【導(dǎo)讀】活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。備相應(yīng)資質(zhì)；有資金，設(shè)備，人員，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所；約服務(wù)，委托性的代辦服務(wù)和創(chuàng)收性的經(jīng)營(yíng)服務(wù)等，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。具有一定準(zhǔn)公共管理性質(zhì)的職能：公共秩序維護(hù)，市政設(shè)施維護(hù)等。領(lǐng)導(dǎo)者通曉各種專業(yè)知識(shí)，具備多方面知識(shí)和技能。服務(wù)多樣，綜合性強(qiáng)；（缺）人員多、成本高，橫向協(xié)調(diào)困難，工作效率低。責(zé)任心、主動(dòng)性，有利用復(fù)合型人才考核培養(yǎng)；（缺）協(xié)調(diào)困難，機(jī)構(gòu)重疊，人員過多。

　　

【正文】 ；會(huì)所服務(wù)記錄； 社區(qū)活動(dòng)記錄；服務(wù)與投訴管理記錄 ） 物業(yè)服務(wù) 企業(yè)行政管理檔案 6. 物業(yè)管理檔案的檢索 紙介質(zhì)檔案檢索：目錄、簿式索引、指南、卡片式檢索工具。 編制方法 —— 分類卡片目錄、專題卡片目錄、主 題卡片目錄、名稱索引 電子媒體檔案檢索：保存于計(jì)算機(jī)硬盤的文字和圖形圖像資料；閉路視頻監(jiān)控設(shè)備產(chǎn)生的錄像資料。 7. 物業(yè)管理檔案的保存注意事項(xiàng) 物業(yè)承接查驗(yàn)期和入住期收集整理的檔案資料屬于物業(yè)基礎(chǔ)資料檔案，保存期限為永久。 房屋共用部分和共用設(shè)備設(shè)施的檢測(cè)、檢修與運(yùn)行記錄檔案，保存期一般不低于設(shè)備使用年限的兩倍（ 50—— 60年）。 小型設(shè)備的運(yùn)行和維護(hù)記錄檔案保存期限為短期（ 15年以內(nèi)）。 22 8. 信用檔案的內(nèi)容 物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案：指 利用 計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)信息 手段 ，將 物業(yè)服務(wù)企 業(yè)及 執(zhí)（從）業(yè)人員 的 基本情況 、 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、經(jīng)營(yíng)中違規(guī)、違法 劣跡及受到 處罰 等按規(guī)定格式進(jìn)行 記錄 ，并向社會(huì) 公示 ，接受社會(huì)監(jiān)督的 信用信息管理系統(tǒng) 。 信用信息主要包括基本信息、業(yè)績(jī)信息和警示信息。 （一）基本信息。企業(yè)在市、區(qū)縣房屋行政主管部門登記的基本情況、物業(yè)項(xiàng)目基本情況、資質(zhì)等級(jí)核定情況，管理和專業(yè)技術(shù)人員、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的基本情況和執(zhí)業(yè)情況。 （二）業(yè)績(jī)信息。企業(yè)或者企業(yè)法定代表人、主要負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在從事物業(yè)管理活動(dòng)中受到的省部級(jí)以上的獎(jiǎng)勵(lì)、表彰、認(rèn)定情況，或我市區(qū)縣政府，或市政府相關(guān)行政主管部門物業(yè)管理方面的獎(jiǎng)勵(lì)、表彰、認(rèn)定 情況。 （三）警示信息。企業(yè)或者項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在從事物業(yè)管理活動(dòng)中違反法律、法規(guī)、規(guī)章和相關(guān)規(guī)定被行政處罰或者處理，以及北京物協(xié)按照行業(yè)自律辦法給予處理等情況。 9. 信用檔案的管理職責(zé) （一） 市建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人信用信息系統(tǒng)，對(duì)其物業(yè)服務(wù)活動(dòng)實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)督管理。 （二） 市房屋行政主管部門負(fù)責(zé)全市物業(yè)管理行業(yè)的信用信息管理工作，依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章的相關(guān)規(guī)定，制定《北京市物業(yè)服務(wù)企業(yè)違法違規(guī)行為記分標(biāo)準(zhǔn)》和《北京市物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人考核記分標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡(jiǎn)稱記分標(biāo)準(zhǔn)），并適時(shí)調(diào)整補(bǔ)充；負(fù)責(zé)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人考試 與執(zhí)業(yè)注冊(cè)，并建立企業(yè)及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的信用信息檔案。 （三） 區(qū)縣房屋行政主管部門負(fù)責(zé)對(duì)本轄區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)及其負(fù)責(zé)人的違法違規(guī)行為進(jìn)行檢查、處理、記分，并將結(jié)果記入信用信息檔案。企業(yè)注冊(cè)地所在市、區(qū)縣房屋行政主管部門，按照相應(yīng)職責(zé)分工，依據(jù)項(xiàng)目所在地區(qū)縣房屋行政主管部門的信用信息記錄，做好企業(yè)資質(zhì)管理工作。 （四） 北京物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱北京物協(xié)）負(fù)責(zé)制定、組織實(shí)施本市物業(yè)服務(wù)行業(yè)人才培養(yǎng)方案，組織項(xiàng)目負(fù)責(zé)人繼續(xù)教育的培訓(xùn)工作；可以制定發(fā)布物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，形成物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用評(píng)價(jià)體系，建立物 業(yè)管理行業(yè)的信用激勵(lì)與懲戒機(jī)制。 建設(shè)部負(fù)責(zé)一級(jí)；地方物業(yè)行政主管部門負(fù)責(zé)二級(jí)及以下；建設(shè)部信息中心負(fù)責(zé)檔案系統(tǒng)的建設(shè)和維護(hù) 。 10. 信用檔案采集途徑 信用信息的采集是指對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的信用信息進(jìn)行收集、記錄、分類和儲(chǔ)存，形成反映其執(zhí)業(yè)情況的信用信息檔案的活動(dòng)。 23 信用信息采集 渠道 ，包括市、區(qū)縣房屋行政主管部門及相關(guān)行政主管部門 提 供、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 自行申報(bào) 。 信用信息的采集應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持 客觀、準(zhǔn)確、公正、及時(shí)和誰提供誰負(fù)責(zé)的原則 。 11. 信用檔案投訴信息的處理 信用檔案管理部 門對(duì)收到的投訴信息進(jìn)行 登記 、 整理 和 分類 。 根據(jù)投訴對(duì)象和投訴內(nèi)容，分別 提交 有關(guān)部門進(jìn)行 核查 ，或 轉(zhuǎn)給 被投訴 企業(yè) 處理。 轉(zhuǎn)給被投訴企業(yè)，被投訴企業(yè) 15 日內(nèi)將處理意見反饋信用檔案管理部門，反饋意見應(yīng)由當(dāng)?shù)匚飿I(yè)行政主管部門簽章。無正當(dāng)理由不按期反饋的，可作為不良記錄記入企業(yè)或從業(yè)人員信用檔案并進(jìn)行公示。 根據(jù)核查結(jié)果和企業(yè) 反饋情況 ，確定該宗投訴及其處理結(jié)果是否公示和記入該企業(yè)信用檔案。 十三． 人力資源管理 1. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)招聘計(jì)劃的制定 計(jì)劃 招聘人員 總數(shù) 和人員 結(jié)構(gòu) ，包括：專業(yè)結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)等。 各類 人員的招聘 條件 招聘信息發(fā)布的 時(shí)間 招聘的 渠道 招聘 方法 2. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)招聘的組織實(shí)施 公布 招聘 信息 設(shè)計(jì) 應(yīng)聘 申請(qǐng)表 （內(nèi)容設(shè)計(jì)要根據(jù) 職務(wù) 說明書來確定；要考慮申請(qǐng)表的 存儲(chǔ)、檢索 等問題） 對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行 初審 確定 選拔方法 （ 面試、心理測(cè)試、知識(shí)測(cè)試、勞動(dòng)技能測(cè)試 ） 人員 錄用 （通知錄用人員、簽訂試用合同、員工工作初始安排、試用、正式錄用） 3. 員工的解聘 員工 辭職 ：?jiǎn)T工要求離開單位 員工 辭退 ：?jiǎn)T工過失造成企業(yè)終止勞動(dòng)合同 員工 資遣 ：企業(yè)自身原因終止合同。 4. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)體系的建立 一級(jí) 培訓(xùn)體系： 公 司統(tǒng)一 領(lǐng)導(dǎo)、計(jì)劃和組織實(shí)施；公司設(shè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，項(xiàng)目不設(shè)； 有利統(tǒng)一培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)、 24 要求 ；有利 降低 培訓(xùn) 成本 ； 針對(duì)性較差 。 