【導(dǎo)讀】用質(zhì)量管理體系文件的部門均能得到相應(yīng)文件的有效版本。企管部組織人員進(jìn)行質(zhì)量管理體系。服務(wù)工作規(guī)范，各部門負(fù)責(zé)審核，由管理者代表批準(zhǔn)。序號(hào)，如《收發(fā)文登記表》;分發(fā)號(hào)，分發(fā)文件時(shí)注明分發(fā)號(hào)碼。上蓋“受控文件”印章；非受控文件，發(fā)給本組織外的質(zhì)量手冊(cè)為非受控文件，不收回，文件的發(fā)放、回收都需要填寫《收發(fā)文件登記表》。使用人一旦離開公司，應(yīng)將其文件交回公司。分發(fā)給各部門的體系文件，各部門負(fù)責(zé)人為保管第一責(zé)任人，文件每年在管理評(píng)審會(huì)上進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)作出修改決定。文件需要更改時(shí)，應(yīng)由部門負(fù)責(zé)人書面向企管部反映。凡經(jīng)修改后無(wú)效的文件一律作廢，由部門進(jìn)行作廢處理。企管部負(fù)責(zé)收集進(jìn)出口貿(mào)易的有關(guān)法律法規(guī)，進(jìn)行集中保管，并在文件上加蓋公章，供公司員工借閱。單》，以提供員工借閱時(shí)的檢索，并以此作為有效版本的控制手段。計(jì)量單位應(yīng)使用法定計(jì)量單位。生的記錄也應(yīng)符合本條款要求。

　　

【正文】 ，全面掌握該項(xiàng)服務(wù)的情況，然后在考評(píng)表上記分評(píng)價(jià) 并說(shuō)明扣分事實(shí)。 考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。每項(xiàng)服務(wù)工作規(guī)范中所列質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，即明確性、正確性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性、安全性和文明性 等 各個(gè)方面的具體要求。 考評(píng)分計(jì)算與記錄 考評(píng)是以一個(gè)工作規(guī)范所規(guī)定的一項(xiàng)服務(wù)為單位進(jìn)行的。該項(xiàng)服務(wù)實(shí)得分?jǐn)?shù)即參加該項(xiàng)服務(wù)人員的每個(gè)人所得分?jǐn)?shù)。該項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量如有扣分，當(dāng)事人再扣除所扣分?jǐn)?shù)的二分之一。用此方法鼓勵(lì)發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，共同做好 這項(xiàng)工作，同時(shí)表明該崗位的工作也有好差之分。 該項(xiàng)服務(wù)如有跨部門的人員參與提供時(shí)，同樣按項(xiàng)目給予實(shí)得考評(píng)分。用應(yīng)得分做分子，相除之后乘 100，即當(dāng)事人的實(shí)得分，并程序文件 B/0 45 給 予 當(dāng)事人單獨(dú)一張考評(píng)表。 考評(píng)結(jié)果的處理 每季度每個(gè)人的考評(píng)分?jǐn)?shù)表由各部門負(fù)責(zé)保存，并抄送企管部一份。每季度統(tǒng)計(jì)一次得出個(gè)人季度平均考評(píng)分?jǐn)?shù)，平均考評(píng)分占年終個(gè)人工作考評(píng)總分 30%，考評(píng)結(jié)果由企管部處理。 在考評(píng)時(shí) 如發(fā)現(xiàn)某 項(xiàng) 服務(wù)的某一點(diǎn)不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，并且有必要立即糾正時(shí)，考評(píng)小組應(yīng)立即開具《不合格服務(wù)評(píng)審處置表》的第一欄，說(shuō)清事實(shí)，將表交給 服務(wù)提供當(dāng)事人，責(zé) 成當(dāng)事人進(jìn)行處置當(dāng)事人在表中記錄處置經(jīng)過，并將此表交回考評(píng)小組； 考評(píng)小組對(duì)處置事實(shí)進(jìn)行驗(yàn)證并記錄在表中，此表最后由部門負(fù)責(zé)人保存。 在考評(píng)時(shí)如發(fā)現(xiàn)某個(gè)同類項(xiàng)不合格多次出現(xiàn)時(shí)，考評(píng)小組與責(zé)任部門應(yīng)研究原因，針對(duì)原因采取消滅原因的糾正措施，并填寫《糾正措施記錄》進(jìn)行逐步操作。 相關(guān)文件 無(wú) 記錄表格 《服務(wù)質(zhì)量考評(píng)記錄》 《不合格服務(wù)評(píng)審表》 （見《不合格服務(wù)控制程序》） 《糾正措施記錄表》 （見《糾正措施控制程序》） （ 執(zhí)筆人：王 兵 ） 程序文件 B/0 46 服務(wù)質(zhì)量考評(píng)記錄 受考評(píng)崗位 /人 考評(píng)人 考評(píng)時(shí)間 考評(píng)時(shí)間段 從 年 月 至 年 月 考評(píng)項(xiàng)目 質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 應(yīng)得分 實(shí)得分 扣分說(shuō)明 明確性 正確性 準(zhǔn) 確性 及時(shí)性 安全性 文明性 顧客意見 表?yè)P(yáng) （ +） 1— 5 批評(píng) （ ） 1— 5 合計(jì)得分 程序文件 B/0 47 不合格服務(wù)控制程序 () 目的 規(guī)范對(duì)不合格服務(wù)的控制，以減少不合格服務(wù)的發(fā)生，使已發(fā)生的不合格服務(wù)得到及時(shí)糾正，防止不合格服務(wù)交付給客戶。 