【正文】 營業(yè)廳 經(jīng)理 廳外拓展 準(zhǔn)備工作 確定目標(biāo)（時間、地點、聯(lián)系人、談判內(nèi)容、銷售工具：宣傳手冊、個人名片及小禮品），統(tǒng)一組織 調(diào)配營業(yè)廳團(tuán)隊人力參加。 庫管員清點整理好擺放在營業(yè)廳內(nèi)展示的各類禮品及終端產(chǎn)品，并按要求補(bǔ)充備齊。 技能培訓(xùn)： 每個季度 營業(yè)廳經(jīng)理配合省、市客服部 針對不同 崗位人員進(jìn)行 不同側(cè)重點的 培訓(xùn)。 三 、 培訓(xùn)方式 采取“以老帶新” 上崗實習(xí) 方式進(jìn)行 ，由營業(yè)廳經(jīng)理指定一名 業(yè)務(wù)嫻熟的 老員工帶領(lǐng)一名新員工的方式進(jìn)行“一對一” 培訓(xùn) 。 （ 3） 保護(hù)現(xiàn)場、疏導(dǎo)圍觀人員，并做好保密工作，避免產(chǎn)生不良影響，如現(xiàn)場有人員受傷，撥打“ 120”急救，并安排人員 到路口引導(dǎo)急救車。 集團(tuán)用戶領(lǐng)導(dǎo)或聯(lián) 系人投訴：聯(lián)系集團(tuán)部門主管和領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)解決。 3）及時發(fā)現(xiàn)問題，了解故障產(chǎn)生時的現(xiàn)象，協(xié)助相關(guān)專業(yè)部門制定整改方案。 （ 3） “三能”即能自覺遵守消防安全規(guī)定，能及時發(fā)現(xiàn)火險，能有效撲救初期火災(zāi)。 （ 5）若舊 票據(jù) 停止使用或因協(xié)議到期，雙方不再續(xù)簽協(xié)議，營業(yè)廳經(jīng)理要求相關(guān)人員 按照公司的相關(guān)要求，登記未使用 票據(jù)的起始號碼統(tǒng)計數(shù)量，準(zhǔn)時將未用完的 票據(jù) 交回。如果在一張 票據(jù) 上同時反映多項業(yè)務(wù)，必須 要求營業(yè)員 在備注中注明每項業(yè)務(wù)的內(nèi)容。如銀行不能當(dāng)場提供有效的回單，則 營業(yè)廳經(jīng)理 需銀行 相關(guān)人員 提供蓋有銀行收款章的書面憑證。 營業(yè)廳經(jīng)理對營業(yè)人員的調(diào)配與工作任務(wù)的安排 嚴(yán)格 按照 “聯(lián)通 10010”營業(yè)管理規(guī)范 要求 執(zhí)行， 并依照 《 中國聯(lián)通內(nèi)控業(yè)務(wù)管理規(guī)范 》 要求，遵循不相容職務(wù)分離規(guī)則設(shè)置。 （二）服務(wù)質(zhì)量保障通過日常巡檢、用戶滿意度調(diào)查、神秘客戶訪查等多種方式實現(xiàn) 營業(yè)廳經(jīng)理 通過現(xiàn)場巡查與閉路監(jiān)控系統(tǒng)實時監(jiān)控的方式，檢查營業(yè)廳的環(huán)境及營業(yè)員的服務(wù)情況。 四 、 組織對本周的銷售情況、營收款、有價卡、終端、 票據(jù)等進(jìn)行盤點、稽核 與匯總 ，并對本周的服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行總結(jié)與分析。 查收公司新下發(fā)的文件和各類促銷宣傳活動資料，并 收集在冊， 為班后會組織營業(yè)員統(tǒng)一學(xué)習(xí)和 落實 做好準(zhǔn)備 。 全體人員 準(zhǔn)備工作 （ 1）檢查營業(yè)人員的儀容儀表 。 二、 B 類營業(yè)廳崗位設(shè)置 設(shè)置營業(yè)廳經(jīng)理（兼培訓(xùn)崗）、引導(dǎo)崗、綜合業(yè)務(wù)受理崗（兼 VIP接待崗）、投訴接待崗、挽留維系崗、庫管崗、統(tǒng)計稽核崗、 C 銷售崗、 G 銷售崗 。 