【正文】 遵守店規(guī) 優(yōu)秀 5 分 能遵守店規(guī)店紀(jì)及各項(xiàng)規(guī)章制度為優(yōu)秀記 5 分；能較好遵守店規(guī)店紀(jì)為良好 1~4分 良好 1~4 分 一般 0 分 餐飲部餐廳主管、領(lǐng)班考核表 項(xiàng)目 考核內(nèi)容 記分 得分 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 業(yè) 務(wù) 技 能 50 分 經(jīng)營(yíng)指標(biāo) 完成情況 15 部門經(jīng)濟(jì)指標(biāo)（全年）完成情況： （ 1）完成或超額完成為 15 分。 做好核對(duì)報(bào)表。 工作開始：精 神飽滿上崗。 （ 3）早餐 30 分鐘后打電話征詢客人收餐，晚餐為 60 分鐘后電話 征詢客人收餐，將帶回的餐具送洗碗間清洗。 （ 5）按規(guī)定要求擺好餐具及其他物品，請(qǐng)客人用餐，并為客人拉 椅。 （ 6）送出的餐具，在餐后是否及時(shí)如數(shù)收回。 （ 4）準(zhǔn)備好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、調(diào)味品。 （ 5）酒會(huì)中服務(wù)員應(yīng)勤巡視，勤清理，勤派酒和小吃。 調(diào)制好的酒盡快送給客人。 （ 6）搖酒不能裝得太滿。搖酒要用力，大約搖 12 下即可。 C、及時(shí)為客人添加咖啡和茶。 C、在工作間不得存放私人雜物，非工作人員不能隨便進(jìn)入工作間。 1備餐間工作流程 管事部人員班次實(shí)行 2 班制 （ 1）早班 A、上崗后將洗碗機(jī)內(nèi)注水，加溫到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，然后將餐具柜內(nèi)所有餐 具及酒具過機(jī)清洗。 E、上咖啡時(shí)要先在每位客人右手邊擺上一套咖啡用具（咖 啡杯，墊盤，盤上右側(cè)放一把咖啡勺）然后用托盤送上 淡奶壺，糖罐，站在客人右側(cè)一一斟上 。 B、主賓，副主賓，第三客人，第四客人的座位應(yīng)按次序分 別安排在主人，副主人的兩側(cè)。 主人致詞時(shí)，停止派酒和小吃，等致詞將結(jié)束，聽候指揮再派酒以便賓、主干杯。 （ 4）酒會(huì)指定的幾種雞尾酒的調(diào)制方法和順序必須嚴(yán)格執(zhí)行，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)制。 （ 8）服務(wù)員即要堅(jiān)守崗位，又要相互協(xié)作配合。 服務(wù) （ 1）服務(wù)員在入口處迎賓，主辦單位應(yīng)列隊(duì)主持迎賓，酒水服 務(wù)員應(yīng)及時(shí)上前送上酒水。 （ 5）冷餐會(huì)一般不設(shè)座位，但可根據(jù)要求 在中心菜臺(tái)的四周安 放一些小臺(tái)和椅子，或布置主賓臺(tái)。 （ 3）在客人用餐過程中，檢查是否要撤盤和換煙灰缸。 （ 7）整理食品陳 列臺(tái)，以保持臺(tái)面清潔衛(wèi)生（此項(xiàng)工作一般由 固定服務(wù)員完成）及時(shí)補(bǔ)充陳列食品（要求菜盤不見底， 即少于 1/3 時(shí)要及時(shí)補(bǔ)充，以免后面的客人覺得菜肴并不 豐富）這點(diǎn)在推銷低成本菜肴時(shí)更為重要，還要經(jīng)常檢查 食品溫度，保證熱菜要燙，冷菜要涼，并隨時(shí)整理菜盤中 的食品，保持整潔美觀。 D、裝飾布置好食品陳列臺(tái)。 （ 3）大型宴會(huì)結(jié)束后，服務(wù)員列隊(duì)在餐廳門口歡迎。 E、 當(dāng)跑菜服務(wù)員去拿下道菜時(shí)，清理臺(tái)面，用毛巾清除轉(zhuǎn)臺(tái)上垃圾，從客人的右邊撤下用過的骨碟。 C、 宴會(huì)過程中，注意隨時(shí)添加酒水，不使杯空。 B、您好，經(jīng)理，歡迎光臨，您在廳，請(qǐng)這邊走， 我?guī)ァ? D、檢查藝術(shù)品、花卉、盆景。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ZEN 浙江采蝶軒餐飲有限公司 服務(wù)管理規(guī)范 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 12 C、了解規(guī)格高的宴會(huì)是否需要會(huì)議室、休息 室，有無(wú)附桌及其 他要求。 