之前確認(rèn)轉(zhuǎn)過(guò)去的電話有人接聽(tīng)4) 預(yù)先把來(lái)電者的姓名和電話內(nèi)容告訴你的同事※ 記錄留言的禮儀1) 詢問(wèn)客戶的姓名之前要先告訴他要找的人在不在2) 從積極的方面解釋同事不在的原因3) 說(shuō)出你的同事大概回來(lái)的時(shí)間4) 記下所有重要的信息:客戶姓名,電話號(hào)碼,來(lái)電事宜,同事姓名,日期時(shí)間等※ 結(jié)束電話的禮儀1) 重復(fù)你要采取的行動(dòng)步驟2) 詢問(wèn)客戶是否需要你為他做其它的事3) 感謝客戶打來(lái)電話并讓他知道這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)引起你的重視4) 讓客戶先掛斷電話5) 一掛斷電話立刻記錄有關(guān)的重要信息※ 處理謾罵電話的禮儀1) :我確實(shí)非常想幫助您,好嗎 2) 發(fā)出第二次警告,:就象我剛才所說(shuō)的,我確實(shí)非常想幫助您。2, 嚴(yán)格遵守道路交通管理法規(guī)條例.卓越服務(wù),我們的致勝之道凡是取得成功的企業(yè),每個(gè)人都有追求更高層次的滿足感,都非?？释艿街匾?享受到尊敬,贊賞,我們必須努力使自己的工作達(dá)到卓越服務(wù)的境界.,我們常常聽(tīng)到關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)或好服務(wù)的說(shuō)法,似乎要提供好服務(wù),就是壞的服務(wù),當(dāng)客人受到的對(duì)待超出其期待時(shí),比顧客期望的多一點(diǎn)點(diǎn)時(shí),顧客便會(huì)給予你好感,秘訣是在許多不用成本的事上做到最出色.你提供的比顧客期望的多一點(diǎn)點(diǎn)是一個(gè)很淺顯的道理,并以顧客的眼光,看待自己的業(yè)務(wù),看待顧客與公司接觸的每一個(gè)真實(shí)瞬間.我們是服務(wù)性企業(yè),每一名工作人員都要牢記:客戶是我們最大的資產(chǎn),顧客只青睞他最受重視的,我們要成為顧客心目中的最佳選擇!編寫(xiě)卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè),旨在使我們大廈的每一名工作人員都養(yǎng)成卓越服務(wù)的習(xí)慣,使卓越服務(wù)不僅僅表現(xiàn)在對(duì)待外部客戶上,也表現(xiàn)在對(duì)待內(nèi)部客戶上,還表現(xiàn)在為我們提供服務(wù)的客戶上。2,呼喚附近的同事援助,勇于同不法分子作斗爭(zhēng)。3) 事件未得到調(diào)查解決之前,不得拒絕工作。18, 向賓客或業(yè)務(wù)往來(lái)客戶索要錢(qián)物。10, 利用職權(quán)營(yíng)私舞弊,假公濟(jì)私。2, 侮辱,漫罵,恐嚇,威脅他人或賓客。二,對(duì)有下列過(guò)失之一者,將視情節(jié)給予記過(guò),降職,降薪,留廈查看:1, 服務(wù)態(tài)度差,受賓客投訴兩次以上。6, 下班后無(wú)故在大廈逗留,留宿。7, 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),成績(jī)優(yōu)異并能指導(dǎo)工作者。其它員工不戴夸張性首飾.6, 不準(zhǔn)染指甲,頭發(fā),指甲要勤修剪.7, 經(jīng)常保持耳,鼻,口,頸清潔,無(wú)口臭.