【正文】 購(gòu)買時(shí) 銷售結(jié)束 向用戶致謝，留下雙方聯(lián)系方式；同時(shí)，營(yíng)業(yè)廳為用戶建立跟蹤服務(wù)檔案。確需臨時(shí)離柜時(shí)， 當(dāng)將現(xiàn)金、印章、重要憑證和有價(jià)證券入柜上鎖，營(yíng)帳系統(tǒng)退出用戶登錄畫(huà)面。 全體人員 每小時(shí)檢查 銷售過(guò)程控制 實(shí)時(shí) 檢查 GSM 專區(qū) /CDMA 專區(qū) /公用位各個(gè) 陳列 位放置的宣傳品是否符合陳列位備案記錄，是否符合市公 司客服部下發(fā)的具體指引，是否出現(xiàn)錯(cuò)、漏。 由于時(shí)間倉(cāng)促， 必 有不妥之處，歡迎批評(píng)指正。 第十章 營(yíng)業(yè)廳 考核管理 為 提高 營(yíng)業(yè)人員工作積極性， 樹(shù)立 營(yíng)業(yè)人員的主人翁意識(shí)，使?fàn)I業(yè)廳保持良好的服務(wù)狀態(tài)，促進(jìn)營(yíng)業(yè)廳管理 效能 的提高， 更好的實(shí)現(xiàn)三項(xiàng)職能，公司 遵循公平、公正、公開(kāi)的 原則 ， 對(duì)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理和營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行 全面、客觀 的評(píng)價(jià)和考核 。 二 、 培訓(xùn)課時(shí) 每周不少于 一 次，每月培 訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)不少于 8 小時(shí)。 新?tīng)I(yíng)業(yè)人 員崗前培訓(xùn)結(jié)束后，必須參加崗前培訓(xùn)考試，考試內(nèi)容分為筆試考核及操作考核兩部分，全部符合要求的人員可進(jìn)入實(shí)習(xí)階段。 途徑三：其它 第三節(jié) 總部客戶服務(wù) 部 報(bào)表 一、 中國(guó)聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳維系報(bào)表 二、 數(shù)固業(yè)務(wù)報(bào)表 三、 繳費(fèi)及充值卡銷售收入 四、 GSM營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)銷售量統(tǒng)計(jì)表 五、 CDMA營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)銷售量統(tǒng)計(jì)表 具體 格式 見(jiàn) 附件 七 第九章 營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn) 為保證對(duì)營(yíng)業(yè)人員提供持續(xù)、有效的培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平、工作技巧和服務(wù)意識(shí)以及營(yíng)業(yè)人員的整體素質(zhì)，從而滿足向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。 二 、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理指導(dǎo)稽核人員對(duì)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填寫(xiě)的數(shù)據(jù)進(jìn)行審核，確保數(shù)據(jù)與營(yíng)帳系統(tǒng)、卡類資源系統(tǒng)、銀行進(jìn)帳單回單數(shù)據(jù)保持一致，確保數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠。 盜搶： SIM卡及手機(jī)的保險(xiǎn)柜隨手上鎖，鑰匙隨身攜帶。 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)備有防火、防訊等設(shè)備，如滅火器、防毒面具、沙包等。 具體措施 如下 ： 用戶投訴升級(jí)至媒體： 新聞媒體 現(xiàn)場(chǎng)采訪時(shí)（ 1）首先要確認(rèn)來(lái)者的身份，要求其出示相關(guān)證明，包括記者工作證和相關(guān)的介紹信，告知對(duì)方未經(jīng)允許禁止拍照或攝像；（ 2）電話聯(lián)系新聞媒體歸口部門和對(duì)口人員前來(lái)接待媒體，并同時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；（ 3）對(duì)于證件不齊全者，需要熱情耐心地告之他與公司聯(lián)系方可 采訪或錄像，取得采訪人員的理解與支持，委婉告知前臺(tái)不直接接受采訪或拍攝，在事情未處理完畢前不便于發(fā)表任何評(píng)論，公司會(huì)妥善處理此事。 3）當(dāng)基站故障影響范圍較大，引起客戶集中在營(yíng)業(yè)廳反映要求告知手機(jī)不能正常使用的原因時(shí)，安撫客戶的情緒，根據(jù)上級(jí)的指示按照統(tǒng)一口徑向客戶解釋。 