【正文】 座,后排左座,后排中座,副駕駛座.4) 乘坐火車時的禮儀位次(以4人廂為例)自高而低依次為:順行方向靠窗的座位,逆行方向靠窗的座位,順行方向靠過道的座位,逆行方向靠過道的座位※ 上下車的順序1) 上下轎車時若條件允許,一般都應(yīng)請與自己乘坐同一輛轎車的位尊者先上車后下車。2) 一般雙排5座轎車,當(dāng)主人駕駛轎車時,其禮儀位次自高而低依次為:副駕駛座,后排右座,后排左座,后排中座。如果你是被介紹的,一定要起立,向?qū)Ψ铰詭⑿π凶⒛慷Y或點點頭。2) 一般先向女士介紹男士,向長者和位尊者介紹年輕人或職位稍低者,如果身邊各有一人應(yīng)先介紹右邊的,再介紹左邊的。5) 介紹自己時要講清楚自己的姓名和身份,有名片要主動與對方交換.※ 介紹他人1) 向?qū)Ψ浇榻B他人,一般先向女士打招呼,比如說:先生(女士),請允許我介紹您認識一下。不可打斷別人的談話而介紹自己。3) 自我介紹要注意時間:遇到不相識的人要立刻做自我介紹,不能不打招呼或轉(zhuǎn)了一陣以后再介紹自己,這樣會顯得不尊重對方。另一種是非語言招呼,如見面時注目微笑,點頭鞠躬,舉手示意等.※ 自我介紹1) 初次見面時應(yīng)簡要熱情地進行自我介紹。也有些屬于非正式問候,語言本身并沒有什么真正含義,而是禮節(jié)上的應(yīng)酬。經(jīng)允許后方可進入客戶房間。2) 若突然造訪沒有事先通知對方,見面后要道歉并說明原因,請求諒解。若是遠道而來的貴賓,我們應(yīng)送客戶到達車站,機場,碼頭,并且目送客人消失后再打道回府.8,拜訪客戶的禮儀※ 預(yù)約1) 拜訪客戶應(yīng)預(yù)先約定好會面時間,不要早到或遲到。在未給客人奉茶前,不要給本公司的同事奉茶.※ 送客1) 送客時應(yīng)主動為客戶開門,等客戶出門后,你再隨后出來。3) 同行的客戶應(yīng)從身份高的開始奉茶。茶水合適的溫度是七十度,濃淡適中。4) 來客有同伴時,應(yīng)請同伴在舒適的地方等待,要注意別對同行者失禮.※ 奉茶1) 客戶就座后應(yīng)快速上茶,上茶時注意不要使用有缺口和裂縫的茶杯。2) 引領(lǐng)客戶至?xí)褪野仓猛桩?dāng),奉上茶水或飲料后,再進入正式的會談。然后輕輕關(guān)門,請客戶入座.※ 待客1) 對預(yù)約來訪的重要客戶要做接待準備,提前幾分鐘在約定地點等候。進入房間后,用右手將門輕輕關(guān)上,請客戶入座?！?在樓梯間引路時應(yīng)讓位尊者走在右側(cè),引路人走在左側(cè)?！?在樓梯上,原則上應(yīng)盡量靠右邊排成一列走,讓出左邊給急于上下樓的人通過。在為位尊者引導(dǎo)時,應(yīng)走在位尊者右前方2,3步前而讓位尊者走在路中央。如果自己是陪訪隨同人員,應(yīng)走在客人和主陪人員后面而不能并排或走在前面。四人同行不能并排走路,而應(yīng)排成豎行。電梯內(nèi)已有很多人時,后進來的人應(yīng)面向內(nèi)站立或退出.6,引領(lǐng)客戶的禮儀※ 在走廊里,兩人同行應(yīng)讓客戶走在自己右側(cè)以示尊重。電梯內(nèi),先上電梯的人應(yīng)靠后站,以免妨礙他人乘梯。電梯內(nèi)有人時,無論上下都應(yīng)客戶和上司優(yōu)先。如有不認識的字要當(dāng)場請教,以免日后聯(lián)絡(luò)時引起客戶的不滿。