【正文】 培訓(xùn) 營業(yè)廳 配合 本區(qū)縣客服中心或 分公司 客服部組織 招聘上崗的新營業(yè)員 進(jìn)行 輔助實習(xí)操作和獨(dú)立實習(xí)操作 。 一 、 培訓(xùn) 課時 不少于 4 周。 二 、 培訓(xùn)內(nèi)容 輔助實習(xí)操作和獨(dú)立實習(xí)操作 。 三 、 培訓(xùn)方式 采取“以老帶新” 上崗實習(xí) 方式進(jìn)行 ，由營業(yè)廳經(jīng)理指定一名 業(yè)務(wù)嫻熟的 老員工帶領(lǐng)一名新員工的方式進(jìn)行“一對一” 培訓(xùn) 。 輔助實習(xí)操作：輔助實習(xí)操作培訓(xùn)重點在于資深營業(yè)員指導(dǎo)新營業(yè)員對未來實際工作操作的學(xué)習(xí) ， 包括 營帳操作、 10010 電子工單系統(tǒng) 及 知識庫系統(tǒng) 操作等 。 獨(dú)立實習(xí)操作：獨(dú)立實習(xí)操作的培訓(xùn)重點在于新營業(yè)員經(jīng)過輔助實習(xí)操作后，能夠獨(dú)立進(jìn)行營業(yè)前臺的相關(guān)操作。 四 、 崗前 實習(xí) 培訓(xùn)評估。 新營業(yè)人 員崗前培訓(xùn)結(jié)束后，必須參加崗前培訓(xùn)考試，考試內(nèi)容分為筆試考核及操作考核兩部分，全部符合要求的人員可進(jìn)入實習(xí)階段。實習(xí)考核：包括輔助實習(xí)和獨(dú)立實習(xí)兩個階段。 崗前培訓(xùn)課程考評合格后，進(jìn)入營業(yè)廳實習(xí)培訓(xùn)階段。實習(xí)期間，實習(xí)營業(yè)廳經(jīng)理及業(yè)務(wù)指導(dǎo)人員要重點對其進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)。新營業(yè)員在輔助實習(xí)階段不得獨(dú)立操作。輔助實習(xí)培訓(xùn)階段結(jié)束后，新營業(yè)人員進(jìn)入獨(dú)立實習(xí)階段。 獨(dú)立實習(xí)階段結(jié)束后，由本地培訓(xùn)師統(tǒng)一組織對新營業(yè)員進(jìn)行綜合考評。 第二節(jié) 在崗培訓(xùn) 一 、 培訓(xùn)對象 營業(yè)廳 全體 人員。 二 、 培訓(xùn)課時 每周不少于 一 次，每月培 訓(xùn)時長不少于 8 小時。 三 、 培訓(xùn)內(nèi)容 新業(yè)務(wù)培訓(xùn)： 市分公司 新業(yè)務(wù)文件下發(fā)后， 48小時內(nèi)完 成營業(yè)廳內(nèi)所有人員的培訓(xùn)。 業(yè)務(wù)知識鞏固及近期存在問題培訓(xùn)： 營業(yè)廳每周進(jìn)行一次，由營業(yè)廳經(jīng)理組織營業(yè)員復(fù)習(xí)本周內(nèi)學(xué)過的業(yè)務(wù)知識，并就近期存在的問題進(jìn)行講解。 服務(wù)、銷售技巧 /案例培訓(xùn)：由 營業(yè)廳經(jīng)理 組織進(jìn)行，每月不少于一次，結(jié)合當(dāng)月發(fā)生的服務(wù)及銷售案例進(jìn)行培訓(xùn)。 技能培訓(xùn)： 每個季度 營業(yè)廳經(jīng)理配合省、市客服部 針對不同 崗位人員進(jìn)行 不同側(cè)重點的 培訓(xùn)。 四 、 培訓(xùn)方式 現(xiàn)場講授 、情景 模擬 等 。 