【正文】 ...................................... 39 第九章 營業(yè)廳培訓(xùn) ................................................................................................... 40 第一節(jié) 崗前實(shí)習(xí)培訓(xùn) ................................................. 40 第二節(jié) 在崗培訓(xùn) .................................................... 41 第十章 營業(yè)廳考核管理 ............................................................................................ 43 第一節(jié) 評(píng) 價(jià) ....................................................... 43 第二節(jié) 考 核 ....................................................... 44 第三節(jié) 激 勵(lì) ....................................................... 44 后 記 ........................................................................................................................ 46 附件一：營業(yè)廳經(jīng)理日常工作對(duì)照表 .............................................................................. 47 附件二： 營業(yè)管理制度匯編 ............................................................................................ 51 附件三：重大離網(wǎng)處理工作流程 ..................................................................................... 72 附件四：業(yè)務(wù)量激增處理工作流程 ................................................................................. 73 附件五：系統(tǒng)故障 .......................................................................................................... 74 附件六：營業(yè)安全處理工作流程 ..................................................................................... 75 附件七：營業(yè)廳報(bào)表 ...................................................................................................... 76 附件八：《中國聯(lián)通自有營業(yè)廳管理辦法》 ..................................................................... 77 前 言 根據(jù)公司 C、 G 網(wǎng)專 營戰(zhàn)略，貫徹落實(shí)總部提出的營業(yè)廳專業(yè)分區(qū)、統(tǒng)一保障的工作方針，打造對(duì) C、 G 網(wǎng)、數(shù)固業(yè)務(wù)的營銷服務(wù)支撐平臺(tái)，中國聯(lián)通 啟動(dòng)了示范營業(yè)廳建設(shè)工程，旨在通過此項(xiàng)工作來 推動(dòng)全國自有業(yè)廳運(yùn)營管理模式的統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳服務(wù)銷售一體化，坐商行商相結(jié)合營銷新模式，全面提升自有營業(yè)渠道服務(wù)、銷售、維 系能力，充分發(fā)揮自有營業(yè)廳核心主渠道作用。 自有營業(yè)廳采用條塊結(jié)合的管理體系，“條”管理體現(xiàn)出針對(duì)營業(yè)廳的客服部門的綜合管理和業(yè)務(wù)經(jīng)營部門的銷售管理之間的協(xié)調(diào)與配合，“塊管 理”指的是營業(yè)廳實(shí)行“店中店”的現(xiàn)場(chǎng)管理模式。 