【正文】 了解公司運(yùn)作流程，熟悉本崗位的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，以高度的熱忱與責(zé)任感完成公司交給的任務(wù)，并及時(shí)向上 級(jí)反饋完成情況。 1 對(duì)上級(jí)或 同事違反公司制度的行為，員工均有權(quán)向人事部或保安監(jiān)察部投訴。 企業(yè) ()大量管理資料下載 嚴(yán)禁索取或者收受業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的任何利益。 員工因公外出參觀學(xué)習(xí)，所獲取資料應(yīng)交公司總辦登記入冊(cè)，不得據(jù)為私有。 各類設(shè)施、設(shè) 備、工具必須有序地存放在制定位置，保證安全。 各部室、商場(chǎng)應(yīng)注意通過(guò)良好的內(nèi)部溝通與協(xié)作達(dá)到暢順、高效率的工作績(jī)效。員工非工作需要上班時(shí)間禁止戴帽子。 員工不得在工以外穿著其他服裝，內(nèi)著衣物下擺不得露出工衣（ 12 月之翌年 3 月 毛衣除外）。 與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽。 不得模仿他人的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話，不開過(guò)分的玩笑。 不得與人搭肩、挽手而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從二人中間穿行。 嚴(yán)禁用濕毛巾擦拭帶電設(shè)備，切忌將水滲入機(jī)身。啟動(dòng)備用電源首先保證電腦、收銀 機(jī)、凍柜等關(guān)鍵部位用電。 突發(fā)事件結(jié)束后視情況采取相應(yīng)措施，如保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、通知公安機(jī)關(guān)、勞動(dòng)部門、 保險(xiǎn)公司等進(jìn)行 相關(guān)勘查、裁定、理賠等，或聽從管理人員安排，回各自工作崗位清點(diǎn)物品。 三、 電腦故障 當(dāng)電腦出現(xiàn)非正常停機(jī)時(shí)，使用人應(yīng)立即通知電腦部人員到場(chǎng)查明原因并采取措 施恢復(fù)運(yùn)行。 員工協(xié)助指引就近人員從各安全通道疏散。 六、 暴力事件 公司內(nèi)發(fā)生打架、搶劫、哄搶財(cái)物時(shí)要立即通知本區(qū)域主管和保安監(jiān)察部。屬于人為損壞的，由責(zé)任人照價(jià)賠償。 企業(yè) ()大量管理資料下載 第二章 分店基本職能 確保公司各項(xiàng)規(guī)章、制度在分店得到貫徹、落實(shí)。 確保分店購(gòu)物環(huán)境良好。 掌握顧客的消費(fèi)取向。 熟悉本區(qū)域業(yè)務(wù)動(dòng)作流程，了解相關(guān)區(qū)域動(dòng)作流程。 企業(yè) ()大量管理資料下載 三、 柜組長(zhǎng) 熟悉公司對(duì)商 場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度。 具備基本的商場(chǎng)安全知識(shí)，是分店的三級(jí)消防責(zé)任人。 具備基本的商場(chǎng)安全知識(shí)。 如果遇到不會(huì)講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語(yǔ)言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡 快請(qǐng)能聽懂該語(yǔ)言的人員協(xié)助。 