【導讀】活動的經(jīng)濟實體。備相應資質(zhì)；有資金，設備，人員，經(jīng)營場所；約服務，委托性的代辦服務和創(chuàng)收性的經(jīng)營服務等，實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。具有一定準公共管理性質(zhì)的職能：公共秩序維護，市政設施維護等。領導者通曉各種專業(yè)知識，具備多方面知識和技能。服務多樣，綜合性強；（缺）人員多、成本高，橫向協(xié)調(diào)困難，工作效率低。責任心、主動性，有利用復合型人才考核培養(yǎng)；（缺）協(xié)調(diào)困難，機構(gòu)重疊，人員過多。

　　

【正文】 ；會所服務記錄； 社區(qū)活動記錄；服務與投訴管理記錄 ） 物業(yè)服務 企業(yè)行政管理檔案 6. 物業(yè)管理檔案的檢索 紙介質(zhì)檔案檢索：目錄、簿式索引、指南、卡片式檢索工具。 編制方法 —— 分類卡片目錄、專題卡片目錄、主 題卡片目錄、名稱索引 電子媒體檔案檢索：保存于計算機硬盤的文字和圖形圖像資料；閉路視頻監(jiān)控設備產(chǎn)生的錄像資料。 7. 物業(yè)管理檔案的保存注意事項 物業(yè)承接查驗期和入住期收集整理的檔案資料屬于物業(yè)基礎資料檔案，保存期限為永久。 房屋共用部分和共用設備設施的檢測、檢修與運行記錄檔案，保存期一般不低于設備使用年限的兩倍（ 50—— 60年）。 小型設備的運行和維護記錄檔案保存期限為短期（ 15年以內(nèi)）。 22 8. 信用檔案的內(nèi)容 物業(yè)服務企業(yè)信用檔案：指 利用 計算機和網(wǎng)絡信息 手段 ，將 物業(yè)服務企 業(yè)及 執(zhí)（從）業(yè)人員 的 基本情況 、 經(jīng)營業(yè)績、經(jīng)營中違規(guī)、違法 劣跡及受到 處罰 等按規(guī)定格式進行 記錄 ，并向社會 公示 ，接受社會監(jiān)督的 信用信息管理系統(tǒng) 。 信用信息主要包括基本信息、業(yè)績信息和警示信息。 （一）基本信息。企業(yè)在市、區(qū)縣房屋行政主管部門登記的基本情況、物業(yè)項目基本情況、資質(zhì)等級核定情況，管理和專業(yè)技術人員、項目負責人的基本情況和執(zhí)業(yè)情況。 （二）業(yè)績信息。企業(yè)或者企業(yè)法定代表人、主要負責人、項目負責人在從事物業(yè)管理活動中受到的省部級以上的獎勵、表彰、認定情況，或我市區(qū)縣政府，或市政府相關行政主管部門物業(yè)管理方面的獎勵、表彰、認定 情況。 （三）警示信息。企業(yè)或者項目負責人在從事物業(yè)管理活動中違反法律、法規(guī)、規(guī)章和相關規(guī)定被行政處罰或者處理，以及北京物協(xié)按照行業(yè)自律辦法給予處理等情況。 9. 信用檔案的管理職責 （一） 市建立物業(yè)服務企業(yè)及項目負責人信用信息系統(tǒng)，對其物業(yè)服務活動實施動態(tài)監(jiān)督管理。 （二） 市房屋行政主管部門負責全市物業(yè)管理行業(yè)的信用信息管理工作，依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章的相關規(guī)定，制定《北京市物業(yè)服務企業(yè)違法違規(guī)行為記分標準》和《北京市物業(yè)項目負責人考核記分標準》（以下簡稱記分標準），并適時調(diào)整補充；負責項目負責人考試 與執(zhí)業(yè)注冊，并建立企業(yè)及項目負責人的信用信息檔案。 （三） 區(qū)縣房屋行政主管部門負責對本轄區(qū)物業(yè)服務企業(yè)及其負責人的違法違規(guī)行為進行檢查、處理、記分，并將結(jié)果記入信用信息檔案。企業(yè)注冊地所在市、區(qū)縣房屋行政主管部門，按照相應職責分工，依據(jù)項目所在地區(qū)縣房屋行政主管部門的信用信息記錄，做好企業(yè)資質(zhì)管理工作。 （四） 北京物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會（以下簡稱北京物協(xié)）負責制定、組織實施本市物業(yè)服務行業(yè)人才培養(yǎng)方案，組織項目負責人繼續(xù)教育的培訓工作；可以制定發(fā)布物業(yè)服務企業(yè)信用等級評定標準，形成物業(yè)服務企業(yè)信用評價體系，建立物 業(yè)管理行業(yè)的信用激勵與懲戒機制。 建設部負責一級；地方物業(yè)行政主管部門負責二級及以下；建設部信息中心負責檔案系統(tǒng)的建設和維護 。 10. 信用檔案采集途徑 信用信息的采集是指對物業(yè)服務企業(yè)及項目負責人的信用信息進行收集、記錄、分類和儲存，形成反映其執(zhí)業(yè)情況的信用信息檔案的活動。 23 信用信息采集 渠道 ，包括市、區(qū)縣房屋行政主管部門及相關行政主管部門 提 供、物業(yè)服務企業(yè)及項目負責人 自行申報 。 信用信息的采集應當堅持 客觀、準確、公正、及時和誰提供誰負責的原則 。 11. 信用檔案投訴信息的處理 信用檔案管理部 門對收到的投訴信息進行 登記 、 整理 和 分類 。 根據(jù)投訴對象和投訴內(nèi)容，分別 提交 有關部門進行 核查 ，或 轉(zhuǎn)給 被投訴 企業(yè) 處理。 轉(zhuǎn)給被投訴企業(yè)，被投訴企業(yè) 15 日內(nèi)將處理意見反饋信用檔案管理部門，反饋意見應由當?shù)匚飿I(yè)行政主管部門簽章。無正當理由不按期反饋的，可作為不良記錄記入企業(yè)或從業(yè)人員信用檔案并進行公示。 根據(jù)核查結(jié)果和企業(yè) 反饋情況 ，確定該宗投訴及其處理結(jié)果是否公示和記入該企業(yè)信用檔案。 十三． 人力資源管理 1. 物業(yè)服務企業(yè)招聘計劃的制定 計劃 招聘人員 總數(shù) 和人員 結(jié)構(gòu) ，包括：專業(yè)結(jié)構(gòu)、學歷結(jié)構(gòu)等。 各類 人員的招聘 條件 招聘信息發(fā)布的 時間 招聘的 渠道 招聘 方法 2. 物業(yè)服務企業(yè)招聘的組織實施 公布 招聘 信息 設計 應聘 申請表 （內(nèi)容設計要根據(jù) 職務 說明書來確定；要考慮申請表的 存儲、檢索 等問題） 對應聘者進行 初審 確定 選拔方法 （ 面試、心理測試、知識測試、勞動技能測試 ） 人員 錄用 （通知錄用人員、簽訂試用合同、員工工作初始安排、試用、正式錄用） 3. 員工的解聘 員工 辭職 ：員工要求離開單位 員工 辭退 ：員工過失造成企業(yè)終止勞動合同 員工 資遣 ：企業(yè)自身原因終止合同。 4. 物業(yè)服務企業(yè)培訓體系的建立 一級 培訓體系： 公 司統(tǒng)一 領導、計劃和組織實施；公司設培訓機構(gòu)，項目不設； 有利統(tǒng)一培訓標準、 24 要求 ；有利 降低 培訓 成本 ； 針對性較差 。 