五 、 在崗培訓(xùn)評估 考核 評估 本廳培訓(xùn)可通過現(xiàn)場口試、電話抽查、筆試等方式對培訓(xùn)人員進(jìn)行考核 ， 考核時間 在培訓(xùn)后 48小時內(nèi)進(jìn)行。 現(xiàn)場評估 由營業(yè)廳經(jīng)理在現(xiàn)場管理時對參加培訓(xùn)人員進(jìn)行培訓(xùn)評估，根據(jù)評估情況組織二次強(qiáng)化培訓(xùn)。 第十章 營業(yè)廳 考核管理 為 提高 營業(yè)人員工作積極性， 樹立 營業(yè)人員的主人翁意識，使?fàn)I業(yè)廳保持良好的服務(wù)狀態(tài)，促進(jìn)營業(yè)廳管理 效能 的提高， 更好的實現(xiàn)三項職能，公司 遵循公平、公正、公開的 原則 ， 對營業(yè)廳經(jīng)理和營業(yè)人員進(jìn)行 全面、客觀 的評價和考核 。 第一節(jié) 評 價 一、 評價 對象 自 有營業(yè)廳 經(jīng)理 二、 評價主體 客戶服務(wù)部 及 相關(guān)部門 三、 評價 指標(biāo) 服務(wù)質(zhì)量： 營業(yè)廳 規(guī)范執(zhí)行情況 、用戶滿意度、 用戶對營業(yè)廳服務(wù)的 投訴 量 業(yè)績考核：營業(yè)廳銷售任務(wù)完成情況 業(yè)務(wù)技能： 營業(yè)廳整體 業(yè)務(wù)考試成績及營業(yè)廳經(jīng)理個人考試成績 管理能力 綜合考評 四、 評價 方式 根據(jù) 現(xiàn)場檢查 、 系統(tǒng)數(shù)據(jù) 和第三方 明查暗訪等 方式 ，由客戶服務(wù)部和相關(guān)部門對其進(jìn)行綜合評價 。 第二節(jié) 考 核 一、 考核 對象 自營廳 營業(yè)人員 二、 考核主體 營業(yè)廳 經(jīng)理 三、 考核指標(biāo) 服務(wù)規(guī)范 ：營業(yè)員儀容儀表、服務(wù)技巧 、服務(wù) 態(tài)度等 服務(wù)質(zhì)量 ： 業(yè)務(wù)差錯率、被用戶投訴量 業(yè)績考核 ： 業(yè)務(wù)受理量、 任務(wù)完成情況 業(yè)務(wù) 能力 ：業(yè)務(wù)考試成績、 “二次”營銷能力 、 投訴處理能力 綜合考評：考勤、保密 、工號使用制度等 。 四、 評價方式 根據(jù)現(xiàn)場檢查、系統(tǒng)數(shù)據(jù)和第三方明查暗訪等方式，由營業(yè)廳經(jīng)理對其進(jìn)行綜合考核。 第三節(jié) 激 勵 通過對營業(yè)廳 營業(yè)人員采取 激勵 方式，調(diào)動營業(yè)人員的工作 積極性 。 一、 激勵對象 自有營業(yè)廳經(jīng)理和營業(yè)人員。 二、 激勵條件 營業(yè)廳經(jīng)理或營業(yè)人員達(dá)到以下條件的將在評價和考核中予以獎勵 ： 在上級部門或領(lǐng)導(dǎo)的明查暗訪中表現(xiàn)優(yōu)秀、受到表揚(yáng)者； 受到用戶或新聞媒體（電視、報紙等）表揚(yáng)，經(jīng)核實情況屬實者； 超額完成銷售任務(wù) ； 積極參加公司各種活動， 宣傳投稿 被省公司 刊物 、外部媒體采 用者； 被 評為優(yōu)秀標(biāo)兵、服務(wù)明星等稱號者； 在公司組織的勞動競賽中獲得榮譽(yù)稱號或排名前三名者。 后 記 在編寫《 營業(yè)廳經(jīng)理手冊 》 過程中， 得到了河北 分公司、 湖南分公司、上海分公司、廣東分公司、黑龍江分公司的大力協(xié)作與支持，在此表示深深的感謝。 由于時間倉促， 必 有不妥之處，歡迎批評指正。 