1 當(dāng)顧客在商場(chǎng)遇到困難時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)并盡可能幫助解決，如自身 無(wú)法解決的，應(yīng)及 時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 2 當(dāng)發(fā)現(xiàn)兒童在商場(chǎng)內(nèi)奔跑時(shí)，所有員工均應(yīng)及時(shí)而友善地制止，預(yù)防危險(xiǎn)情況發(fā)生。 招呼用語(yǔ)： （ 3） “早上好 ”、 “您好 ”、 “歡迎光臨 ”、 “我能幫您什么？ ”、 “您需要什么？ ”、 “請(qǐng)稍等， 我馬上就來(lái)。 ” （ 17） “我建議您幫他（她）買這種。 ” （ 27） “很抱歉，這種商品是不能拆開包裝的。 ” （ 39） “不符合我們的退貨公約，不退（換）。 ” （ 47） “找您＊＊元錢，請(qǐng)您收好（請(qǐng)點(diǎn)一下）。 ” （ 56） “歡迎再次光臨！ ” 二、 紀(jì)律要求 上下班打卡是員工考勤的重要依據(jù)，員工上班應(yīng)先更換工衣，再打卡；下班時(shí)先打卡， 再更換工衣。 班前、班后例會(huì) （ 1） 員工上下班必須準(zhǔn)時(shí)參加班前、班后例會(huì)。 柜組長(zhǎng)例會(huì) 柜組長(zhǎng)例會(huì)每半月召集一次，由所在區(qū) 域主管主持，所在區(qū)域柜組長(zhǎng)必須準(zhǔn)時(shí)到會(huì)。 上班時(shí)間未經(jīng)主管以上人員同意不得離開商場(chǎng)。 （ 2） 加班人員、清潔工、工程人員必須于清場(chǎng)后，在員工通道進(jìn)口保安崗處完善登記手續(xù)方可進(jìn)入商場(chǎng)。 模特所著服裝應(yīng)保持整潔、美觀，掛牌、防盜標(biāo)簽不得露。 四、 商品管理要求 （一） 商品管理 全體員工應(yīng)具有強(qiáng)烈的商品安全防盜意識(shí)。 愛護(hù)商品，經(jīng)常更換并維護(hù)好展示樣品，確保樣品的銷售質(zhì)量。 1 商品堆放要求 （ 1） 在理貨區(qū)內(nèi)堆放商品時(shí)，必須按類、分區(qū)堆放，不得堵塞通道。依據(jù)商品的類別、款式、品牌、性質(zhì)等因素進(jìn)行分類陳列。 美觀、大方。 1 新品種必須陳列在最顯眼的位置，同時(shí)配置 “最新到貨的 ”促銷牌。 擺放不應(yīng)過(guò)高，不得遮擋墻面的條形碼裝飾。 所有堆垛商品必須配置促銷海報(bào)。 設(shè)備及其配件等營(yíng)業(yè)用品、辦公用品由主管每月從分店行政文員處登記、領(lǐng)取并向柜 組長(zhǎng)派發(fā)。 電子磅不能在靠近高溫、潮濕或多油煙處。 出現(xiàn)卡紙時(shí)不能用硬物撬取，應(yīng)用手慢慢將卡紙取出。 不得在機(jī)面上放置其它物品。合上 打價(jià)機(jī)底蓋時(shí)，嚴(yán)禁用 力過(guò)大。 當(dāng)打出的字跡不清晰時(shí)必須給油墨加墨，加墨量一次在 2－ 3 滴。 向冷凍保鮮設(shè)備內(nèi)放置商品時(shí)注意要輕取輕放，冷凍保鮮設(shè)備內(nèi)存放的商品不能高出 冷凍保鮮設(shè)備冷氣口、回風(fēng)口高度，以保證柜內(nèi)冷氣對(duì)流。 叉車上的商品堆放最高不得超過(guò) 米（單件大電器除外），超過(guò)一米時(shí)需兩人或多人 共同使用，后面應(yīng)有人扶住商品。 九、 平板車 搬運(yùn)空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)等商品及大宗商品時(shí)知心朋友使用平板車或叉車。 其它柜組需要借用時(shí)，誰(shuí)借出誰(shuí)負(fù)責(zé)收回，收回時(shí)應(yīng)檢查車子是否能夠正常使用。 