【導(dǎo)讀】1994年1月實行股份制改造，并更名為“深圳市萬佳百貨股份有限公司”?！叭f佳”取自英文Vanguard的漢語音譯，意為先鋒、前衛(wèi)，寄寓著公司追求卓越的決心。展的經(jīng)營管理模式，走在了國內(nèi)商業(yè)現(xiàn)代化的前列。為一體，并集購物、休閑、娛樂于一身，從而確立了公司未來連鎖發(fā)展的模式。在店址選擇上，則突。區(qū)，服務(wù)家居生活，方便顧客“把萬佳帶回家”。譽好商店”，“深圳市誠信店”，“深圳市零售商業(yè)企業(yè)銷售大戶”等榮譽稱號。萬佳的明天將更加輝煌！越級向上貨箱公司領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門反映。得不收的，接受后三天內(nèi)必須向保安監(jiān)察部匯報。

　　

【正文】 天檢查購物車的使用狀況，清除車輪上纏繞的異物并每個月給車輪加 一次油。 每一位員工均有責(zé)任指導(dǎo)顧客正確使用購物推車。 不得蹬踏購物車，不得站立于車身上，不得推著購物車奔跑，不得把車推上自動扶梯。 如遇到顧客違規(guī)使用，應(yīng)立即加以勸阻。 十三、 嬰兒車 嬰兒車設(shè)置于商場無購物車區(qū)域，為帶嬰兒的顧客提供方便。 員工應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)顧客如何正確 使用嬰兒車。 柜組人員應(yīng)隨時將顧客使用完畢的嬰兒車還原到指定位置。 嬰兒車布的清潔工作每半月進行一次，由所在區(qū)域主管指定柜組人員完成。有明顯污 跡的應(yīng)隨時清潔。 清潔時將車上布制品拆除單獨清洗。 總辦駐店動力工程口負(fù)責(zé)嬰兒車的維修工作。 供顧客使用的嬰兒車在營業(yè)前、后應(yīng)存放在指定的位置。 營業(yè)結(jié)束后由保安員負(fù)責(zé)清點嬰兒車數(shù)量，如有丟失由當(dāng)班保安員負(fù)責(zé)賠償。 十四、 對講機 對講機作為商場內(nèi)部通訊工具，為公司主管以上人員及因工作需要的特殊崗位（如保 安員、電工、服務(wù)臺 ）人員使用。各分店行政口負(fù)責(zé)發(fā)放登記并落實到人，要求責(zé)任人妥善保管，按公司統(tǒng)一規(guī)定頻率規(guī)范操作，不得遺失、或作非營業(yè)用途。 對講機應(yīng)帶在易接聽的地方，避免多次呼叫無應(yīng)答。接收信息傳遞必須快速、準(zhǔn)確、 言辭清晰、簡單扼要，說話時應(yīng)與對講機保持約 10 公分的距離，同時應(yīng)按對講鍵“PTT” 進行對話。 如對講機講話時間超過 10 秒或不便于在對講機內(nèi)交談的內(nèi)容（如涉及公司業(yè)務(wù)、顧客 投訴及打折事宜）時，應(yīng)聯(lián)系打應(yīng)近電話或說 “ 請到＊＊位置 ” 。 有以下情況可優(yōu)先使用對講機： 企業(yè) ()大量管理資料下載 （ 1） 級別優(yōu)先：同一部門在使用 對講機時，職務(wù)高的有優(yōu)先使用權(quán)。 （ 2） 緊急情況優(yōu)先：如果發(fā)生火警、盜警、汛情及其它緊急情況，有優(yōu)先使用權(quán)。 （ 3） 特殊情況優(yōu)先：如公司有大型活動，重要接待任務(wù)，正在進行設(shè)備調(diào)試等特殊情況 時有優(yōu)先使用權(quán)。 除以上情況外，他人使用時，非特殊的緊急情況，在 3 秒鐘之內(nèi)不允許插話。對講機 呼叫及回話時間不允許超過 3 秒鐘。如商場發(fā)生緊急情況，呼叫及回答必須立刻完成。 當(dāng)班期間必須確保對講機電量充足，充電時應(yīng)注意安全。充電時間一般不超過 8 小時。 交帶班人使用時，對講機使用人員必須明確告知指定人員 操作要領(lǐng)及用語，同時必須 告知當(dāng)班經(jīng)理。 嚴(yán)禁利用對講機作非工作用途，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予嚴(yán)厲處罰。 