第二節(jié) 營業(yè)廳的職能 自有營業(yè)廳是向客戶提供全業(yè)務(wù)、全過程營業(yè)服務(wù)、符合公司內(nèi)控管理要求、執(zhí)行“聯(lián)通 10010”服務(wù)管理規(guī)范的實 體渠道，承擔(dān) 營業(yè)服務(wù)、產(chǎn)品銷售、客戶維系 三大核心職能。各業(yè)務(wù)部門每月確定營業(yè)廳重點銷售產(chǎn)品和在營業(yè)廳渠道月度宣傳需求并指派人員對營業(yè)員進(jìn)行主銷產(chǎn)品培訓(xùn)。 負(fù)責(zé)組織對全省自有營業(yè)廳人員培訓(xùn)、職業(yè)資格認(rèn)證工作。 總部客服部先期在黑龍江、廣東、上海啟動了示范營業(yè)廳的試點建設(shè)，通過三地示范工程的實施，在營業(yè)廳建設(shè)、管理等方面積累了豐富經(jīng)驗，整理出一整套管理、制度與流程，為全國的推廣、復(fù)制奠定了基礎(chǔ)。 根據(jù)總部制定的自有營業(yè)廳管理辦法，負(fù)責(zé)細(xì)化本省自有營業(yè)廳的實施細(xì)則、規(guī)范、流程，下達(dá)營業(yè)廳綜合管理指標(biāo)。 制定營業(yè) 廳銷售激勵指導(dǎo)意見。 保障自有營業(yè)廳的銷售支撐，包括產(chǎn)品、套餐、促銷活動的策劃、促銷禮品、碼號資源、推薦用語及注意事項等；為有 效指導(dǎo)新入網(wǎng)用戶選擇產(chǎn)品制作《產(chǎn)品推薦手冊》。兼職 崗位，必須同時履行兼職崗位的相應(yīng)崗位職責(zé)。 第一節(jié) 每日工作 一 、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作 營業(yè)廳經(jīng)理個人準(zhǔn)備工作 （ 1） 檢查營業(yè)廳相關(guān)設(shè)施的運行情況 。 按照營業(yè)廳應(yīng)急預(yù)案， 妥善處理營業(yè)廳的各類突發(fā)事件，對于無法處理的事情， 即時向上級主管領(lǐng)導(dǎo)或部門匯報，并協(xié)助處理。 第二節(jié) 每周工作 一 、每周協(xié)助配合培訓(xùn)人員，定期組織營業(yè)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和相關(guān)考試。主要以實施服務(wù)技能保障和服務(wù)質(zhì)量保障為重點。 營業(yè)廳 建立 營業(yè) 人員周期輪崗制度， 由營業(yè)廳經(jīng)理進(jìn)行統(tǒng)一安排，以全面 提高營業(yè)人員 的 綜合業(yè)務(wù)能力。 營業(yè)廳經(jīng)理 該加強(qiáng)對營業(yè)員的管理，不能讓 營業(yè)員將營收款、各類卡等公司財物帶出營業(yè)廳，不能擅自使用各類備卡，不能坐收、坐支公司營收款。 （ 3）營業(yè)廳 經(jīng)理須確保 領(lǐng)取的 票據(jù) 妥善保存，專廳專用，且 各營業(yè)廳之間不得相互借用。送票及賬務(wù)交接表 包含有如下內(nèi)容：交接時間、本次交接的業(yè)務(wù)收入金額、 票據(jù) 記賬聯(lián)的份數(shù)和連貫的號碼（如有斷號要注明）、 票據(jù) 出庫聯(lián)份數(shù)和連貫 的號碼（不能有斷號）、送交人簽字、接票人簽字等。 （二）消防安全管理 消防安全工作的原則 貫徹“ 安全第一、預(yù)防為主”的方針。 不可預(yù)見故障： （ 1） 營業(yè)服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)故障： 營業(yè)廳經(jīng)理立即與維護(hù)人員聯(lián)系，并在設(shè)施上擺放溫馨提示牌；如 一周內(nèi) 暫時無法修復(fù)的，需將設(shè)備撤離營業(yè)廳 。 用戶 出現(xiàn)過激行為 ：值班經(jīng)理設(shè)法帶領(lǐng)用戶離開營業(yè)現(xiàn)場至單個辦公室，進(jìn)一步溝通處理 ,如用戶情緒激動，出現(xiàn)損壞營業(yè)廳財產(chǎn)和威脅人聲安全的情況，立即聯(lián)系保安人員處理。