【正文】 系統(tǒng)支撐部門，并跟進和配合相關部門對相關的系統(tǒng)模塊進行完善 。 營業(yè) 票 據(jù) 的發(fā)放與領取 （ 1） 營業(yè)廳經(jīng)理 負責 指定 專人 向公司對口業(yè)務部門 領取營業(yè) 票據(jù)，并設置專庫 專人 妥善保管， 且遵循“ 人手一本、用完再取、不得相互借用 ” 為原則。 （ 9） 營業(yè)廳經(jīng)理要求 制作匯總報表的人員對其它當班人員的票據(jù)、報表、收款憑單進行審核 ，并將 票據(jù) 或收據(jù)的收款憑單分別統(tǒng)計張數(shù)及金額，尤其 是 ：押金轉預存時押金的收據(jù)金額與打印的預交款收據(jù) 金額 確保一致；繳款單的金額 =收款憑單的總金額；商品進存報表中的數(shù)目 =庫存帳本上的數(shù)目 =庫存的實物數(shù)量。 每天上班前和下班后， 營業(yè)廳經(jīng)理安排并 組織當班人員正確開啟和關閉各種帶電 生產(chǎn)設備和各種照明電器，并按要求鎖好門窗。 具體流程見附件 四 三 、 系統(tǒng) 故障 （一） 啟動標準： 營 業(yè) 系統(tǒng)出現(xiàn) 故障 ，導致無法受理用戶業(yè)務。 一、 啟動標準： 5 人及以上的集體投訴、用戶出現(xiàn)過激行為，導致營業(yè)現(xiàn)場 秩序 失控或 新聞媒體 現(xiàn)場采訪 。 （ 4） 營業(yè)廳根據(jù)廳里地理環(huán)境情況做好廳內(nèi)的財產(chǎn)轉移工作。 途 徑二 : 到競爭對手或者其它渠道了解的市場信息。 獨立實習階段結束后，由本地培訓師統(tǒng)一組織對新營業(yè)員進行綜合考評。 二、 激勵條件 營業(yè)廳經(jīng)理或營業(yè)人員達到以下條件的將在評價和考核中予以獎勵 ： 在上級部門或領導的明查暗訪中表現(xiàn)優(yōu)秀、受到表揚者； 受到用戶或新聞媒體（電視、報紙等）表揚，經(jīng)核實情況屬實者； 超額完成銷售任務 ； 積極參加公司各種活動， 宣傳投稿 被省公司 刊物 、外部媒體采 用者； 被 評為優(yōu)秀標兵、服務明星等稱號者； 在公司組織的勞動競賽中獲得榮譽稱號或排名前三名者。 營業(yè)廳 經(jīng)理 安全管理風險控制 檢查營業(yè)員銷售過程中是否妥善保管好現(xiàn)金，大額現(xiàn)金有無鎖存到帶鎖抽屜中。 根據(jù)本日的工作情況及文件精神對明天的工作提出要求。 營業(yè)廳 經(jīng)理 核實各專業(yè)專區(qū)或者專柜手機與產(chǎn)品標價，核實合作單位柜臺標價 營業(yè)廳 經(jīng)理 銷售資源協(xié)調(diào)保障，實時掌握各項各專業(yè)各項日常銷售物資，記錄并視緊迫情況，報市公司客服部。 第二節(jié) 考 核 一、 考核 對象 自營廳 營業(yè)人員 二、 考核主體 營業(yè)廳 經(jīng)理 三、 考核指標 服務規(guī)范 ：營業(yè)員儀容儀表、服務技巧 、服務 態(tài)度等 服務質(zhì)量 ： 業(yè)務差錯率、被用戶投訴量 業(yè)績考核 ： 業(yè)務受理量、 任務完成情況 業(yè)務 能力 ：業(yè)務考試成績、 “二次”營銷能力 、 投訴處理能力 綜合考評：考勤、保密 、工號使用制度等 。 崗前培訓課程考評合格后，進入營業(yè)廳實習培訓階段。 四 、如遇統(tǒng)計 報表存在重復統(tǒng)計的問題，營業(yè)廳經(jīng)理及時反饋至相關部門，請其從統(tǒng)計報表的統(tǒng)一性、有效性、時限性出發(fā)，避免出現(xiàn)營業(yè)報表的重復 匯總、統(tǒng)計和分析；做到不隨意增加、調(diào)整營業(yè)報表格式。 （ 2） 啟動營業(yè)廳內(nèi)消防小組，進行搶險工作。留下客戶的聯(lián)系方式，待手機能恢復使用時再通知 客戶 ， 以避免事態(tài)進一步發(fā)展為原則，盡快疏導 客戶。 