【正文】 電子工單系統(tǒng) 及 知識(shí)庫系統(tǒng) 操作等 。輔助實(shí)習(xí)培訓(xùn)階段結(jié)束后，新營業(yè)人員進(jìn)入獨(dú)立實(shí)習(xí)階段。 四 、 培訓(xùn)方式 現(xiàn)場講授 、情景 模擬 等 。 一、 激勵(lì)對(duì)象 自有營業(yè)廳經(jīng)理和營業(yè)人員。 全體人員 早會(huì) 列隊(duì)點(diǎn)名 點(diǎn)名報(bào)到，根據(jù)實(shí)際情況填寫考勤表；齊聲問好 全體人員 營業(yè)前 15 分鐘 服裝儀容檢查 分成兩隊(duì)，相互檢查儀容儀表情況 全體人員 崗位安排 確認(rèn)各營業(yè)員的具體崗位安排 全體人員 重要事務(wù)講解 總結(jié)前提出工作中注意事項(xiàng)、傳達(dá)公司相關(guān)文件，講解政策相關(guān)注意事項(xiàng)及當(dāng)時(shí)工作安排；當(dāng)日庫存商品、價(jià)格、數(shù)量等。 營業(yè)廳 經(jīng)理 巡視 營業(yè)員的服務(wù)和工作表現(xiàn)， 及時(shí)提醒指正 ，幫助被教練對(duì)象提升；同時(shí)肯定營業(yè)員的每一點(diǎn)進(jìn)步，及時(shí)表示嘉許 。 營業(yè)廳經(jīng)理 /業(yè)務(wù)受理員 自行安排 內(nèi)部人員分工。 營業(yè)廳 經(jīng)理 早班結(jié)束后，晚班上班前 庫存的清點(diǎn) 對(duì)手機(jī)、電池、有價(jià)卡、套卡等物資入庫進(jìn)行監(jiān)督，并在每日盤點(diǎn)表上簽字； 庫 管員 營業(yè)結(jié)束后 日結(jié) 營業(yè)結(jié)束后，對(duì)營業(yè)廳日結(jié)工作進(jìn)行監(jiān)督，完成日結(jié)工作，并在營業(yè)收入日報(bào)表審核簽字；負(fù)責(zé)對(duì)營業(yè)員收銀現(xiàn)金管理進(jìn)行監(jiān)督、對(duì)稽核員繳款及報(bào)帳進(jìn)行審核； 當(dāng)班營業(yè)員 營業(yè)結(jié)束后 當(dāng)天早班及昨天下午班的營業(yè)款存款 指定人員收繳營業(yè)現(xiàn)金及核對(duì)，并在保安的護(hù)送下到銀行存款 稽核 員 早上 10 點(diǎn)，下午 16： 00 當(dāng)天晚班的營業(yè)款保管 將下午 16： 00 后的營業(yè)款存入財(cái)務(wù)安全的保險(xiǎn)柜中 稽核 員 營業(yè)結(jié)束后 填寫日志 營業(yè)結(jié)束后填寫當(dāng)日值班日志，記錄相關(guān)內(nèi)容 全體人員 營業(yè)結(jié)束后 關(guān)閉電源 相關(guān)電源全部關(guān)閉 全體人員 安全檢查 檢查保險(xiǎn)箱是否已上鎖 庫 管員 關(guān)門離去 確定廳門鎖好后 （或?qū)㈣€匙交接至守夜保安處） 方可離開，如有紅外線報(bào)警系統(tǒng)的需要開啟后再離開。 營業(yè)廳 經(jīng)理 對(duì)商品、用品入庫、出庫、返庫進(jìn)行監(jiān)督，并在每日盤點(diǎn)表上簽字； 檢查營業(yè)員銷售過程中是否按要求保管并銷售有價(jià)卡，及時(shí)做好出入庫記錄。 營業(yè)廳 經(jīng)理 現(xiàn)場管理控制 繁忙時(shí)段做好疏導(dǎo)客戶工作，使每個(gè)受理臺(tái)前人數(shù)相對(duì)平均。 導(dǎo)購員整理好宣傳架上的報(bào)紙及宣傳資料等宣傳物料。 四、 評(píng)價(jià)方式 根據(jù)現(xiàn)場檢查、系統(tǒng)數(shù)據(jù)和第三方明查暗訪等方式，由營業(yè)廳經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行綜合考核。 服務(wù)、銷售技巧 /案例培訓(xùn)：由 營業(yè)廳經(jīng)理 組織進(jìn)行，每月不少于一次，結(jié)合當(dāng)月發(fā)生的服務(wù)及銷售案例進(jìn)行培訓(xùn)。實(shí)習(xí)期間，實(shí)習(xí)營業(yè)廳經(jīng)理及業(yè)務(wù)指導(dǎo)人員要重點(diǎn)對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)。 二 、 培訓(xùn)內(nèi)容 輔助實(shí)習(xí)操作和獨(dú)立實(shí)習(xí)操作 。 第二節(jié) 信息反饋 營業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)配合相關(guān)部門規(guī)范營業(yè)廳營銷服務(wù)信 息收集的項(xiàng)目立項(xiàng)、分析和反饋報(bào)告過程，對(duì)收集影響用戶的感知的 問題進(jìn)行反饋 ，為用戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí) 為后臺(tái)支撐部門在制訂營銷方案和業(yè)務(wù)發(fā)展提供依據(jù)，確保銷售服務(wù)工作的順利開展，并能達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。 （ 2） 如發(fā)生暴力搶劫事件，現(xiàn)場人員盡可能避免與歹徒發(fā)生正面沖擊，在確保自身安全的前提下，記住 犯罪人的相貌，衣著打扮、年齡、身高等基本特征，如有犯罪車輛記住車牌號(hào)或車型、車身顏色，方便公安機(jī)關(guān)追查。組織安全疏 散人員、物資和滅火撲救工作。（ 2）請示直接領(lǐng)導(dǎo)尋求其他人員援助，采取“個(gè)個(gè)擊破”方式，“一對(duì)一”與用戶單獨(dú)溝通。 4）當(dāng)有客戶要求營業(yè)廳賠償損失時(shí)，為確保企業(yè)利益不受損害，堅(jiān)持合理合法的原則，利用相關(guān)法律法規(guī)妥善處理，在相關(guān)法律法規(guī)允許故障的時(shí)間范圍內(nèi)一般不對(duì)客戶做出賠償承諾。 