二級(jí) 培訓(xùn)體系：在公司統(tǒng)一規(guī)劃、領(lǐng)導(dǎo)下，按 分類管理 、 分級(jí)實(shí)施 的原則運(yùn)作；公司和項(xiàng)目同設(shè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；有利于 加強(qiáng) 培訓(xùn)的 針對(duì)性、適應(yīng)性、及時(shí)性 ； 不利于培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和要求的統(tǒng)一。 項(xiàng)目分布較散，類型結(jié)構(gòu)復(fù)雜，員工整體素質(zhì)較高，培訓(xùn)資源豐富。 宜建立二級(jí)培訓(xùn)體系 企業(yè)員工集中，培訓(xùn)資源緊缺。 宜建立一級(jí)培訓(xùn)體系 5. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)的分類及內(nèi)容 入職 培訓(xùn)： 職前 培訓(xùn)、 試用 培訓(xùn)。 操作層 員工的知識(shí)和能力培訓(xùn)。 管理層 員工的知識(shí)和能力培訓(xùn)（ 知識(shí)、能力 ）： 中高級(jí) 管理人員崗位培訓(xùn)、 項(xiàng)目管理 負(fù)責(zé)人、 一般管理 層員工。 專題 培訓(xùn)：為達(dá)某一專門 目的 或解決某一專 門問 題而對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。 晉升 培訓(xùn) 外派 培訓(xùn) 6. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)的組織與實(shí)施 培訓(xùn) 員工的管理 ： 嚴(yán)格 管理；靈活多樣的培訓(xùn)和考試 方法 ；創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí) 環(huán)境 ；培養(yǎng)員工主動(dòng)參與 意識(shí) ，調(diào)動(dòng)積極性，提高培訓(xùn)效果。 培訓(xùn) 師資管理 ：通過多種途徑建立一支合格的培訓(xùn)師資隊(duì)伍。 培訓(xùn) 方法 的運(yùn)用： 課堂 教學(xué)、 現(xiàn)場(chǎng) 教學(xué)、 師徒 式培訓(xùn)法。 培訓(xùn) 效果的評(píng)估 ： 知識(shí) 的掌握程度；工作 行為 的改進(jìn)程度；企業(yè) 經(jīng)營(yíng) 績(jī)效是否改善。 7. 員工薪酬管理的主要內(nèi)容 確定 薪酬管理 目標(biāo) ； 選擇 薪酬 政策 ； 制定 薪酬 計(jì)劃 ； 調(diào)整 薪酬 結(jié)構(gòu) ； 修正 薪酬 體系 。 8. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)薪酬體系的設(shè)計(jì) 職位 分析 —— 職位 評(píng)價(jià) —— 薪酬 調(diào)查 —— 薪酬 定位 —— 薪酬結(jié)構(gòu) 設(shè) 計(jì) —— 實(shí)施 和 修正 注意： 考慮社會(huì) 生活成本 ；根據(jù)實(shí)際情況合理確定 工資結(jié)構(gòu) ；引入風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制，成為 激勵(lì)措施 ；重視精神報(bào)酬 ；可根據(jù)情況 增加福利 （科學(xué)合理） 9. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核的組織與實(shí)施 考核的 對(duì)象與內(nèi)容 ： 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 （工作業(yè)績(jī)、業(yè)務(wù)能力、綜合素質(zhì)、個(gè)人品質(zhì)等）。 操作層 員工及其他 管理人員 （業(yè)務(wù)、溝 通、理解、協(xié)調(diào)、學(xué)習(xí)、責(zé)任意識(shí)、誠(chéng)實(shí)、敬業(yè)、服從、團(tuán)隊(duì)等） 25 考核 原則 ： 全面完整 ；內(nèi)容必須 與工作有關(guān) ；標(biāo)準(zhǔn)要 便于衡量和理解 ；標(biāo)準(zhǔn) 適用 于一切同類型的員工；標(biāo)準(zhǔn)的制定 執(zhí)行 必須 科學(xué)、合理 。 考核 程序 ：職務(wù) 分析 —— 確定考核 周期 —— 建立 考核組織 機(jī)構(gòu) —— 根據(jù)崗位特點(diǎn) 設(shè)定 考核 指標(biāo)權(quán)重—— 科學(xué) 分檔 —— 實(shí)施 考核 —— 整理 資料， 確認(rèn) 考核 結(jié)果 。 10. 