二級 培訓體系：在公司統(tǒng)一規(guī)劃、領導下，按 分類管理 、 分級實施 的原則運作；公司和項目同設培訓機構(gòu)；有利于 加強 培訓的 針對性、適應性、及時性 ； 不利于培訓標準和要求的統(tǒng)一。 項目分布較散，類型結(jié)構(gòu)復雜，員工整體素質(zhì)較高，培訓資源豐富。 宜建立二級培訓體系 企業(yè)員工集中，培訓資源緊缺。 宜建立一級培訓體系 5. 物業(yè)服務企業(yè)培訓的分類及內(nèi)容 入職 培訓： 職前 培訓、 試用 培訓。 操作層 員工的知識和能力培訓。 管理層 員工的知識和能力培訓（ 知識、能力 ）： 中高級 管理人員崗位培訓、 項目管理 負責人、 一般管理 層員工。 專題 培訓：為達某一專門 目的 或解決某一專 門問 題而對員工進行培訓。 晉升 培訓 外派 培訓 6. 物業(yè)服務企業(yè)培訓的組織與實施 培訓 員工的管理 ： 嚴格 管理；靈活多樣的培訓和考試 方法 ；創(chuàng)造良好的學習 環(huán)境 ；培養(yǎng)員工主動參與 意識 ，調(diào)動積極性，提高培訓效果。 培訓 師資管理 ：通過多種途徑建立一支合格的培訓師資隊伍。 培訓 方法 的運用： 課堂 教學、 現(xiàn)場 教學、 師徒 式培訓法。 培訓 效果的評估 ： 知識 的掌握程度；工作 行為 的改進程度；企業(yè) 經(jīng)營 績效是否改善。 7. 員工薪酬管理的主要內(nèi)容 確定 薪酬管理 目標 ； 選擇 薪酬 政策 ； 制定 薪酬 計劃 ； 調(diào)整 薪酬 結(jié)構(gòu) ； 修正 薪酬 體系 。 8. 物業(yè)服務企業(yè)薪酬體系的設計 職位 分析 —— 職位 評價 —— 薪酬 調(diào)查 —— 薪酬 定位 —— 薪酬結(jié)構(gòu) 設 計 —— 實施 和 修正 注意： 考慮社會 生活成本 ；根據(jù)實際情況合理確定 工資結(jié)構(gòu) ；引入風險機制，成為 激勵措施 ；重視精神報酬 ；可根據(jù)情況 增加福利 （科學合理） 9. 物業(yè)服務企業(yè)考核的組織與實施 考核的 對象與內(nèi)容 ： 項目負責人 （工作業(yè)績、業(yè)務能力、綜合素質(zhì)、個人品質(zhì)等）。 操作層 員工及其他 管理人員 （業(yè)務、溝 通、理解、協(xié)調(diào)、學習、責任意識、誠實、敬業(yè)、服從、團隊等） 25 考核 原則 ： 全面完整 ；內(nèi)容必須 與工作有關 ；標準要 便于衡量和理解 ；標準 適用 于一切同類型的員工；標準的制定 執(zhí)行 必須 科學、合理 。 考核 程序 ：職務 分析 —— 確定考核 周期 —— 建立 考核組織 機構(gòu) —— 根據(jù)崗位特點 設定 考核 指標權(quán)重—— 科學 分檔 —— 實施 考核 —— 整理 資料， 確認 考核 結(jié)果 。 10. 員工的獎懲 獎勵： 物質(zhì)獎勵 （獎金、加薪、獎品、升遷、帶薪休假） 精神獎勵 （表揚、 培訓 ） 懲罰：批評、扣除獎金、給予罰款、降低薪資、降低職務、免除職務、崗位調(diào)整、給予辭退、其他懲罰 。 注意： 懲罰合理、適當、靈活、一致。 十四． 客戶管理 1. 物業(yè)管理溝通的方法與管理 溝通的方法： 傾聽、提問、表示同情、解決問題、跟蹤 。 溝通的管理：建立 定期 客戶 溝通 制度；建立 跟蹤分析 和 會審 制度； 引進 先進 技術 手段，加 強客 戶管理。 2. 