隨時做到帳實相符，金柜鑰匙需有專人保管。 第一節(jié) 崗前 實習(xí) 培訓(xùn) 營業(yè)廳 配合 本區(qū)縣客服中心或 分公司 客服部組織 招聘上崗的新營業(yè)員 進(jìn)行 輔助實習(xí)操作和獨立實習(xí)操作 。 三 、 培訓(xùn)內(nèi)容 新業(yè)務(wù)培訓(xùn)： 市分公司 新業(yè)務(wù)文件下發(fā)后， 48小時內(nèi)完 成營業(yè)廳內(nèi)所有人員的培訓(xùn)。 資料文獻(xiàn)： 中國聯(lián)通企函 [20xx]14號文：關(guān)于印發(fā)《總部相關(guān)部門內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)編制及職責(zé)》的通知 中國聯(lián)通企字〔 20xx〕 29 號 關(guān)于印發(fā)《 CDMA和 GSM 兩網(wǎng)專業(yè) 經(jīng)營實施意見》的通知 中國聯(lián)通企字 [20xx]51 號文： 關(guān)于印發(fā)《關(guān)于 CDMA 和 GSM 兩網(wǎng)專業(yè)經(jīng)營有關(guān)問題的補(bǔ)充意見》的通知 中國聯(lián)通企字〔 20xx〕 409 號 關(guān)于進(jìn)一步深化兩網(wǎng)專業(yè)化經(jīng)營 有關(guān)問題的通知 附件一： 營業(yè)廳經(jīng)理日常工作對照表 一、 每日工作 (一 ) 營業(yè)前工作 項目 工 作 內(nèi)容 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 配合人員 完成時間 早會前準(zhǔn)備 檢查營業(yè)廳相關(guān)設(shè)施的運行情況 負(fù)責(zé)安排相關(guān)人員開啟營業(yè)廳的總電源及所有營業(yè)設(shè)備，并確 保營業(yè)設(shè)備均能正常運行，包括檢查基本設(shè)施、檢查營業(yè)設(shè)施、檢查演示設(shè)施、檢查輔助服務(wù)設(shè)施； 全體人員 早會前 檢查營業(yè)廳環(huán)境 負(fù)責(zé)安排人員對營業(yè)廳外的車輛、 外坪、臺階、門前 、 門窗、櫥窗、墻面、 橫幅、宣傳燈箱、宣傳廣告牌、營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生等進(jìn)行檢查； 保潔員、保安 檢查營業(yè)廳相關(guān)宣傳物料并及時更新 檢查宣傳單張、 終端銷售展示柜（臺）內(nèi)手機(jī)價格標(biāo)識、報架上的報紙是否已及 時更新 銷 售專區(qū)人員 檢查營業(yè)人員儀容儀表 營業(yè)人員著裝是否規(guī)范、 營業(yè)人員的情緒及精神面貌是否良好 前 臺業(yè)務(wù)受理崗 督促營業(yè)人員做好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作 包括： 所有營業(yè)人員整理著裝、妝容。 營業(yè)廳 經(jīng)理 檢查營業(yè)員銷售過程中是否按要求保管好 手機(jī)，并作好銷售登記或銷售記錄。 銷售環(huán)節(jié) 收集用戶資料、意見反饋、收款、發(fā)卡登記，如有銷 業(yè)務(wù)受理員 用戶入網(wǎng)或 售其他產(chǎn)品，則按該類產(chǎn)品銷售標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 全體人員 學(xué)習(xí)服務(wù)理念 提倡六聲四性：即歌聲、笑聲、掌聲、讀書聲、業(yè)績報表聲、 成長聲；趣味性、知識性、感性、理性 全體人員 早會結(jié)束前 一起大聲宣讀服務(wù)口號或團(tuán)隊激勵口號 全體人員 正式開門營業(yè) 營業(yè)開始 