協(xié)助省分業(yè)務(wù)經(jīng)營部門在自有營業(yè)渠道完成銷售任務(wù)指標(biāo)。 按照省公司相關(guān)要求監(jiān)督本地市自有營業(yè)廳生產(chǎn)運(yùn)營情況，通過周、月例會(huì)，平臺(tái)發(fā)布等方式進(jìn)行通報(bào)及考核。根據(jù)銷售重點(diǎn)提出激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)意見。 各業(yè)務(wù)部門定期向營業(yè)廳提供宣傳物料、促銷禮品和碼號(hào)資源等。 保障對(duì)客戶服務(wù)部提出的投訴、建議及業(yè)務(wù)需求在最短的時(shí)間內(nèi)給予響應(yīng)和反饋并提出解決辦法。 一、 A 類營業(yè)廳： 月平均收入 80萬元以上（含 80萬元），或月平均業(yè)務(wù)受理量 15000筆以上（含 15000 筆） 二、 B 類營業(yè)廳 月平均收入 40萬元以上（含 40萬元），或月平均業(yè)務(wù)受理量 8000筆以上（含 8000 筆） 三、 C 類營業(yè)廳 月平均收入 40萬元以下 （ 不 含 40萬元），且 月平均業(yè)務(wù)受理量8000 筆以下 （ 不 含 8000 筆） 第二節(jié) 營業(yè)廳分區(qū) 營業(yè)前臺(tái)設(shè)立綜合營業(yè)、 GSM、 CDMA、自助服務(wù)四個(gè)專區(qū)。稽核、庫管崗位 設(shè)為 專職崗位。 四 、 負(fù)責(zé) 組織落實(shí)與執(zhí)行 公司 各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)營業(yè)廳人員進(jìn)行 日常檢查考核。 （ 2）檢查營業(yè)廳環(huán)境 。 （ 4） 傳達(dá)公司下發(fā)的重要文件的精神及政策， 營業(yè)人員認(rèn)真閱讀后在文件上簽字確 認(rèn)，確保每位營業(yè)人員均 了 解 相關(guān)要求。 檢查營業(yè)廳各崗位人員交接班記錄本的完整性和準(zhǔn)確性，包括 當(dāng)天傳達(dá)的文件精神、活動(dòng)方案及交班事宜等內(nèi)容 ，詳細(xì)填寫交接班記錄本 。 （ 3） 將 當(dāng) 日匯總的文件 對(duì)營業(yè)員進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，傳達(dá)公司下發(fā)的重要文件的精神及政策，營業(yè)人員認(rèn)真閱讀后在文件上簽字確認(rèn)，確保每位營業(yè)人員 了解相關(guān)要求。 二 、召開營業(yè)廳周例會(huì)，總結(jié)本周營業(yè)人員的工作學(xué)習(xí)情況，通報(bào)當(dāng)月營業(yè)人員的工作情況、服務(wù)質(zhì)量情況、銷售情況、維系挽留情況等，并布置下周的工作安排及注意事項(xiàng)。 營業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)配業(yè)務(wù)技能嫻熟的營業(yè)人員至銷售專區(qū)與銷售主管組成銷售團(tuán)隊(duì)。 （一）服務(wù)技能保障通過業(yè)務(wù)測(cè)試和電話測(cè)試進(jìn)行 營業(yè)廳經(jīng)理組織營業(yè)人員實(shí)施業(yè)務(wù)技能測(cè)試，提高業(yè)務(wù)受理速度，縮短用戶等候時(shí)間，提高用戶滿意度。 根據(jù)公司客戶回報(bào)活動(dòng)要求組織營業(yè)廳開展積分兌換、預(yù)存抽獎(jiǎng)等活動(dòng)，對(duì)在網(wǎng)用戶進(jìn)行維系。 遇營業(yè)廳進(jìn)行廳外 促銷活動(dòng)，由營業(yè)廳經(jīng)理在確保本廳正常營業(yè)的前提下，合理調(diào) 配 營業(yè)人員 資源，以進(jìn)一步提升營業(yè)廳的銷售與服務(wù)能力 。 營業(yè)廳經(jīng)理須在 營業(yè)廳 的 顯著位置公示營業(yè)人員信息、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 電話 等內(nèi)容 ， 并設(shè)客戶意見簿和回復(fù)欄，接受客戶建議和監(jiān)督。 每 日營收款在銀行下班之前存入，當(dāng)日營業(yè)尾款 在下班后入保險(xiǎn)柜。積極發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有制度 的隱患問題，對(duì)異常的人和事要及時(shí)向廳經(jīng)理匯報(bào)。 （ 4）營業(yè)廳 經(jīng)理指導(dǎo) 票據(jù) 管理員建立 票據(jù) 領(lǐng)用登記表 ， 據(jù)以登記 票據(jù) 的領(lǐng)用時(shí)間， 票據(jù) 號(hào)碼，領(lǐng)用人簽名，交回日期，交 回人簽名等； 并確保 營業(yè)員在領(lǐng)取 票據(jù) 按規(guī)定手續(xù)辦理，領(lǐng)取的票據(jù) 專人專用，不得外借。