【正文】 注意稱呼顧客、來訪客人為 “先生 ”、 “小姐 ”、 “女士 ”或 “您 ”，如果知道姓氏的，應 注意稱呼其姓氏。 1 員工進入工作崗位之前應注意檢查并及時整理個人儀表。 企業(yè) ()大量管理資料下載 穿著必須整齊、清潔、端莊、大方，不得有破洞或補丁。 對待緊急工作檢查或政府領導的突然到方，先由商場經理負責接待，并及時通知相關職能部室。 商場氣氛布置、貨架陳列布局由企劃部負責總體設計，企劃部應根據銷售需要對 商場進行監(jiān)督與指導。 （ 9） 貨架干凈無塵、無損壞； （ 10） 背景音樂要選擇舒緩、輕柔的樂曲，保持音量適中。 員工有保守公司密密的義務。 2 入住公司宿舍應遵守《員工宿舍管理規(guī)定》，保持宿舍環(huán)境衛(wèi)生，不得影響他人休息和學習。 1 持有公司配備通訊設備的人員，必須保持通訊設備隨時處于開機狀態(tài)并及時回應。 切實服從領導的工作安排和調度，如有異議必須做到 “先服從后投訴 ”。 員工是萬佳的資本 。 為了盡可能滿足廣大工薪階層及居民日常生活消費的 “一站式 ”購物需求，在經營形態(tài)上，公司引進當今零售業(yè)之全新銷售形式并結合國內實際，創(chuàng)造性地將百貨商場、超級市場、肉菜市場、生熟食店融為一體，并集購物、休閑、娛樂于一身，從而確立了公司未來連鎖發(fā)展的模式。 “萬佳 ”取自英文 Vanguard 的漢語音譯，意為先鋒、前衛(wèi)，寄寓著公司追求卓越的決心。 萬佳的明天將更加輝煌！ 公 司 理 念 萬佳凡事力求最佳 營業(yè)是萬佳的生命線。 認真貫徹公司 “開源節(jié)流 ”的經營方針。 1 工作注重計劃性、合理性，辦事條理清晰。（接受投訴的部門為投訴人嚴格保密） 1 上班期間不得接待非工作關系的來訪。在拒絕會被視為失禮的情況下而不 得不收的，接受后三天內必須向保安監(jiān)察部匯報。 當員工的直系親屬從事與本公司利益有沖突的業(yè)務時，員工應向公司提出職務上 的回避。 不得隨意在商場、辦公場所的墻面亂花、張貼物品、釘釘子等。 善待客戶，為供應商提供優(yōu)質服務，確保商場貨源穩(wěn)定充足，促進公司的銷售。 女員工提倡上班化淡妝，不得濃妝艷抹，以公認的為標準，男員工不得化妝。 職能部室男員工上班時間應著襯衫、西褲、深色皮鞋，系領帶；女職員由襯衫、 西褲、西裝裙或有袖套裙，著絲襪、皮鞋，并注意絲襪上端不要露出裙擺。 第三節(jié) 言談 提倡文明用于，要求使用 “萬佳文明敬語 ”、 “情 ”字、 “謝 ”字不離口。 第四節(jié) 舉止 所有站立工作的員工，應做到：雙腿伸直、肩平、頭正、兩眼正視前方、挺胸、 收腹、雙手自然下垂或背放。請人讓路要講對不起，非工作需要不得在工作場所奔跑。 商場及辦公區(qū)嚴禁使用明火、亂接亂搭電線和超負荷用電。 1 保管好公司及個人財務，先進應足以存放和攜帶安全 。 二、 停電 企業(yè) ()大量管理資料下載 總辦駐店動力工程口應迅速查明停電原因，并及時采取措施。 商場全部電腦均出現非正常停機現象，收銀主管要立即向商場經理、公司領導匯 報。 迅速查明起火原因，視不同情況采取相應措施。 保安監(jiān)察部或區(qū)域主管接到報警后對于一般性事件如打架等，可以將有關人員帶 離現場到治安室處理，較大的糾紛視情況上報公司領導或公安機關解決。 遇到顧客、業(yè)務關聯(lián)單位人員有不禮貌或過激的言行時，員工首先應當保持冷靜、 忍讓，不能使矛盾激化，并迅速通知上級到場處理。 制定銷售計劃，加強商場促銷活動，力創(chuàng)良好銷售業(yè)績。 及時向營業(yè)管理本部反饋分店營業(yè)情況及經營對策。 能夠通過對市場信息的匯總和分析，了解市場發(fā)展的趨勢。 了解本區(qū)域商品的市場情況。 熟悉公司《商品流轉程序》。 四、 營業(yè)員 了解公司與商場有關的 管理規(guī)定。 第二節(jié) 工作要求 一、 服務要求 顧客使用后感到滿意才是銷售的完成，因此我們必須為顧客提供一次性到位的完善服 務，因為任何退換貨既浪費顧客的時間，也有損公司的信譽。 了解顧客消費心理，提高其購買興趣，善于把握時機進行促銷。 