所有當(dāng)班人員在自己的崗位站立，營業(yè)經(jīng)理、咨詢崗和保安人員在營業(yè)廳門口站立，齊聲致意歡迎第一批客戶 全體人員 規(guī)定開門營業(yè)時間 (二 ) 營業(yè) 中 工作 廳內(nèi)工作 工 作 項 目 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 配合人員 完成時間 服務(wù)質(zhì)量控制 對 GSM 專區(qū) /CDMA 專區(qū) /綜合營業(yè)區(qū) 營業(yè)員服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，并做好考核記錄，指導(dǎo)營業(yè)員受理各項業(yè)務(wù)，處理各項投訴。 現(xiàn)場評估 由營業(yè)廳經(jīng)理在現(xiàn)場管理時對參加培訓(xùn)人員進(jìn)行培訓(xùn)評估，根據(jù)評估情況組織二次強(qiáng)化培訓(xùn)。 四 、 崗前 實習(xí) 培訓(xùn)評估。 包括：營業(yè)收入日報表、卡類報表、庫存盤點表、 CDMA 終端進(jìn)銷存日報、CDMA終端進(jìn)銷存分類日報、老用戶重購機(jī)、手機(jī)裸 機(jī)銷售報表、手機(jī)銷售月報等各類統(tǒng)計報表。 二 、 啟動 方案：營業(yè)廳組織消防小組，必要時啟動 。當(dāng)機(jī)房確認(rèn)為某基站故障時向機(jī)房確認(rèn)基站故障影響的客戶群和地理范圍， 通過緊急信息流傳的方式請?zhí)幱谠摰乩矸秶浇臓I業(yè)廳早做準(zhǔn)備。 第一節(jié) 業(yè)務(wù)突發(fā) 業(yè)務(wù)突發(fā)是指 營業(yè)廳 突然 發(fā)生 重大離網(wǎng)、業(yè)務(wù) 量激增 、系統(tǒng)故障 等情況， 營業(yè)廳經(jīng)理須指揮營業(yè)人員 啟動各種應(yīng)急預(yù)案 ，妥善處理緊急情況。 （ 3）凡違反國家法律、法規(guī)或由于未按以上規(guī)定進(jìn)行 票據(jù)管理，給公司造成惡劣影響或經(jīng)濟(jì)損失的， 營業(yè)廳經(jīng)理 須消除影響、賠償損失， 由 公司保留追究 相關(guān)人員 法律責(zé)任的權(quán)利。 （ 3）若 票據(jù) 打印不清或出現(xiàn)斷續(xù) ，營業(yè)廳經(jīng)理要求營業(yè)員將原 票據(jù) 一式三聯(lián)一并加蓋作廢章重新打印。 一旦 營收款被 盜， 由營業(yè)廳經(jīng)理于 第一時間報警。 營業(yè)廳經(jīng)理 要嚴(yán)格 按照 公司最新的統(tǒng)一的 VI 規(guī)范 要求， 在營業(yè)廳維持客戶對公司品牌感知的統(tǒng)一性。 第三節(jié) 客戶維系 的實施 營業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)按照公司各業(yè)務(wù)部門的客戶維系策略， 組織各專區(qū)人員實施營業(yè)窗口的客戶維系挽留工作。 二 、對當(dāng)月營業(yè)人員 的 工作情況、服務(wù)質(zhì)量、銷售情況、維系挽留情況等進(jìn)行總結(jié)分析，并匯總上報至相關(guān)主管部門。 1按照營業(yè)廳銷售任務(wù)指標(biāo)，組織營業(yè)員外出發(fā)展業(yè)務(wù)。 （ 1） 班前會 在 每天營業(yè)廳開始營業(yè)前十五分鐘 召開。 一 、 負(fù)責(zé)所屬營業(yè)廳銷售任務(wù)的完成、服務(wù)規(guī)范的實施和用戶的維系挽留。 二、營業(yè)服務(wù)職能：按照“聯(lián)通 10010”服務(wù)管理規(guī)范和業(yè)務(wù)規(guī)范向全網(wǎng)客戶提供全業(yè)務(wù)、全過程營業(yè)服務(wù)，解決客戶投訴，并按照《中國聯(lián)通客戶品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》實施客戶分級服務(wù)。 