【導(dǎo)讀】按規(guī)定著裝，儀容端莊，站立于餐廳正門一側(cè)，準(zhǔn)備好菜單，做好迎賓準(zhǔn)備。對(duì)中賓說(shuō)普通話。對(duì)熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重。“請(qǐng)”的姿態(tài)領(lǐng)臺(tái)。如客人不愿等候，走在客人前方，按客人步履快慢行走，客人示意，以免走散。待客人同意后讓客人入座。引座時(shí)，應(yīng)視不同對(duì)象、人數(shù)，引領(lǐng)至最合適的位置。錄，記清時(shí)間、臺(tái)號(hào)、人數(shù)。將值臺(tái)服務(wù)員禮貌地介紹給客人?？腿司筒徒Y(jié)束離開餐廳時(shí)，應(yīng)微笑送別客人，如有重要客人送至大堂或電梯口，檢查調(diào)味品及墊碟是否齊全，潔凈。臺(tái)布中縫居中，對(duì)準(zhǔn)主位，四邊下垂長(zhǎng)短一致，四角與桌腳成直線垂直。具不得繼續(xù)使用。B：每個(gè)席位鋪一只骨碟定位，距桌邊2cm距離，如有店標(biāo)，杯上花紋或店標(biāo)應(yīng)對(duì)正客人，水杯中點(diǎn)與匙柄平行。檢查臺(tái)面鋪設(shè)有無(wú)遺漏，是否規(guī)范、符合要求。提，直至瓶?jī)?nèi)氣體將瓶塞完全完全頂去，防止酒水噴射而出?？谘胤耪郫B口布。

　　

【正文】 褲口袋中是否放有雜物 13 女服務(wù)員發(fā)夾是否過(guò)于花哨 14 手腕上除手表外，是否還戴有其他飾物 15 是否濃妝艷抹 16 使用香水 是否過(guò)分 17 襯衫領(lǐng)口是否干凈并扣好 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ZEN 浙江采蝶軒餐飲有限公司 服務(wù)管理規(guī)范 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 25 18 男服務(wù)員是否穿深色鞋襪 19 女服務(wù)員穿裙時(shí)是否穿肉色長(zhǎng)襪，絲襪是否有勾絲破損 表 3 每日工作紀(jì)律檢查表 日期： 員工姓名 ： 序號(hào) 檢查細(xì)則 等級(jí) 優(yōu) 良 中 差 1 工作時(shí)間是否相聚閑談或竊竊私語(yǔ) 2 工作時(shí)間是否大聲喧嘩 3 是否有人放下手中的工作 4 是否 有人上班時(shí)間打私人電話 5 有無(wú)在柜臺(tái)內(nèi)或值班區(qū)域內(nèi)隨意走動(dòng) 6 有無(wú)交手抱臂或手插入衣袋現(xiàn)象 7 有無(wú)在前臺(tái)區(qū)域吸煙、喝水、吃東西現(xiàn)象 8 上班時(shí)間有無(wú)看書、干私事行為 9 有無(wú)在賓客面前打哈欠、伸懶腰的行為 10 值班時(shí)有無(wú)倚、靠、趴在柜臺(tái)的現(xiàn)象 11 有無(wú)隨背景音樂(lè)哼唱現(xiàn)象 12 有無(wú)對(duì)賓客指指點(diǎn)點(diǎn)或?qū)腿嗽u(píng)頭品足 13 有無(wú)嘲笑賓客失慎的現(xiàn)象 14 有無(wú)在賓客投訴時(shí)作爭(zhēng)辯現(xiàn)象 15 有無(wú)不理 會(huì)賓客詢問(wèn)的事 16 有無(wú)在態(tài)度上、動(dòng)作上向賓客撒氣現(xiàn)象 17 有無(wú)對(duì)賓客過(guò)分親熱、與客人拉家?