具體步驟如下： （ 1） 向集團客戶經(jīng)理了解集團的使用情況及不滿意之處 ； （ 2） 向上級領導報告客戶的相關情況 ，有針對性地申請?zhí)厥馔炝?政策 ； （ 3） 針對客戶的問題所在進行有效的挽留 ； （ 4） 客戶不接受堅持要離網(wǎng)時，記錄客戶的有效聯(lián)系電話 ，上報至客戶經(jīng)理及轉交至挽留組進行挽留。 （一）營業(yè)安全生產(chǎn)管理 營業(yè)廳經(jīng)理每月定期組織員工對營業(yè)廳進行一次全面的安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)隱患，及時向上 級 匯報，并提出整改措施，認真整頓，做到預防為主。加蓋錯誤的印章須劃掉并經(jīng)營業(yè)員簽字，在旁邊加蓋清楚正確的印章。積極發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有制度 的隱患問題，對異常的人和事要及時向廳經(jīng)理匯報。 營業(yè)廳經(jīng)理須在 營業(yè)廳 的 顯著位置公示營業(yè)人員信息、服務質(zhì)量監(jiān)督 電話 等內(nèi)容 ， 并設客戶意見簿和回復欄，接受客戶建議和監(jiān)督。 根據(jù)公司客戶回報活動要求組織營業(yè)廳開展積分兌換、預存抽獎等活動，對在網(wǎng)用戶進行維系。 營業(yè)廳經(jīng)理負責調(diào)配業(yè)務技能嫻熟的營業(yè)人員至銷售專區(qū)與銷售主管組成銷售團隊。 （ 3） 將 當 日匯總的文件 對營業(yè)員進行培訓學習，傳達公司下發(fā)的重要文件的精神及政策，營業(yè)人員認真閱讀后在文件上簽字確認，確保每位營業(yè)人員 了解相關要求。 （ 4） 傳達公司下發(fā)的重要文件的精神及政策， 營業(yè)人員認真閱讀后在文件上簽字確 認，確保每位營業(yè)人員均 了 解 相關要求。 四 、 負責 組織落實與執(zhí)行 公司 各項規(guī)章制度，對營業(yè)廳人員進行 日常檢查考核。 一、 A 類營業(yè)廳： 月平均收入 80萬元以上（含 80萬元），或月平均業(yè)務受理量 15000筆以上（含 15000 筆） 二、 B 類營業(yè)廳 月平均收入 40萬元以上（含 40萬元），或月平均業(yè)務受理量 8000筆以上（含 8000 筆） 三、 C 類營業(yè)廳 月平均收入 40萬元以下 （ 不 含 40萬元），且 月平均業(yè)務受理量8000 筆以下 （ 不 含 8000 筆） 第二節(jié) 營業(yè)廳分區(qū) 營業(yè)前臺設立綜合營業(yè)、 GSM、 CDMA、自助服務四個專區(qū)。 各業(yè)務部門定期向營業(yè)廳提供宣傳物料、促銷禮品和碼號資源等。 按照省公司相關要求監(jiān)督本地市自有營業(yè)廳生產(chǎn)運營情況，通過周、月例會，平臺發(fā)布等方式進行通報及考核。 自有營業(yè)廳采用條塊結合的管理體系，“條”管理體現(xiàn)出針對營業(yè)廳的客服部門的綜合管理和業(yè)務經(jīng)營部門的銷售管理之間的協(xié)調(diào)與配合，“塊管 理”指的是營業(yè)廳實行“店中店”的現(xiàn)場管理模式。 客戶服務部門負責自有營業(yè)廳的綜合管理。 協(xié)助地市人力資源部 對地市所有自有 營業(yè)廳人員各種培訓、職業(yè)資格認證 工作。 負責向營業(yè)廳提供服務、維系支撐。在首先滿足綜合營業(yè)、自助服務功能專區(qū)設施的前提下，充分利用營業(yè)廳面積均衡部署 各專區(qū)銷售臺席。 五 、 協(xié)調(diào)相關部門對重大 投訴 、緊急事 件進行快速、有效、妥善的處理，對于 無法處理的 問題 及時向上級主管 領導 匯報。 （ 5） 將當 日工作的重點及相關要求通知營業(yè)人員 ，布置工作任務 。 （ 4） 當 日工作情況匯總 通報。 