加蓋錯(cuò)誤的印章須劃掉并經(jīng)營業(yè)員簽字，在旁邊加蓋清楚正確的印章。 （ 3） 營業(yè)廳經(jīng)理 要求 相關(guān)人員 送交的 票據(jù) 票面整潔，沒有破損， 票據(jù) 內(nèi)容完整準(zhǔn)確，簽章齊全，號(hào)碼連貫。 （一）營業(yè)安全生產(chǎn)管理 營業(yè)廳經(jīng)理每月定期組織員工對(duì)營業(yè)廳進(jìn)行一次全面的安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)向上 級(jí) 匯報(bào)，并提出整改措施，認(rèn)真整頓，做到預(yù)防為主。 營業(yè)廳 經(jīng)理讓營業(yè)人員掌握 消防安全 基本知識(shí)，包括“三懂”、“三會(huì)”、“三能 ” 原則 （ 1） “三懂”即懂得本崗位通信過程和設(shè)備的火災(zāi)危險(xiǎn)性， 懂得預(yù)防火災(zāi)的措施，懂得火災(zāi)撲救的方法。 具體步驟如下： （ 1） 向集團(tuán)客戶經(jīng)理了解集團(tuán)的使用情況及不滿意之處 ； （ 2） 向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告客戶的相關(guān)情況 ，有針對(duì)性地申請(qǐng)?zhí)厥馔炝?政策 ； （ 3） 針對(duì)客戶的問題所在進(jìn)行有效的挽留 ； （ 4） 客戶不接受堅(jiān)持要離網(wǎng)時(shí)，記錄客戶的有效聯(lián)系電話 ，上報(bào)至客戶經(jīng)理及轉(zhuǎn)交至挽留組進(jìn)行挽留。 （ 2） 營業(yè)操作系統(tǒng)故障： 1）安 撫客戶，采取各種應(yīng)急措施 ，如開具手寫票據(jù)并留下用戶聯(lián)系方式， 減少對(duì)客戶的影響。留下客戶的聯(lián)系方式，待手機(jī)能恢復(fù)使用時(shí)再通知 客戶 ， 以避免事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展為原則，盡快疏導(dǎo) 客戶。 五 人及以上的集體投訴 ： （ 1） 熱情接待，以正常的流程進(jìn)行處理，如用戶繼續(xù)堅(jiān)持且情緒激動(dòng)，請(qǐng)保安人員維持秩序 。 （ 2） 啟動(dòng)營業(yè)廳內(nèi)消防小組，進(jìn)行搶險(xiǎn)工作。 （ 1） 如遇惡意破壞、突發(fā)事件及匪情發(fā)生，及時(shí)按下報(bào)警開關(guān)，保安人員緊急呼叫其他崗位增援，撥打“ 110”報(bào)公安機(jī)關(guān)，同時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 四 、如遇統(tǒng)計(jì) 報(bào)表存在重復(fù)統(tǒng)計(jì)的問題，營業(yè)廳經(jīng)理及時(shí)反饋至相關(guān)部門，請(qǐng)其從統(tǒng)計(jì)報(bào)表的統(tǒng)一性、有效性、時(shí)限性出發(fā)，避免出現(xiàn)營業(yè)報(bào)表的重復(fù) 匯總、統(tǒng)計(jì)和分析；做到不隨意增加、調(diào)整營業(yè)報(bào)表格式。 一 、 培訓(xùn) 課時(shí) 不少于 4 周。 崗前培訓(xùn)課程考評(píng)合格后，進(jìn)入營業(yè)廳實(shí)習(xí)培訓(xùn)階段。 業(yè)務(wù)知識(shí)鞏固及近期存在問題培訓(xùn)： 營業(yè)廳每周進(jìn)行一次，由營業(yè)廳經(jīng)理組織營業(yè)員復(fù)習(xí)本周內(nèi)學(xué)過的業(yè)務(wù)知識(shí)，并就近期存在的問題進(jìn)行講解。 第二節(jié) 考 核 一、 考核 對(duì)象 自營廳 營業(yè)人員 二、 考核主體 營業(yè)廳 經(jīng)理 三、 考核指標(biāo) 服務(wù)規(guī)范 ：營業(yè)員儀容儀表、服務(wù)技巧 、服務(wù) 態(tài)度等 服務(wù)質(zhì)量 ： 業(yè)務(wù)差錯(cuò)率、被用戶投訴量 業(yè)績考核 ： 業(yè)務(wù)受理量、 任務(wù)完成情況 業(yè)務(wù) 能力 ：業(yè)務(wù)考試成績、 “二次”營銷能力 、 投訴處理能力 綜合考評(píng)：考勤、保密 、工號(hào)使用制度等 。 業(yè)務(wù)受理員將營業(yè)用的票據(jù)、免填單、零錢等準(zhǔn)備好，并做 好營業(yè)的準(zhǔn)備。 