可預(yù)見(jiàn)故障（營(yíng)業(yè)系統(tǒng)出現(xiàn)可預(yù)見(jiàn)的故障 ,影響正常營(yíng)業(yè)(如系統(tǒng)割接、預(yù)告性停電） ： （ 1） 設(shè)立 2個(gè)咨詢臺(tái) ,主要負(fù)責(zé)解釋安撫工作； （ 2） 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、值班經(jīng)理及業(yè)務(wù)骨干在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)解釋； （ 3） 解釋時(shí)要主動(dòng)向客戶致歉 ,并告知系統(tǒng)恢復(fù)正常的時(shí)限； （ 4） 在營(yíng)業(yè)廳顯著位置張貼 /擺放公告 ， 公示系統(tǒng)故障發(fā)生的時(shí)間及恢復(fù)正常的時(shí)間； （ 5） 按公司通知提前 1 小時(shí)做好崗前準(zhǔn)備 ,并準(zhǔn)備應(yīng)急流程 。 一 、 重大離網(wǎng) 啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)： 當(dāng)營(yíng)業(yè)廳所有人員接到集團(tuán) 用戶 因 離網(wǎng)請(qǐng)求時(shí)（ 10戶以上）， 通過(guò) 安撫 用戶 情緒，進(jìn)行有效的溝通，了解客戶的具體離網(wǎng)情況并進(jìn)行的挽留 ，而 用戶 仍 堅(jiān)持離網(wǎng)。 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理要求 營(yíng)業(yè) 人 員上班期間，認(rèn)真 保管好各種生產(chǎn)工具和有價(jià)物品，如發(fā)現(xiàn)遺失或人為毀壞，必須及時(shí)匯報(bào)，按照相關(guān)要求處理 。 第六節(jié) 安全生產(chǎn) 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理是落實(shí)營(yíng)業(yè)廳安全管理 的 第一責(zé)任人。 （ 2） 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理要求相關(guān)人員 每次送交 票據(jù) “收款方記賬”聯(lián)時(shí)需在送票及賬務(wù)交接表上注明所送 票據(jù) 的日期、份數(shù)并由送票人、接票人簽字認(rèn)可。 （ 4） 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)營(yíng)業(yè)員按照財(cái)務(wù)要求，確保 所有票據(jù) 均加蓋相應(yīng)的印章，并保證印章準(zhǔn)確、票面干凈；印章不得倒置；票面上加蓋相同的印章不得多于三個(gè)，否則原 票據(jù) 作廢并需重新打印； 票據(jù) 加蓋印章時(shí)， 注意避開(kāi)金額處。如出現(xiàn)使用與發(fā)出不符的情況， 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理 須及時(shí)告知公司并查明原因，并 予以解決。 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理有責(zé)任要求 營(yíng)業(yè)員有警覺(jué)意識(shí)，協(xié)助 其 做好各類安全設(shè)施的實(shí)施和檢查。 第四節(jié) 資金管理 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理 負(fù)責(zé) 安排 相關(guān)人員 對(duì)營(yíng)業(yè) 資金進(jìn)行 綜合 管理，包括對(duì)營(yíng)業(yè)資金進(jìn)行 稽核、上繳、調(diào)配 等。 綜合營(yíng)業(yè)區(qū)和自助服務(wù)區(qū) 的宣傳 內(nèi)容只限于客戶服務(wù)準(zhǔn)則、業(yè)務(wù)辦理流程、業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾等 服務(wù)方面的宣傳 ；遇特殊營(yíng)銷需要，可由營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理在短期內(nèi)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行合理安排。 第一節(jié) 人員調(diào)配 營(yíng)業(yè)廳的人員由營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理進(jìn)行綜合管理、統(tǒng)一調(diào)配， 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理 根據(jù)各營(yíng)業(yè)區(qū)的客流量等實(shí)際情況及銷售活動(dòng)的需要，進(jìn)行合理調(diào)配與安排。 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)配專人或?qū)Ｏ瘜?duì) 有離網(wǎng)意愿或傾向的客戶，尤其是高價(jià)值客戶進(jìn)行挽留 。 