員工的獎(jiǎng)懲 獎(jiǎng)勵(lì)： 物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì) （獎(jiǎng)金、加薪、獎(jiǎng)品、升遷、帶薪休假） 精神獎(jiǎng)勵(lì) （表?yè)P(yáng)、 培訓(xùn) ） 懲罰：批評(píng)、扣除獎(jiǎng)金、給予罰款、降低薪資、降低職務(wù)、免除職務(wù)、崗位調(diào)整、給予辭退、其他懲罰 。 注意： 懲罰合理、適當(dāng)、靈活、一致。 十四． 客戶管理 1. 物業(yè)管理溝通的方法與管理 溝通的方法： 傾聽、提問、表示同情、解決問題、跟蹤 。 溝通的管理：建立 定期 客戶 溝通 制度；建立 跟蹤分析 和 會(huì)審 制度； 引進(jìn) 先進(jìn) 技術(shù) 手段，加 強(qiáng)客 戶管理。 2. 物業(yè)管理溝通的注意事項(xiàng)； 創(chuàng)造良好的溝通 環(huán)境 溝通交流時(shí) 態(tài)度 誠(chéng)懇、神情關(guān)注 與客戶保持適度 距離 可以以寒暄方式為 開場(chǎng)白 ，緩和氣氛 不同對(duì)象和環(huán)境采用相應(yīng)的溝通 方式 將溝通事由、過程、結(jié)果 存檔 3. 物業(yè)管理投訴處理要求 對(duì)投訴要“ 誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù) ”； 盡快 處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn)； 接受投訴是 詳細(xì)記錄 ， 及時(shí)總結(jié) 投訴處理經(jīng)驗(yàn)； 接收與處理業(yè)主投訴，要盡可能 滿足 業(yè)主（或物業(yè)使用人）的 合理要求 。 4. 物業(yè)管理投訴處理程序 記錄 投訴 內(nèi)容 —— 判定 投訴 性質(zhì) —— 調(diào)查 分析投訴 原因 —— 確定 解決 人員 —— 提出解決 投訴 方案 —— 答復(fù) 業(yè)主 —— 回訪 —— 總結(jié) 評(píng)價(jià) 26 5. 物業(yè)管理投訴處理方法 耐心 傾聽 ，不予爭(zhēng)辯； 詳細(xì) 記錄 ， 確認(rèn) 投訴； 真誠(chéng) 對(duì)待 ， 冷靜 處理； 及時(shí) 處理， 注重質(zhì)量 ； 總結(jié) 經(jīng)驗(yàn)， 改善 服務(wù)。 6. 客戶滿意度概念 客戶滿意是指客戶 感覺狀態(tài) 的 水平 ，它來源于一項(xiàng) 服務(wù) 的 績(jī)效 或 產(chǎn)出 與客戶的 期望 所進(jìn)行 比較 。 7. 客戶需要 客戶需要有四種：需要被 關(guān)心 ；需要被 傾聽 ；需要服務(wù) 人員專業(yè)化 ；需要 迅速反應(yīng) 。 8. 了解客戶滿意的方法 建立 受理系統(tǒng) ；客戶 滿意度調(diào)研 ； 失去 客戶 分析 ； 競(jìng)爭(zhēng) 者 分析 。 9. 客戶滿意度調(diào)查原則 目標(biāo)明確、領(lǐng)導(dǎo)重視、持續(xù)改進(jìn)、協(xié)同運(yùn)作、基于事實(shí)。 客戶滿意度調(diào)查的 策劃 —— 利用 客戶 數(shù)據(jù)庫(kù) —— 了解 客戶 期望 —— 草擬問卷 —— 審核問卷 —— 調(diào)查—— 分析 結(jié)果 —— 報(bào)告 反饋 與 實(shí)施 戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃 —— 客戶滿意 過程在評(píng)估 十五． 物業(yè)管理應(yīng)用文書 1. 應(yīng)用 文書類別 內(nèi)行文 —— 僅限在獨(dú)立的組織中傳遞的文書。 外行文 —— 可在組織外傳遞的文書。 前行文 —— 在事情發(fā)生前制作的文書。 后行文 —— 在事情發(fā)生后制作的文書。 上行文 —— 屬內(nèi)行文，是向上級(jí)報(bào)送的文書。 下行文 —— 屬內(nèi)行文，是向下級(jí)發(fā)送的文書。 平行文 —— 各獨(dú)立的組織之間傳遞的文書。 2. 行政公文（法定 機(jī)關(guān)與組織 之間） 決定 —— 內(nèi)行文、下行文 通知 —— 內(nèi)行文、下行文、前行文 通報(bào) —— 內(nèi)行文、下行文、后行文 27 報(bào)告 —— 內(nèi)行文、上行文、后行文 請(qǐng)求 —— 上行文、前行文 批復(fù) —— 下行文 意見 —— 一般是上行文、平行文 函 —— 外行文、平行文 會(huì)議紀(jì)要 —— 普適公文，不受限制 3. 事務(wù)性公文 計(jì)劃、總結(jié)、大事記、倡議書 4. 制度文書 制度、辦法、守則、公約 5. 禮儀文書 邀請(qǐng)書、請(qǐng)柬、感謝信、賀信 6. 應(yīng)用文書寫作的行款格式原則 由 標(biāo)題、署名、分段、引文 等要素構(gòu)成。 序碼 一般順序應(yīng)該由 漢字到阿拉伯?dāng)?shù)字 ，由 無圈到有圈 ，其中阿拉伯?dāng)?shù)字旁應(yīng)為齊底線的 圓點(diǎn) ，不能是頓號(hào)。 7. 物業(yè)管理常用應(yīng)用文書寫作要領(lǐng) 不要書寫錯(cuò)別字、不要隨意生造簡(jiǎn)化字、不要書寫繁簡(jiǎn)夾雜子。 不能選用誤讀誤寫、以訛傳訛的錯(cuò)誤詞。 不能是被淘汰 的等義詞（異體字）。 不能使不規(guī)范的的方言、外來詞、舊詞。 不能濫用簡(jiǎn)稱和生造字。