對講機一般只限在公司范圍及公司指定的保安員宿舍使用，特殊情況攜帶外出必須經(jīng) 分店副經(jīng)理以上人員批準(zhǔn)。 每年應(yīng)根據(jù)市無線電管理委員會有關(guān)管理規(guī)定進行年審。 1 對講機用語： 使用對講機呼叫他人時，應(yīng)先表明自己身份（或代號），通話完畢應(yīng)講 “結(jié) 束 ”。 （ 1） 正常稱呼：保安監(jiān)察部內(nèi)部呼叫使用呼叫代號，其他部門人員呼叫使用職務(wù)或直呼 其名。例如：呼叫為： “某經(jīng)理，某某呼叫，收到請回答。 ”答應(yīng)為： “收到，請講。 ” （ 2） 不便于所有持對講機人員都知道的應(yīng)答規(guī)范： 顧客投訴質(zhì)量問題或儲值卡事宜等應(yīng)請對方到指定位置或用電話聯(lián)系。 外出吃飯或上洗手間等情況不應(yīng)使用對講機。 如遇緊急情況，應(yīng)請對方速到指定位置。 十五、 貨梯 貨梯由理貨區(qū)指定專人負(fù)責(zé)開啟、關(guān)閉，操作人必須經(jīng)過駐店動力工程口的培訓(xùn)并獲 得操作資格。 禁止把貨梯作為代步設(shè)施使用。 必須嚴(yán)格按照貨梯使用說明操作，不得大力敲打操作鍵。 搬運商品進出貨梯時不得碰撞貨梯。 貨梯不得超載使用 。 貨梯到達后，應(yīng)立即把商品一次性卸下，不允許用物品阻擋梯門，長時間占用貨梯。 發(fā)現(xiàn)不安全因素時，應(yīng)停止使用。如遇故障或其他緊急情況應(yīng)及時通知總辦駐店動力 工程口值班人員協(xié)助處理、安排維修。 貨梯運行中出現(xiàn)故障，應(yīng)按警鈴求援，不允許亂敲操作鍵。 每天下班關(guān)機前應(yīng)徹底清掃貨梯內(nèi)外，清潔時嚴(yán)禁將雜物掉入貨梯井道，工作中注意 保持貨梯的整潔。 十六、 自動扶梯 自動扶梯由總辦駐店工程口負(fù)責(zé)開啟、關(guān)閉及維修工作。 清潔工應(yīng)在營業(yè)前對扶手電梯的扶手帶、玻璃、不銹鋼面、扶梯臺階、電梯 蓋板等進 行清潔并在營業(yè)中不少于兩次保潔，隨時保持扶梯潔凈。 營業(yè)中不得擅自按紅色按鈕緊急停機，發(fā)現(xiàn)電梯有異常應(yīng)立即報總辦動力工程口。 遇有殘疾、老年、年幼顧客上下電梯時，應(yīng)主動上前摻扶上（下）電梯。 企業(yè) ()大量管理資料下載 提醒帶兒童的顧客，上下扶梯時注意安全。 隨時提醒顧客不要推購物車從自動電梯上（下）。 工作時間員工不得乘自動扶梯上下。 員工不得用自動扶梯上下搬運商品。 不得將雜物扔在扶梯上，發(fā)現(xiàn)有雜物應(yīng)隨時拾起，以防損壞自動電梯。 第四章 商場人員崗位要求 第一節(jié) 開單銷售區(qū)、 非開單銷售區(qū) 一、 主管 （一） 任職資格 熟悉本區(qū)域商品的驗收標(biāo)準(zhǔn)及理貨區(qū)的運作流程。 了解服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員要求。 開單銷售區(qū)： （ 1） 掌握開單銷售柜臺商品陳列、展示要求。 （ 2） 熟悉公司財務(wù)部關(guān)于柜臺、店內(nèi)庫的管理規(guī)定。 （ 3） 熟悉店內(nèi)庫電腦三級帳的運作流程及有關(guān)規(guī)定。 （ 4） 熟悉電腦操作。 非開單銷售區(qū) （ 1） 掌握商品堆垛及貨架商品擺放、展示要求。 （ 2） 熟悉國家對食品行業(yè)從業(yè)人員的要求。 （二） 工作要求 對分店經(jīng) 理負(fù)責(zé)，對所屬區(qū)域人員、設(shè)備進行管理。 與駐店采購員對接，確保商品滿足銷售需要。 對商品調(diào)價、報損、調(diào)撥、退換的執(zhí)行情況進行跟蹤。 安排柜組兼職物價、質(zhì)檢員對商品價格進行市場調(diào)查，對區(qū)域商品質(zhì)量進行抽查。 