制作產(chǎn)品推薦手冊。 二、 地市公司客戶服務(wù)部職責(zé) 根據(jù)省公司相關(guān)管理規(guī)定，落實對市區(qū)內(nèi)自有營業(yè)廳進(jìn)行統(tǒng)一 綜合 管理，統(tǒng)一協(xié)調(diào)自有營業(yè)廳資源，統(tǒng)一服務(wù)管理等。 本手冊針對 營業(yè)廳經(jīng)理在營業(yè)廳運營過程中，如何組織營業(yè)人員，協(xié)調(diào)營 業(yè)廳內(nèi)相關(guān)資源，充分實現(xiàn)銷售、服務(wù) 、客戶維系三項核心職能，落實五 統(tǒng)一原則，為 各業(yè)務(wù)部門 專業(yè)化經(jīng)營 予以保障，提供了可供參考的依據(jù)。 本文所指的 管理部門是指 與 營業(yè)廳 經(jīng)營管理工作相關(guān)聯(lián)的責(zé)任部門，具體包括客戶服務(wù)部 、 C 網(wǎng)經(jīng)營部 和 G 網(wǎng)經(jīng)營部 。 三、 C/G網(wǎng)經(jīng)營部 職責(zé) （一）省公司 C/G 網(wǎng) 經(jīng)營 部職責(zé) 制定營業(yè)廳銷售任務(wù)指標(biāo)。 根據(jù)省公司銷售激勵指導(dǎo)意見，結(jié)合本地市實際情況，制定具體激勵標(biāo)準(zhǔn)。 三、 GSM專區(qū)專門負(fù)責(zé) G網(wǎng)新客戶發(fā)展和產(chǎn)品、業(yè)務(wù)的銷售。 七 、 負(fù)責(zé) 對 營 業(yè) 廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)和服務(wù)的培訓(xùn)， 營業(yè)廳的團(tuán)隊建設(shè)、文化建設(shè) 。 采用走動式的管理，隨時對 營業(yè)人員的站姿、坐姿、蹲姿、手勢、眼神、 主動服務(wù)、微笑服務(wù)、規(guī)范用語、唱收唱找、雙手遞物、服務(wù)準(zhǔn)確性、業(yè)務(wù)知識熟知程度等各方面進(jìn)行檢查，并根據(jù)情 況予以指導(dǎo)；尤其是營業(yè)人員的主動服務(wù)意識、微笑服務(wù)及主動推介率 予以重點督導(dǎo) 。 營業(yè)后的整理工作 （ 1）督促各崗位的營業(yè)人員將次日所需的各類設(shè)施進(jìn)行整理和妥善保存 。 營業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)搜集并統(tǒng)計銷售信息定期上報相關(guān)部門。 營業(yè)管理制度 匯編 ： 一、 營業(yè)廳現(xiàn)場管理制度 二、 營業(yè)廳安全防范制度 三、 營業(yè)廳信息保密制度 四、 營業(yè)廳交接班制度 五 、 營業(yè)廳信息、資料管理和傳遞制度 六 、 營業(yè) 廳 例會管理制度 七 、 營業(yè)廳 宣傳物品、公示和意見簿 管理制度 八 、 營業(yè)廳衛(wèi)生管理制度 九 、 營業(yè)廳考勤制度 十 、 營業(yè)廳生產(chǎn)質(zhì)量檢查制度 十 一 、 營業(yè)廳統(tǒng)計分析制度 十 二 、 營業(yè)廳 賬款核算、 票據(jù)與報表管理制度 十 三 、 營業(yè)廳設(shè)備維護(hù)及障礙申報制度 十 四 、 營業(yè)廳 工號管理制度 各管理制度具體內(nèi)容見附件二。 營業(yè)廳經(jīng)理指導(dǎo)稽核人員按照內(nèi)控規(guī)范要求對營業(yè)原始單據(jù)、營收款及系統(tǒng)錄入的 數(shù)據(jù) 進(jìn)行認(rèn)真核查，確保相關(guān)營業(yè)數(shù)據(jù)及用戶資料的準(zhǔn)確率、真實率及用戶資料錄入及時率 ； 營業(yè)廳經(jīng)理 定期搜集整理 各營業(yè)區(qū)對支撐系統(tǒng)的 需求，以書面的形式及時 反饋到 主管 部門 及