，F(xiàn)象 18 有無(wú)對(duì)熟客過(guò)分隨便現(xiàn)象 19 對(duì)所有賓客能否一視同仁，不個(gè)別服務(wù) 20 是否對(duì)老、幼、殘賓客提供方便的服務(wù) 是否對(duì)特殊性情況提供了針對(duì)性服務(wù) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ZEN 浙江采蝶軒餐飲有限公司 服務(wù)管理規(guī)范 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 26 表 4 就餐環(huán)境檢查表 餐廳： 姓名 ： 序號(hào) 檢查細(xì)則 等級(jí) 優(yōu) 良 中 差 1 玻璃門窗及鏡面是否清潔，是否無(wú)灰塵無(wú)裂痕 2 窗框、工作臺(tái)、桌椅是否無(wú)灰塵和污漬 3 地板有無(wú)碎屑及污痕 4 墻面有無(wú)污痕或破損處 5 盆景花卉有無(wú)枯萎帶灰塵現(xiàn)象 6 墻面裝飾品有無(wú)破損污跡 7 天花板有無(wú)破損、漏水痕跡 8 天花板是否清潔？有無(wú)污痕 9 通風(fēng)口是否清潔？通風(fēng)是否正常 10 燈泡、燈管、燈罩有無(wú)脫落、破損、污漬 11 吊燈照明是否正常？吊燈是否完整 12 餐廳內(nèi)溫度和通風(fēng)是否正常 13 餐廳通道有無(wú)障礙物 14 餐桌椅是否無(wú)破損、無(wú)灰塵、無(wú)污漬 15 廣告宣傳品有無(wú)破損和灰塵污痕 16 菜單是否清潔，是否有缺頁(yè)和破損 17 臺(tái)料是否清潔衛(wèi)生 18 背景音樂(lè)是否適合就餐氣氛 19 背景音樂(lè)音量是否過(guò)大或過(guò)小 20 總的環(huán)境是否能吸引賓客 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ZEN 浙江采蝶軒餐飲有限公司 服務(wù)管理規(guī)范 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 27 主管當(dāng)月百分考核評(píng)分表 項(xiàng)目 考核內(nèi)容 評(píng)語(yǔ) 記分 得分 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 管 理 能 力 50分 指標(biāo)完成 優(yōu)秀 30 分 本 部位當(dāng)月分解指標(biāo)完成記 30 分；完成90~99%記 20~25 分；完成 85%以上記 15分。 良好 20~25 分 一般 15 分 管理質(zhì)量 優(yōu)秀 10~15 分 本部位飯菜、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備完好，利潤(rùn)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)等各項(xiàng)檢查達(dá)到酒店要求，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題投訴記 10~15 分；其他的 1~9 分。 良好 5~9 分 一般 1~4 分 協(xié)調(diào)能力 優(yōu)秀 5 分 部位之間協(xié)調(diào)溝通得力記 5 分，不協(xié)調(diào)有磨擦記過(guò) 3 分，影響工作記 1 分。 良好 3 分 一般 1 分 業(yè) 務(wù) 技 能 30分 專業(yè)知識(shí) 優(yōu)秀 12~15 分 具有大專以上學(xué)歷，懂得一門外語(yǔ)，受過(guò)餐飲管理專業(yè)培訓(xùn)，有 3 年以上管理經(jīng)驗(yàn)，或從事管理崗位 10年以上記 12~15分；中專以上學(xué)歷， 3 年以上受過(guò)本專業(yè)培訓(xùn) 8~12 分；其它 1~7 分。 良好 8~12 分 一般 1~7 分 營(yíng)銷能力 優(yōu)秀 10 分 有良好客戶關(guān)系，菜名推銷及時(shí)得力記10 分；有對(duì)新菜點(diǎn)、新菜單針對(duì)性促銷活動(dòng) 6~9 分；無(wú)促銷主動(dòng)意識(shí)記 1~5 分 良好 6~9 分 一般 1~5 分 員 工培訓(xùn) 優(yōu)秀 5 分 能較好完成酒店對(duì)部門下達(dá)培訓(xùn)的記 5分；部門安排培訓(xùn)計(jì)劃記 3 分，其它記 1分。 