第二節(jié) 服務(wù)的實(shí)施 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)組織各專區(qū)營(yíng)業(yè)人員，按照 “聯(lián)通 10010”服務(wù)管理規(guī)范和業(yè)務(wù)規(guī)范，向全網(wǎng)客戶提供 全業(yè)務(wù)、全過(guò)程營(yíng)業(yè)服務(wù)，解決客戶投訴，并按照《 中國(guó)聯(lián)通客戶品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》實(shí)施客戶分級(jí)服務(wù) 。 三 、召開(kāi) 月例會(huì) ，通報(bào)當(dāng)月的工作情況、服務(wù)質(zhì)量情況 、銷售情況、維系挽留情況等， 布置下月的工作安排及具體排班。 （ 3） 認(rèn)真檢查各崗位的整理情況， 在交接班記錄上進(jìn)行詳細(xì)地登記。 三、日結(jié)工作 班后會(huì) （ 1）每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后召開(kāi)班后會(huì)。 重點(diǎn)關(guān)注營(yíng)業(yè)廳的客流量， 根據(jù)實(shí)際情況，指導(dǎo)營(yíng)業(yè)人員 或引導(dǎo) 員做好引導(dǎo)和服務(wù)工作 ,適時(shí)地進(jìn)行人員的調(diào)配 。 （ 2） 列隊(duì)點(diǎn)名，檢查當(dāng)班營(yíng)業(yè)人員的出勤情況。 第三章 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理工作 內(nèi)容 依據(jù)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的職責(zé)，確定工作 內(nèi)容，按照工作周期分為每日、每周、每月的工作。 二 、 負(fù)責(zé) 營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng) 資產(chǎn) 的管理和分配 ，確保資產(chǎn)的安 全和利用效率。 第三節(jié) 崗位設(shè)置 崗位設(shè)置原則： 根 據(jù)營(yíng)業(yè) 廳規(guī)模、業(yè)務(wù)受理量等實(shí)際情況設(shè)置相應(yīng)的兼職或?qū)Ｂ殟徫弧? 三、客戶 維系職能：按照公司各經(jīng)營(yíng)部門的客戶維系策略，負(fù) 責(zé)營(yíng)業(yè)窗口客戶維系工作。確定 自有營(yíng)業(yè)廳渠道月度宣傳需求并派專人對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行銷售指導(dǎo)。根據(jù)當(dāng)期重點(diǎn)銷售產(chǎn)品定位，分別制作產(chǎn)品推薦手冊(cè)，為新入網(wǎng)用戶提供有效的指導(dǎo)。銷售任務(wù)的分配在設(shè)置銷售專區(qū)的營(yíng)業(yè)廳，對(duì)銷售專區(qū)人員按總?cè)蝿?wù)量完成率進(jìn)行考核，直接與薪酬掛鉤。 根據(jù) 公司自有營(yíng)業(yè)廳管理辦法，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況細(xì)化具體實(shí)施細(xì)則、規(guī)范及流程，并監(jiān)督自有營(yíng)業(yè)廳執(zhí)行營(yíng)業(yè)廳綜合管理指標(biāo)。統(tǒng)一協(xié)調(diào)利用全省營(yíng)業(yè) 區(qū)域和營(yíng)業(yè)廳資源；統(tǒng) 一負(fù)責(zé)服務(wù)、業(yè)務(wù)、營(yíng)業(yè)規(guī)范與 VI 的實(shí)施。適用于各省分公司在組織實(shí)施 營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中參考使用。 在編寫(xiě)《營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理手冊(cè)》過(guò)程中，得到了廣東分公司、黑龍江分公司、河北分公司、湖南分公司、上海分公司、的大力協(xié)作與支持，在此表示深深的感謝。 第一節(jié) 管理部門職責(zé) 根據(jù)中國(guó)聯(lián)通企函 [20xx]14 號(hào)文關(guān)于印發(fā)《總部相關(guān)部門內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)編制及職責(zé)》的通知的要求，明確管理部門的職責(zé)。 協(xié)助省分人力資源部門制定自有營(yíng)業(yè)廳人員的薪酬標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)金制度以及晉升辦法。 落實(shí) 自有營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量、銷售情況 等綜合信息統(tǒng)計(jì) 分析 工作 ，并上報(bào)省分客服部。 