【正文】 層面；兩化，就是推進(jìn) 市場化、堅(jiān)持 差異化，這是企業(yè)深化轉(zhuǎn)型的兩大核心“抓手”。中國電信企業(yè)文化的核心價(jià)值觀是 全面創(chuàng)新，求真務(wù)實(shí)，以人為本，共創(chuàng)價(jià)值。目前主推的天翼樂享3G套餐189元檔次每月包含國內(nèi)上網(wǎng)流量1000MB，國內(nèi)語音撥打時(shí)長 600分鐘；129元檔次每月包含國內(nèi)上網(wǎng)流量 600MB，國內(nèi)語音撥打時(shí)長 330分鐘。iTV產(chǎn)品的中文名稱是寬帶互聯(lián)網(wǎng)視聽。二、單選題（每題2分，共15題，共計(jì)30分）服務(wù)是營銷的（C）A．工具B．方法C．保障D．后盾現(xiàn)在營業(yè)廳90后的年輕人越來越多，他們個(gè)性強(qiáng)、很自我，廳經(jīng)理在管理中更要考慮“管”與“理”的（D），獲取管理中最大的意義。A、主次有別；B、相互依賴；C、輕重之分；D、有效平衡；（C）是影響營業(yè)廳效率至關(guān)重要的一環(huán)，（）設(shè)計(jì)合理，營業(yè)效率就會(huì)大為提高。A、人員；B、體驗(yàn)；C、流程；D、客戶數(shù)量；營業(yè)人員的服務(wù)規(guī)范中，禮儀規(guī)范是相當(dāng)重要的一項(xiàng)，男營業(yè)員的重點(diǎn)在（B），此關(guān)鍵點(diǎn)在早班會(huì)的妝容互查時(shí)就可以發(fā)現(xiàn)。A、頭發(fā)；B、胡須；C、體味；D、動(dòng)作；我們廳經(jīng)理在要求員工做好唱收唱付時(shí)一定要強(qiáng)調(diào)：這樣做是為了保證員工的切身利益，（B）的最好辦法。A、減少損失；B、減少糾紛；C、縮短時(shí)間；D、加強(qiáng)交流；在營業(yè)人員使用視線角度的問題上，任何時(shí)候，特別是遇到投訴的客戶，盡量保持與客戶（C）的視角。A、俯視；B、仰視；C、平行；D、無視；在使用手勢管理法提醒營業(yè)人員微笑服務(wù)時(shí)一線管理者一定要注意自身要有（D）。A、提示；B、要求；C、氣場；D、微笑；在使用服務(wù)中的禮貌用語時(shí)，不是一定要扣字眼，而是視客戶感知和當(dāng)時(shí)情況而定，以（C）為標(biāo)準(zhǔn)。A、熱情奔放；B、清淡自然；C、自然親切；D、一切如常；在客戶沒有表達(dá)明確需求之前，盡量不要。（C）A．詢問客戶需要B．向客戶了解意向C．推薦你的產(chǎn)品營業(yè)員在營銷一個(gè)產(chǎn)品的同時(shí)，要對所營銷產(chǎn)品的（A）極強(qiáng)，在很多失敗的營銷案例中很多是因?yàn)闋I業(yè)人員自己都不相信所行銷的產(chǎn)品，導(dǎo)致客戶感知不良。A、信賴感；B、信任感；C、依賴感；D、好感；1客戶推薦過程中可能會(huì)有其他好奇的客戶同時(shí)詢問，導(dǎo)致了營業(yè)人員要同時(shí)對很多人員進(jìn)行介紹。（D）A、自助服務(wù)區(qū)；B、體驗(yàn)區(qū)；C、業(yè)務(wù)辦理區(qū)；D、客戶休息等候區(qū)；1體驗(yàn)區(qū)具有完整的新業(yè)務(wù)體驗(yàn)設(shè)備，提供了良好的客戶體驗(yàn)環(huán)境，因此體驗(yàn)區(qū)的業(yè)務(wù)（A）是高的。A、成交率；B、來客率；C、進(jìn)店率；D、滿意率；1如果在與客戶溝通過程中，希望得到客戶的響應(yīng)或者回應(yīng)，那么就一定不要總是對客戶講，以（C）的方式溝通，不僅得到客戶的回應(yīng)，也讓客戶更加專注你的推薦。A、演示；B、講；C、問；D、看；1由于營業(yè)員數(shù)量不可能做到進(jìn)廳客戶一對一服務(wù)，那么我們也可以進(jìn)行（A）的方法，每個(gè)區(qū)域由一至兩名員工負(fù)責(zé)，當(dāng)客戶流量大時(shí)，進(jìn)行交叉覆蓋式服務(wù)，A、劃分區(qū)域；B、固定人員；C、固定路線；D、劃分職責(zé)；1票、卡、錢、章的安全管理在營業(yè)廳日常運(yùn)營中都是非常重要的環(huán)節(jié)，不出問題則矣，一旦出了責(zé)任只能由責(zé)任人一人承擔(dān)，但錯(cuò)誤并不是責(zé)任人本身的，而是（A）、管理；B、要求；C、培訓(xùn)；D、學(xué)習(xí)；三、多選題：（每題2分，共15題，共計(jì)30分）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的個(gè)人特性是，與顧客打交道時(shí)采用怎樣的：（ABC）A．