J、 臺(tái)號(hào)鋪在鮮花右側(cè)，號(hào)碼要朝進(jìn)門處。 B、 骨碟左上方擺放湯碗，間距為 1cm，湯碗內(nèi)放湯匙，匙柄朝左，骨碟右上放擺放調(diào)味皿，間距為 1cm，與湯碗的間距為 1cm，匙柄與調(diào)味皿的中點(diǎn)在一條直線上。 F、 煙缸從主人酒具的右側(cè)開始擺放，每個(gè)兩人擺放一個(gè)，架煙孔其中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ZEN 浙江采蝶軒餐飲有限公司 服務(wù)管理規(guī)范 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 11 中一個(gè)架煙孔朝向桌心，另外兩個(gè)朝向兩側(cè)的客人，如配有香煙，火機(jī)（或火柴）香煙立放在正副主位就近的煙缸前端，正面朝前，火機(jī)（或火柴）橫放在煙港上（禁煙區(qū)或禁煙餐廳不鋪）。 B、桌裙下垂部分要舒展自然，不可過長(zhǎng)拖地，也不可過 短而暴露出桌腳，桌裙圍掛時(shí)做到繃直、掛緊、圍直， 注意接縫處不能朝向主要客人。 （ 3）用干凈的布擦亮餐具，各種玻璃器具，要求無(wú)任何破損、 污跡、手印、潔凈光亮?！保?6）客人就餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站立一旁，并做好餐間小服務(wù)?！? （ 3） 送上茶水、毛巾，通知廚房準(zhǔn)備出菜。 收 臺(tái) （ 1）客人離開后，要及時(shí)翻臺(tái)。 （ 6）為客人點(diǎn)煙，換煙缸（見換煙灰缸服務(wù)流程）。 F、用完腥、辣、甜和骨刺多的菜肴后要換骨碟。 F、客人用餐時(shí)間較緊的話，如點(diǎn)的菜費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)，則應(yīng)及 時(shí)提醒客人征求意見：“您點(diǎn)的╳╳烹制可能需要╳╳ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ZEN 浙江采蝶軒餐飲有限公司 服務(wù)管理規(guī)范 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 8 （時(shí)間），您有時(shí)間等侯嗎？” G、如客人對(duì)菜肴有特殊要求，要在點(diǎn)菜單上寫明，待收銀 員簽字后第一聯(lián) 送至廚房，第二聯(lián)收銀員自留，第三四 聯(lián)由跑菜員、看臺(tái)員留底備查。 D、如客人暫時(shí)不要飲料，可在點(diǎn)菜時(shí)再征詢。 D、了解廚房當(dāng)天菜點(diǎn)水果供應(yīng)情況和當(dāng)天特色菜點(diǎn)的原料、口 味和烹飪方法等。”不要報(bào)出帳單的金額，可用手示意價(jià)格處，讓客人自己看。 用準(zhǔn)備好的開酒刀，先切開瓶酒封口，揭去封口頂部，并用毛巾清潔瓶口，插入酒鉆，轉(zhuǎn)動(dòng)鉆柄直至鉆頭全部進(jìn)入瓶塞，然后輕輕松動(dòng)，并拔出瓶塞，此時(shí)不得轉(zhuǎn)動(dòng)或搖動(dòng)酒瓶。 （ 2）檢查椅子是否配齊，完好。 C：骨碟左前放一只湯碗，間距為 1cm，小匙放在湯碗內(nèi)， 匙柄向左。 （ 3）檢查臺(tái)布、口布是否干凈，是否有損壞、縐紋。 （ 2）引領(lǐng)每一批客人結(jié)束時(shí)，應(yīng)在當(dāng)日的“餐廳客流登記單”上做好記 錄，記清時(shí)間、臺(tái)號(hào)、人數(shù)。 對(duì)熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重。 對(duì)中賓說普通話。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ZEN 浙江采蝶軒餐飲有限公司 服務(wù)管理規(guī)范 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 3 注意事項(xiàng)： （ 1）引座時(shí)，應(yīng)視不同對(duì)象、人數(shù)，引領(lǐng)至最合適的位置。