【正文】 （ 4） 熟悉本區(qū)域商品的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及理貨區(qū)配送組工作程序。 1 如有商品調(diào)柜、調(diào)價(jià)、單品盤點(diǎn)、商品抽盤、夜間工程等，要做好人員安排和相關(guān)域 協(xié)調(diào)工作。 負(fù)責(zé)對(duì)本區(qū)域投訴的受理、跟蹤、處理、反饋和記錄。 監(jiān)督、檢查本區(qū)域單據(jù)保管情況。 工作時(shí)間員工不得乘自動(dòng)扶梯上下。 十五、 貨梯 貨梯由理貨區(qū)指定專人負(fù)責(zé)開(kāi)啟、關(guān)閉，操作人必須經(jīng)過(guò)駐店動(dòng)力工程口的培訓(xùn)并獲 得操作資格。 除以上情況外，他人使用時(shí)，非特殊的緊急情況，在 3 秒鐘之內(nèi)不允許插話。 員工應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)顧客如何正確 使用嬰兒車。 十一、 促銷車 促銷車主要用于擺放促銷商品，提高商品展示效果和展位的靈活調(diào)整。 柜組人員要每天檢查平板車的使用狀況，清除 車輪上纏繞的異物并每個(gè)月給車輪加一 次油。 暫時(shí)不使用的叉車應(yīng)集中有序的擺放在指定地點(diǎn)。 六、 冷凍保鮮設(shè)備 冷凍保鮮設(shè)備分為：冷凍柜和保鮮柜兩種。 每次壓封時(shí)間控制在 10 秒鐘以內(nèi)，不得過(guò)長(zhǎng)。 電子磅的放置要平穩(wěn)，不能放在傾斜或凹凸不平的地方，使用前要調(diào)平。 商品暢滯銷信息反饋 各柜組應(yīng)熟悉本柜各類商品銷售情況，根據(jù)交接班本記錄或上貨數(shù)量統(tǒng)計(jì)本柜組商品 暢滯銷情況，每?jī)芍芴钪埔淮?“ 柜組暢滯銷商品統(tǒng)計(jì)表 ” 反饋至總經(jīng)理和采購(gòu)部。 1 每種商品必須配置標(biāo)價(jià)簽，要求標(biāo)價(jià)簽與商品對(duì)應(yīng)擺放。根據(jù)商品的形狀、質(zhì)地、外包裝等特性的不同分別采用平鋪、疊放、 堆放、掛置、懸吊等不同的展示方式，以達(dá)到最佳的展示效果。 （ 2） 搬運(yùn) 30 公斤以上的大件商品時(shí)，應(yīng)兩人或多人共同搬運(yùn)。 不允許用透明膠纏繞標(biāo)價(jià)簽。 1 員工應(yīng)愛(ài)護(hù)公物，珍惜公司資源，不浪費(fèi)營(yíng)業(yè)用品。 （ 2） 班前、班后例會(huì)分為商場(chǎng) 例會(huì)、區(qū)域例會(huì)和柜組例會(huì)。 ” （ 49） “您的錢正好。 ” 顧客挑選商品時(shí)不能說(shuō)： （ 31） “不要摸商品，以免弄臟了。 ” （ 5） “這種商品正在促銷，價(jià)格很實(shí)惠。對(duì)于一次性購(gòu)買金額較大（ 2 萬(wàn)元以上）的顧客，可上報(bào)商場(chǎng)經(jīng)理，由經(jīng)理按公司規(guī)定處理。 公司提倡 “零 干擾服務(wù) ”，即為顧客提供輕松、自由的購(gòu)物環(huán)境，不以過(guò)分熱情的服務(wù) 影響顧客的購(gòu)物心情與行為。 熟悉本柜組業(yè)務(wù)動(dòng)作流程。 有較高的管理水平和較強(qiáng)的業(yè)務(wù)素質(zhì)。 了解市場(chǎng)銷售情況，發(fā)展趨勢(shì)并 依此做出對(duì)策建議。 對(duì)于嚴(yán)重暴力事件如搶劫、哄搶財(cái)物等保安監(jiān)察部要立即安排部署人力，控制秩 序，把守各通道及出口，迅速打擊犯罪分子，保證公司財(cái)產(chǎn)安全，并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。