【文章內(nèi)容簡介】 擺好兩杯酒，待中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ZEN 浙江采蝶軒餐飲有限公司 服務(wù)管理規(guī)范 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 13 講話完畢時遞給講話人。 B、 主人去各桌敬酒時，服務(wù)員應(yīng)隨其身后及時給主人添酒。 C、 宴會過程中，注意隨時添加酒水，不使杯空。 （ 3）上菜 A、 宴會前 10— 15 分鐘，冷盤上桌，有造型的冷盤，將花型正對主人和主賓。 B、 整個宴會服務(wù)過程，值臺服務(wù)員必須堅守崗位，注意“三輕”即“說話輕”、“走路輕”、“操作輕”。 C、 冷盤按分批派菜法為客服務(wù)。 D、 上熱菜時，要正確選擇操作位置，上菜 要選擇在陪同人或翻譯之間進行，也可在副主人的右邊進行。上菜時要輕步向前，雙手將菜送上轉(zhuǎn)臺，到桌邊右腳朝前，側(cè)身而進，報準菜名，作簡單介紹。然后將轉(zhuǎn)臺向客人轉(zhuǎn)示一圈，把菜拿下，在工作臺上把菜分好，從主賓起按順時針方向依次在客人的右邊把菜端上，在菜盆內(nèi)留少許備添。如上螃蟹等需用手的菜肴，及時送上洗手盅，盅內(nèi)溫水約七成，盅內(nèi)加花瓣或檸檬解油腥。 E、 當跑菜服務(wù)員去拿下道菜時，清理臺面，用毛巾清除轉(zhuǎn)臺上垃圾，從客人的右邊撤下用過的骨碟。 F、 掌握上菜時機，快慢適當，大型宴會按照主臺的用餐速度進行上菜。 G、 分湯時，先將湯盆放在 轉(zhuǎn)臺上轉(zhuǎn)一圈，然后在工作臺上逐一分在口湯碗內(nèi)，口湯碗與墊盤從客人右側(cè)送上。如廚房準備好的每一份，則從客人右側(cè)直接送上，跟上墊盤。 H、 上甜點和水果前，撤去所有餐具，換上干凈的骨碟，需要換上刀、叉、調(diào)羹等餐具，水果應(yīng)做好造型或去皮。 I、 提供小毛巾，從客人右邊送上毛巾盤，并說：“先生 /小姐，請用毛巾?！? 送 別 （ 1）為主賓拉椅讓座，遞送衣帽，提包，并協(xié)助客人穿衣：“這 是您的衣帽（提包）我來幫您穿上。” （ 2）向客人禮貌道別，致謝。 （ 3）大型宴會結(jié)束后，服務(wù)員列隊在餐廳門口歡迎。 （ 4）檢查座位和臺 面，及時送還遺留物品。 （ 5）送客至門口或電梯口，幫助打鈴，再次向客人致謝，微笑 道別。 （ 6）按順序撤臺，清點物品，搞好衛(wèi)生，宴會廳恢復原樣。 整理清掃后臺服務(wù)區(qū)域，清理工作臺，工作車等用具。 自助餐服務(wù)流程 流 程 具 體 內(nèi) 容 準備 （ 1）餐前準備 A、擺臺：按西餐零點規(guī)格進行餐桌擺臺（或準備 7 寸的盤子 準備在布菲臺上）。 B、擦試各類餐具、器皿。 C、備足開餐時所需調(diào)味品，煙缸、餐具等。 D、裝飾布置好食品陳列臺。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ZEN 浙江采蝶軒餐飲有限公司 服務(wù)管理規(guī)范 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 14 E、廚師與服務(wù)員要按要求著裝，按時到 崗，迎接客人光臨。 引領(lǐng) 見餐廳領(lǐng)位服務(wù)流程 餐間 服務(wù) （ 1）主動問候客人，引領(lǐng)入席，拉椅讓座。 （ 2）值臺給客人斟倒冰水并詢問客人所需飲料、酒品，及時為 客人提供。 （ 3）遇有行動不便的客人，應(yīng)征求意見，為其取來食物。 （ 4）巡視服務(wù)區(qū)域，隨時提供服務(wù)，發(fā)現(xiàn)客人準備抽煙時，應(yīng) 迅速為其點煙，更換煙缸，見換煙缸服務(wù)流程。 （ 5）客人飲料喝完后，如用的是其它酒水，應(yīng)問客人是否需要 另點一杯，切勿將杯子撤去。 （ 1） 隨時撤去臺上的空盤，客人吃甜品時要將餐具撤去。 （ 7）整理食品陳 列臺，以保持臺面清潔衛(wèi)生（此項工作一般由 固定服務(wù)員完成）及時補充陳列食品（要求菜盤不見底， 即少于 1/3 時要及時補充，以免后面的客人覺得菜肴并不 豐富）這點在推銷低成本菜肴時更為重要，還要經(jīng)常檢查 食品溫度，保證熱菜要燙，冷菜要涼，并隨時整理菜盤中 的食品，保持整潔美觀。 （ 8）客人開始吃甜品時，要問清客人用咖啡或茶，然后送上咖 啡或茶水，跟上奶糖。 結(jié)帳 見餐廳結(jié)帳服務(wù)流程 送客 見有關(guān)西餐點菜服務(wù)流程 收臺 （ 1）將可回收利用的食品 整理好，撤回廚房。 （ 2）妥善保管陳列臺的裝飾品。 （ 3）搞好清潔衛(wèi)生。 （ 4）關(guān)閉電氣設(shè)備。 注意事項： （ 1）自助餐一般規(guī)定包括咖啡或茶，其它酒水服務(wù)另行收費。 （ 2）自助餐食品一般排列順序是：凍肉、色拉、湯、熱菜、甜品（包括 點心）、水果等。 （ 3）在客人用餐過程中，檢查是否要撤盤和換煙灰缸。 （ 4）撤去臺上空盤，操作要輕收輕放，把銀器和瓷器分開放，小盤放 在大盤上面，防止損壞餐具。 （ 5）當客人取菜時，應(yīng)主動使用派羹，派叉為其服務(wù)：“讓我來為您服 務(wù)”。 （ 5） 如為客人取菜 時，要注意適量，力避羹叉與盤子撞擊作聲。 1冷餐會服務(wù)流程 流 程 具 體 內(nèi) 容 準備 （ 1）根據(jù)冷餐會通知，了解出席客人的國籍，人數(shù)，用餐標準， 舉行時間，有何禁忌，然后設(shè)計好臺樣，專人準備餐具。 （ 2）根據(jù)要求和臺樣，布置菜臺等，會場布置花草盆景。 （ 3）根據(jù)指定供應(yīng)的酒水品種，備齊備足玻璃皿。 （ 4）一般 200 客以下的冷餐會，需要安放一只中心菜臺（約同 1012 只方桌面積），一只點心臺，一只水果臺，一只酒水 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ZEN 浙江采蝶軒餐飲有限公司 服務(wù)管理規(guī)范 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 15 臺。 （ 5）冷餐會一般不設(shè)座位，但可根據(jù)要求 在中心菜臺的四周安 放一些小臺和椅子，或布置主賓臺。 （ 6）在客人到前 1 小時，將一切準備工作做好。 鋪臺 （ 1）各種餐臺包括主賓臺都用臺裙圍邊，臺裙要清潔燙平，別 針針尖不能外露，臺裙要遮住臺腳，臺子正中要放鮮花花 籃。 （ 2）餐盤放在中心菜臺兩頭居中，餐刀在右，餐叉在左，也可 適當放些筷子套，餐盤和餐具，上用餐巾覆蓋，餐盤數(shù)和 餐具應(yīng)略多于預(yù)定客人數(shù)。 （ 3）放臺料：鹽、胡椒，牙簽，餐巾紙等。 （ 4）冷餐會菜肴品種一般在 20 種以上，另外可備幾只造型菜， 包括大型食品精雕，以增添氛圍，菜肴的一般擺法：造型 菜正中主菜放中央，其他菜肴一色兩盆，對稱擺放，做到 葷素色彩搭配均勻，熱菜應(yīng)置于保暖爐上。 （ 5）水果臺鋪放水果刀。 （ 6）點心臺鋪放骨盆和點心叉。 服務(wù) （ 1）服務(wù)員在入口處迎賓，主辦單位應(yīng)列隊主持迎賓，酒水服 務(wù)員應(yīng)及時上前送上酒水。 （ 2）專人察看客人進餐情況，添加菜肴，整理菜盆和取菜餐具， 當大餐盤內(nèi)食品用到一半時，即應(yīng)添滿。 （ 3）可根據(jù)要求在冷餐會進行中分派酒水和小吃，并說：“請”。 （ 4）服 務(wù)員要勤巡視，多觀察，主動為客人服務(wù)，服務(wù)員要及 時收拾臟杯臟盤，并隨時保持收餐臺和餐桌的整潔衛(wèi)生。 巡視過程中不得從正在交談的客人中間穿過，更不能打斷 或打擾客人的交談，若客人互相祝酒，要主動上前等待斟 酒，并就說：“對不起，請讓我過去一下，謝謝?！? （ 5）主人致詞祝酒時，要專門安排一名服務(wù)員為其送酒，其他 服務(wù)人員則分散在客人之間為客人送酒，動作要迅速敏捷， 保證每位客人有酒或飲品在手。 （ 6）如主人去各處輪流敬酒，應(yīng)專人用托盤拿好酒瓶，隨行倒 酒。 （ 7）客人取食品時，服務(wù)人員要主動送碟、盤，幫助客人取食 品和分送食品，還要注意菜食的數(shù)量，不足時，要及時補 充，但要注意節(jié)約，隨時保持食品裝飾的形態(tài)美觀、整潔。 （ 8）服務(wù)員即要堅守崗位，又要相互協(xié)作配合。 （ 9）迎賓，送賓均按宴會服務(wù)程序。 1酒會服務(wù)流程 準備餐具和用具 根據(jù)主辦單位要求： （ 1） 設(shè)計臺形，鋪好食品臺。 （ 2） 安排小桌，鋪好酒會桌。 （ 3） 擺設(shè)酒臺，鋪好臺面 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ZEN 浙江采蝶軒餐飲有限公司 服務(wù)管理規(guī)范 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 16 注意事項： （ 1）酒臺的布置要根據(jù)客人數(shù)和供應(yīng)酒水品種而定，酒臺的地位要使客 人自取方便。 （ 2）開酒 水瓶時，不要一下子打開很多瓶子，特別是酒會將近結(jié)束時， 以免酒水大量剩余。保持食品臺、酒水臺的整潔，隨時增添食品酒 水。 （ 3）酒會的小吃供應(yīng)較簡單，一般有花生米、肉脯、土豆片、 糖核桃等。 （ 4）酒會指定的幾種雞尾酒的調(diào)制方法和順序必須嚴格執(zhí)行，現(xiàn)場調(diào)制。 為保證雞尾酒的質(zhì)量，如主要成分是加冰塊，則用攪拌棒攪拌 67 次即可；如加用果汁或糖的，則用搖筒搖 78 次即可，如加用奶油、 蛋黃、蛋清等的，則需用搖筒搖 34 次，另外，先放小，再放調(diào)和 料， 最后放酒，調(diào)制順序不可顛倒。 （ 5）酒會中服務(wù)員應(yīng)勤巡視，勤清理，勤派酒和小吃。 1西餐宴會服務(wù)流程 流 程 具 體 內(nèi) 容 準 備 （ 1）了解情況： A、了解清楚外賓的國籍，身份，宗教信仰，生活特點。 B、研究本次接待工作并作相應(yīng)的準備。 酒會開始前 45 分鐘一切準備工作完成，如設(shè)有燭臺，在開始前 15 分鐘點燃。 一般由主辦單位人員列隊在門口迎賓，也可以由服務(wù)員迎賓（按宴會迎賓程序），服務(wù)員用托盤端好酒水 ，在酒會廳里站好迎賓。 客人進入酒會場所后，即開始派酒和小吃，并對客人說：“歡迎您，請！” 