態(tài)度B．行為C．語言技巧服務(wù)中要關(guān)注客戶的哪些需求？（ABC）A．服務(wù)需求B．情感需求C．潛在需求ANDROID智能手機(jī)，通過什么方式下載應(yīng)用程序？ABDA天翼空間B安卓市場C天翼客運(yùn)通D安智市場作為營業(yè)廳的廳經(jīng)理，解決員工工作習(xí)慣要注意以下幾點(diǎn)：（ACD）A、訓(xùn)練；B、糾正；C、重復(fù)；D、巡檢；從企業(yè)的角度來講，顧問式營銷的意義是：（AB）A．最大程度引起銷售需求B．增加銷售機(jī)會(huì)C．提升專業(yè)銷售技巧處理異議的技巧有：（ABCD）A．強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)值B．規(guī)避產(chǎn)品的弱點(diǎn)C．解決客戶的問題D．增強(qiáng)客戶的信心有效的成交技巧有：（ABCD）A．直接成交B．假設(shè)成交C．刺激成交D．二擇一法3G業(yè)務(wù)可以滿足客戶如下需求：（ABCD）A．溝通需求；B．娛樂需求；C．學(xué)習(xí)的需求；D．辦公和商務(wù)需求。下列問題有哪些屬于封閉式問題？（ABC）A．您外出時(shí)是打游戲多還是接發(fā)電子郵件多一些？B．我的理解是您希望出差時(shí)查詢郵件方便一點(diǎn),對嗎？C． 您在選擇手機(jī)業(yè)務(wù)時(shí)，最關(guān)注的是“導(dǎo)航”功能是嗎？？營業(yè)廳業(yè)務(wù)管理有三個(gè)重要方面：（ABC）A、規(guī)范業(yè)務(wù)思路；B、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)防范（如卡類風(fēng)險(xiǎn)、賬務(wù)風(fēng)險(xiǎn)）；C、提高業(yè)務(wù)效率。D、保障資金安全；1在使用封閉式問句時(shí)，主要的作用是用于（AC）。A、確認(rèn)；B、探詢；C、明確已知信息；D、收集信息；1客戶異議是指客戶針對銷售人員及其在銷售中的各種活動(dòng)所做出的一種反應(yīng)，是客戶對（ABC）和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨，提出的否定或反對意見。A、產(chǎn)品；B、銷售人員；C、銷售方式；D、銷售渠道；1處理客戶異議的原則有：（ABCD）A、做好準(zhǔn)備工作B、選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)C、忌與客戶爭辯E、給客戶留面子1許多客戶有購買意向時(shí)，并不會(huì)明確說明，但會(huì)說出一些話，或做出一些動(dòng)作。優(yōu)秀的營業(yè)員就是捕捉這些動(dòng)作，通常分為（ABC）A、語言信號(hào)；B、動(dòng)作信號(hào)；C、表情信號(hào)；D、心理信號(hào)；1與GSM系統(tǒng)相比，以下哪些是CDMA的優(yōu)勢。（），保密性高, 很難被盜打，輻射小【答案】ABCD四、判斷題：（每題2分，共5題，共計(jì)10分）營業(yè)廳服務(wù)人員對于投訴的老年人或耗時(shí)的難纏客戶，最好采用俯視與客戶交流。（）使用中國電信3G業(yè)務(wù)需要手機(jī)支持EVDO功能。（√）一切營銷都是從拒絕開始的，拒絕的數(shù)量和你接觸的數(shù)量成正比。（√）客戶對營銷人員的信賴和認(rèn)同，有時(shí)比對產(chǎn)品的認(rèn)同還重要。（√）任何投訴都是先處理事情，再處理心情。（）五、問答題（共1題，10分）請簡單論述營業(yè)廳運(yùn)營中營銷和服務(wù)的關(guān)系。沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，請酌情評分。參考答案要點(diǎn)：服務(wù)是營銷的保障，好的服務(wù)可以對營銷起到促進(jìn)的作用，做好了服務(wù)，客戶滿意度提高，營銷成功率將會(huì)有所提升。第五篇：營業(yè)廳經(jīng)理競聘稿范文廳經(jīng)理競聘稿尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：大家晚上好！我是許楓。