【正文】 常管 理工作 1~2 分。 重大宴請 及會議接 待能力。 溝 通 協(xié) 與廚房溝通能力 4 （ 1）與廚師長溝通好，每天將客人 反饋意見反映給廚師長，與廚 房共同改進菜品 4 分。 （ 2） 基本能與其它部門溝通，完成任務 2 分。 （ 3） 年缺課在 5%以內，成績基本合格1~2 分。 考核人： 被考核人： 成 績： 日 期： 食品衛(wèi)生檢查月報 日期： 年 月 日 部門 項目 華苑 御園 西餐 面點 部門項目 華苑 御園 西餐 面點 食品污染變質食品生蟲 采購冰庫冰箱采購食品未索 證 食品發(fā)霉 未按類堆放 油脂酸敗 未離地隔墻 食品有寄生蟲 未掛牌注明 食品混有異物 上槳食品未用 保鮮紙 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ZEN 浙江采蝶軒餐飲有限公司 服務管理規(guī)范 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 31 問題 食品污穢不潔 衛(wèi)生問題 未定期化霜 冰庫環(huán)境不清潔 食品存放衛(wèi)生問題 生食品與 半成品 藥品與食品 洗碗間衛(wèi)生。 （ 2） 每周組織本餐廳培訓，培訓效果基本達標 3 分。 培訓參加情況 4 （ 1）酒店或部門組織的培訓能積極 參加，不缺課，成績考核合格 4 分。 （ 3） 與廚房溝通一般 1 分。 （ 2） 分配、檢查工作到位，服務無大差錯 3~4 分。 （ 2） 基本能嚴格要自己，起到表率作用 5~9 分。 工作態(tài)度 5 （ 1）積極、向上、追求完美 5 分。 （ 3） 月遲到不多于 4 次，餐廳員工基本能達到要求 1~2 分。 （ 2） 通過金海灣酒店英語 A 級考核，口語一般 3~4 分。 處理投訴能力 5 （ 1）對賓客投訴能快速解決，達到 賓客滿意，挽回酒店損失 5 分。 （ 3）衛(wèi)生一般 1~2 分。 （ 2） 基本合理、到位，餐廳運轉基本有序 3~4 分。 良好 3 分 一般 1 分 現(xiàn) 實 表 出勤率 優(yōu)秀 10 分 全勤為優(yōu)秀記 10 分；出勤率 96%以上為良好記 9 分，低于 96%每低 1%扣 1 分 良好 9 分 一般 0~8 分 勞動態(tài)度 優(yōu)秀 5 分 工作積極主動，無條件服從分配，有較強責任感為優(yōu)秀記 5 分；工作表現(xiàn)較好；自覺服從分配為 1~4 分 良好 1~4 分 一般 0 分 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ZEN 浙江采蝶軒餐飲有限公司 服務管理規(guī)范 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 28 現(xiàn) 20分 遵守店規(guī) 優(yōu)秀 5 分 能遵守店規(guī)店紀及各項規(guī)章制度為優(yōu)秀記 5 分；能較好遵守店規(guī)店紀為良好 1~4分 良好 1~4 分 一般 0 分 餐飲部餐廳主管、領班考核表 項目 考核內容 記分 得分 評分標準 業(yè) 務 技 能 50 分 經(jīng)營指標 完成情況 15 部門經(jīng)濟指標（全年）完成情況： （ 1）完成或超額完成為 15 分。 良好 20~25 分 一般 15 分 管理質量 優(yōu)秀 10~15 分 本部位飯菜、服務質量、衛(wèi)生、設施設備完好，利潤標準指標等各項檢查達到酒店要求，無質量問題投訴記 10~15 分；其他的 1~9 分。 做好核對報表。