1 顧客要求打折時，對不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品，應委婉地解釋：本商場屬于明 碼標價，商品價格合理，不能夠打折。 2 如果顧客不小心損壞了商品，應對其做好解釋，并帶領其到收銀臺照價付款。 ” 企業(yè) ()大量管理資料下載 介紹用語： （ 4） “這種商品現在很流行（或是新產品），您不妨試一試。 ” （ 18） “這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系電話，一有到貨，馬上通知您，好嗎？ ” 解釋用語： （ 19） “先生（小姐），商場內不能吸煙的，請您配合。 ” （ 28） “不好意思，這種商品，不能穿著鞋子試，請您脫鞋后再試好嗎？ ” （ 29） “先生（小姐）這種商品應該這樣使用 ……” （ 30） “先生（小姐），這件商品屬于質量問 題，請到服務臺辦理退換手續(xù)。 ” 道歉用語： （ 40） “對不起，讓您久等了。 ” （ 48） “您的儲值卡還有＊＊錢。 員工上下班必須從員工通道出入，并自學配合保安員檢查隨身攜帶物品。例會時按規(guī)定位置站立，不允許講話。會議由主管通報本區(qū)域近期工作情況；柜組長提出工作中的疑難問題，進行現場解答與討論，對無法解決的統(tǒng)一上報商場經理。 上班時間未經柜組長同意不得隨意離開工作崗位，員工暫時離崗，柜組長必須安排人員頂崗。 三、 環(huán)境衛(wèi)生要求 營業(yè)前員工必須對所在工作區(qū)域的柜臺、設備、商品進行清潔、整理。 促銷海報和告示牌等各類宣傳品如有脫落、壞損應及時粘貼或更換，拆除后應徹底清 理干凈。 認真做好商場盤點的準備、組織工作以及后續(xù)的帳務整理工作。 商品搬運要求 （ 1） 搬運商品時，商品必須離開地面，切勿在地面上拖拉、用單手托或以腳踢商品。 （ 2） 堆放商品時，應符合商品外包裝要求。 恰當的陳列方式。利用不同顏色的和諧搭配；適當點綴、配搭裝飾品，活躍展示氣氛。促銷牌擺放位置要 求既能準確指示商品，又不遮擋商品。 應根據商品擺放標識擺放。 五、 信息反饋要求 補貨信息反饋 柜組應隨時檢查柜臺以及店內庫商品存貨量，當存貨量不足時應及時按補貨流程規(guī)定 反饋補貨信息。 設備使用必須嚴格按設備所附說明書的要求操作。必須放在指定位置，嚴禁隨便挪動。 標價簽的領用由各柜負責人向分店行政口申領。 四、 封口機 封口機主要用于壓封商品塑料包裝袋。 核對實物和標價簽無誤后，按照標價簽上的編碼和價格調出相應正確的數字。 嚴禁用手向外拉打價紙底帶，作廢的底帶應回收扔入垃圾箱內。 營業(yè)中員工要注意觀察冷凍保鮮設備溫度變化及制冷狀況，當用手測試設備冷氣口無 風時表明機器已停止運行，應立即通知總辦動力工程口。 叉車上嚴禁站人，除利用其正常承載商品外，禁止用于其它用途，不得在過道或空地 上玩耍叉車。平板車有 帶拉手和不帶拉手可拼裝兩種。顧 客及供應商需要使用時由員工負責操作。 十、 人字梯 上下貨架時不得攀爬，應使用人字梯。 應定期檢查梯子的安全狀況，如出現下列情形梯子應暫停使用并進行維修： （ 1） 兩梯間的連接橫條折斷； （ 2） 人字梯項端雙梯連接螺絲斷落、松脫； （ 3） 人字梯踏板、立柱嚴重變形； 企業(yè) ()大量管理資料下載 （ 4） 人字梯四腳防滑墊脫落或底部磨平，喪失防滑功能的。 對內部使用的促銷車正常損壞的由柜組人員填寫 “ 工程設備維修單 ” 報柜組長，非正 常損壞的由直接責任人賠償。 十三、 嬰兒車 嬰兒車設置于商場無購物車區(qū)域，為帶嬰兒的顧客提供方便。 營業(yè)結束后由保安員負責清點嬰兒車數量，如有丟失由當班保安員負責賠償。 （ 3） 特殊情況優(yōu)先：如公司有大型活動，重要接待任務，正在進行設備調試等特殊情況 時有優(yōu)先使用權。 對講機一般只限在公司范圍及公司指定的保安員宿舍使用，特殊情況攜帶外出必須經 分店副經理以上人員批準。 如遇緊急情況，應請對方速到指定位置。如遇故障或其他緊急情況應及時通知總辦駐店動力 工程口值班人員協(xié)助處理、安排維修。 隨時提醒顧客不要推購物車從自動電梯上（下）。 （ 3） 熟悉店內庫電腦三級帳的運作流程及有關規(guī)定。 負責本區(qū)域 “柜組暢、滯銷商品統(tǒng)計表 ”、 “補貨單 ”、 “削價、報損單 ”、 “調撥單 ”、 “退 換貨申請單 ”等單據的收集、審核和傳遞。 非開單銷售區(qū)： （ 1） 檢查交接班情況，了解柜組堆垛、促銷商品銷售情況。 營業(yè)中 到服務臺了解商品退換貨及顧客投訴等 情況，對退回的商品應從以下方面進行檢查： （ 1） 屬標識問題的要檢查相同商品生產日期、保質期及產地與標價簽是否相符； （ 2） 屬于質量問題的要抽查相同商品 1－ 3 件，證實后立即將其撤柜，辦理退貨； （ 3） 屬于價格問題的應及時用正確的價格替換，然后查找原因。 1 當顧客購物量較大時應： （ 1） 了解顧客的需求，核查是否有足夠的庫存； （ 2） 如本商場庫存不足應聯(lián)系其它分店或配送中心，仍不足時必須聯(lián)系采購部落實貨源， 得到肯定答復后方可請顧客交款。 營業(yè)后 1 檢查區(qū)域各柜組到貨及上柜情況。 二、 柜組長 （一） 任職資格 熟悉本柜組商品的分類及具體存放位置和存放要求。 （ 3） 熟悉商品存放、搬運要求。 負責安排柜組人員對商品價格進行市場調查，對柜臺商品質量進行抽查。 （二） 工作要求 負責柜組商品的補貨（審核電腦補貨單、填寫手工補貨單）。 開單銷售區(qū)： （ 1） 掌握開單銷售柜臺商品陳列、展示要求。 （ 1） 商品調柜：安排柜組人員按照調撥單將待調出商品妥善包裝，送到需調入柜組 并辦 理交接手續(xù)；調入柜組將商品按進貨處理。 1 開單銷售區(qū)： （ 1） 檢查柜組交接班情況，抽查柜組交接班本、各類登記本及地柜存物卡的登記情況（要 求抽查 1/3 柜組，每個類別任選 5－ 10 個品種）。 檢查柜臺商品展示、陳列和標價簽使用情況。 （ 3） 負責對本區(qū)域周轉倉庫的管理。 組織、實施公司盤點計劃，并安排盤點后的帳、物核對工作。 非開單銷售區(qū) （ 1） 掌握商品堆垛及貨架商品擺放、展示要求。 員工不得用自動扶梯上下搬運商品。 每天下班關機前應徹底清掃貨梯內外，清潔時嚴禁將雜物掉入貨梯井道，工作中注意 保持貨梯的整潔。 禁止把貨梯作為代步設施使用。 1 對講機用語： 使用對講機呼叫他人時，應先表明自己身份（或代號），通話完畢應講 “結 束 ”。對講機 呼叫及回話時間不允許超過 3 秒鐘。各分店行政口負責發(fā)放登記并落實到人，要求責任人妥善保管，按公司統(tǒng)一規(guī)定頻率規(guī)范操作，不得遺失、或作非營業(yè)用途。 柜組人員應隨時將顧客使用完畢的嬰兒車還原到指定位置。 十二、 購物推車 購物車為顧客在超市選購商品時使用，由商品還原組人員負責整理、保管。 促銷車的載重量為 50 公斤，使用時車 上擺放的商品重量不得超過此標準。 使用前應把梯子完全打開，將兩梯中間的連接橫條放平，保證梯子四腳完全接觸地面。 拼裝式平板車的使用，應視商品體積大小決定拼裝方式和用車數量。 平板車上的商品堆放最高不得 超過米（單件大電器除外），超過 1 米時需兩人或多 人共同使用， 后面應有人扶住商品。 組長核查設備損壞原因后，將 “ 設備工程維修單 ” 交主管傳總辦駐店工程口安排維修。 員工需注意安全用電，冷凍保鮮設備開關及機房附近不能堆放雜物，保證通道暢通， 晚上營業(yè)結束后須將立式凍柜的照明燈電源關閉。冷凍柜溫度一般為 18℃ 以下，保鮮柜溫度 一般為 2℃ 以上。 調校數字時，輕輕拉動數字調節(jié)器尾端，將指示箭頭對準所調數字的位置后再按順（逆） 時針方向轉動數字調節(jié)旋扭，調出所需數字。 如壓封強度過大，應待塑料袋涼卻后方可取出。 1 在使用過程中出現故障要立即通知電腦部維修，不得自行維修。 使用時要先打開電子磅總開關，再打開秤面開關，觀察機器自檢狀況是否正常，如出 現異常情況應及時通知電腦部檢查。 設備壞損時應及時報柜組長，由柜組長檢查損壞并于當班時間填寫 “ 工程維修單 ” ， 企業(yè) ()大量管理資料下載 統(tǒng)一交總辦駐店動力工程口維修，嚴禁自行拆修。采購部應根據該表制訂出處理意見在一周內返回商場