首先感謝領(lǐng)導(dǎo)提供了這次難得的機(jī)會(huì)，也感謝同事們在工作中對我的信任和支持。每一次競聘不僅是一次展示自我、認(rèn)識(shí)自己的機(jī)遇，更是一次相互學(xué)習(xí)、相互交流的機(jī)會(huì)。，營業(yè)人員儀容儀表、精神狀態(tài)，傳達(dá)公司下發(fā)的重要文件確保營業(yè)人員均了解相關(guān)要求。妥善處理營業(yè)廳各種突發(fā)事件等等，做一名出色的廳經(jīng)理，對個(gè)人能力和素質(zhì)的要求都非常高。擔(dān)子重，責(zé)任大，這一點(diǎn)我非常清楚，五年多的實(shí)踐，使我在思想觀念、理論素質(zhì)、工作能力上都得到了全面提高，在公司這個(gè)大家庭里，領(lǐng)導(dǎo)的幫助、同事的支持、團(tuán)隊(duì)的氛圍，、做好。我競聘廳經(jīng)理的優(yōu)勢有以下幾點(diǎn)：一． 做事腳踏實(shí)地，愛崗敬業(yè)，吃苦耐勞，集體榮譽(yù)感強(qiáng)，工作中帶著一份摯著的熱情和感染力。二． 有一定的管理經(jīng)驗(yàn)。通過做了一年多的營業(yè)廳值班經(jīng)理，具備了應(yīng)有的管理經(jīng)驗(yàn)及管理作風(fēng)，同時(shí)，無論大小事情，都能想辦法去化解。三． 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，對工作很執(zhí)著。只要我想做的事情，我都會(huì)一絲不茍去更好的完成它，并且目標(biāo)是做得最好。,將自己的理解傳受于他人。如果能競聘成功，日后的工作將從以下幾方面開展：做好營業(yè)人員的服務(wù)和業(yè)務(wù)的提升工作。進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)技能技巧和業(yè)務(wù)能力、業(yè)務(wù)水平的培訓(xùn)，針對在服務(wù)技能、溝通技巧等薄弱環(huán)節(jié)，有針對性的對員工進(jìn)行培訓(xùn)，開展接一待二顧三、主動(dòng)營銷能力、有效疏導(dǎo)客戶等方面的現(xiàn)場模擬演練。重視新老員工的培訓(xùn)工作，培訓(xùn)工作是營業(yè)管理工作不斷提升的重點(diǎn)。在培訓(xùn)方式上我們要以更加新穎的方式的來促進(jìn)培訓(xùn)工作更好的完成，從而能夠不斷提高營業(yè)廳服務(wù)及業(yè)務(wù)水平的。提高服務(wù)質(zhì)量，我們要將細(xì)節(jié)工作做好，嚴(yán)格要求自己，完善自己。做好客戶滿意度的工作。結(jié)合用戶投訴問題，要求大家不斷地對照自己的工作，找差距、找不足。加強(qiáng)客戶的關(guān)懷，及時(shí)回復(fù)客戶意見，完善對客戶的回訪與關(guān)懷制度讓客戶更深切的感受到我公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。提高處理問題的能力。營業(yè)廳在投訴處理方面，應(yīng)不斷提高員工服務(wù)意識(shí)，針對發(fā)生的有代表性的案例，營業(yè)廳應(yīng)作深入分析，一些好的處理投訴的方法大家相互學(xué)習(xí)，從而提高前臺(tái)營業(yè)人員的綜合處理能力，及協(xié)調(diào)解決能力。保障系統(tǒng)的穩(wěn)定性和各部門之間良好的溝通。系統(tǒng)操作的穩(wěn)定性是必須要保證的，特別是在客流高峰期，不能夠及時(shí)處理客戶的問題，客戶會(huì)埋怨?fàn)I業(yè)員的業(yè)務(wù)辦理速度慢，從而引起客戶對排隊(duì)問題或其它問題的不滿，從而降低了客戶對營業(yè)廳的滿意度。另要保障各部門之間的良好的溝通和配合，做到信息共享。KPI指標(biāo)的完成。根據(jù)最新制定的營業(yè)廳績效考核中涉及的KPI指標(biāo)，做好相應(yīng)的布暑及安排，力爭圓滿而高效完成任務(wù)。我相信無論在什么工作崗位上，只要有足夠的努力，我的觀點(diǎn)是重在參與，如果能夠競聘上去，我將把我的全部精力投入到管理工作中去,實(shí)踐自己的競崗諾言；如果競聘不上，我也一樣服從公司領(lǐng)導(dǎo)的安排，我將倍加珍惜領(lǐng)導(dǎo)和同事們的信任和期望，努力增強(qiáng)營銷意識(shí)、效率意識(shí)，克服不足。最后，祝大家身體康健、天天開心！祝愿我們公司明天會(huì)更好！許楓2012．1．14