負(fù)責(zé)本區(qū)域 “柜組暢、滯銷商品統(tǒng)計表 ”、 “補貨單 ”、 “削價、報損單 ”、 “調(diào)撥單 ”、 “退 換貨申請單 ”等單據(jù)的收集、審核和傳遞。 監(jiān)督、檢查本區(qū)域單據(jù)保管情況。 組織、實施公司盤點計劃，并安排盤點后的帳、物核對工作。 負(fù)責(zé)接待批量購物的顧客。 開 單銷售區(qū)： （ 1） 檢查交接班情況，審核柜組、店內(nèi)庫各種報表及單據(jù)。 （ 2） 檢查店內(nèi)庫的運作及商品進出庫登記情況。 （ 3） 了解柜組及店內(nèi)庫的商品庫存情況。 （ 4） 負(fù)責(zé)對本區(qū)域店內(nèi)庫的管理。 非開單銷售區(qū)： （ 1） 檢查交接班情況，了解柜組堆垛、促銷商品銷售情況。 （ 2） 檢查柜組、周轉(zhuǎn)倉商品進出及庫存情況。 （ 3） 負(fù)責(zé)對本區(qū)域周轉(zhuǎn)倉庫的管理。 企業(yè) ()大量管理資料下載 （三） 操作要求 營業(yè)前 按商品陳列要求檢查各柜組的商品陳列、展示情況。 （ 1） 檢查柜臺商品是否豐滿； （ 2） 柜臺商品單品量是否 過大（與柜臺其它商品量明顯懸殊）。 A． 屬于補充其它斷貨商品的，要及時跟蹤商品補貨； B． 非上述原因，應(yīng)立即調(diào)整柜臺展示商品數(shù)量。 檢查柜組上貨情況，要求新商品及時上柜銷售。 開單銷售區(qū)：檢查柜組交接班本與實物的核對工作是否正常： （ 1） 當(dāng)實物數(shù)小于帳面數(shù)時，經(jīng)核實后應(yīng)立即報告分店經(jīng)理及保安監(jiān)察部駐店保安主管； （ 2） 當(dāng)實物數(shù)大于帳面數(shù)時，應(yīng)核查柜組前一營業(yè)日銷售數(shù)和退出數(shù)，仍不對應(yīng)及時報 分店經(jīng)理。 營業(yè)中 到服務(wù)臺了解商品退換貨及顧客投訴等 情況，對退回的商品應(yīng)從以下方面進行檢查： （ 1） 屬標(biāo)識問題的要檢查相同商品生產(chǎn)日期、保質(zhì)期及產(chǎn)地與標(biāo)價簽是否相符； （ 2） 屬于質(zhì)量問題的要抽查相同商品 1－ 3 件，證實后立即將其撤柜，辦理退貨； （ 3） 屬于價格問題的應(yīng)及時用正確的價格替換，然后查找原因。 負(fù)責(zé)對本區(qū)域投訴的受理、跟蹤、處理、反饋和記錄。 檢查柜臺商品展示、陳列和標(biāo)價簽使用情況。 對促銷活動要檢查促銷商品、海報是否到位及海報內(nèi)容是否一致。 將柜組交來的各類單據(jù)按以下方法操作： （ 1） 審核內(nèi)容是否按公 司要求填寫； （ 2） 有關(guān)單據(jù)編號是否正確； （ 3） 審核無誤后簽名，按公司規(guī)定傳有關(guān)區(qū)域或部門人員； （ 4） 填寫不正確的退回柜組更正； 跟蹤商品補、退貨情況，與駐店采購員協(xié)調(diào)，確保銷售需要： （ 1） 對存貨量不足的商品要核查柜組電腦補貨單、手工補貨單是否已經(jīng)補貨，數(shù)量是否充 足； （ 2） 已辦理補貨手續(xù)但未到貨的，要敦促相關(guān)采購員盡快落實到貨； （ 3） 對仍未辦理補貨手續(xù)的，要安排柜組人員立即填寫 “手工要貨單 ”，傳駐店采購員； （ 4） 對顧客急需的商品，應(yīng)直接將商品信息報總部相關(guān)采購員， 落實貨源及到貨時間。 對銷售數(shù)量下降或滯銷的商品，應(yīng)及時了解原因并提出建議報分店經(jīng)理： （ 1） 屬于季節(jié)、假日或天氣等因素造成； （ 2） 商品價格是否偏離市場標(biāo)準(zhǔn)； （ 3） 由于商品質(zhì)量、包裝質(zhì)量較差； （ 4） 款式、顏色、功能、材料偏離市場需求； （ 5） 宣傳、促銷力度不夠； （ 6） 商品展示位置不合理； （ 7） 供貨不及時。 