四,工作態(tài)度1, 禮貌:,您好,請(qǐng),對(duì)不起,謝謝,再見(jiàn)十字文明用語(yǔ)不離口,做到接待客人有三聲:來(lái)有迎聲,問(wèn)有答聲,走有送聲,服務(wù)時(shí)要四輕:走路輕,說(shuō)話輕,開(kāi)門(mén)輕,拿放物品輕,決不允許員工對(duì)客人無(wú)理,不得諷刺客人,不得與客人爭(zhēng)辯.2, 熱情:,使員工樂(lè)業(yè)并給賓客以親切和輕松愉快的感覺(jué).3, 效率:要有高效率,快節(jié)奏的工作姿態(tài),關(guān)注工作上的細(xì)節(jié),服務(wù)到位,急賓客所急,為賓客排憂解難,藉以贏得賓客的滿意,提高大廈的聲譽(yù).4, 責(zé)任:各崗位員工要盡職盡責(zé),對(duì)賓客反映的問(wèn)題要求件件有回音,一切務(wù)求圓滿解決.5, 協(xié)作:各部室之間,員工之間應(yīng)互相配合,真誠(chéng)協(xié)作,不得互相推委扯皮,應(yīng)同心協(xié)力解決疑難,維護(hù)大廈的聲譽(yù).6, 忠誠(chéng):是大廈員工必須具備的品德,有事必報(bào),有錯(cuò)必改,不得提供假情況,不得文過(guò)飾非,陽(yáng)奉陰違,誣陷他人.五,工號(hào)牌1, 每位員工均由大廈人事培訓(xùn)部按規(guī)定發(fā)放工號(hào)牌,部門(mén)主管和督查人員有權(quán)隨時(shí)檢查有關(guān)證件.2, 工號(hào)牌如有遺失,被竊,應(yīng)及時(shí)向本部門(mén),歸口管理部門(mén)報(bào)告,并按規(guī)定辦理交費(fèi)補(bǔ)領(lǐng)手續(xù),所引起的一切責(zé)任由本人負(fù)責(zé).3, 員工離職應(yīng)將有關(guān)證件交回歸口管理部門(mén),違者將從信譽(yù)保證金中扣除,每證20—40元.六,更衣箱1, 更衣箱專(zhuān)為存放工作服而設(shè),應(yīng)經(jīng)常保持整潔,不得存放易燃易爆物品和食物等.2, 請(qǐng)勿將貴重物品及錢(qián)財(cái)存放在更衣柜內(nèi),若存放丟失,大廈將不負(fù)任何責(zé)任.3, 不得擅自加配更衣箱鑰匙.4, 大廈保安部有權(quán)隨時(shí)抽查.5, 未經(jīng)批準(zhǔn),不得擅自調(diào)整更衣箱.七,工作制服1, 東方大廈視員工崗位及工作需要,按不同規(guī)定發(fā)放不同制服,并根據(jù)東方大廈員工服裝發(fā)放著裝管理規(guī)定給以更換.2, 著工裝外出,即代表大廈形象,不得有影響大廈形象,聲譽(yù)等行為.3, 離職時(shí)按東方大廈員工服裝發(fā)放著裝管理規(guī)定辦理.八,處理駐戶投訴客戶是我們的老師,是我們的衣食父母,讓客戶暢所欲言,并把它作為改進(jìn)大廈管理的不可多得的珍貴教材.1, 大廈總辦質(zhì)管室負(fù)責(zé)接待,受理,調(diào)查,處理客戶投訴,投訴電話為8612315.2, 大廈員工接到客戶投訴后,在問(wèn)清客戶姓名,房間,電話和投訴事項(xiàng)后,勿忘多謝賓客和對(duì)投訴事件致歉(注意:只致歉),然后迅速通知總辦質(zhì)管室或值班經(jīng)理.3, 對(duì)客戶投訴的事項(xiàng),事務(wù)大小,均要有書(shū)面記載和調(diào)查處理結(jié)果.4, 對(duì)待客戶投訴均需按大廈《客戶投訴處理辦法》執(zhí)行.九,保密每個(gè)員工都要有守口如瓶的職業(yè)道德,遵守保密守則.1, 不該說(shuō)的機(jī)密,絕對(duì)不說(shuō).2, 不該問(wèn)的機(jī)密,絕對(duì)不問(wèn).3, 不該看的機(jī)密,絕對(duì)不看.4, 不該記錄的機(jī)密,絕對(duì)不記錄.5, 不該去的機(jī)密處,絕對(duì)不去.6, 不在非保密本上記錄機(jī)密.7, 不在與別人通信中涉及機(jī)密.8, 不在公共場(chǎng)所和家屬,子女,親友面前談?wù)摍C(jī)密.9, 不在不利于保密的地方存放機(jī)密文件,資料.10, 