營業(yè)廳經(jīng)理 負責協(xié)調(diào)和配合銷售專區(qū)人員開展銷售活動，實現(xiàn)銷售目標，對各專區(qū)人員賦予相應的銷售責任。 及時收集用戶離網(wǎng)信息，上報至上級主管和相關業(yè)務部門 ，并提出有效建議 。 當有出現(xiàn)各區(qū)宣傳內(nèi)容有沖突或矛盾的時候，由營業(yè)廳經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)與安排。 營業(yè)廳經(jīng)理組織營業(yè)人員 嚴格執(zhí)行公司的各項資金管理制度，鎖好個人錢箱，保管好各類銷售商品，未售 出的手機要退倉，各類卡類要清點，做到日清日結。 （ 6） 營業(yè)廳經(jīng)理要求營業(yè)員對 當天開錯即時發(fā)現(xiàn)的 票據(jù) ，在三聯(lián) 票據(jù) 齊全的情況下方可注銷，并在三聯(lián) 票據(jù) 上均加 蓋“作廢”章；缺少任何一聯(lián)都不可注銷。同時，還需認真進行固定資產(chǎn)和消防器材 的核對登記，及 時向上級匯報相關情況。 具體 流程見附件 三 二 、業(yè)務 量激增 啟動標準： 新的銷售政策 、維系政策 出臺 或不明原因 導致業(yè)務量激增 。 4）當有客戶要求營業(yè)廳賠償損失時，為確保企業(yè)利益不受損害，堅持合理合法的原則，利用相關法律法規(guī)妥善處理，在相關法律法規(guī)允許故障的時間范圍內(nèi)一般不對客戶做出賠償承諾。組織安全疏 散人員、物資和滅火撲救工作。 第二節(jié) 信息反饋 營業(yè)廳經(jīng)理負責配合相關部門規(guī)范營業(yè)廳營銷服務信 息收集的項目立項、分析和反饋報告過程，對收集影響用戶的感知的 問題進行反饋 ，為用戶提供更好的產(chǎn)品和服務，同時 為后臺支撐部門在制訂營銷方案和業(yè)務發(fā)展提供依據(jù)，確保銷售服務工作的順利開展，并能達到預期的目標。實習期間，實習營業(yè)廳經(jīng)理及業(yè)務指導人員要重點對其進行培訓輔導。 四、 評價方式 根據(jù)現(xiàn)場檢查、系統(tǒng)數(shù)據(jù)和第三方明查暗訪等方式，由營業(yè)廳經(jīng)理對其進行綜合考核。 營業(yè)廳 經(jīng)理 現(xiàn)場管理控制 繁忙時段做好疏導客戶工作，使每個受理臺前人數(shù)相對平均。 營業(yè)廳 經(jīng)理 早班結束后，晚班上班前 庫存的清點 對手機、電池、有價卡、套卡等物資入庫進行監(jiān)督，并在每日盤點表上簽字； 庫 管員 營業(yè)結束后 日結 營業(yè)結束后，對營業(yè)廳日結工作進行監(jiān)督，完成日結工作，并在營業(yè)收入日報表審核簽字；負責對營業(yè)員收銀現(xiàn)金管理進行監(jiān)督、對稽核員繳款及報帳進行審核； 當班營業(yè)員 營業(yè)結束后 當天早班及昨天下午班的營業(yè)款存款 指定人員收繳營業(yè)現(xiàn)金及核對，并在保安的護送下到銀行存款 稽核 員 早上 10 點，下午 16： 00 當天晚班的營業(yè)款保管 將下午 16： 00 后的營業(yè)款存入財務安全的保險柜中 稽核 員 營業(yè)結束后 填寫日志 營業(yè)結束后填寫當日值班日志，記錄相關內(nèi)容 全體人員 營業(yè)結束后 關閉電源 相關電源全部關閉 全體人員 安全檢查 檢查保險箱是否已上鎖 庫 管員 關門離去 確定廳門鎖好后 （或?qū)㈣€匙交接至守夜保安處） 方可離開，如有紅外線報警系統(tǒng)的需要開啟后再離開。 營業(yè)廳 經(jīng)理 巡視 營業(yè)員的服務和工作表現(xiàn)， 及時提醒指正 ，幫助被教練對象提升；同時肯定營業(yè)員的每一點進步，及時表示嘉許 。 一、 激勵對象 自有營業(yè)廳經(jīng)理和營業(yè)人員。輔助實習培訓階段結束后，新營業(yè)人員進入獨立實習階段。 