1 當(dāng)顧客需要使用平板車搬運(yùn)商品時(shí)，柜組員工必須協(xié)助其搬運(yùn)出商場(chǎng)，并在商場(chǎng)出口 保安員處進(jìn)行登記、留下工牌，使用完畢將車送回商場(chǎng)時(shí)取回工牌。 梯子外借后借出人應(yīng)負(fù)責(zé)收回，并檢查梯子是否完好。要求使 用人清潔后方可收回，有損壞的按照公司規(guī)定處理。 如遇到顧客違規(guī)使用，應(yīng)立即加以勸阻。 供顧客使用的嬰兒車在營(yíng)業(yè)前、后應(yīng)存放在指定的位置。 （ 2） 緊急情況優(yōu)先：如果發(fā)生火警、盜警、汛情及其它緊急情況，有優(yōu)先使用權(quán)。 嚴(yán)禁利用對(duì)講機(jī)作非工作用途，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予嚴(yán)厲處罰。 外出吃飯或上洗手間等情況不應(yīng)使用對(duì)講機(jī)。 發(fā)現(xiàn)不安全因素時(shí)，應(yīng)停止使用。 企業(yè) ()大量管理資料下載 提醒帶兒童的顧客，上下扶梯時(shí)注意安全。 （ 2） 熟悉公司財(cái)務(wù)部關(guān)于柜臺(tái)、店內(nèi)庫(kù)的管理規(guī)定。 安排柜組兼職物價(jià)、質(zhì)檢員對(duì)商品價(jià)格進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，對(duì)區(qū)域商品質(zhì)量進(jìn)行抽查。 （ 4） 負(fù)責(zé)對(duì)本區(qū)域店內(nèi)庫(kù)的管理。 開單銷售區(qū)：檢查柜組交接班本與實(shí)物的核對(duì)工作是否正常： （ 1） 當(dāng)實(shí)物數(shù)小于帳面數(shù)時(shí)，經(jīng)核實(shí)后應(yīng)立即報(bào)告分店經(jīng)理及保安監(jiān)察部駐店保安主管； （ 2） 當(dāng)實(shí)物數(shù)大于帳面數(shù)時(shí)，應(yīng)核查柜組前一營(yíng)業(yè)日銷售數(shù)和退出數(shù)，仍不對(duì)應(yīng)及時(shí)報(bào) 分店經(jīng)理。 1 與對(duì)班人員共同巡場(chǎng)辦理交接，并就管理中的問(wèn)題 進(jìn)行交流。 1 負(fù)責(zé)與有關(guān)部門人員共同對(duì)本區(qū)域到期憑證進(jìn)行銷毀。 （ 2） 檢查柜組當(dāng)日銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表 的填制工作。 （ 2） 了解國(guó)家對(duì)食品行業(yè)從業(yè)人員的要求。 負(fù)責(zé)本柜組的商品陳列和展示。 負(fù)責(zé)柜組商品調(diào)價(jià)、報(bào)損、退換的執(zhí)行。 （ 2） 熟悉公司關(guān)于柜臺(tái)、店內(nèi)庫(kù)的管理規(guī)定。 （ 2） 商品調(diào)價(jià)：安排柜組人員將標(biāo)有商品原價(jià)格的打價(jià)紙或條碼取下，同時(shí)根據(jù)調(diào)價(jià)單 更換新的價(jià)格或條碼。 （ 2） 檢查店 內(nèi)庫(kù) “商品進(jìn)出店內(nèi)庫(kù)匯總?cè)請(qǐng)?bào)表 ”與柜組交接班本商品進(jìn)出數(shù)記錄是否一致。 對(duì)促銷活動(dòng)要檢查促銷商品、海報(bào)是否到位及海報(bào)內(nèi)容是否一致。 企業(yè) ()大量管理資料下載 （三） 操作要求 營(yíng)業(yè)前 按商品陳列要求檢查各柜組的商品陳列、展示情況。 負(fù)責(zé)接待批量購(gòu)物的顧客。 （ 2） 熟悉國(guó)家對(duì)食品行業(yè)從業(yè)人員的要求。 不得將雜物扔在扶梯上，發(fā)現(xiàn)有雜物應(yīng)隨時(shí)拾起，以防損壞自動(dòng)電梯。 十六、 自動(dòng)扶梯 自動(dòng)扶梯由總辦駐店工程口負(fù)責(zé)開啟、關(guān)閉及維修工作。 必須嚴(yán)格按照貨梯使用說(shuō)明操作，不得大力敲打操作鍵。 （ 1） 正常稱呼：保安監(jiān)察部?jī)?nèi)部呼叫使用呼叫代號(hào)，其他部門人員呼叫使用職務(wù)或直呼 其名。如商場(chǎng)發(fā)生緊急情況，呼叫及回答必須立刻完成。 對(duì)講機(jī)應(yīng)帶在易接聽的地方，避免多次呼叫無(wú)應(yīng)答。 嬰兒車布的清潔工作每半月進(jìn)行一次，由所在區(qū)域主管指定柜組人員完成。 還原組人員應(yīng)在顧客使用后及時(shí)將購(gòu)物車及提籃還原到指定位置。 內(nèi)部使用的促銷車柜組人員可以在本區(qū)域內(nèi)視情況適當(dāng)調(diào)整車位。 不能將未打開的人字梯斜靠在貨架上作單梯使用。 拼裝時(shí)應(yīng)注意相連板塊接口完全吻合并保持板面平直。 使用平板車時(shí)不得奔跑，要環(huán)顧四周，避免平板車及所載商品與周邊人員、商品、設(shè) 施發(fā)生碰擦，轉(zhuǎn)彎時(shí)速度要放慢。 八、 拖板 用拖板運(yùn)載商品時(shí)，商品不得超出拖板范圍，四周至少應(yīng)留出 1－ 2 公分。 下班前必須打下立式冷柜布簾，臥式冷柜需加蓋保溫蓋。冷凍保鮮設(shè)備用于存放鮮肉、鮮魚、蔬果、飲料、奶制品等需冷凍、冷藏食品。當(dāng)箭頭在兩數(shù)字中間位置時(shí)嚴(yán)禁轉(zhuǎn)動(dòng)調(diào)節(jié)旋扭。 嚴(yán)禁空壓機(jī)器。 1 營(yíng)業(yè)結(jié)束后應(yīng)按照先秤面開關(guān)、后總開關(guān)的順序?qū)㈦娮影蹼娫搓P(guān)閉。 電子磅的稱載量不得超過(guò)其額定稱載量。 使用后應(yīng)及時(shí)歸還原位。 商場(chǎng)調(diào)查信息反饋 全體員工，尤其是兼職物價(jià)信息員應(yīng)根據(jù)物價(jià)質(zhì)檢部的要求對(duì)本柜組商 品的市場(chǎng)價(jià)格、 其它商場(chǎng)商品結(jié)構(gòu)、銷售情況進(jìn)行了解，由柜組兼職特價(jià)信息員匯總填制 “ 市場(chǎng)信息反饋表 ” 反饋至駐店物價(jià)員。 應(yīng)合理利用存貨空間，提高使用效率。 1 其他要求 （ 1） 鞋類應(yīng)把同一款式的各種顏色全部陳列在貨架上，通常應(yīng)選用小碼鞋作為展示品， 高檔鞋必須使用鞋座作為襯托，展示品應(yīng)經(jīng)常更換，經(jīng)常上鞋油，保持亮澤。 必須確保商品陳列的安全性 （ 1） 商品的擺放距離照明、電閘、形狀等用電設(shè)施不得少于 50 公分，不得阻礙安全設(shè)施 （消防器材、報(bào)警器、監(jiān)控器）； （ 2） 外包裝有擺放標(biāo)識(shí)的商品必須按照標(biāo)識(shí)要求擺放；體積大的商品應(yīng)擺放在下層； （ 3） 貨架層板必須擺放平穩(wěn)、固定 ，層板上擺放的商品不得超重； （ 4） 商品展示不得超出貨架，以防顧客碰撞，如有破壞商品的應(yīng)由責(zé)任人賠償； （ 5） 用于陳列商品的掛鉤，要求外端不得露出，以防刮傷顧客。 整齊擺放，具有一定的規(guī)律性，并做到隨時(shí)整理商品。 （ 4） 禁止坐、踏商品。 （ 4） 搬運(yùn)商品時(shí)，接貨方未接穩(wěn)前，遞貨方不得松手。 搬運(yùn)商品應(yīng)注意安全，人為造成商品破損的由責(zé)任人賠償。 1 雨天須在商場(chǎng)入口設(shè)專人發(fā)放塑料傘套。 