不攜帶機(jī)密材料旅游,參觀,探親,訪友和出入公共場(chǎng)所.11, 不得為他人需要摘引機(jī)密內(nèi)容.12, 不得互相贈(zèng)送機(jī)密材料.13, 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),不得將機(jī)密和材料給他人閱讀.14, 遺失或泄露了機(jī)密,要立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),不得謊報(bào)或隱瞞.15, 發(fā)現(xiàn)他人有失泄密,竊取機(jī)密行為要堅(jiān)決制止.16, 堅(jiān)決與盜竊盜賣(mài)黨,國(guó)家和大廈機(jī)密的人作斗爭(zhēng).第五章 獎(jiǎng)勵(lì)凡符合下列條件之一者,將酌情給予獎(jiǎng)勵(lì)(包括:表?yè)P(yáng),嘉獎(jiǎng),授予榮譽(yù)稱(chēng)號(hào),晉級(jí)或給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì))。醫(yī)療期為13個(gè)月,按實(shí)際天數(shù)發(fā)給本人基本薪金的50%。3, 嚴(yán)重失職,營(yíng)私舞弊,給大廈造成重大損失的。各項(xiàng)事業(yè)興旺發(fā)達(dá),蒸蒸日上.3) 蘊(yùn)含理念:管理深廣博愛(ài),充滿活力,服務(wù)溫柔似水,熱情似火.組織原則一,東方大廈管理中心實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制,總經(jīng)理對(duì)大廈的經(jīng)營(yíng)管理具有統(tǒng)一指揮權(quán).二,各部室管理人員由總經(jīng)理任命.三,大廈員工只對(duì)直接上級(jí)負(fù)責(zé)并予以服從,如遇特殊情況可越級(jí)行事.四,全體員工的一切工作行為必須對(duì)公司負(fù)責(zé),任何人不得凌駕于公司利益之上.五,總經(jīng)理外出期間,由副總經(jīng)理主持日常工作,員工必須服從. 總 則1,本是東方大廈全體員工務(wù)必遵守的行為準(zhǔn)則,是員工勞動(dòng)合同的組成部分.2,本手冊(cè)解釋權(quán)屬東方大廈管理中心總辦室.3,如有必要的增減或修改條款,大廈將通告于全體員工.第一章 聘 用一,用工原則以工作能力為標(biāo)準(zhǔn),以德才兼?zhèn)錇闂l件,注重工作態(tài)度與能力的有機(jī)結(jié)合.二,受聘所有應(yīng)聘人員獲本企業(yè)錄用后,將先經(jīng)試用,并與大廈簽訂試用期合同.三,試用新員工及調(diào)崗調(diào)職員工,試用期為三個(gè)月。主管在大廈工作滿一年后,每年可享受七天全薪年假,以后每滿一年可增加一個(gè)休假日,全薪年假最多不超過(guò)十天。3天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn).部門(mén)副經(jīng)理:事假半天由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)。4, 為保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn),賓客生命財(cái)產(chǎn),能見(jiàn)義勇為者。3,搭乘客用電梯。12, 偷帶大廈物品(一經(jīng)查處將罰款至十倍處理,情節(jié)嚴(yán)重者直至除名)。6, 連續(xù)曠工二天或一個(gè)月累計(jì)曠工二天者,扣發(fā)當(dāng)月工資的80%,并給予有關(guān)處分.7, 私自配制大廈鑰匙。7, 破壞賓客財(cái)物及大廈公物。15, 違反大廈及國(guó)家計(jì)劃生育的有關(guān)規(guī)定。