如 5 分鐘內(nèi)電腦仍不能恢復(fù)正常，商場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)通知廣播室，通過(guò)廣播穩(wěn)定顧客情緒。 1 注意人身安全，外出時(shí)要盡量避開(kāi)偏僻路徑，不要隨身攜帶大量現(xiàn)金或貴重物品， 晚上 11： 00 以后盡量不要單獨(dú)外出。 企業(yè) ()大量管理資料下載 工作時(shí)間不得哼歌曲、吹口哨，不得說(shuō)笑、閑聊，不得大聲說(shuō)話、喊叫。 公司要求員工講普通話。 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，保證口腔清潔。 職能部員工應(yīng)嚴(yán)格遵守《辦公場(chǎng)所管理規(guī)定》，保持整潔的辦公環(huán)境、有序的辦公 秩序。 公司對(duì)外的交際活動(dòng)應(yīng)本著禮貌大方、簡(jiǎn)樸的原則，嚴(yán)禁涉及不法行為。 1 經(jīng)常開(kāi)展自我檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、調(diào)整工作中的不足，吸取先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)，不斷提高工作水平。 顧客永遠(yuǎn)是最重要的。 借鑒國(guó)際現(xiàn)代零售業(yè)連鎖的規(guī)范經(jīng)驗(yàn)，公司建立 起了 “司店分離 ”的營(yíng)運(yùn)管理架構(gòu)，并在實(shí)行中央調(diào)控、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一核算、統(tǒng)一價(jià)格等基礎(chǔ)上，通過(guò)運(yùn)用連接總部－分店－配送中心的電腦系統(tǒng)，達(dá)到對(duì)商品進(jìn)、銷、存以及財(cái)務(wù)核算和經(jīng)營(yíng)分析的電腦化作業(yè)，形成了一套較為先進(jìn)完善的連鎖經(jīng)營(yíng)管理體系。 從公司全局出發(fā)，樹(shù) 立良好的合作意識(shí)，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，真誠(chéng)協(xié)作。 2 乘坐公司車輛應(yīng)遵守《員工班車乘車紀(jì)律》。 第三節(jié) 環(huán)境要求 商場(chǎng)及辦公場(chǎng)所必須保持整潔有序、環(huán)境宜人、令人賞心悅目 （ 1） 空氣清新、無(wú)異味； （ 2） 地面、樓梯光潔、不濕滑、無(wú)雜物、污跡； （ 3） 墻壁、門窗、立柱、天花板無(wú)塵、無(wú)污跡； （ 4） 燈光柔和、亮度適中、不刺眼； （ 5） 玻璃清潔透明、無(wú)水跡、列恒、破損； （ 6） 花木葉面無(wú)塵，無(wú)枯葉，保持生機(jī)盎然； （ 7） 桌面清潔、用品歸列擺放整齊； （ 8） 陳列的商品應(yīng)保證清潔，并注重陳列美觀、安全及方便顧客挑選。接待時(shí)應(yīng)注意禮貌禮儀，事前應(yīng)根據(jù)企劃部的安排做好充分的準(zhǔn)備工作，并嚴(yán)格執(zhí)行公司《關(guān)于商場(chǎng)日常參觀活動(dòng)安排的規(guī)定》。 上班時(shí)間必須佩帶工牌，工牌端正在左胸適當(dāng)位置。 所有以坐姿工作的員工，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上、不得盤腿。 定期檢查各主要功能系統(tǒng)（如供 電、供水、空調(diào)、電梯等）的運(yùn)行狀況及各類設(shè) 施、設(shè)備的使用狀況，做好日常保養(yǎng)，及時(shí)消除隱患。 如有換電等事先掌握停電消息的，工程口應(yīng)事先通知現(xiàn)場(chǎng)管理人員。 