范圍 本程序適用于各部門在提供服務(wù)過程中，所產(chǎn)生的不符合“質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)”服務(wù)的控制。 職責(zé) 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門的不 合格服務(wù)處置后的驗(yàn)證。 企管部負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴中的不合格服務(wù)的記錄與處置跟蹤。 不合格服務(wù)造成者或責(zé)任部門，負(fù)責(zé)不合格服務(wù)的處置。 工作內(nèi)容 不合格服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。不合格服務(wù)指向客戶提供的各類貨物進(jìn)出口服務(wù)中，不符合“服務(wù)工作規(guī)范”的“質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)”（或遭到客戶投訴）。 不合格服務(wù)的發(fā)現(xiàn)途徑及發(fā)現(xiàn)者 客戶投訴。企管部或各部門任何人接到電話或口頭投訴中，有違反“質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)”的內(nèi)容時(shí)，接到這種投訴的人 即 是發(fā)現(xiàn)者。 服務(wù)質(zhì)量考評(píng)。考評(píng)小組考評(píng)中，發(fā)現(xiàn)須立即糾正的不合格服務(wù)時(shí)，考評(píng)小組 即 是發(fā)現(xiàn)者 領(lǐng)導(dǎo)日常檢查。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)隨機(jī)檢查工作，發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)時(shí)，檢查人 即 是發(fā)現(xiàn)者。 內(nèi)部審核。審核員在內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)時(shí)，內(nèi)審員 即 是發(fā)現(xiàn)者。 程序文件 B/0 48 不合格服務(wù)的處理過程 客戶投訴中不合格服務(wù)的處置按《投訴處理程序》處理。 內(nèi)部審核時(shí)發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)按《內(nèi)部審核控制程序》處理。 服務(wù)質(zhì)量考評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時(shí)發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，發(fā)現(xiàn)者當(dāng)即填寫《不合格服務(wù)評(píng)審處置表》的第一欄，直接把表交給責(zé)任部門的負(fù)責(zé)人，責(zé)成責(zé)任部門進(jìn)行處置。處置完畢后，交 回發(fā)現(xiàn)者，發(fā)現(xiàn)者對(duì)處置事實(shí)進(jìn)行驗(yàn)證，并填寫《不合格服務(wù)評(píng)審處置表》，此表最后由責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)保存。 不合格服務(wù)的處置方法。所謂“處置”不是對(duì)責(zé)任人的處置，而是責(zé)任人對(duì)不合格服務(wù)的處置，這種處置的方法是： 向客戶當(dāng)面或電話道歉，取得客戶的諒解，消除 客 戶 的不滿； 糾正，即 將 做錯(cuò)了 的 事， 再 重 新 做一遍，直到符合“質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)”為止。 賠償，即損害了客戶的權(quán)益和利益，應(yīng)向客戶賠償，如果需要公司承擔(dān)，由責(zé)任部門報(bào)告最高管理層處置。 相關(guān)文件 無(wú) 記錄表格 《不合格服務(wù)評(píng)審處置表》 （ 執(zhí)筆人：王 兵 ） 程序文件 B/0 49 不合格服務(wù)評(píng)審處置表 不合格發(fā)現(xiàn)途徑 日期 不合格事實(shí)： 不合格服務(wù)發(fā)現(xiàn)者： 年 月 日 不合格原因： 責(zé)任人： 年 月 日 不合格處置措施： 責(zé)任人： 年 月 日 處置事實(shí)驗(yàn)證： 不合格服務(wù)發(fā)現(xiàn)者： 年 月 日 程序文件 B/0 50 糾正措施控制程序 （ ） 目的 制定本程序是為了及時(shí)有效地采取糾正措施，消除不合格產(chǎn)生的原因，防止不合格的再發(fā)生。 范圍 本程序適用于消除對(duì)質(zhì)量管理體系中存在的不合格原因所采取的糾正措施的實(shí)施與控制。 