營(yíng)業(yè)中應(yīng)在不影響顧客購(gòu)物的前提下，做到隨時(shí)清潔，時(shí)刻保持 整潔的購(gòu)物環(huán)境。 1 交接班 （ 1） 每天下班前必須在交接班本上記錄交接事項(xiàng)，要求簡(jiǎn)潔明了，字跡清晰。由經(jīng)理對(duì)各區(qū)域提出工作要求，對(duì)工作中疑難問(wèn)題的解決與反饋。 （ 3） 商場(chǎng)例會(huì)時(shí)間為 5－ 10 分鐘，主要傳達(dá)公司的管理要求，由商場(chǎng)經(jīng)理或主管主持。 （ 3） 員工每周上班班次由柜組長(zhǎng)負(fù)責(zé)安排，并由主管進(jìn)行審核。 ” （ 52） “這是您的東西，請(qǐng)拿好。 ” 答謝用語(yǔ)： （ 43） “多謝您的鼓勵(lì)（支持）。 ” （ 33） “不用試你肯定合適，不合適回來(lái)?yè)Q。 ” （ 23） “先生（小姐），請(qǐng)不要趴在（或者把腳踏在）購(gòu)物推車上。 ” （ 7） “這種產(chǎn)品的特點(diǎn)（優(yōu) 點(diǎn)）是 ……” （ 8） “您使用前，請(qǐng)先看一下說(shuō)明書，按照說(shuō)明書上要求操作。 2 在客流量較少的情況下，應(yīng)及時(shí)整理商品、熟悉商品或檢查商品標(biāo)識(shí)、標(biāo)價(jià)簽等。 1 如果顧客反映商品價(jià)格過(guò)高時(shí)，應(yīng)詳細(xì)了解具體情況，做好記錄，并及時(shí)向駐店物價(jià)員反饋。 1 在顧客猶豫是否購(gòu)買某一商品時(shí)，最重要的是 促使顧客對(duì)你、對(duì)本公司產(chǎn)生信任感， 可適當(dāng)突出公司的特色與優(yōu)勢(shì)，如價(jià)格、質(zhì)量保證、完善的售后服務(wù)等。 根據(jù)顧客的活動(dòng)情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持 1 米左右的空間距離，不要長(zhǎng) 時(shí)間站立在一個(gè)位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。 具備一定的服務(wù)意識(shí)和技巧。 掌握本柜組所售商品的商品知識(shí)。 了解顧客購(gòu)物心理，具備較強(qiáng)的銷售技能及服務(wù)意識(shí)并能對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。 1 掌握與商業(yè)有關(guān)的法規(guī)及行規(guī)要求。 熟悉分店整體動(dòng)作流程。 對(duì)分店員工進(jìn)行科學(xué)管理，做到恪盡其責(zé)。 根據(jù)市場(chǎng)變化提出各分店經(jīng)營(yíng)對(duì)策。 如員工在外遇到搶劫，應(yīng)首先注意生命安全，盡量記清 犯罪分子的相貌特征，并 企業(yè) ()大量管理資料下載 于第一時(shí)間報(bào)警或與公司取得聯(lián)系。 值班負(fù)責(zé)人定時(shí)對(duì)本區(qū)域進(jìn)行巡查。 事故發(fā)生地最高職務(wù)者擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)指揮員。 需要利用廣播通知時(shí)，應(yīng)由分店經(jīng)理直接與廣播室聯(lián)系。 確保人員安全為首要任務(wù)。 物品擺放嚴(yán)禁堵塞消防通道、擋住消防器材、電閘和紅外監(jiān)控器，物品與照明釘、 電閘、開關(guān)之間距離不少于 50 公分。 不得在非吸煙區(qū)吸煙，上班時(shí)間不得吃東西，不得看與工作無(wú)關(guān)的書刊雜志。 工作時(shí)間舉止端莊。