良好 3 分 一般 1 分 現(xiàn) 實(shí) 表 出勤率 優(yōu)秀 10 分 全勤為優(yōu)秀記 10 分；出勤率 96%以上為良好記 9 分，低于 96%每低 1%扣 1 分 良好 9 分 一般 0~8 分 勞動(dòng)態(tài)度 優(yōu)秀 5 分 工作積極主動(dòng)，無(wú)條件服從分配，有較強(qiáng)責(zé)任感為優(yōu)秀記 5 分；工作表現(xiàn)較好；自覺(jué)服從分配為 1~4 分 良好 1~4 分 一般 0 分 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ZEN 浙江采蝶軒餐飲有限公司 服務(wù)管理規(guī)范 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 28 現(xiàn) 20分 遵守店規(guī) 優(yōu)秀 5 分 能遵守店規(guī)店紀(jì)及各項(xiàng)規(guī)章制度為優(yōu)秀記 5 分；能較好遵守店規(guī)店紀(jì)為良好 1~4分 良好 1~4 分 一般 0 分 餐飲部餐廳主管、領(lǐng)班考核表 項(xiàng)目 考核內(nèi)容 記分 得分 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 業(yè) 務(wù) 技 能 50 分 經(jīng)營(yíng)指標(biāo) 完成情況 15 部門經(jīng)濟(jì)指標(biāo)（全年）完成情況： （ 1）完成或超額完成為 15 分。 （ 2）完成 90%以上為 10~15 分。 （ 3）完成 90%以下為 1~10 分。 餐廳日常工作分配安排情況 5 （ 1）安排 合理、到位，餐廳運(yùn)轉(zhuǎn)有 序： 5 分。 （ 2） 基本合理、到位，餐廳運(yùn)轉(zhuǎn)基本有序 3~4 分。 （ 3） 安排一般 1~2 分。 餐廳衛(wèi)生情況及設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)情況 5 （ 1）環(huán)境、餐具及餐廳員工個(gè)人衛(wèi) 生均合格，酒店衛(wèi)生檢查無(wú)大 差錯(cuò)， 5 分。 （ 2）衛(wèi)生基本合格，酒店衛(wèi)生檢查 基本無(wú)差錯(cuò) 3~4 分。 （ 3）衛(wèi)生一般 1~2 分。 餐廳服務(wù)質(zhì)量情況 15 （ 1）服務(wù)熱情，規(guī)范，有靈氣，經(jīng) 常受賓客表?yè)P(yáng) 15 分。 （ 2） 基本規(guī)范、合乎酒店要求，客人投訴較少 13~14 分。 （ 3） 服務(wù)一般，無(wú)特色 ，客人投訴較多 11~12 分。 處理投訴能力 5 （ 1）對(duì)賓客投訴能快速解決，達(dá)到 賓客滿意，挽回酒店損失 5 分。 （ 2） 處理能力一般，基本無(wú)造成不良影響 3~4 分。 （ 3） 基本能處理投訴，基本能使客人滿意 1~2 分。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ZEN 浙江采蝶軒餐飲有限公司 服務(wù)管理規(guī)范 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 29 外語(yǔ) 5 （ 1）通過(guò)金海灣酒店英語(yǔ) A 級(jí)考 核，口語(yǔ)熟練 5 分。 （ 2） 通過(guò)金海灣酒店英語(yǔ) A 級(jí)考核，口語(yǔ)一般 3~4 分。 （ 3） 通過(guò)金海灣酒店英語(yǔ) B 級(jí)考核，1~2 分。 現(xiàn) 實(shí) 表 現(xiàn) 35 分 出勤率 5 （ 1）上班均能提前 10 分鐘到崗， 本餐廳員工也能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) 5 分。 （ 2） 月遲到不多于 2 次，餐廳員工基本能達(dá)到要求 3~4 分。 （ 3） 月遲到不多于 4 次，餐廳員工基本能達(dá)到要求 1~2 分。 勞動(dòng)紀(jì)律 10 （ 1）遵守酒店各項(xiàng)勞動(dòng)紀(jì)律及行為 規(guī)范，無(wú)違紀(jì)現(xiàn)象 10 分。 （ 2） 基本遵守勞動(dòng)紀(jì)律，處分不超過(guò)一次書面警告 5~9 分。 （ 3） 基本遵守勞動(dòng)紀(jì)律，處分不超過(guò)三次書面警告 1~4 分。 工作態(tài)度 5 （ 1）積極、向上、追求完美 5 分。 （ 2）基本合格，能完成餐廳日常管 理工作 3~4 分。 （ 3）一般，基本能完成餐廳日常管 理工作 1~2 分。 表率作用 10 （ 1）嚴(yán)于律己，在餐廳能起到模范 帶頭作用 10 分。 （ 2） 基本能嚴(yán)格要自己，起到表率作用 5~9 分。 （ 3）一般，在餐廳無(wú)威信，不能有 表率作用 1~4 分。 重大宴請(qǐng) 及會(huì)議接 待能力。 5 （ 1）經(jīng)驗(yàn)豐富，分配到位，檢查到 崗，無(wú)差錯(cuò) 5 分。 （ 2） 分配、檢查工作到位，服務(wù)無(wú)大差錯(cuò) 3~4 分。 （ 3）各項(xiàng)工作一般，服務(wù)中經(jīng)常出 現(xiàn)大差錯(cuò) 1~2 分。 溝 通 協(xié) 與廚房溝通能力 4 （ 1）與廚師長(zhǎng)溝通好，每天將客人 反饋意見(jiàn)反映給廚師長(zhǎng)，與廚 房共同改進(jìn)菜品 4 分。 （ 2） 基本能與廚房溝通，能將客人意見(jiàn)反映給廚房 2~3 分。 （ 3） 與廚房溝通一般 1 分。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ZEN 浙江采蝶軒餐飲有限公司 服務(wù)管理規(guī)范 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 30 作 能 力 15 分 與其它餐廳或部門溝通協(xié)作能力 3 （ 1）能與其它餐廳及部門很好地溝 通，使客人滿意 3 分。 （ 2） 基本能與其它部門溝通，完成任務(wù) 2 分。 （ 3）溝通能力一般 1 分。 培訓(xùn)參加情況 4 （ 1）酒店或部門組織的培訓(xùn)能積極 參加，不缺課，成績(jī)考核合格 4 分。 （ 2） 基本能參加，年缺課率在 3%以內(nèi)，成績(jī)考核合格 3 分。 （ 3） 年缺課在 5%以內(nèi)，成績(jī)基本合格1~2 分。 部門培訓(xùn)實(shí)施情況 4 （ 1）每周組織本餐廳培訓(xùn)，保證出 勤且培訓(xùn)效果良好 4 分。 （ 2） 每周組織本餐廳培訓(xùn)，培訓(xùn)效果基本達(dá)標(biāo) 3 分。 （ 3） 每周組織本餐廳培訓(xùn)，培訓(xùn)效果一般 1~2 分。 考核人： 被考核人： 成 績(jī)： 日 期： 食品衛(wèi)生檢查月報(bào) 日期： 年 月 日 部門 項(xiàng)目 華苑 御園 西餐 面點(diǎn) 部門項(xiàng)目 華苑 御園 西餐 面點(diǎn) 食品污染變質(zhì)食品生蟲 采購(gòu)冰庫(kù)冰箱采購(gòu)食品未索 證 食品發(fā)霉 未按類堆放 油脂酸敗 未離地隔墻 食品有寄生蟲 未掛牌注明 食品混有異物 上槳食品未用 保鮮紙 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ZEN 浙江采蝶軒餐飲有限公司 服務(wù)管理規(guī)范 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 31 問(wèn)題 食品污穢不潔 衛(wèi)生問(wèn)題 未定期化霜 冰庫(kù)環(huán)境不清潔 食品存放衛(wèi)生問(wèn)題 生食品與 半成品 藥品與食品 洗碗間衛(wèi)