平級交換名片時,也可右手遞名片同時左手接名片。※ 遞交名片時要將名片的正面朝向客戶?！?名片應(yīng)放在襯衫的左側(cè)口袋,西裝的內(nèi)側(cè)口袋或易于取放的皮包內(nèi),不要放在褲兜里。如非親自接聽不可,要先道歉并做出解釋,例如:很抱歉,我辦公室有急事需要通個電話3,使用尋呼機的禮儀※ 工作場所應(yīng)將尋呼機調(diào)為振動狀態(tài)。通話時要盡量放低聲音,以免妨礙或影響其他人。同時由于您所用的言辭, 3) 讓客戶知道你不能再幫助他,:就象我剛才所說的,我確實非常想幫助您。不會善待同事,就不會善待客戶【瞬間服務(wù)的概念】※ 對我們來說服務(wù)是長時間的準備,對客戶來說服務(wù)卻是一瞬間的感受※ 無論你有多忙,請記住:你給客戶留下良好第一印象的機會只有一次※ 你給客戶的負面印象會被轉(zhuǎn)嫁到其他同事身上,這叫做客戶的邏輯※ 客戶成為你的支持者不會占用你很多時間,反之也一樣【態(tài)度決定你的一生】※ 觀念決定行為,行為決定結(jié)果。培養(yǎng)出具有國際水準的一流團隊【卓越服務(wù)的目標】目標1:客戶滿意率達到95% 目標2:處理投訴率達到100%目標3:處理報修率達到100% 目標4:員工考核達標率達到100%第二章 卓越服務(wù)要素【擴展服務(wù)的定義】※ 服務(wù)要滿足客戶的顯性需求,更要滿足客戶的隱性需求※ 五種最大的隱性需求:安全,速度,關(guān)心,尊重,成長【擴展客戶的定義】※ 客戶的第一層含義,購買商品的人。卓越服務(wù)不是在某一件事上比別人優(yōu)勝10倍,而是在每一件事上都比別人優(yōu)勝1%【卓越服務(wù)價值觀】工作本質(zhì)以客戶為中心。籍著發(fā)展卓越服務(wù),保持絕對的競爭優(yōu)勢,實現(xiàn)我們的品牌戰(zhàn)略.東方大廈管理中心 總經(jīng)理羅 輝二○○二年五月九日第一章 卓越服務(wù)總則【卓越服務(wù)的定義】卓越服務(wù)是提供的比客戶期望的多一點點。4, 在緊急情況下,全體員工必須服從總經(jīng)理指揮,發(fā)揚見義勇為,奮勇獻身的精神,盡全力保護國家財產(chǎn)及賓客的生命安全.第十章 人身安全1, 自覺接受安全教育,增強安全意識,遵守安全操作規(guī)程,嚴禁違章作業(yè)。2, 事故發(fā)生后,要劃定安全范圍,指定專人切實保護好現(xiàn)場,無關(guān)人員不準入內(nèi)。5,發(fā)生火災(zāi)時,禁止乘用電梯,一律走安全消防通道。3,如遇火警,按我大廈電話撥打方式(9119)向消防隊報警,利用就近滅火器材進行撲救。7, 如發(fā)現(xiàn)形跡可疑或有不法行為的人和事,應(yīng)立即報告安全管理部.二,消防1, 每位員工必須熟記我大廈報火警電話(9119或8611000,8611119),熟悉電源開關(guān),疏散通道及安全出入口位置,滅火器材,消防設(shè)施位置.2, 每名員工必須做到消防工作四懂四會.四懂指懂火災(zāi)的危險性,懂預(yù)防火災(zāi)的措施,懂撲救火災(zāi)的方法,懂火災(zāi)逃生方法.四會指會報火警,會使用消防器材,會撲救初期火災(zāi),會組織疏散逃生.