【正文】 ...................................... 39 第九章 營業(yè)廳培訓 ................................................................................................... 40 第一節(jié) 崗前實習培訓 ................................................. 40 第二節(jié) 在崗培訓 .................................................... 41 第十章 營業(yè)廳考核管理 ............................................................................................ 43 第一節(jié) 評 價 ....................................................... 43 第二節(jié) 考 核 ....................................................... 44 第三節(jié) 激 勵 ....................................................... 44 后 記 ........................................................................................................................ 46 附件一：營業(yè)廳經理日常工作對照表 .............................................................................. 47 附件二： 營業(yè)管理制度匯編 ............................................................................................ 51 附件三：重大離網處理工作流程 ..................................................................................... 72 附件四：業(yè)務量激增處理工作流程 ................................................................................. 73 附件五：系統(tǒng)故障 .......................................................................................................... 74 附件六：營業(yè)安全處理工作流程 ..................................................................................... 75 附件七：營業(yè)廳報表 ...................................................................................................... 76 附件八：《中國聯通自有營業(yè)廳管理辦法》 ..................................................................... 77 前 言 根據公司 C、 G 網專 營戰(zhàn)略，貫徹落實總部提出的營業(yè)廳專業(yè)分區(qū)、統(tǒng)一保障的工作方針，打造對 C、 G 網、數固業(yè)務的營銷服務支撐平臺，中國聯通 啟動了示范營業(yè)廳建設工程，旨在通過此項工作來 推動全國自有業(yè)廳運營管理模式的統(tǒng)一，實現營業(yè)廳服務銷售一體化，坐商行商相結合營銷新模式，全面提升自有營業(yè)渠道服務、銷售、維 系能力，充分發(fā)揮自有營業(yè)廳核心主渠道作用。 自有營業(yè)廳采用條塊結合的管理體系，“條”管理體現出針對營業(yè)廳的客服部門的綜合管理和業(yè)務經營部門的銷售管理之間的協調與配合，“塊管 理”指的是營業(yè)廳實行“店中店”的現場管理模式。 