五、 臺(tái)風(fēng)、暴雨 員工盡量避免外出，公司車輛停放在安全地點(diǎn)。 向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋分店經(jīng)營(yíng)管理情況。 熟知公司《商品流轉(zhuǎn)程序》及各職能部門與分店有關(guān)的業(yè)務(wù)動(dòng)作情況 。 掌握本區(qū)域所售商品的商品知識(shí)。 熟悉本柜組商品知識(shí)及商品要求、存放位置。 耐心、細(xì)致地解答顧客提出的問(wèn)題，善于突出公司經(jīng)營(yíng)或商品的特色，堅(jiān)定顧客的購(gòu) 企業(yè) ()大量管理資料下載 買信心。 2 拾到顧客遺失的物品時(shí)應(yīng)及時(shí)交商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)。 ” （ 21） “對(duì)不起，同類商品不能帶進(jìn)超市，請(qǐng)您先把它寄存起來(lái)好嗎？ ” （ 22） “對(duì)不起，不能帶寵物進(jìn)商場(chǎng)。 ” （ 42） “對(duì)不起，讓您多（空）跑了一趟。 （ 2） 柜組長(zhǎng)每周上班班次由所在區(qū)域主管安排、協(xié)調(diào)。由分店經(jīng)理主持，當(dāng)班主管以上人員必須準(zhǔn)時(shí)到會(huì)。 清潔工作應(yīng)在營(yíng)業(yè)前完成，清潔用具及時(shí)歸放在指定位置。 丟棄廢紙箱內(nèi)是否遺留有商品。 （ 3） 不宜受強(qiáng)光照射的商品應(yīng)擺在避光處。相關(guān)商品、配套使用商品應(yīng)靈活搭配陳列。 商品擺放不得堵塞通道，需退換的商品應(yīng)單獨(dú)歸類放置。 設(shè)備壞損時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)柜組長(zhǎng)，由柜組長(zhǎng)檢查損壞并于當(dāng)班時(shí)間填寫 “ 工程維修單 ” ， 企業(yè) ()大量管理資料下載 統(tǒng)一交總辦駐店動(dòng)力工程口維修，嚴(yán)禁自行拆修。 1 在使用過(guò)程中出現(xiàn)故障要立即通知電腦部維修，不得自行維修。 調(diào)校數(shù)字時(shí)，輕輕拉動(dòng)數(shù)字調(diào)節(jié)器尾端，將指示箭頭對(duì)準(zhǔn)所調(diào)數(shù)字的位置后再按順（逆） 時(shí)針?lè)较蜣D(zhuǎn)動(dòng)數(shù)字調(diào)節(jié)旋扭，調(diào)出所需數(shù)字。 員工需注意安全用電，冷凍保鮮設(shè)備開(kāi)關(guān)及機(jī)房附近不能堆放雜物，保證通道暢通， 晚上營(yíng)業(yè)結(jié)束后須將立式凍柜的照明燈電源關(guān)閉。 平板車上的商品堆放最高不得 超過(guò)米（單件大電器除外），超過(guò) 1 米時(shí)需兩人或多 人共同使用， 后面應(yīng)有人扶住商品。 使用前應(yīng)把梯子完全打開(kāi)，將兩梯中間的連接橫條放平，保證梯子四腳完全接觸地面。 十二、 購(gòu)物推車 購(gòu)物車為顧客在超市選購(gòu)商品時(shí)使用，由商品還原組人員負(fù)責(zé)整理、保管。各分店行政口負(fù)責(zé)發(fā)放登記并落實(shí)到人，要求責(zé)任人妥善保管，按公司統(tǒng)一規(guī)定頻率規(guī)范操作，不得遺失、或作非營(yíng)業(yè)用途。 1 對(duì)講機(jī)用語(yǔ)： 使用對(duì)講機(jī)呼叫他人時(shí)，應(yīng)先表明自己身份（或代號(hào)），通話完畢應(yīng)講 “結(jié) 束 ”。 每天下班關(guān)機(jī)前應(yīng)徹底清掃貨梯內(nèi)外，清潔時(shí)嚴(yán)禁將雜物掉入貨梯井道，工作中注意 保持貨梯的整潔。 