資料文獻(xiàn)： 中國聯(lián)通企函 [20xx]14號文：關(guān)于印發(fā)《總部相關(guān)部門內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)編制及職責(zé)》的通知 中國聯(lián)通企字〔 20xx〕 29 號 關(guān)于印發(fā)《 CDMA和 GSM 兩網(wǎng)專業(yè) 經(jīng)營實施意見》的通知 中國聯(lián)通企字 [20xx]51 號文： 關(guān)于印發(fā)《關(guān)于 CDMA 和 GSM 兩網(wǎng)專業(yè)經(jīng)營有關(guān)問題的補(bǔ)充意見》的通知 中國聯(lián)通企字〔 20xx〕 409 號 關(guān)于進(jìn)一步深化兩網(wǎng)專業(yè)化經(jīng)營 有關(guān)問題的通知 附件一： 營業(yè)廳經(jīng)理日常工作對照表 一、 每日工作 (一 ) 營業(yè)前工作 項目 工 作 內(nèi)容 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 配合人員 完成時間 早會前準(zhǔn)備 檢查營業(yè)廳相關(guān)設(shè)施的運(yùn)行情況 負(fù)責(zé)安排相關(guān)人員開啟營業(yè)廳的總電源及所有營業(yè)設(shè)備，并確 保營業(yè)設(shè)備均能正常運(yùn)行，包括檢查基本設(shè)施、檢查營業(yè)設(shè)施、檢查演示設(shè)施、檢查輔助服務(wù)設(shè)施； 全體人員 早會前 檢查營業(yè)廳環(huán)境 負(fù)責(zé)安排人員對營業(yè)廳外的車輛、 外坪、臺階、門前 、 門窗、櫥窗、墻面、 橫幅、宣傳燈箱、宣傳廣告牌、營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生等進(jìn)行檢查； 保潔員、保安 檢查營業(yè)廳相關(guān)宣傳物料并及時更新 檢查宣傳單張、 終端銷售展示柜（臺）內(nèi)手機(jī)價格標(biāo)識、報架上的報紙是否已及 時更新 銷 售專區(qū)人員 檢查營業(yè)人員儀容儀表 營業(yè)人員著裝是否規(guī)范、 營業(yè)人員的情緒及精神面貌是否良好 前 臺業(yè)務(wù)受理崗 督促營業(yè)人員做好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作 包括： 所有營業(yè)人員整理著裝、妝容。 業(yè)務(wù)受理員將營業(yè)用的票據(jù)、免填單、零錢等準(zhǔn)備好，并做 好營業(yè)的準(zhǔn)備。 導(dǎo)購員整理好宣傳架上的報紙及宣傳資料等宣傳物料。 庫管員清點整理好擺放在營業(yè)廳內(nèi)展示的各類禮品及終端產(chǎn)品，并按要求補(bǔ)充備齊。 全體人員 早會 列隊點名 點名報到，根據(jù)實際情況填寫考勤表；齊聲問好 全體人員 營業(yè)前 15 分鐘 服裝儀容檢查 分成兩隊，相互檢查儀容儀表情況 全體人員 崗位安排 確認(rèn)各營業(yè)員的具體崗位安排 全體人員 重要事務(wù)講解 總結(jié)前提出工作中注意事項、傳達(dá)公司相關(guān)文件，講解政策相關(guān)注意事項及當(dāng)時工作安排；當(dāng)日庫存商品、價格、數(shù)量等。 全體人員 經(jīng)營銷售通報 總結(jié)前一天銷售情況并進(jìn)行通報排名。 