2）營業(yè)人員負(fù)責(zé)及時(shí)按流程報(bào)障，負(fù)責(zé)登記應(yīng)急處理用戶號(hào)碼及情況，發(fā)送到相關(guān)部門應(yīng)急處理，并跟蹤用戶的應(yīng)急處理工作。 具體 流程見附件 三 二 、業(yè)務(wù) 量激增 啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)： 新的銷售政策 、維系政策 出臺(tái) 或不明原因 導(dǎo)致業(yè)務(wù)量激增 。 （ 2） “ 三會(huì)”即會(huì)用消防器材，會(huì)處理事故，會(huì)報(bào)警。同時(shí)，還需認(rèn)真進(jìn)行固定資產(chǎn)和消防器材 的核對(duì)登記，及 時(shí)向上級(jí)匯報(bào)相關(guān)情況。 （ 4） 營業(yè)廳經(jīng)理要求相關(guān)人員 存放 票據(jù) 的地點(diǎn)及保管專柜一定要防火、防盜、防霉、防鼠、防蟲、防丟失，確保安全。 （ 6） 營業(yè)廳經(jīng)理要求營業(yè)員對(duì) 當(dāng)天開錯(cuò)即時(shí)發(fā)現(xiàn)的 票據(jù) ，在三聯(lián) 票據(jù) 齊全的情況下方可注銷，并在三聯(lián) 票據(jù) 上均加 蓋“作廢”章；缺少任何一聯(lián)都不可注銷。 營業(yè) 票據(jù) 的使用 （ 1） 營業(yè)廳經(jīng)理要求 營業(yè)員受理業(yè)務(wù)時(shí)開具正規(guī) 票據(jù) 。 營業(yè)廳經(jīng)理組織營業(yè)人員 嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)資金管理制度，鎖好個(gè)人錢箱，保管好各類銷售商品，未售 出的手機(jī)要退倉，各類卡類要清點(diǎn)，做到日清日結(jié)。對(duì)銀行上門收款人員 ，營業(yè)廳經(jīng)理 檢查 其相關(guān)手續(xù)（委托書、身份證或工作證 ）；尤其是 與銀行之間交接營收款必須當(dāng)面清點(diǎn)，銀行當(dāng)場提供收款憑據(jù)。 當(dāng)有出現(xiàn)各區(qū)宣傳內(nèi)容有沖突或矛盾的時(shí)候，由營業(yè)廳經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)與安排。 遇 營業(yè)廳突發(fā)事件， 所有營業(yè)人員統(tǒng)一 由營業(yè)廳經(jīng)理進(jìn)行調(diào)配。 及時(shí)收集用戶離網(wǎng)信息，上報(bào)至上級(jí)主管和相關(guān)業(yè)務(wù)部門 ，并提出有效建議 。 針對(duì)常用的業(yè)務(wù)內(nèi)容及存在共性的問題，通過進(jìn)行電話撥測的形式了解營業(yè)員對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握情況，提高 營業(yè)人員的業(yè)務(wù)水平，向用戶提供專業(yè)化服務(wù)。 營業(yè)廳經(jīng)理 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和配合銷售專區(qū)人員開展銷售活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)，對(duì)各專區(qū)人員賦予相應(yīng)的銷售責(zé)任。 三 、每周對(duì)營業(yè)廳內(nèi)的辦公物品進(jìn)行盤點(diǎn)，及時(shí)了解營業(yè)廳辦公 用品、學(xué)習(xí)資 料的需求，如遇到缺少的物品，迅速申領(lǐng)，并且保管 好，同時(shí) 做好物品去向的登記和報(bào)表。 （ 4） 當(dāng) 日工作情況匯總 通報(bào)。 檢查 工號(hào)使用情況（檢查營業(yè)人員的工號(hào)是否借用、混用等），核對(duì) 本班帳務(wù)、 各類 數(shù)據(jù)、庫存、備用金使用情況， 安排相關(guān)人員制作前一天的營業(yè)銷售報(bào)表， 匯總登記后 及時(shí)上報(bào)。 （ 5） 將當(dāng) 日工作的重點(diǎn)及相關(guān)要求通知營業(yè)人員 ，布置工作任務(wù) 。 （ 3）檢查營業(yè)廳相關(guān)宣傳物料并及時(shí)更新 。 五 、 協(xié)調(diào)相關(guān)部門對(duì)重大 投訴 、緊急事 件進(jìn)行快速、有效、妥善的處理，對(duì)于 無法處理的 問題 及時(shí)向上級(jí)主管 領(lǐng)導(dǎo) 匯報(bào)。 一、 A 類營業(yè)廳崗位設(shè)置 分別設(shè)置營業(yè)廳經(jīng)理、引導(dǎo)崗、綜合業(yè)務(wù)受理崗、 VIP接待崗、售后維修崗、投訴接待崗、挽留維系崗、庫管崗、統(tǒng)計(jì)稽核崗、培訓(xùn)崗、 C 銷售崗、 G 銷售崗 。在首先滿足綜合營業(yè)、自助服務(wù)功能專區(qū)設(shè)施的前提下，充分利用營業(yè)廳面積均衡部署 各專區(qū)銷售臺(tái)席。各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)制定維系挽留產(chǎn)品、根據(jù)省公司統(tǒng)一要求對(duì)營業(yè)員定期組織維系、挽留技巧培訓(xùn)。 負(fù)責(zé)向營業(yè)廳提供服務(wù)、維系支撐。 確定全省性階段性主銷產(chǎn)品，組織銷售培訓(xùn)。 協(xié)助地市人力資源部 對(duì)地市所有自有 營業(yè)廳人員各種培訓(xùn)、職業(yè)資格認(rèn)證 工作。 負(fù)責(zé) 對(duì)本省自有營業(yè)廳 生產(chǎn)運(yùn)營情況進(jìn)行監(jiān)控、考核、通報(bào)。 客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)自有營業(yè)廳的綜合管理。 目 錄 前 言 ........................................................................................................................... 