報火警時撥準火警電話119,聽到對方回答為消防隊或火警電話時即可,向?qū)Ψ街v清火災(zāi)發(fā)生的地點,單位并盡可能講清著火的對象和范圍,以及本人姓名和可以保證隨時聯(lián)系的電話,然后到路口迎接引導(dǎo)消防車到失火現(xiàn)場.三,突發(fā)事件如遇突發(fā)事件,必須采取如下措施:1,保持鎮(zhèn)靜,不可驚惶失措。5, 明火及高空作業(yè)必須經(jīng)有關(guān)部門批準。3, 不得將親友或無關(guān)人員帶進工作場所,不得在值班室留宿客人。4) 不得固執(zhí)己見,不服從大廈的仲裁.第八章 安全 消防一,安全1, 注意做好防火,防盜,防破壞,防自然災(zāi)害四防工作,如發(fā)現(xiàn)事故苗頭,必須立即查找原因并及時報告有關(guān)部門,切實消除隱患,確保大廈及賓客人身財產(chǎn)安全。2) 不得散布不滿情緒,弄虛作假,混淆視聽。23, 違反國家法律的行為。21, 嚴重違反《員工守則》的行為。19, 具有不誠實或欺騙行為,包括呈交虛假的病假單等。17, 不能勝任本職工作。15, 違反大廈及國家計劃生育的有關(guān)規(guī)定。13, 連續(xù)曠工三天或一年內(nèi)累計曠工三天。11, 經(jīng)常違反大廈規(guī)定,屢教不改。9, 道德敗壞,亂搞男女關(guān)系。7, 破壞賓客財物及大廈公物。5, 酗酒,賭博,打架斗毆。3, 參加非法組織或利用黑社會組織。9, 違反操作規(guī)程,造成輕微損失10, 拾遺不報.三,凡犯有下列過失,給予辭退處理:1, 有貪污,偷盜行為者無論價值多少。6, 連續(xù)曠工二天或一個月累計曠工二天者,扣發(fā)當(dāng)月工資的80%,并給予有關(guān)處分.7, 私自配制大廈鑰匙。4, 吵鬧,粗言穢語,擾亂公共秩序和大廈安寧。2, 擅離工作崗位,經(jīng)常遲到或早退。14, 員工有事按規(guī)定請假,對曠工一天者,扣罰當(dāng)月工資總額的50%.15, 違反大廈其他規(guī)定或部門常規(guī),情節(jié)較輕者。12, 偷帶大廈物品(一經(jīng)查處將罰款至十倍處理,情節(jié)嚴重者直至除名)。10, 因疏忽,不小心損壞賓客的財物,罰款一倍至十倍,情節(jié)嚴重者直至除名。7, 高聲喧嘩或發(fā)出不必要之聲浪。5, 當(dāng)值時間擅離崗位,串崗,干私活,吃零食,打私人電話,收聽收看廣播,錄音機,電視機等。3,搭乘客用電梯。1,儀容不整,上班時不按規(guī)定穿工裝,不按規(guī)定位置佩戴工號牌。8, 講文明,樹新風(fēng),做好事,維護安定團結(jié),敢于同不良行為和違法行為作斗爭者.第六章 處 罰對違紀員工按其錯誤性質(zhì),情節(jié),給予必要的處分。6, 拾金不昧者。4, 為保護國家財產(chǎn),賓客生命財產(chǎn),能見義勇為者。工作積極熱心,受到賓客書面表揚和高度評價者。1, 在對外接待中,服務(wù)態(tài)度好,創(chuàng)造良好對外政治影響者。女員工發(fā)長不過肩,淡妝上崗.5, 服務(wù)員除一只結(jié)婚戒指外其他飾物不準佩戴。3天以上由總經(jīng)理批準.部門副經(jīng)理:事假半天由部門經(jīng)理批準。,必須報總經(jīng)理批準.