協助省分業(yè)務經營部門在自有營業(yè)渠道完成銷售任務指標。 按照省公司相關要求監(jiān)督本地市自有營業(yè)廳生產運營情況，通過周、月例會，平臺發(fā)布等方式進行通報及考核。根據銷售重點提出激勵標準指導意見。 各業(yè)務部門定期向營業(yè)廳提供宣傳物料、促銷禮品和碼號資源等。 保障對客戶服務部提出的投訴、建議及業(yè)務需求在最短的時間內給予響應和反饋并提出解決辦法。 一、 A 類營業(yè)廳： 月平均收入 80萬元以上（含 80萬元），或月平均業(yè)務受理量 15000筆以上（含 15000 筆） 二、 B 類營業(yè)廳 月平均收入 40萬元以上（含 40萬元），或月平均業(yè)務受理量 8000筆以上（含 8000 筆） 三、 C 類營業(yè)廳 月平均收入 40萬元以下 （ 不 含 40萬元），且 月平均業(yè)務受理量8000 筆以下 （ 不 含 8000 筆） 第二節(jié) 營業(yè)廳分區(qū) 營業(yè)前臺設立綜合營業(yè)、 GSM、 CDMA、自助服務四個專區(qū)?；?、庫管崗位 設為 專職崗位。 四 、 負責 組織落實與執(zhí)行 公司 各項規(guī)章制度，對營業(yè)廳人員進行 日常檢查考核。 （ 2）檢查營業(yè)廳環(huán)境 。 （ 4） 傳達公司下發(fā)的重要文件的精神及政策， 營業(yè)人員認真閱讀后在文件上簽字確 認，確保每位營業(yè)人員均 了 解 相關要求。 檢查營業(yè)廳各崗位人員交接班記錄本的完整性和準確性，包括 當天傳達的文件精神、活動方案及交班事宜等內容 ，詳細填寫交接班記錄本 。 （ 3） 將 當 日匯總的文件 對營業(yè)員進行培訓學習，傳達公司下發(fā)的重要文件的精神及政策，營業(yè)人員認真閱讀后在文件上簽字確認，確保每位營業(yè)人員 了解相關要求。 二 、召開營業(yè)廳周例會，總結本周營業(yè)人員的工作學習情況，通報當月營業(yè)人員的工作情況、服務質量情況、銷售情況、維系挽留情況等，并布置下周的工作安排及注意事項。 營業(yè)廳經理負責調配業(yè)務技能嫻熟的營業(yè)人員至銷售專區(qū)與銷售主管組成銷售團隊。 （一）服務技能保障通過業(yè)務測試和電話測試進行 營業(yè)廳經理組織營業(yè)人員實施業(yè)務技能測試，提高業(yè)務受理速度，縮短用戶等候時間，提高用戶滿意度。 根據公司客戶回報活動要求組織營業(yè)廳開展積分兌換、預存抽獎等活動，對在網用戶進行維系。 遇營業(yè)廳進行廳外 促銷活動，由營業(yè)廳經理在確保本廳正常營業(yè)的前提下，合理調 配 營業(yè)人員 資源，以進一步提升營業(yè)廳的銷售與服務能力 。 營業(yè)廳經理須在 營業(yè)廳 的 顯著位置公示營業(yè)人員信息、服務質量監(jiān)督 電話 等內容 ， 并設客戶意見簿和回復欄，接受客戶建議和監(jiān)督。 每 日營收款在銀行下班之前存入，當日營業(yè)尾款 在下班后入保險柜。積極發(fā)現現有制度 的隱患問題，對異常的人和事要及時向廳經理匯報。 （ 4）營業(yè)廳 經理指導 票據 管理員建立 票據 領用登記表 ， 據以登記 票據 的領用時間， 票據 號碼，領用人簽名，交回日期，交 回人簽名等； 并確保 營業(yè)員在領取 票據 按規(guī)定手續(xù)辦理，領取的票據 專人專用，不得外借。加蓋錯誤的印章須劃掉并經營業(yè)員簽字，在旁邊加蓋清楚正確的印章。 （ 3） 營業(yè)廳經理 要求 相關人員 送交的 票據 票面整潔，沒有破損， 票據 內容完整準確，簽章齊全，號碼連貫。 （一）營業(yè)安全生產管理 營業(yè)廳經理每月定期組織員工對營業(yè)廳進行一次全面的安全檢查，及時發(fā)現隱患，及時向上 級 匯報，并提出整改措施，認真整頓，做到預防為主。 營業(yè)廳 經理讓營業(yè)人員掌握 消防安全 基本知識，包括“三懂”、“三會”、“三能 ” 原則 （ 1） “三懂”即懂得本崗位通信過程和設備的火災危險性， 懂得預防火災的措施，懂得火災撲救的方法。 具體步驟如下： （ 1） 向集團客戶經理了解集團的使用情況及不滿意之處 ； （ 2） 向上級領導報告客戶的相關情況 ，有針對性地申請?zhí)厥馔炝?政策 ； （ 3） 針對客戶的問題所在進行有效的挽留 ； （ 4） 客戶不接受堅持要離網時，記錄客戶的有效聯系電話 ，上報至客戶經理及轉交至挽留組進行挽留。 （ 2） 營業(yè)操作系統(tǒng)故障： 1）安 撫客戶，采取各種應急措施 ，如開具手寫票據并留下用戶聯系方式， 減少對客戶的影響。