物業(yè)管理溝通的注意事項； 創(chuàng)造良好的溝通 環(huán)境 溝通交流時 態(tài)度 誠懇、神情關注 與客戶保持適度 距離 可以以寒暄方式為 開場白 ，緩和氣氛 不同對象和環(huán)境采用相應的溝通 方式 將溝通事由、過程、結(jié)果 存檔 3. 物業(yè)管理投訴處理要求 對投訴要“ 誰受理、誰跟進、誰回復 ”； 盡快 處理，時時跟進； 接受投訴是 詳細記錄 ， 及時總結(jié) 投訴處理經(jīng)驗； 接收與處理業(yè)主投訴，要盡可能 滿足 業(yè)主（或物業(yè)使用人）的 合理要求 。 4. 物業(yè)管理投訴處理程序 記錄 投訴 內(nèi)容 —— 判定 投訴 性質(zhì) —— 調(diào)查 分析投訴 原因 —— 確定 解決 人員 —— 提出解決 投訴 方案 —— 答復 業(yè)主 —— 回訪 —— 總結(jié) 評價 26 5. 物業(yè)管理投訴處理方法 耐心 傾聽 ，不予爭辯； 詳細 記錄 ， 確認 投訴； 真誠 對待 ， 冷靜 處理； 及時 處理， 注重質(zhì)量 ； 總結(jié) 經(jīng)驗， 改善 服務。 6. 客戶滿意度概念 客戶滿意是指客戶 感覺狀態(tài) 的 水平 ，它來源于一項 服務 的 績效 或 產(chǎn)出 與客戶的 期望 所進行 比較 。 7. 客戶需要 客戶需要有四種：需要被 關心 ；需要被 傾聽 ；需要服務 人員專業(yè)化 ；需要 迅速反應 。 8. 了解客戶滿意的方法 建立 受理系統(tǒng) ；客戶 滿意度調(diào)研 ； 失去 客戶 分析 ； 競爭 者 分析 。 9. 客戶滿意度調(diào)查原則 目標明確、領導重視、持續(xù)改進、協(xié)同運作、基于事實。 客戶滿意度調(diào)查的 策劃 —— 利用 客戶 數(shù)據(jù)庫 —— 了解 客戶 期望 —— 草擬問卷 —— 審核問卷 —— 調(diào)查—— 分析 結(jié)果 —— 報告 反饋 與 實施 戰(zhàn)略行動計劃 —— 客戶滿意 過程在評估 十五． 物業(yè)管理應用文書 1. 應用 文書類別 內(nèi)行文 —— 僅限在獨立的組織中傳遞的文書。 外行文 —— 可在組織外傳遞的文書。 前行文 —— 在事情發(fā)生前制作的文書。 后行文 —— 在事情發(fā)生后制作的文書。 上行文 —— 屬內(nèi)行文，是向上級報送的文書。 下行文 —— 屬內(nèi)行文，是向下級發(fā)送的文書。 平行文 —— 各獨立的組織之間傳遞的文書。 2. 行政公文（法定 機關與組織 之間） 決定 —— 內(nèi)行文、下行文 通知 —— 內(nèi)行文、下行文、前行文 通報 —— 內(nèi)行文、下行文、后行文 27 報告 —— 內(nèi)行文、上行文、后行文 請求 —— 上行文、前行文 批復 —— 下行文 意見 —— 一般是上行文、平行文 函 —— 外行文、平行文 會議紀要 —— 普適公文，不受限制 3. 事務性公文 計劃、總結(jié)、大事記、倡議書 4. 制度文書 制度、辦法、守則、公約 5. 禮儀文書 邀請書、請柬、感謝信、賀信 6. 應用文書寫作的行款格式原則 由 標題、署名、分段、引文 等要素構(gòu)成。 序碼 一般順序應該由 漢字到阿拉伯數(shù)字 ，由 無圈到有圈 ，其中阿拉伯數(shù)字旁應為齊底線的 圓點 ，不能是頓號。 7. 物業(yè)管理常用應用文書寫作要領 不要書寫錯別字、不要隨意生造簡化字、不要書寫繁簡夾雜子。 不能選用誤讀誤寫、以訛傳訛的錯誤詞。 不能是被淘汰 的等義詞（異體字）。 不能使不規(guī)范的的方言、外來詞、舊詞。 不能濫用簡稱和生造字。