非開(kāi)單銷售區(qū) （ 1） 掌握商品堆垛及貨架商品擺放、展示要求。 （ 3） 負(fù)責(zé)對(duì)本區(qū)域周轉(zhuǎn)倉(cāng)庫(kù)的管理。 1 開(kāi)單銷售區(qū)： （ 1） 檢查柜組交接班情況，抽查柜組交接班本、各類登記本及地柜存物卡的登記情況（要 求抽查 1/3 柜組，每個(gè)類別任選 5－ 10 個(gè)品種）。 開(kāi)單銷售區(qū)： （ 1） 掌握開(kāi)單銷售柜臺(tái)商品陳列、展示要求。 負(fù)責(zé)安排柜組人員對(duì)商品價(jià)格進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，對(duì)柜臺(tái)商品質(zhì)量進(jìn)行抽查。 二、 柜組長(zhǎng) （一） 任職資格 熟悉本柜組商品的分類及具體存放位置和存放要求。 1 當(dāng)顧客購(gòu)物量較大時(shí)應(yīng)： （ 1） 了解顧客的需求，核查是否有足夠的庫(kù)存； （ 2） 如本商場(chǎng)庫(kù)存不足應(yīng)聯(lián)系其它分店或配送中心，仍不足時(shí)必須聯(lián)系采購(gòu)部落實(shí)貨源， 得到肯定答復(fù)后方可請(qǐng)顧客交款。 非開(kāi)單銷售區(qū)： （ 1） 檢查交接班情況，了解柜組堆垛、促銷商品銷售情況。 （ 3） 熟悉店內(nèi)庫(kù)電腦三級(jí)帳的運(yùn)作流程及有關(guān)規(guī)定。如遇故障或其他緊急情況應(yīng)及時(shí)通知總辦駐店動(dòng)力 工程口值班人員協(xié)助處理、安排維修。 對(duì)講機(jī)一般只限在公司范圍及公司指定的保安員宿舍使用，特殊情況攜帶外出必須經(jīng) 分店副經(jīng)理以上人員批準(zhǔn)。 營(yíng)業(yè)結(jié)束后由保安員負(fù)責(zé)清點(diǎn)嬰兒車數(shù)量，如有丟失由當(dāng)班保安員負(fù)責(zé)賠償。 對(duì)內(nèi)部使用的促銷車正常損壞的由柜組人員填寫 “ 工程設(shè)備維修單 ” 報(bào)柜組長(zhǎng)，非正 常損壞的由直接責(zé)任人賠償。 十、 人字梯 上下貨架時(shí)不得攀爬，應(yīng)使用人字梯。平板車有 帶拉手和不帶拉手可拼裝兩種。 營(yíng)業(yè)中員工要注意觀察冷凍保鮮設(shè)備溫度變化及制冷狀況，當(dāng)用手測(cè)試設(shè)備冷氣口無(wú) 風(fēng)時(shí)表明機(jī)器已停止運(yùn)行，應(yīng)立即通知總辦動(dòng)力工程口。 核對(duì)實(shí)物和標(biāo)價(jià)簽無(wú)誤后，按照標(biāo)價(jià)簽上的編碼和價(jià)格調(diào)出相應(yīng)正確的數(shù)字。 標(biāo)價(jià)簽的領(lǐng)用由各柜負(fù)責(zé)人向分店行政口申領(lǐng)。 設(shè)備使用必須嚴(yán)格按設(shè)備所附說(shuō)明書的要求操作。 應(yīng)根據(jù)商品擺放標(biāo)識(shí)擺放。利用不同顏色的和諧搭配；適當(dāng)點(diǎn)綴、配搭裝飾品，活躍展示氣氛。 （ 2） 堆放商品時(shí)，應(yīng)符合商品外包裝要求。 認(rèn)真做好商場(chǎng)盤點(diǎn)的準(zhǔn)備、組織工作以及后續(xù)的帳務(wù)整理工作。 三、 環(huán)境衛(wèi)生要求 營(yíng)業(yè)前員工必須對(duì)所在工作區(qū)域的柜臺(tái)、設(shè)備、商品進(jìn)行清潔、整理。會(huì)議由主管通報(bào)本區(qū)域近期工作情況；柜組長(zhǎng)提出工作中的疑難問(wèn)題，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解答與討論，對(duì)無(wú)法解決的統(tǒng)一上報(bào)商場(chǎng)經(jīng)理。 