營業(yè)廳 經(jīng)理 核實(shí)各專業(yè)專區(qū)或者專柜手機(jī)與產(chǎn)品標(biāo)價(jià)，核實(shí)合作單位柜臺(tái)標(biāo)價(jià) 營業(yè)廳 經(jīng)理 銷售資源協(xié)調(diào)保障，實(shí)時(shí)掌握各項(xiàng)各專業(yè)各項(xiàng)日常銷售物資，記錄并視緊迫情況，報(bào)市公司客服部。 手機(jī)柜臺(tái)在上班時(shí)間必須保持人員在崗，手機(jī)柜臺(tái)必須隨時(shí)處于上鎖狀態(tài)；顧客觀看手機(jī)時(shí)手機(jī)必須在視線可控制范圍內(nèi)，如觀看手機(jī)客戶較多時(shí)不能同時(shí)將多部手機(jī)提交客戶觀看，要引導(dǎo)客戶到接待區(qū)等候或及時(shí)調(diào)增人手。 根據(jù)本日的工作情況及文件精神對(duì)明天的工作提出要求。 談判（適用于需要談判的企業(yè)或客戶）：協(xié)商溝通并確定雙方認(rèn)可的方案。 營業(yè)廳 經(jīng)理 安全管理風(fēng)險(xiǎn)控制 檢查營業(yè)員銷售過程中是否妥善保管好現(xiàn)金，大額現(xiàn)金有無鎖存到帶鎖抽屜中。 全體人員 經(jīng)營銷售通報(bào) 總結(jié)前一天銷售情況并進(jìn)行通報(bào)排名。 二、 激勵(lì)條件 營業(yè)廳經(jīng)理或營業(yè)人員達(dá)到以下條件的將在評(píng)價(jià)和考核中予以獎(jiǎng)勵(lì) ： 在上級(jí)部門或領(lǐng)導(dǎo)的明查暗訪中表現(xiàn)優(yōu)秀、受到表揚(yáng)者； 受到用戶或新聞媒體（電視、報(bào)紙等）表揚(yáng)，經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)者； 超額完成銷售任務(wù) ； 積極參加公司各種活動(dòng)， 宣傳投稿 被省公司 刊物 、外部媒體采 用者； 被 評(píng)為優(yōu)秀標(biāo)兵、服務(wù)明星等稱號(hào)者； 在公司組織的勞動(dòng)競(jìng)賽中獲得榮譽(yù)稱號(hào)或排名前三名者。 五 、 在崗培訓(xùn)評(píng)估 考核 評(píng)估 本廳培訓(xùn)可通過現(xiàn)場(chǎng)口試、電話抽查、筆試等方式對(duì)培訓(xùn)人員進(jìn)行考核 ， 考核時(shí)間 在培訓(xùn)后 48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行。 獨(dú)立實(shí)習(xí)階段結(jié)束后，由本地培訓(xùn)師統(tǒng)一組織對(duì)新營業(yè)員進(jìn)行綜合考評(píng)。 獨(dú)立實(shí)習(xí)操作：獨(dú)立實(shí)習(xí)操作的培訓(xùn)重點(diǎn)在于新營業(yè)員經(jīng)過輔助實(shí)習(xí)操作后，能夠獨(dú)立進(jìn)行營業(yè)前臺(tái)的相關(guān)操作。 途 徑二 : 到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或者其它渠道了解的市場(chǎng)信息。 第八章 營業(yè)廳信息統(tǒng)計(jì) 第一節(jié) 報(bào)表統(tǒng)計(jì) 一 、營業(yè)廳經(jīng)理對(duì)營業(yè)人員做好的統(tǒng)計(jì)報(bào)表進(jìn)行審核后，由填表人按規(guī)定時(shí)間向上級(jí)主管部門和業(yè)務(wù)部門填報(bào)。 （ 4） 營業(yè)廳根據(jù)廳里地理環(huán)境情況做好廳內(nèi)的財(cái)產(chǎn)轉(zhuǎn)移工作。 一 、 啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)： 安全事件發(fā)生時(shí) 。 一、 啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)： 5 人及以上的集體投訴、用戶出現(xiàn)過激行為，導(dǎo)致營業(yè)現(xiàn)場(chǎng) 秩序 失控或 新聞媒體 現(xiàn)場(chǎng)采訪 。 2）當(dāng)機(jī)房確認(rèn)為某基站 故障時(shí)，第一時(shí)間向上級(jí)匯報(bào)，便于上級(jí)與 技術(shù) 部 門 共同監(jiān)測(cè)處理并關(guān)注事態(tài)的發(fā)展。 具體流程見附件 四 三 、 系統(tǒng) 故障 （一） 啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)： 營 業(yè) 系統(tǒng)出現(xiàn) 故障 ，導(dǎo)致無法受理用戶業(yè)務(wù)。 工商局，重點(diǎn)協(xié)調(diào)價(jià)格牌、標(biāo)價(jià)等問題 縣區(qū)政府、社區(qū)街道機(jī)構(gòu) 派出所 交警大隊(duì)，重點(diǎn)協(xié)調(diào)門口停車問