職責(zé) 企業(yè)管理部負(fù)責(zé)對(duì)糾正措施的實(shí)施情況 ， 組織進(jìn)行監(jiān)督、驗(yàn)證，并將結(jié)果匯總， 提供管理評(píng)審。 各部門負(fù)責(zé)制定本部門的糾正措施并組織實(shí)施與驗(yàn)證。 管理者代表負(fù)責(zé)重大糾正措施的協(xié)調(diào)工作。 工作內(nèi)容 制定糾正措施的依據(jù) 客戶反饋意見、投訴。 重大的、嚴(yán)重的不合格服務(wù)。 進(jìn)出口服務(wù)入場(chǎng)運(yùn)行過程中反復(fù)發(fā)生的不合格服務(wù)。 糾正措施的制定與實(shí)施 服務(wù)質(zhì)量 各部門負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)本部門同類不合格服務(wù)項(xiàng)產(chǎn)生三次以上的，組織相關(guān)人員進(jìn)行研究并確定產(chǎn)生原因，然后針對(duì)產(chǎn)生原因采取程序文件 B/0 51 消除該原因的措施。 本部門負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員將措施認(rèn)真落實(shí)，并填寫《糾正措施記錄表》。 糾正措施的驗(yàn)證 各部門所采取的糾正措施，由各部門 負(fù)責(zé)人按計(jì)劃執(zhí)行。 各部門負(fù)責(zé)人按計(jì)劃跟進(jìn) 并最后驗(yàn)證，驗(yàn)證結(jié)果填入《糾正措施記錄表》中。 鞏固 糾正措施經(jīng)實(shí)施有效后，由此引起的相關(guān)更改 應(yīng) 按《文件控制程序》執(zhí)行。 管理者代表對(duì)糾正措施進(jìn)行綜合分析，并將措施的實(shí)施情況提交管理評(píng)審會(huì)進(jìn)行討論。 相關(guān)文件 無(wú) 記錄表格 《糾正措施記錄表》 （ 執(zhí)筆人：王 兵 ） 程序文件 B/0 52 糾正措施記錄表 不合格發(fā)生部門（單位） 不合格事實(shí)： 原因分析： 糾正措施： 制定單位負(fù)責(zé)人： 預(yù)定完成日期： 審批： 年 月 日 年 月 日 實(shí)施情況驗(yàn)證： 程序文件 B/0 53 預(yù)防措施控制程序 （ ） 目的 為及時(shí)、有效地采取預(yù)防措施，消除潛在的不合格原因，防止不合格服務(wù)的產(chǎn)生，特制定本程序 。 范圍 本程序是用于消除對(duì)質(zhì)量管理體系中，存在的潛在不合格原因所采取的預(yù)防措施的實(shí)施與控制。 職責(zé) 企管部負(fù)責(zé)對(duì)預(yù)防措施的實(shí)施情況組織監(jiān)督、驗(yàn)證，并將匯總的結(jié)果提供管理評(píng)審。 各部門負(fù)責(zé)制定本部門的預(yù)防措施，并組織實(shí)施與驗(yàn)證。 管理者代表負(fù)責(zé)重大預(yù)防措施的協(xié)調(diào)工作。 工作內(nèi)容 預(yù)防措施制定的依據(jù) 客戶的反饋信息（要求或期望）。 管理評(píng)審的要求。 內(nèi)部審核中發(fā)現(xiàn)的潛在隱患。 各部門每月的工作檢查、 客 戶 滿意情況調(diào)查表等，統(tǒng)計(jì)得出的各類信息。 預(yù)防措施的制定 客戶的反饋信息。公司收到客 戶的反饋 信息后，企管部組織分析研究，對(duì)潛在的不合格服務(wù)項(xiàng) 采取預(yù)防措施。 管理評(píng)審的要求。企管部負(fù)責(zé)組織落實(shí)、對(duì)潛在不合格服務(wù)項(xiàng)督促各有關(guān)單位和部門采取預(yù)防措施。 統(tǒng)計(jì)信息。由企管部對(duì)各類上報(bào)統(tǒng)計(jì)信息進(jìn)行分析，確定潛在程序文件 B/0 54 不合格原因，采取預(yù)防措施。 各部門要將預(yù)防措施的具體做法詳細(xì)填入《預(yù)防措施記錄表》，并認(rèn)真組織人力物力落實(shí)預(yù)防措施；跨越部門的語(yǔ)法功能措施可由管理者代表進(jìn)行協(xié)調(diào)安排，實(shí)施部門將措施的實(shí)施情況填入《預(yù)防措施記錄表》。 預(yù)防措施的驗(yàn)證。 責(zé)任部門負(fù)責(zé)人組織督促相關(guān)人 員，按照 批準(zhǔn)的要求和進(jìn)度，制定預(yù)防措施 并檢查措施的效果。 跨部門的預(yù)防措施，由主要責(zé)任部門提出，管理者代表組織實(shí)施協(xié)調(diào)，企管部負(fù)責(zé)監(jiān)督。 對(duì)涉及各部門重大服務(wù)質(zhì)量問題的預(yù)防措施應(yīng)匯報(bào)總經(jīng)理，提交管理評(píng)審會(huì) 議 進(jìn)行討論。 責(zé)任部門按要求采取預(yù)防措施后，首先自檢，然后由企管部牽頭組織驗(yàn)證。 但措施效果不理想時(shí)，責(zé)任部門進(jìn)一步分析原因，按程序重新制定并實(shí)施措施，直到潛在的不合格原因被有效地消除。 預(yù)防措施的鞏固。由此引起的相關(guān)文件的更改 應(yīng) 按《文件更改程序》執(zhí)行。 相關(guān)文件 無(wú) 記錄表格 《預(yù)防措施記 錄表》 （ ） （ 執(zhí)筆人：王 兵 ） 程序文件 B/0 55 預(yù)防措施記錄表 潛在不合格現(xiàn)象： 責(zé)任人： 日期： 原因分析：