全體人員 學(xué)習(xí)服務(wù)理念 提倡六聲四性：即歌聲、笑聲、掌聲、讀書聲、業(yè)績報表聲、 成長聲；趣味性、知識性、感性、理性 全體人員 早會結(jié)束前 一起大聲宣讀服務(wù)口號或團(tuán)隊激勵口號 全體人員 正式開門營業(yè) 營業(yè)開始 所有當(dāng)班人員在自己的崗位站立，營業(yè)經(jīng)理、咨詢崗和保安人員在營業(yè)廳門口站立，齊聲致意歡迎第一批客戶 全體人員 規(guī)定開門營業(yè)時間 (二 ) 營業(yè) 中 工作 廳內(nèi)工作 工 作 項 目 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 配合人員 完成時間 服務(wù)質(zhì)量控制 對 GSM 專區(qū) /CDMA 專區(qū) /綜合營業(yè)區(qū) 營業(yè)員服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，并做好考核記錄，指導(dǎo)營業(yè)員受理各項業(yè)務(wù)，處理各項投訴。 全體人員 每小時檢查 銷售過程控制 實時 檢查 GSM 專區(qū) /CDMA 專區(qū) /公用位各個 陳列 位放置的宣傳品是否符合陳列位備案記錄，是否符合市公 司客服部下發(fā)的具體指引，是否出現(xiàn)錯、漏。營業(yè)廳合作單位柜臺銷售宣傳是否與報批內(nèi)容不一致。 營業(yè)廳 經(jīng)理 核實各專業(yè)專區(qū)或者專柜手機(jī)與產(chǎn)品標(biāo)價，核實合作單位柜臺標(biāo)價 營業(yè)廳 經(jīng)理 銷售資源協(xié)調(diào)保障，實時掌握各項各專業(yè)各項日常銷售物資，記錄并視緊迫情況，報市公司客服部。 營業(yè)廳 經(jīng)理 現(xiàn)場管理控制 繁忙時段做好疏導(dǎo)客戶工作，使每個受理臺前人數(shù)相對平均。 引導(dǎo)員 協(xié)助營業(yè)員處理較復(fù)雜客戶投訴時，適當(dāng)給予指引 營業(yè)廳 經(jīng)理 采用走動式管理， 檢查營業(yè)廳的設(shè)施正常在用及 廳內(nèi)的各項突發(fā)事項做好 《營業(yè)廳每日必查必檢項目表》有關(guān)記錄。 營業(yè)廳 經(jīng)理 巡視 營業(yè)員的服務(wù)和工作表現(xiàn)， 及時提醒指正 ，幫助被教練對象提升；同時肯定營業(yè)員的每一點進(jìn)步，及時表示嘉許 。 營業(yè)廳 經(jīng)理 安全管理風(fēng)險控制 檢查營業(yè)員銷售過程中是否妥善保管好現(xiàn)金，大額現(xiàn)金有無鎖存到帶鎖抽屜中。 嚴(yán)禁營業(yè)人員擅離崗位。確需臨時離柜時， 當(dāng)將現(xiàn)金、印章、重要憑證和有價證券入柜上鎖，營帳系統(tǒng)退出用戶登錄畫面。 營業(yè)廳 經(jīng)理 檢查營業(yè)員銷售過程中是否按要求保管好 手機(jī)，并作好銷售登記或銷售記錄。 手機(jī)柜臺在上班時間必須保持人員在崗，手機(jī)柜臺必須隨時處于上鎖狀態(tài)；顧客觀看手機(jī)時手機(jī)必須在視線可控制范圍內(nèi)，如觀看手機(jī)客戶較多時不能同時將多部手機(jī)提交客戶觀看，要引導(dǎo)客戶到接待區(qū)等候或及時調(diào)增人手。 營業(yè)廳 經(jīng)理 對商品、用品入庫、出庫、返庫進(jìn)行監(jiān)督，并在每日盤點表上簽字； 檢查營業(yè)員銷售過程中是否按要求保管并銷售有價卡，及時做好出入庫記錄。 