3 第一章 管理組織架構(gòu)及職責(zé) ....................................................................................... 4 第一節(jié) 管理部門職責(zé) .................................................. 4 第二節(jié) 營業(yè)廳的職能 .................................................. 8 第二章 營業(yè)廳分類及崗位設(shè)置 ................................................................................... 9 第一節(jié) 營業(yè)廳分類 .................................................... 9 第二節(jié) 營業(yè)廳分區(qū) .................................................... 9 第三節(jié) 崗位設(shè)置 .................................................... 10 第四節(jié) 營業(yè)廳經(jīng)理職責(zé) ............................................... 10 第三章 營業(yè)廳經(jīng)理 工作內(nèi)容 ..................................................................................... 11 第一節(jié) 每日工作 ....................................................... 12 第二節(jié) 每周工作 ...................................................... 15 第三節(jié) 每月工作 ...................................................... 15 第四章 營業(yè)廳業(yè)務(wù)組織 ............................................................................................ 17 第一節(jié) 銷售活動(dòng)的組織與實(shí)施 ......................................... 17 第二節(jié) 服務(wù)的實(shí)施 ................................................... 18 第三節(jié) 客戶維系的實(shí)施 ............................................... 19 第五章 營業(yè)廳制度建設(shè) ............................................................................................ 19 第六章 營業(yè)廳的現(xiàn)場管理 ........................................................................................ 20 第一節(jié) 人員調(diào)配 .................................................... 20 第二節(jié) 品牌規(guī)范 .................................................... 21 第三節(jié) 系統(tǒng)支撐 .................................................... 22 第四節(jié) 資金管理 .................................................... 23 第五節(jié) 營業(yè)票據(jù) .................................................... 24 第六節(jié) 安全生產(chǎn) .................................................... 27 第七節(jié) 公共關(guān)系 .................................................... 29 第七章 營業(yè)廳的應(yīng)急預(yù)案 ........................................................................................ 29 第一節(jié) 業(yè)務(wù)突發(fā) .................................................... 30 第二節(jié) 投訴激化 .................................................... 33 第三節(jié) 安全事件 .................................................... 35 第八章 營業(yè)廳信息統(tǒng)計(jì) ............................................................................................ 38 第一節(jié) 報(bào)表統(tǒng)計(jì) .................................................... 38 第二節(jié) 信息反饋 .................................................... 38 第三節(jié) 總部客戶服務(wù)部報(bào)表 .....