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ZEN 浙江采蝶軒餐飲有限公司 服務管理規(guī)范 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 23 表 1 服務規(guī)格檢查表 日期： 員工姓名 ： 序號 檢查細則 等級 優(yōu) 良 中 差 1 對進入餐廳的賓客是否問候，表示歡迎 2 迎客是否使用敬語 3 使用敬語時是否微笑致意 4 在通道上行走是否妨礙賓客 5 是否協(xié)助賓客入席 6 對入座賓客是否端茶送巾 7 是否讓賓客等候太久 8 回答賓客提問是否清脆、流利、悅耳 9 與賓客講話，是否先說“對不起，麻煩您了” 10 發(fā)現(xiàn)疏忽或不妥時，是否向賓客道歉 11 對告別結賬的賓客，是否說“謝謝” 12 接受點菜時，是否仔細聆聽并復述 13 能否正確地解釋菜單 14 能否向賓客提建議，進行適時推銷 15 能否根據(jù)點菜單準備好必要的工具 16 斟酒是否按操作 規(guī)程進行 17 遞送物品是否使用托盤 送客要有禮貌，歡迎下次光臨。 工作開始：精 神飽滿上崗。 工作前進行例行準備工作： 檢查商品衛(wèi)生：用干、濕布擦去商品上的灰塵。 （ 3）早餐 30 分鐘后打電話征詢客人收餐，晚餐為 60 分鐘后電話 征詢客人收餐，將帶回的餐具送洗碗間清洗。 （ 8）問客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人致謝道別。 （ 5）按規(guī)定要求擺好餐具及其他物品，請客人用餐，并為客人拉 椅。 （ 2）核對房號，時間。 （ 6）送出的餐具，在餐后是否及時如數(shù)收回。 （ 2）餐具，布件及調味品是否潔凈無漬，無破損。 （ 4）準備好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、調味品。 （ 5） 或根據(jù)從各樓收來的早餐送餐單（掛在客房門口）開好訂單。 （ 5）酒會中服務員應勤巡視，勤清理，勤派酒和小吃。保持食品臺、酒水臺的整潔，隨時增添食品酒 水。 調制好的酒盡快送給客人。 客人進入酒會場所后，即開始派酒和小吃，并對客人說：“歡迎您，請！” 一面派酒，一面將空杯及時收拾，托盤穿梭，派酒派小吃，要照顧前后左右，防止碰翻。 （ 6）搖酒不能裝得太滿。 （ 2）倒各類烈性酒及甜酒必須用量酒杯，量酒杯每次使用后進行清洗， 備用。搖酒要用力，大約搖 12 下即可。 G、冰咖啡用長飲杯，先放冰塊 1/2，然后倒入咖啡，杯中插吸管， 糖奶客人自加。 C、及時為客人添加咖啡和茶。 保持餐廳與廚房的聯(lián)系與協(xié)調，及時把餐廳客人就餐速度及臨時需求告訴廚房，掌握好上菜速度。 C、在工作間不得存放私人雜物，非工作人員不能隨便進入工作間。 E、根據(jù)午餐還需要，特別是遇有大型宴會，協(xié)助廚房準備有關餐具， 并進行清洗，宴會后要如數(shù)收回借用的餐具置于庫內。 1備餐間工作流程 管事部人員班次實行 2 班制 （ 1）早班 A、上崗后將洗碗機內注水，加溫到規(guī)定標準，然后將餐具柜內所有餐 具及酒具過機清洗。 （ 2）出菜必須用托盤，一手扶盤邊，一手托盤底，姿勢要平穩(wěn)，速度要 快，但切忌奔跑。 E、上咖啡時要先在每位客人右手邊擺上一套咖啡用具（咖 啡杯，墊盤，盤上右側放一把咖啡勺）然后用托盤送上 淡奶壺，糖罐，站在客人右側一一斟上 。 （ 3）宴會上菜 A、上菜的順序是：冷開胃品，湯，副菜，主菜，奶酪，甜 食，水果，咖啡或菜。 B、主賓，副主賓，第三客人，第四客人的座位應按次序分 別安排在主人，副主人的兩側。 C、一切準備工作在開餐前半小時完成。 主人致詞時，停止派酒和小吃，等致詞將結束，聽候指揮再派酒以便賓、主干杯。 B、研究本次接待工作并作相應的準備。 （ 4）酒會指定的幾種雞尾酒的調制方法和順序必須嚴格執(zhí)行，現(xiàn)場調制。 （ 3） 擺設酒臺，鋪好臺面 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ZEN 浙江采蝶軒餐飲有限公司 服務管理規(guī)范 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 16 注意事項： （ 1）酒臺的布置要根據(jù)客人數(shù)和供應酒水品種而定，酒臺的地位要使客 人自取方便。 （ 8）服務員即要堅守崗位，又要相互協(xié)作配合。 巡視過程中不得從正在交談的客人中間穿過，更不能打斷 或打擾客人的交談，若客人互相祝酒，要主動上前等待斟 酒，并就說：“對不起，請讓我過去一下，謝謝。 服務 （ 1）服務員在入口處迎賓，主辦單位應列隊主持迎賓，酒水服 務員應及時上前送上酒水。 （ 3）放臺料：鹽、胡椒，牙簽，餐巾紙等。 （ 5）冷餐會一般不設座位，但可根據(jù)要求 在中心菜臺的四周安 放一些小臺和椅子，或布置主賓臺。 1冷餐會服務流程 流 程 具 體 內 容 準備 （ 1）根據(jù)冷餐會通知，了解出席客人的國籍，人數(shù)，用餐標準， 舉行時間，有何禁忌，然后設計好臺樣，專人準備餐具。 （ 3）在客人用餐過程中，檢查是否要撤盤和換煙灰缸。 （ 3）搞好清潔衛(wèi)生。 （ 7）整理食品陳 列臺，以保持臺面清潔衛(wèi)生（此項工作一般由 固定服務員完成）及時補充陳列食品（要求菜盤不見底， 即少于 1/3 時要及時補充，以免后面的客人覺得菜肴并不 豐富）這點在推銷低成本菜肴時更為重要，還要經(jīng)常檢查 食品溫度，保證熱菜要燙，冷菜要涼，并隨時整理菜盤中 的食品，保持整潔美觀。 （ 3）遇有行動不便的客人，應征求意見，為其取來食物。 D、裝飾布置好食品陳列臺。 整理清掃后臺服務區(qū)域，清理工作臺，工作車等用具。 （ 3）大型宴會結束后，服務員列隊在餐廳門口歡迎。 H、 上甜點和水果前，撤去所有餐具，換上干凈的骨碟，需要換上刀、叉、調羹等餐具，水果應做好造型或去皮。 E、 當跑菜服務員去拿下道菜時，清理臺面，用毛巾清除轉臺上垃圾，從客人的右邊撤下用過的骨碟。 D、 上熱菜時，要正確選擇操作位置，上菜 要選擇在陪同人或翻譯之間進行，也可在副主人的右邊進行。 C、 宴會過程中，注意隨時添加酒水，不使杯空。 服務 （ 1）引客入座 賓客進入宴會廳時，熱情為客拉椅讓座，賓客坐好后，在賓客右后側打開席巾置于客人膝蓋上，并說 ：“請用”。 B、您好，經(jīng)理，歡迎光臨，您在廳，請這邊走， 我?guī)ァ? （ 8）開餐前半小時，將一切準備工作做好。 D、檢查藝術品、花卉、盆景。 （ 4）進行宴會廳布置 根據(jù)宴會的類別、檔次進行合理布置，檢查燈光、室溫、音響、家具、設施的完好。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ZEN 浙江采蝶軒餐飲有限公司 服務管理規(guī)范 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 12 C、了解規(guī)格高的宴會是否需要會議室、休息 室，有無附桌及其 他要求。 （ 2）檢查臺面鋪設是否規(guī)范，符合要求。 J、 臺號鋪在鮮花右側，號碼要朝進門處。 F、 從主人的右側擺放煙缸，每個兩人擺放一個，架煙孔其中有一個孔朝向桌心，另外兩個朝向兩側的客人，煙缸離轉盤距離均等。 B、 骨碟左上方擺放湯碗，間距為 1cm，湯碗內放湯匙，匙柄朝左，骨碟右上放擺放調味皿，間距為 1cm，與湯碗的間距為 1cm，匙柄與調味皿的中點在一條直線上。 J、 臺號鋪在鮮花右側，號碼要朝進門處。 F、 煙缸從主人酒具的右側開始擺放，每個兩人擺放一個，架煙孔其中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ZEN 浙江采蝶軒餐飲有限公司 服務管理規(guī)范 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 11 中一個架煙孔朝向桌心，另外兩個朝向兩側的客人，如配有香煙，火機（或火柴）香煙立放在正副主位就近的煙缸前端，正面朝前，火機（或火柴）橫放在煙港上（禁煙區(qū)或禁煙餐廳不鋪）。 B、 銀盤上放縷化紙，然后鋪上骨盤，銀盤（ 尺）應比骨盤（ 1 尺）略大，銀盤距離桌邊 2cm，如有店標，花紋應正對客人。