留下客戶的聯系方式，待手機能恢復使用時再通知 客戶 ， 以避免事態(tài)進一步發(fā)展為原則，盡快疏導 客戶。 五 人及以上的集體投訴 ： （ 1） 熱情接待，以正常的流程進行處理，如用戶繼續(xù)堅持且情緒激動，請保安人員維持秩序 。 （ 2） 啟動營業(yè)廳內消防小組，進行搶險工作。 （ 1） 如遇惡意破壞、突發(fā)事件及匪情發(fā)生，及時按下報警開關，保安人員緊急呼叫其他崗位增援，撥打“ 110”報公安機關，同時向上級領導匯報。 四 、如遇統(tǒng)計 報表存在重復統(tǒng)計的問題，營業(yè)廳經理及時反饋至相關部門，請其從統(tǒng)計報表的統(tǒng)一性、有效性、時限性出發(fā)，避免出現營業(yè)報表的重復 匯總、統(tǒng)計和分析；做到不隨意增加、調整營業(yè)報表格式。 一 、 培訓 課時 不少于 4 周。 崗前培訓課程考評合格后，進入營業(yè)廳實習培訓階段。 業(yè)務知識鞏固及近期存在問題培訓： 營業(yè)廳每周進行一次，由營業(yè)廳經理組織營業(yè)員復習本周內學過的業(yè)務知識，并就近期存在的問題進行講解。 第二節(jié) 考 核 一、 考核 對象 自營廳 營業(yè)人員 二、 考核主體 營業(yè)廳 經理 三、 考核指標 服務規(guī)范 ：營業(yè)員儀容儀表、服務技巧 、服務 態(tài)度等 服務質量 ： 業(yè)務差錯率、被用戶投訴量 業(yè)績考核 ： 業(yè)務受理量、 任務完成情況 業(yè)務 能力 ：業(yè)務考試成績、 “二次”營銷能力 、 投訴處理能力 綜合考評：考勤、保密 、工號使用制度等 。 業(yè)務受理員將營業(yè)用的票據、免填單、零錢等準備好，并做 好營業(yè)的準備。 營業(yè)廳 經理 核實各專業(yè)專區(qū)或者專柜手機與產品標價，核實合作單位柜臺標價 營業(yè)廳 經理 銷售資源協調保障，實時掌握各項各專業(yè)各項日常銷售物資，記錄并視緊迫情況，報市公司客服部。 手機柜臺在上班時間必須保持人員在崗，手機柜臺必須隨時處于上鎖狀態(tài)；顧客觀看手機時手機必須在視線可控制范圍內，如觀看手機客戶較多時不能同時將多部手機提交客戶觀看，要引導客戶到接待區(qū)等候或及時調增人手。 根據本日的工作情況及文件精神對明天的工作提出要求。 談判（適用于需要談判的企業(yè)或客戶）：協商溝通并確定雙方認可的方案。 營業(yè)廳 經理 安全管理風險控制 檢查營業(yè)員銷售過程中是否妥善保管好現金，大額現金有無鎖存到帶鎖抽屜中。 全體人員 經營銷售通報 總結前一天銷售情況并進行通報排名。 二、 激勵條件 營業(yè)廳經理或營業(yè)人員達到以下條件的將在評價和考核中予以獎勵 ： 在上級部門或領導的明查暗訪中表現優(yōu)秀、受到表揚者； 受到用戶或新聞媒體（電視、報紙等）表揚，經核實情況屬實者； 超額完成銷售任務 ； 積極參加公司各種活動， 宣傳投稿 被省公司 刊物 、外部媒體采 用者； 被 評為優(yōu)秀標兵、服務明星等稱號者； 在公司組織的勞動競賽中獲得榮譽稱號或排名前三名者。 五 、 在崗培訓評估 考核 評估 本廳培訓可通過現場口試、電話抽查、筆試等方式對培訓人員進行考核 ， 考核時間 在培訓后 48小時內進行。 獨立實習階段結束后，由本地培訓師統(tǒng)一組織對新營業(yè)員進行綜合考評。 獨立實習操作：獨立實習操作的培訓重點在于新營業(yè)員經過輔助實習操作后，能夠獨立進行營業(yè)前臺的相關操作。 途 徑二 : 到競爭對手或者其它渠道了解的市場信息。 第八章 營業(yè)廳信息統(tǒng)計 第一節(jié) 報表統(tǒng)計 一 、營業(yè)廳經理對營業(yè)人員做好的統(tǒng)計報表進行審核后，由填表人按規(guī)定時間向上級主管部門和業(yè)務部門填報。 （ 4） 營業(yè)廳根據廳里地理環(huán)境情況做好廳內的財產轉移工作。 一 、 啟動標準： 安全事件發(fā)生時 。 一、 啟動標準： 5 人及以上的集體投訴、用戶出現過激行為，導致營業(yè)現場 秩序 失控或 新聞媒體 現場采訪 。 2）當機房確認為某基站 故障時，第一時間向上級匯報，便于上級與 技術 部 門 共同監(jiān)測處理并關注事態(tài)的發(fā)展。 具體流程見附件 四 三 、 系統(tǒng) 故障 （一） 啟動標準： 營 業(yè) 系統(tǒng)出現 故障 ，導致無法受理用戶業(yè)務。 工商局，重點協調價格牌、標價等問題 縣區(qū)政府、社區(qū)街道機構 派出所 交警大隊，重點協調門口停車問