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳銷售支撐。 （ 二 ） 市公司 C/G 網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部職責(zé) 根據(jù)省公司任務(wù)考核指標(biāo)及指導(dǎo)意見(jiàn)，將自有營(yíng)業(yè)廳銷售任務(wù)指標(biāo)落實(shí)到營(yíng)業(yè)廳銷售專區(qū)，并與薪酬掛鉤。自營(yíng)廳樹(shù)立“服務(wù)銷售為一體，坐商行商相結(jié)合”的運(yùn)營(yíng)理念，主動(dòng)提供對(duì)區(qū)域內(nèi)周邊社會(huì)合作網(wǎng)點(diǎn)銷售活動(dòng)和重要客戶定向維系工作的支持，成為區(qū)域化營(yíng)銷中心。 二、 自助服務(wù)專區(qū)提供自助設(shè)備便于客戶直接進(jìn)行業(yè)務(wù)定制、消費(fèi)記錄查詢等。 三、 C 類營(yíng)業(yè)廳崗位設(shè)置 設(shè)置營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理（兼培訓(xùn)崗 、投訴接待崗）、綜合業(yè)務(wù)受理崗（兼VIP 接待崗、挽留維系崗）、庫(kù)管崗、統(tǒng)計(jì)稽核崗、 C/G 銷售崗 。 及時(shí)對(duì)營(yíng)業(yè)廳各類原始單據(jù)、用戶資料進(jìn)行審核整理， 上報(bào)相關(guān)主管單位統(tǒng)一留存歸檔。 （ 2）督促營(yíng)業(yè)人員做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 。 二 、營(yíng)業(yè)中的工作 采用走動(dòng)式的管理， 隨時(shí) 對(duì)營(yíng)業(yè)環(huán)境的衛(wèi)生、營(yíng)業(yè)臺(tái)面 的整潔、營(yíng)業(yè)設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)等情況進(jìn)行檢查。 對(duì)當(dāng)日當(dāng)班營(yíng)業(yè)人員違規(guī) 情況、營(yíng)業(yè)差錯(cuò)情況、服務(wù)情況、營(yíng)業(yè)廳衛(wèi)生情況、客戶投訴情況等方面的工作 進(jìn)行 總結(jié)匯總。 （ 5）根據(jù) 當(dāng) 日的工作情況及文件精神對(duì)明天的工作 進(jìn)行部署并 提出要求。 五 、對(duì)本周新下發(fā)到營(yíng)業(yè)廳使用的單據(jù)、宣傳資料進(jìn)行留樣保存。 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理要調(diào)配營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各種營(yíng)業(yè)資源、設(shè)施設(shè)備、宣傳物料協(xié)助銷售專區(qū)開(kāi)展銷售活動(dòng)。 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理可 隨機(jī)抽取到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，被抽查用戶分別從營(yíng)業(yè)廳環(huán)境、營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度、辦理業(yè)務(wù)能力等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。 第五章 營(yíng)業(yè)廳 制度建設(shè) 為保證營(yíng)業(yè)廳工作的延續(xù)性，使?fàn)I業(yè)人員工作有章可循， 確保營(yíng)業(yè)服務(wù) 工作的嚴(yán)肅性、 統(tǒng) 一 性 ， 本章匯集了公司相關(guān)的 營(yíng)業(yè)廳管理制度 ，請(qǐng)各營(yíng)業(yè)廳參照使用。 營(yíng)業(yè)廳專門負(fù)責(zé)外勤現(xiàn)場(chǎng)客戶維系的員工按屬地化原則，納入營(yíng) 業(yè)廳 經(jīng)理的 管理調(diào)配。 第三節(jié) 系統(tǒng)支撐 營(yíng)業(yè)廳 經(jīng)理 利用綜合營(yíng)帳系統(tǒng)等平臺(tái)對(duì) 營(yíng)業(yè)廳的銷售、維系、投訴等各 方面 的工作 進(jìn)行合理有效的管理。 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理要求 后臺(tái)稽核 人員 每天下班前檢查系統(tǒng) 收金額，實(shí)收金額，做好日核交班表的填報(bào) ，并 確保當(dāng)日營(yíng)收款當(dāng)日回籠，做到帳款相符。 第五節(jié) 營(yíng)業(yè)票據(jù) 營(yíng)業(yè)廳 經(jīng)理對(duì)營(yíng)業(yè) 票 據(jù) 的 管理 遵循專人管理、專庫(kù)存放、專賬登記保管接收、 定期盤(pán)點(diǎn)制度為原則。 （ 2） 票據(jù) 的所有收費(fèi)項(xiàng)目 完整齊全、金額準(zhǔn)確無(wú)誤，保證所收款項(xiàng)與資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一致。 （ 8） 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理要求營(yíng)業(yè)員 制作營(yíng)業(yè)報(bào)表時(shí)，將打印票據(jù)、手寫(xiě)票據(jù)按編號(hào)順序排列并認(rèn)真清點(diǎn)好，確保無(wú)漏票現(xiàn)象，并確保營(yíng)業(yè)員的收款憑單金額 =營(yíng)業(yè)員實(shí)收現(xiàn)金金額 =電腦系統(tǒng)內(nèi)帳目金額，使錢、帳、票額的數(shù)目一致。 票據(jù) 的違規(guī)、違法使用處理 （ 1）凡未按規(guī)定發(fā)放、領(lǐng)用、使用、保管 票據(jù) ，造成 票據(jù)丟失、毀損、丟失記 賬聯(lián)、 票據(jù) 聯(lián)、出庫(kù)聯(lián)的 ，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按照公司相關(guān)規(guī)定， 對(duì)相關(guān)人員 處以相應(yīng)罰款。未經(jīng)許可，營(yíng)業(yè)廳辦公場(chǎng)所內(nèi)部謝絕一切無(wú)關(guān)人員（含公司內(nèi)部員工）進(jìn)入。 第七節(jié) 公共關(guān)系 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理 協(xié)助 公司相關(guān)部門 協(xié)調(diào)以下政府管理部門的關(guān)系及相關(guān)工作， 遇到 無(wú)法解決的問(wèn)題， 及時(shí)上報(bào)對(duì)口管理部門。 具體措施如下： （ 1） 增加受理臺(tái)席； （ 2） 引導(dǎo)咨詢員、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理營(yíng)業(yè) 現(xiàn)場(chǎng)巡視 ，隨時(shí)解答用戶疑問(wèn)，并疏導(dǎo)人流 ； （ 3） 主動(dòng)引導(dǎo)客戶，加快業(yè)務(wù)受理速度，確保所有設(shè)備運(yùn)行正常，引導(dǎo)咨詢員加大對(duì)硬件設(shè)施的巡檢力度，營(yíng)業(yè)廳受理臺(tái)排隊(duì)客戶超過(guò)要求，啟動(dòng)營(yíng)業(yè)預(yù)約受理流程： （ 4） 如客戶過(guò)戶、增值業(yè)務(wù)的開(kāi)通／關(guān)閉、套餐變更等，業(yè)務(wù)受理完畢后要回訪告之客戶。 （ 3） 基站故障： 1）基站故障一般在營(yíng)業(yè)廳不知情時(shí)發(fā)生，故若遇客戶集中反映手機(jī)使用有問(wèn)題時(shí) 及時(shí)向機(jī)房反映，并有意識(shí)地提煉手機(jī)不能使用的共同表現(xiàn)、記錄用戶 號(hào)碼 、手機(jī)機(jī)型 以及不能使用的地理范圍，以便與機(jī)房反映時(shí)提供有效信息。 （三） 具體流程見(jiàn)附件 五 第二節(jié) 投訴激化 投訴激化： 因單個(gè)普通用戶、特殊用戶 投訴未及時(shí)妥善解決而引發(fā)的 投訴升級(jí)或 集體投訴 。 第三節(jié) 安全 事件 安全 事件 ： 營(yíng)業(yè)廳發(fā)生突發(fā)性的 火災(zāi)、水災(zāi)、 盜搶 ，影響正常營(yíng)業(yè)甚至停止?fàn)I業(yè)。 （ 4） 做好滅火器材的增援和財(cái)產(chǎn)的轉(zhuǎn)移，并維護(hù)好外圍秩序 （ 5） 配合專職消防隊(duì)員及醫(yī)護(hù)人員搶救火場(chǎng)內(nèi)被困傷員及重要物資 水災(zāi)：營(yíng)業(yè)廳內(nèi)組織防汛搶險(xiǎn)小組，如發(fā)生水災(zāi)或臺(tái)風(fēng)時(shí)緊急啟動(dòng)， （ 1） 廳內(nèi)具備防汛設(shè)備 （ 2） 當(dāng)氣象臺(tái)發(fā)布暴雨警報(bào)時(shí)，根據(jù)風(fēng)情、水情、雨情，做好相應(yīng)的防汛工作， （ 3） 在汛期搶險(xiǎn)應(yīng)急小組要安排相關(guān)人員密切注意天氣的變化 ,掌握汛期的雨或風(fēng)情 ,收集氣象部門的氣象信息 ,發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情立即 上報(bào)。 三 、 具體 流程 見(jiàn)附件 六 。 二 、信息收集途徑： 途徑一 :直接從顧客使用產(chǎn)品后得到有價(jià)值的反饋信息 ,比如客戶在使用產(chǎn)品后的建議及意見(jiàn)。 輔助實(shí)習(xí)操作：輔助實(shí)習(xí)操作培訓(xùn)重點(diǎn)在于資深營(yíng)業(yè)員指導(dǎo)新?tīng)I(yíng)業(yè)員對(duì)未來(lái)實(shí)際工作操作的學(xué)習(xí) ， 包括 營(yíng)帳操作、 10010