1 對柜組提交的報告、意見和建議，屬權(quán)限范圍內(nèi)的應(yīng)及時給予答復(fù)，屬權(quán)限之外或需 企業(yè) ()大量管理資料下載 要其它部門協(xié)調(diào)的應(yīng)向分店經(jīng)理匯報。 1 與對班人員共同巡場辦理交接，并就管理中的問題 進行交流。 1 當(dāng)顧客購物量較大時應(yīng)： （ 1） 了解顧客的需求，核查是否有足夠的庫存； （ 2） 如本商場庫存不足應(yīng)聯(lián)系其它分店或配送中心，仍不足時必須聯(lián)系采購部落實貨源， 得到肯定答復(fù)后方可請顧客交款。如不能立即滿足顧客需求時應(yīng)請顧客留下通訊地址，到貨后盡快與顧客聯(lián)系； （ 3） 顧客有送貨需求時，應(yīng)陪同顧客到服務(wù)臺辦理送貨手續(xù)。 1 開單銷售區(qū)： （ 1） 檢查柜組交接班情況，抽查柜組交接班本、各類登記本及地柜存物卡的登記情況（要 求抽查 1/3 柜組，每個類別任選 5－ 10 個品種）。 （ 2） 檢查店 內(nèi)庫 “商品進出店內(nèi)庫匯總?cè)請蟊?”與柜組交接班本商品進出數(shù)記錄是否一致。 （ 3） 柜組交接班本記錄的銷售數(shù)量是否真實。 1 非開單銷售區(qū)：了解堆垛商品銷售情況。堆垛促銷開始后應(yīng)每天清點庫存數(shù)，了解堆 垛商品銷售情況，掌握促銷效果。 1 負(fù)責(zé)與有關(guān)部門人員共同對本區(qū)域到期憑證進行銷毀。 營業(yè)后 1 檢查區(qū)域各柜組到貨及上柜情況。 1 如有商品調(diào)柜、調(diào)價、單品盤點、商品抽盤、夜間工程等，要做好人員安排和相關(guān)域 協(xié)調(diào)工作。 （ 1） 商品調(diào)柜：安排柜組人員按照調(diào)撥單將待調(diào)出商品妥善包裝，送到需調(diào)入柜組 并辦 理交接手續(xù)；調(diào)入柜組將商品按進貨處理。 （ 2） 商品調(diào)價：安排柜組人員將標(biāo)有商品原價格的打價紙或條碼取下，同時根據(jù)調(diào)價單 更換新的價格或條碼。 （ 3） 商品抽盤、單品盤點：根據(jù)公司批準(zhǔn)的 “商品抽盤表 ”、 “單品盤點申請表 ”安排相應(yīng) 柜組和店內(nèi)庫人員配合財務(wù)部抽盤小組人員進行抽盤、盤點。 （ 4） 夜間施工：接到總辦發(fā)來的施工通知單后，安排人員將需移開的商品移到安全地帶 并根據(jù)需要安排人員配合工程組的工作。 1 開單銷售區(qū)： （ 1） 檢查柜組交接班本與實物核對的情況。 （ 2） 檢查柜組當(dāng)日銷售統(tǒng)計報表 的填制工作。 二、 柜組長 （一） 任職資格 熟悉本柜組商品的分類及具體存放位置和存放要求。 熟悉公司商品補貨流程。 開單銷售區(qū)： （ 1） 掌握開單銷售柜臺商品陳列、展示要求。 （ 2） 熟悉公司關(guān)于柜臺、店內(nèi)庫的管理規(guī)定。 （ 3） 了解店內(nèi)庫電腦三級帳的運作流程及有關(guān)規(guī)定。 （ 4） 了解電腦基本知識。 企業(yè) ()大量管理資料下載 非開單銷售區(qū)： （ 1） 掌握商品堆垛及貨架商品擺放、展示要求。 （ 2） 了解國家對食品行業(yè)從業(yè)人員的要求。 （ 3） 熟悉商品存放、搬運要求。 （ 4） 熟悉本區(qū)域商品的驗收標(biāo)準(zhǔn)及理貨區(qū)配送組工作程序。 （二） 工作要求 負(fù)責(zé)柜組商品的補貨（審核電腦補貨單、填寫手工補貨單）。 負(fù)責(zé)柜組商品調(diào)價、報損、退換的執(zhí)行。 執(zhí)行公司的促銷計劃，核查促銷折讓商品的實施期限、檢查價格簽和促銷海報到位情 況等。 對調(diào)價單進行跟蹤并核對商品，檢查促銷折讓商品的實施期限。 按照公司要求對柜組促銷人員進行管理。 負(fù)責(zé)本柜組的商品陳列和展示。 負(fù)責(zé)安排柜組人員對商品價格進行市場調(diào)查，對柜臺商品質(zhì)量進行抽查。 負(fù)責(zé)本柜組