員工上下班必須從員工通道出入，并自學(xué)配合保安員檢查隨身攜帶物品。 ” 道歉用語(yǔ)： （ 40） “對(duì)不起，讓您久等了。 ” （ 18） “這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話，一有到貨，馬上通知您，好嗎？ ” 解釋用語(yǔ)： （ 19） “先生（小姐），商場(chǎng)內(nèi)不能吸煙的，請(qǐng)您配合。 2 如果顧客不小心損壞了商品，應(yīng)對(duì)其做好解釋，并帶領(lǐng)其到收銀臺(tái)照價(jià)付款。 了解顧客消費(fèi)心理，提高其購(gòu)買興趣，善于把握時(shí)機(jī)進(jìn)行促銷。 四、 營(yíng)業(yè)員 了解公司與商場(chǎng)有關(guān)的 管理規(guī)定。 了解本區(qū)域商品的市場(chǎng)情況。 及時(shí)向營(yíng)業(yè)管理本部反饋分店?duì)I業(yè)情況及經(jīng)營(yíng)對(duì)策。 遇到顧客、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位人員有不禮貌或過(guò)激的言行時(shí)，員工首先應(yīng)當(dāng)保持冷靜、 忍讓，不能使矛盾激化，并迅速通知上級(jí)到場(chǎng)處理。 迅速查明起火原因，視不同情況采取相應(yīng)措施。 二、 停電 企業(yè) ()大量管理資料下載 總辦駐店動(dòng)力工程口應(yīng)迅速查明停電原因，并及時(shí)采取措施。 商場(chǎng)及辦公區(qū)嚴(yán)禁使用明火、亂接亂搭電線和超負(fù)荷用電。 第四節(jié) 舉止 所有站立工作的員工，應(yīng)做到：雙腿伸直、肩平、頭正、兩眼正視前方、挺胸、 收腹、雙手自然下垂或背放。 職能部室男員工上班時(shí)間應(yīng)著襯衫、西褲、深色皮鞋，系領(lǐng)帶；女職員由襯衫、 西褲、西裝裙或有袖套裙，著絲襪、皮鞋，并注意絲襪上端不要露出裙擺。 善待客戶，為供應(yīng)商提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保商場(chǎng)貨源穩(wěn)定充足，促進(jìn)公司的銷售。 當(dāng)員工的直系親屬?gòu)氖屡c本公司利益有沖突的業(yè)務(wù)時(shí)，員工應(yīng)向公司提出職務(wù)上 的回避。（接受投訴的部門為投訴人嚴(yán)格保密） 1 上班期間不得接待非工作關(guān)系的來(lái)訪。 認(rèn)真貫徹公司 “開(kāi)源節(jié)流 ”的經(jīng)營(yíng)方針。 “萬(wàn)佳 ”取自英文 Vanguard 的漢語(yǔ)音譯，意為先鋒、前衛(wèi)，寄寓著公司追求卓越的決心。 員工是萬(wàn)佳的資本 。 1 持有公司配備通訊設(shè)備的人員，必須保持通訊設(shè)備隨時(shí)處于開(kāi)機(jī)狀態(tài)并及時(shí)回應(yīng)。 員工有保守公司密密的義務(wù)。 商場(chǎng)氣氛布置、貨架陳列布局由企劃部負(fù)責(zé)總體設(shè)計(jì)，企劃部應(yīng)根據(jù)銷售需要對(duì) 商場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)。 企業(yè) ()大量管理資料下載 穿著必須整齊、清潔、端莊、大方，不得有破洞或補(bǔ)丁。 注意稱呼顧客、來(lái)訪客人為 “先生 ”、 “小姐 ”、 “女士 ”或 “您 ”，如果知道姓氏的，應(yīng) 注意稱呼其姓氏。 不得在非吸煙區(qū)吸煙，上班時(shí)間不得吃東西，不得看與工作無(wú)關(guān)的書刊雜志。 確保人員安全為首要任務(wù)。