營業(yè)廳 經(jīng)理 廳外拓展 準(zhǔn)備工作 確定目標(biāo)（時間、地點、聯(lián)系人、談判內(nèi)容、銷售工具：宣傳手冊、個人名片及小禮品），統(tǒng)一組織 調(diào)配營業(yè)廳團(tuán)隊人力參加。 營業(yè)廳經(jīng)理 /業(yè)務(wù)受理員 自行安排 內(nèi)部人員分工。 談判（適用于需要談判的企業(yè)或客戶）：協(xié)商溝通并確定雙方認(rèn)可的方案。 銷售環(huán)節(jié) 收集用戶資料、意見反饋、收款、發(fā)卡登記，如有銷 業(yè)務(wù)受理員 用戶入網(wǎng)或 售其他產(chǎn)品，則按該類產(chǎn)品銷售標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 購買時 銷售結(jié)束 向用戶致謝，留下雙方聯(lián)系方式；同時，營業(yè)廳為用戶建立跟蹤服務(wù)檔案。 業(yè)務(wù)受理員 (三 ) 日結(jié) 工作 營業(yè)結(jié)束后 工 作 項 目 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 配合人員 完成時間 班后會 每天營業(yè)結(jié)束后召開班后會將 本日工作情況匯總并進(jìn)行通報 ， 對表現(xiàn)突出的優(yōu)秀人員進(jìn)行表揚(yáng)，分享工作案例，提出重要事項和需要注意的問題。 根據(jù)本日的工作情況及文件精神對明天的工作提出要求。 營業(yè)廳 經(jīng)理 早班結(jié)束后，晚班上班前 庫存的清點 對手機(jī)、電池、有價卡、套卡等物資入庫進(jìn)行監(jiān)督，并在每日盤點表上簽字； 庫 管員 營業(yè)結(jié)束后 日結(jié) 營業(yè)結(jié)束后，對營業(yè)廳日結(jié)工作進(jìn)行監(jiān)督，完成日結(jié)工作，并在營業(yè)收入日報表審核簽字；負(fù)責(zé)對營業(yè)員收銀現(xiàn)金管理進(jìn)行監(jiān)督、對稽核員繳款及報帳進(jìn)行審核； 當(dāng)班營業(yè)員 營業(yè)結(jié)束后 當(dāng)天早班及昨天下午班的營業(yè)款存款 指定人員收繳營業(yè)現(xiàn)金及核對，并在保安的護(hù)送下到銀行存款 稽核 員 早上 10 點，下午 16： 00 當(dāng)天晚班的營業(yè)款保管 將下午 16： 00 后的營業(yè)款存入財務(wù)安全的保險柜中 稽核 員 營業(yè)結(jié)束后 填寫日志 營業(yè)結(jié)束后填寫當(dāng)日值班日志，記錄相關(guān)內(nèi)容 全體人員 營業(yè)結(jié)束后 關(guān)閉電源 相關(guān)電源全部關(guān)閉 全體人員 安全檢查 檢查保險箱是否已上鎖 庫 管員 關(guān)門離去 確定廳門鎖好后 （或?qū)㈣€匙交接至守夜保安處） 方可離開，如有紅外線報警系統(tǒng)的需要開啟后再離開。 全體人員 營業(yè)結(jié)束后 二、每周工作 每周工 作 工 作 項 目 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 配合人員 完成時間 排班 根據(jù)營業(yè)廳的營業(yè)需要進(jìn)行人員的合理排班 全體人員 周例會 每周召開周例會，對本周工作進(jìn)行總結(jié)，布置下周主要工作； 全體人員 銷售分析 對本周銷售情況進(jìn)行總結(jié)和分析，向相關(guān)部門提出需求或信息反饋，在營業(yè)廳內(nèi)實施下周銷售工作的安排和改進(jìn)方