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ZEN 浙江采蝶軒餐飲有限公司 服務(wù)管理規(guī)范 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 4 準(zhǔn) 備 （ 2）檢查餐具、玻璃器具等是否有損壞、污跡及手印，是否潔凈光亮。骨碟內(nèi)疊放一塊口布。 檢 查 （ 1）檢查臺(tái)面鋪設(shè)有無(wú)遺漏，是否規(guī)范、符合要求。 C，酒牌朝上，冰桶邊架放置在主人右后方。 呈送帳單前將發(fā)票與小票復(fù)核一下，用收銀夾雙手送上帳單：“這是您的賬單。 C、聽取部門工作指令。 C、開飲料菜單應(yīng)用三聯(lián)單，一聯(lián)送酒吧，一聯(lián)送帳臺(tái)， 一聯(lián)留底備查。 E、將客人點(diǎn)菜內(nèi)容復(fù)誦一遍，請(qǐng)客人確認(rèn)。 E、上整雞整鴨整魚時(shí)，要主動(dòng)為客人用刀叉劃開，做到雞 不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊的禮俗。 （ 5）如客人將上衣放在椅背上，要主動(dòng)幫助將衣服放好，并隨 即將整潔的遮衣巾復(fù)蓋其上。 （ 4） 及時(shí)檢查有否客人遺忘的物品，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)送還客人。 （ 1） 客人到時(shí)，領(lǐng)位員熱情迎客，主動(dòng)用敬語(yǔ)招呼：“您好，歡迎光臨！” （ 2） 為客人拉椅讓座，并接掛衣帽，“給我，我為您保 管。（ 5）菜上齊后要告訴客人：“您們的菜已全部上齊。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ZEN 浙江采蝶軒餐飲有限公司 服務(wù)管理規(guī)范 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 10 流 程 具 體 內(nèi) 容 準(zhǔn) 備 （ 1）洗凈雙手 （ 2）領(lǐng)取各類餐具、臺(tái)布、口布、臺(tái)裙、轉(zhuǎn)盤等。 （ 4）鋪設(shè)桌裙 A、將桌裙 沿桌沿按順時(shí)針方向用按針或尼龍搭扣固定在 桌沿上即可，桌裙的長(zhǎng)度以底邊離地 10cm 為宜。 E、 如 有外賓應(yīng)在銀盤的左邊擺放正餐刀叉，右邊擺正餐刀，筷子擺在刀的右側(cè)，筷架與刀尖取齊間距 1cm。 ② 宴會(huì)一般宴請(qǐng) A、 用骨碟定位，固定離桌邊 1cm，骨碟與骨碟之間的間距相等。 I、 轉(zhuǎn)盤中間擺放鮮花。 B、知道主辦單位、宴會(huì)日期、時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、地點(diǎn)、宴會(huì) 內(nèi)容目的及特殊要求等。 C、檢查工作間、后臺(tái)。 A、中午好，歡迎光臨。 B、 主人去各桌敬酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)隨其身后及時(shí)給主人添酒。如上螃蟹等需用手的菜肴，及時(shí)送上洗手盅，盅內(nèi)溫水約七成，盅內(nèi)加花瓣或檸檬解油腥?！? （ 2）向客人禮貌道別，致謝。 C、備足開餐時(shí)所需調(diào)味品，煙缸、餐具等。 （ 1） 隨時(shí)撤去臺(tái)上的空盤，客人吃甜品時(shí)要將餐具撤去。 （ 2）自助餐食品一般排列順序是：凍肉、色拉、湯、熱菜、甜品（包括 點(diǎn)心）、水果等。 （ 4）一般 200 客以下的冷餐會(huì)，需要安放一只中心菜臺(tái)（約同 1012 只方桌面積），一只點(diǎn)心臺(tái)，一只水果臺(tái)，一只酒水 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ZEN 浙江采蝶軒餐飲有限公司 服務(wù)管理規(guī)范 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 15 臺(tái)。 （ 6）點(diǎn)心臺(tái)鋪放骨盆和點(diǎn)心叉。 （ 7）客人取食品時(shí)，服務(wù)人員要主動(dòng)送碟、盤，幫助客人取食 品和分送食品，還要注意菜食的數(shù)量，不足時(shí)，要及時(shí)補(bǔ) 充，但要注意節(jié)約，隨時(shí)保持食品裝飾的形態(tài)美觀、整潔。 （ 3）酒會(huì)的小吃供應(yīng)較簡(jiǎn)單，一般有花生米、肉脯、土豆片、 糖核桃等。 客人進(jìn)入酒會(huì)場(chǎng)所后，即開始派酒和小吃，并對(duì)客人說：“歡迎您，請(qǐng)！” 一面派酒，一面將空杯及時(shí)收拾，托盤穿梭，派酒派小吃，要照顧前后左右，防止碰翻。 迎 賓 見中餐宴會(huì)迎賓服務(wù)流程 服 務(wù) （ 1）賓主座次 A、一字型宴會(huì)桌的兩頭是主人與副主人座位，主人的座位 最好正對(duì)宴會(huì)廳入口處。 D、上水果時(shí)要先上水果盤和洗手盅，洗手盅置于客人左側(cè)。 （ 5）跑菜時(shí)應(yīng)避 開客人來往的通道，實(shí)在無(wú)法避免時(shí)，應(yīng)向客人致歉。 B、對(duì)各自的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)進(jìn)行例行的清潔，特別是下午 3:00 到 5:00 這 段時(shí)間，可充分利用大搞衛(wèi)生，對(duì)四周墻壁，玻璃窗門，工作臺(tái)面 進(jìn)行打掃。 B、 左手托盤，在客人右側(cè)上杯碟，先 女后男，先賓后主，順時(shí)針進(jìn)行，并為客人倒咖啡 /茶，然后將茶壺注滿開水后放在主人茶杯右側(cè)。 將應(yīng)用的酒杯放于吧臺(tái)上，兩杯以上同時(shí)調(diào)制時(shí)，可將酒杯緊靠排列成行，讓客人看到調(diào)酒和斟酒動(dòng)作。 （ 5）用過的杯具和用具應(yīng)先用消毒劑洗凈，沖洗潔凈后再擦干擦亮， 手拿杯具不能觸摸杯口。 （ 6） 擺設(shè)酒臺(tái)，鋪好臺(tái)面 主人致詞時(shí)，停止派酒和小吃，等致詞將結(jié)束，聽候指揮再派酒以便賓、主干杯。 為保證雞尾酒的質(zhì)量，如主要成分是加冰塊，則用攪拌棒攪拌 67 次即 可；如加用果汁或糖的，則用搖筒搖 78 次即可，如加用奶油、 蛋黃、蛋清等的，則需用搖筒搖 34 次，另外，先放小，再放調(diào)和 料，最后放酒，調(diào)制順序不可顛倒。 （ 3）按訂單要求在餐車鋪好餐具。 （ 5）服務(wù)員儀容儀表。 （ 4）用客人姓氏向客人問好，打招呼，把餐車或餐盤放到適當(dāng)?shù)? 位置，并征求客人對(duì)擺放的意見。 （ 2）將客人已簽字的帳單交帳臺(tái)。 陳列商品：先設(shè)計(jì)好陳列圖案，再根據(jù)圖案擺放成形。 工作結(jié)束：清理柜臺(tái)內(nèi)外衛(wèi)生。 良好 8~12 分 一般 1~7 分 營(yíng)銷能力 優(yōu)秀 10 分 有良好客戶關(guān)系，菜名推銷及時(shí)得力記10 分；有對(duì)新菜點(diǎn)、新菜單針對(duì)性促銷活動(dòng) 6~9 分；無(wú)促銷主動(dòng)意識(shí)記 1~5 分 良好 6~9 分 一般 1~5 分 員 工培訓(xùn) 優(yōu)秀 5 分 能較好完成酒店對(duì)部門下達(dá)培訓(xùn)的記 5分；部門安排培訓(xùn)計(jì)劃記 3 分，其它記 1分。 （ 2）衛(wèi)生基本合格，酒店衛(wèi)生檢查 基本無(wú)差錯(cuò) 3~4 分。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ZEN 浙江采蝶軒餐飲有限公司 服務(wù)管理規(guī)范 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 29 外語(yǔ) 5 （ 1）通過金海灣酒店英語(yǔ) A 級(jí)考 核，口語(yǔ)熟練 5 分。 （ 3） 基本遵守勞動(dòng)紀(jì)律，處分不超過三次書面警告 1~4 分。 5 （ 1）經(jīng)驗(yàn)豐富，分配到位，檢查到 崗，無(wú)差錯(cuò) 5 分。 （ 3）溝通能力一般