一面派酒，一面將空杯及時收拾，托盤穿梭，派酒派小吃，要照顧前后左右，防止碰翻。 主人致詞時，停止派酒和小吃，等致詞將結(jié)束，聽候指揮再派酒以便賓、主干杯。 酒會結(jié)束，應(yīng)列隊送客，客散后，應(yīng)仔細檢查，各處有否客人遺忘東西，及時向領(lǐng)導報告，收臺結(jié)束工作同宴會收臺服務(wù)流程。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ZEN 浙江采蝶軒餐飲有限公司 服務(wù)管理規(guī)范 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 17 （ 2）熟悉菜單： A、根據(jù)宴會菜單，備齊各種餐具及其他物品。 B、西餐中吃，什么菜用什么餐具，跟什么酒水配什么樣的 酒杯。 C、一切準備工作在開餐前半小時完成。 鋪 臺 （ 1）根據(jù)宴會的性質(zhì)，參加宴會的人數(shù)，餐廳面積及設(shè)備情況， 設(shè) 計臺形，可擺成一字型， T 字型，山字型，方框型，馬 蹄型等。 （ 2）鋪臺布，擺好臺面，鋪餐具，安排好宴會主席位及鋪臺檢 查等程序見西餐鋪臺操作流程。 迎 賓 見中餐宴會迎賓服務(wù)流程 服 務(wù) （ 1）賓主座次 A、一字型宴會桌的兩頭是主人與副主人座位，主人的座位 最好正對宴會廳入口處。 B、主賓，副主賓，第三客人，第四客人的座位應(yīng)按次序分 別安排在主人，副主人的兩側(cè)。 C、拉椅讓座，先為女士服務(wù)并為客人取放餐巾，并斟倒 冰水。 （ 2）斟酒 A、斟酒程序見斟酒 服務(wù)流程，一般情況，先為客人服務(wù)白 葡萄酒。 B、開香檳酒服務(wù)，見斟酒服務(wù)流程。 （ 3）宴會上菜 A、上菜的順序是：冷開胃品，湯，副菜，主菜，奶酪，甜 食，水果，咖啡或菜。 B、按菜單順序撤盤上菜。 C、上甜點，水果之前將餐臺上用過的杯、盤等餐具收掉， 換上干凈的煙缸，擺好甜品叉、匙。 D、上水果時要先上水果盤和洗手盅，洗手盅置于客人左側(cè)。 E、上咖啡時要先在每位客人右手邊擺上一套咖啡用具（咖 啡杯，墊盤，盤上右側(cè)放一把咖啡勺）然后用托盤送上 淡奶壺，糖罐，站在客人右側(cè)一一斟上 。 結(jié) 帳 見西餐點菜結(jié)帳服務(wù)流程 送 客 見西餐點菜送客服務(wù)流程 收 臺 見西餐點菜收臺服務(wù)流程 1餐廳跑菜操作流程 根據(jù)廚師的出菜指令，仔細檢查，核對臺號，廳房名，劃菜單，小心保持裝盤造型，配上所需要的配料，餐具托座。 將菜肴送到所需的餐廳工作臺邊或所需的 餐臺邊，跑菜員給看臺服務(wù)員報菜名，由服務(wù)員端菜上臺，并等服務(wù)員將菜蓋拿起放回托盤，才能離開。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ZEN 浙江采蝶軒餐飲有限公司 服務(wù)管理規(guī)范 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 18 注意事項： （ 1）廚房出菜時應(yīng)準備好潔凈的托盤。 （ 2）出菜必須用托盤，一手扶盤邊，一手托盤底，姿勢要平穩(wěn)，速度要 快，但切忌奔跑。 （ 3）跑菜時嚴禁口對托盤講話，以防口沫飛入菜肴。 （ 4）工作中要做到五不?。簲?shù)量不足不取，溫度不夠不取，顏色不正不 取，器皿不潔破損不取，不合乎規(guī)格不取。 （ 5）跑菜