北京物業(yè)項目負責(zé)人崗首次考試試題-資料下載頁
2025-03-24 23:05本頁面
【正文】 BCD )。A、企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)是否得到促進 B、被培訓(xùn)者工作行為的改進程度C、企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績是否得到改善 D、被培訓(xùn)者對培訓(xùn)知識的掌握程度2起訴欠費業(yè)主，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要在起訴書中寫明( ABD)。A、具體的訴訟請求 B、事實 C、律師的意見 D、理由2在客戶管理中，應(yīng)記錄歸檔客戶溝通的是( ABD )。A、事由 B、過程 C、細節(jié) D、結(jié)果制度的正確寫法是( AD )。A、制度內(nèi)容一般分標(biāo)題、正文和署名 B、標(biāo)題都是由制文單位、事由和文種組成C、正文可分總則、分則和附則三部分來寫D、簽署即寫上制文單位名稱和日期，一般寫在正文右下方或標(biāo)題下方案例分析題：（30分）將答案寫在答題紙對應(yīng)的位置上。某住宅項目28萬平方米，物業(yè)企業(yè)通過招投標(biāo)接管該項目，實行的是包干制。物業(yè)處于2010年10月25日對所服務(wù)區(qū)域進行了第三季度的客戶滿意度調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容覆蓋各專業(yè)項目、調(diào)查問卷覆蓋率100%、回收率100%、滿意度為77%?？蛻舨粷M意的內(nèi)容主要有：報修處理不及時；垃圾收集不及時，垃圾桶外經(jīng)常堆有垃圾：樓道堆放雜物影響行走：秩序維護人員經(jīng)常脫崗并儀容儀表不佳；投訴處理結(jié)果反饋較慢等等。為此，物業(yè)項目處向業(yè)委會反饋了客戶滿意度調(diào)查情況，認為本項目物業(yè)服務(wù)費每月每平方米2. 80元較低，是導(dǎo)致客戶滿意度較低的主要原因，例如：人員定編不足、服務(wù)費低導(dǎo)致招人難等，致使物業(yè)服務(wù)無法滿足業(yè)主的需求。分析本案例，請問： 你認為物業(yè)處關(guān)于客戶滿意度較低的理由正確嗎？ （3分） 請分析物業(yè)服務(wù)滿意度較低的主要原因。（12分）請你結(jié)合本案擬就5條提高客戶滿意度的整改措施。（15分）？ （3分） 答：項目管理處關(guān)于客戶滿意度較低的理由不正確。 。（12分） 答：（1）物業(yè)服務(wù)管理的專業(yè)性不夠； （2）對客戶提出的問題、投訴、報修反應(yīng)速度較慢； （3）對客服務(wù)需求的重視程度不足； （4）對客戶應(yīng)承擔(dān)的物業(yè)使用責(zé)任和違規(guī)行為宣傳管理不到位； （5）物業(yè)企業(yè)對項目服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管量不完善； （6）物業(yè)企業(yè)管理模式、管理機制、操作流程不健全或落實不到位； 。（15分） 答：（1）修訂接報修程序，明確維修時間要求并告知業(yè)主，同時還要接受業(yè)主的監(jiān)督，視具體情況隨時調(diào)整； （2）對專業(yè)和服務(wù)意識進行有效的培訓(xùn)、考核，意在提高和增強服務(wù)意識； （3）視項目具體情況調(diào)整垃圾收集時間，盡量減少垃圾在桶外存放時間； （4）對客戶進行廣泛環(huán)保宣傳，培養(yǎng)客戶的環(huán)保意識，使其認識到保護環(huán)境是大家的共同責(zé)任； （5）對樓道堆放的雜物要定期、隨時進行清理整頓，責(zé)任到人，同時請業(yè)委會協(xié)助； （6）如客戶有特殊服務(wù)需求應(yīng)另行處理，一般情況下秩序維護人員不得脫崗；對秩序維護人員實行準(zhǔn)軍事化培訓(xùn)教育并嚴(yán)格考核； （7）對客戶投訴處理實行首問制，在規(guī)定時間內(nèi)予以回復(fù)并跟蹤回訪，如處理不了則與業(yè)主另行按約定時間進行處置。 （8）充分利用項目的各種管理服務(wù)資源，及時了解客戶的意見和服務(wù)需求等，及時調(diào)整服務(wù)措施和改正不足等。
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1