二 、信息收集途徑： 途徑一 :直接從顧客使用產(chǎn)品后得到有價值的反饋信息 ,比如客戶在使用產(chǎn)品后的建議及意見。 （ 4） 做好滅火器材的增援和財產(chǎn)的轉移，并維護好外圍秩序 （ 5） 配合專職消防隊員及醫(yī)護人員搶救火場內(nèi)被困傷員及重要物資 水災：營業(yè)廳內(nèi)組織防汛搶險小組，如發(fā)生水災或臺風時緊急啟動， （ 1） 廳內(nèi)具備防汛設備 （ 2） 當氣象臺發(fā)布暴雨警報時，根據(jù)風情、水情、雨情，做好相應的防汛工作， （ 3） 在汛期搶險應急小組要安排相關人員密切注意天氣的變化 ,掌握汛期的雨或風情 ,收集氣象部門的氣象信息 ,發(fā)現(xiàn)險情立即 上報。 （三） 具體流程見附件 五 第二節(jié) 投訴激化 投訴激化： 因單個普通用戶、特殊用戶 投訴未及時妥善解決而引發(fā)的 投訴升級或 集體投訴 。 具體措施如下： （ 1） 增加受理臺席； （ 2） 引導咨詢員、營業(yè)廳經(jīng)理營業(yè) 現(xiàn)場巡視 ，隨時解答用戶疑問，并疏導人流 ； （ 3） 主動引導客戶，加快業(yè)務受理速度，確保所有設備運行正常，引導咨詢員加大對硬件設施的巡檢力度，營業(yè)廳受理臺排隊客戶超過要求，啟動營業(yè)預約受理流程： （ 4） 如客戶過戶、增值業(yè)務的開通／關閉、套餐變更等，業(yè)務受理完畢后要回訪告之客戶。未經(jīng)許可，營業(yè)廳辦公場所內(nèi)部謝絕一切無關人員（含公司內(nèi)部員工）進入。 （ 8） 營業(yè)廳經(jīng)理要求營業(yè)員 制作營業(yè)報表時，將打印票據(jù)、手寫票據(jù)按編號順序排列并認真清點好，確保無漏票現(xiàn)象，并確保營業(yè)員的收款憑單金額 =營業(yè)員實收現(xiàn)金金額 =電腦系統(tǒng)內(nèi)帳目金額，使錢、帳、票額的數(shù)目一致。 第五節(jié) 營業(yè)票據(jù) 營業(yè)廳 經(jīng)理對營業(yè) 票 據(jù) 的 管理 遵循專人管理、專庫存放、專賬登記保管接收、 定期盤點制度為原則。 第三節(jié) 系統(tǒng)支撐 營業(yè)廳 經(jīng)理 利用綜合營帳系統(tǒng)等平臺對 營業(yè)廳的銷售、維系、投訴等各 方面 的工作 進行合理有效的管理。 第五章 營業(yè)廳 制度建設 為保證營業(yè)廳工作的延續(xù)性，使營業(yè)人員工作有章可循， 確保營業(yè)服務 工作的嚴肅性、 統(tǒng) 一 性 ， 本章匯集了公司相關的 營業(yè)廳管理制度 ，請各營業(yè)廳參照使用。 營業(yè)廳經(jīng)理要調(diào)配營業(yè)廳內(nèi)各種營業(yè)資源、設施設備、宣傳物料協(xié)助銷售專區(qū)開展銷售活動。 （ 5）根據(jù) 當 日的工作情況及文件精神對明天的工作 進行部署并 提出要求。 二 、營業(yè)中的工作 采用走動式的管理， 隨時 對營業(yè)環(huán)境的衛(wèi)生、營業(yè)臺面 的整潔、營業(yè)設施的運轉等情況進行檢查。 及時對營業(yè)廳各類原始單據(jù)、用戶資料進行審核整理， 上報相關主管單位統(tǒng)一留存歸檔。 二、 自助服務專區(qū)提供自助設備便于客戶直接進行業(yè)務定制、消費記錄查詢等。 （ 二 ） 市公司 C/G 網(wǎng)經(jīng)營部職責 根據(jù)省公司任務考核指標及指導意見，將自有營業(yè)廳銷售任務指標落實到營業(yè)廳銷售專區(qū)，并與薪酬掛鉤。 落實 自有營業(yè)廳服務質(zhì)量、銷售情況 等綜合信息統(tǒng)計 分析 工作 ，并上報省分客服部。 第一節(jié) 管理部門職責 根據(jù)中國聯(lián)通企函 [20xx]14 號文關于印發(fā)《總部相關部門內(nèi)設機構編制及職責》的通知的要求，明確管理部門的職責。適用于各省分公司在組織實施 營業(yè)廳運營管理過程