九,事假1, 員工遇有特殊情況需請事假,應(yīng)于前一日向部門經(jīng)理申請,填寫申請表,經(jīng)批準后方可休假,否則按曠工處理.2, 員工因臨時急事非因公外出,須事先呈告部門經(jīng)理,.3, 所有事假將從員工年假中扣除,超過天數(shù)按無薪事假處理.4, 批準權(quán)限科長及以下人員:事假1天,由部門經(jīng)理批準。醫(yī)療期為36個月,按實際天數(shù)發(fā)給本人基本薪金的20%.超過六個月,停止薪金和福利.4, 員工上班時間去醫(yī)院就診,持市級以上醫(yī)院或東方城市廣場衛(wèi)生所醫(yī)生證明視作病假,其他一律做事假處理.5, 員工因病請假(住院除外)不得超過十天,超過部分按無薪事假處理.6, 批準權(quán)限部門經(jīng)理以下員工病假2天,由部門經(jīng)理批準。難產(chǎn),剖腹產(chǎn)增加15天.七,計劃生育假1, 員工生育后,享受哺乳嬰兒假到嬰兒1周歲,哺乳假每日兩次,每次30分鐘(可合并使用).多胞胎生育的每一個幼嬰,每次哺乳時間增加30分鐘.2, 員工計劃內(nèi)懷孕流產(chǎn)者須有市級以上醫(yī)院及東方城市廣場衛(wèi)生所的證明,給予15天產(chǎn)假,一律按事假處理.3, 員工請計劃生育假必須持市級以上醫(yī)院及東方城市廣場衛(wèi)生所的醫(yī)生證明,經(jīng)總經(jīng)理批準,歸口管理部門備案后方可休假.八,病假1, 請假員工因病不能上班,須在當(dāng)日規(guī)定上班時間30分鐘內(nèi),由本人或家屬通知部門經(jīng)理,并于二十四小時內(nèi)呈交市級以上醫(yī)院或東方城市廣場衛(wèi)生所的病假證明,(夜間急診可出具就診醫(yī)院證明).不接受任何由同事轉(zhuǎn)達的口頭通知.2, 醫(yī)療期,醫(yī)療期為一個月,大廈可以終止聘用合同.3, 醫(yī)療期待遇醫(yī)療期一個月以內(nèi),按實際天數(shù)發(fā)給本人基本薪金的60%。主管在大廈工作滿一年后,每年可享受七天全薪年假,以后每滿一年可增加一個休假日,全薪年假最多不超過十天。二年——三年辭職,付償60%培訓(xùn)費用。4, 工作屢犯錯誤,不符合大廈用工要求或不服從指揮的。2, 嚴重違反大廈勞動紀律或規(guī)章制度的。各項事業(yè)興旺發(fā)達,蒸蒸日上.3) 蘊含理念:管理深廣博愛,充滿活力,服務(wù)溫柔似水,熱情似火.組織原則一,東方大廈管理中心實行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負責(zé)制,總經(jīng)理對大廈的經(jīng)營管理具有統(tǒng)一指揮權(quán).二,各部室管理人員由總經(jīng)理任命.三,大廈員工只對直接上級負責(zé)并予以服從,如遇特殊情況可越級行事.四,全體員工的一切工作行為必須對公司負責(zé),任何人不得凌駕于公司利益之上.五,總經(jīng)理外出期間,由副總經(jīng)理主持日常工作,員工必須服從. 總 則1,本是東方大廈全體員工務(wù)必遵守的行為準則,是員工勞動合同的組成部分.2,本手冊解釋權(quán)屬東方大廈管理中心總辦室.3,如有必要的增減或修改條款,大廈將通告于全體員工.第一章 聘 用一,用工原則以工作能力為標準,以德才兼?zhèn)錇闂l件,注重工作態(tài)度與能力的有機結(jié)合.二,受聘所有應(yīng)聘人員獲本企業(yè)錄用后,將先經(jīng)試用,并與大廈簽訂試用期合同.