【導(dǎo)讀】效后，由質(zhì)量管理監(jiān)測(cè)中心進(jìn)行分發(fā)和實(shí)施控制。的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。在煉化部以外的放發(fā)，屬企業(yè)介紹可按非受控文件形。式登記在案，不作跟蹤控制。5《質(zhì)量手冊(cè)》的每頁必須有批準(zhǔn)日期、版次的標(biāo)識(shí)，所持的手冊(cè)現(xiàn)行有效。6本手冊(cè)受控本持有者要妥善保管，在工作調(diào)動(dòng)時(shí)要辦理移交手續(xù)。保證質(zhì)量管理體系文件的統(tǒng)一協(xié)調(diào)。量目標(biāo)、進(jìn)行管理評(píng)審、數(shù)據(jù)分析。理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)的過程。之間的順序、接口關(guān)系及相互作用，并確定過程控制的方法。合格的管理人員、操作人員等。設(shè)備的檢修、檢測(cè)設(shè)備的校準(zhǔn)等，煉化部采取了適當(dāng)?shù)拇胧┻M(jìn)行管理，確保了對(duì)其的控制。制及糾正和預(yù)防措施等。部不考慮對(duì)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)行刪減。的法律、法規(guī)要求的重要性。量管理體系要求等，以滿足顧客需求和期望。后不斷發(fā)展的需要，對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)作出的承諾。策劃，并作出了具體的規(guī)定和形成了書面的文件。動(dòng)作出相應(yīng)規(guī)定。定，重點(diǎn)應(yīng)評(píng)審過程和活動(dòng)的改進(jìn)。

　　

【正文】 量手冊(cè) 第 02 版 第 1 次修改 第 03 頁 共 05 頁 章節(jié) 06 批準(zhǔn) : 20xx 年 00 月 00日 標(biāo)題 與顧客有關(guān)過程及顧客滿意度測(cè)定 修改 或變更銷售信息及時(shí)通知生產(chǎn)處。 若原定生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃的執(zhí)行因此受到影響而需修改時(shí)，由生產(chǎn)處負(fù)責(zé)生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃的修改，生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃的修改需編制計(jì)劃修改書，經(jīng)生產(chǎn)經(jīng)理審定后，上報(bào)公司生產(chǎn)部，并將修改信息及時(shí)通知相關(guān)裝置及相關(guān)處室。 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定、評(píng)審記錄的保存 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定、評(píng)審記錄應(yīng)妥善保存，不損壞，不撕毀，不缺頁，應(yīng)裝訂成冊(cè)，記錄的保存時(shí)間一般為一年。 與顧客的溝通 經(jīng)營處通過組織產(chǎn)品定貨會(huì)、用戶訪問、用戶意見征詢等形式向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客的咨詢。 經(jīng) 營處根據(jù)需要將合同的進(jìn)展情況反饋給顧客，包括產(chǎn)品要求方面的更改。 產(chǎn)品售出后，要收集顧客的反饋信息， 銷售服務(wù)中心 要協(xié)調(diào)和妥善處理顧客的投訴，盡最大努力使顧客滿意。 顧客信息的收集、分析與處理 經(jīng)營處通過日常的各種營銷活動(dòng)，以及組織的產(chǎn)品定貨會(huì)、用戶訪問、用戶座談會(huì)、用戶意見征詢等形式收集有關(guān)信息，及時(shí) 反饋給有關(guān)部門。 用戶投訴或反映有關(guān)質(zhì)量、計(jì)量、服務(wù)等問題， 由 銷售服務(wù)中心受理并負(fù)責(zé)處理 。 中石化上海石油化工股份有限公司 煉油化工部質(zhì)量手冊(cè) 第 02 版 第 1 次修改 第 04 頁 共 05 頁 章節(jié) 06 批準(zhǔn) : 20xx 年 00 月 00日 標(biāo)題 與顧客有關(guān)過程及顧客滿意度測(cè)定 對(duì)收集的各種信息經(jīng)營處應(yīng)組織技術(shù)處、生產(chǎn)處、質(zhì)監(jiān)中心、等職能部門及時(shí)分析處理。 顧客投訴或反映的有關(guān)質(zhì)量、計(jì)量、服務(wù)等問題，銷售 服務(wù)中心負(fù)責(zé)處理結(jié)束后，將處理結(jié)果通知銷售 科，銷售科將處理結(jié)果及時(shí)反饋給 用戶。 顧客滿意程度測(cè)量 經(jīng)營處每年定期 向 顧客發(fā)送“產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量意 見征詢表”調(diào)查顧客對(duì)本部產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程 度 、收集相關(guān)的意見和建議，以便于統(tǒng)計(jì)分析。 經(jīng)營處對(duì)上述意見征詢表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定顧客的需求和期望及需改進(jìn)的方面，得出定性（形成資料）或定量（滿意率）的結(jié)果，當(dāng)滿意率低于 85%時(shí)，經(jīng)營處填寫“不合格項(xiàng)報(bào)告”，按《糾正和預(yù)防措施管理程序》的要求進(jìn)行實(shí)施，采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施，并由質(zhì)監(jiān)中心質(zhì)管科監(jiān)督其實(shí)施效果。 對(duì)有關(guān)質(zhì)量、計(jì)量、服務(wù)投訴處理的資料和記錄，經(jīng)營處 、 投訴辦公室應(yīng)予妥善保存。 顧客檔案的建立 經(jīng)營處負(fù)責(zé)對(duì)所有顧客建立檔案 ，以便了解顧客的定貨傾向，及時(shí)做好新的服務(wù)準(zhǔn)備。 中石化上海石油化工股份有限公司 煉油化工部質(zhì)量手冊(cè) 第 02 版 第 1 次修改 第 01 頁 共 05 頁 章節(jié) 07 批 準(zhǔn) : 20xx 年 00 月 00日 標(biāo)題 設(shè)計(jì)和開發(fā) 1 目的 對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)的全過程、基建技改項(xiàng)目進(jìn)行控制，確保新產(chǎn)品能滿足顧客的需求和期望及有關(guān)法律、法規(guī)要求。 2 過程概要 新產(chǎn)品的策劃 技術(shù)處在進(jìn)行充分的文獻(xiàn)調(diào)查及必要的探索試 驗(yàn)（比較簡(jiǎn)易的項(xiàng)目可直接開題）后，提出探索試驗(yàn)報(bào)告，由有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批決定，申請(qǐng)開題。 技術(shù)處 應(yīng)將設(shè)計(jì)開發(fā)策劃的輸出轉(zhuǎn)化為《開題報(bào)告》，有項(xiàng)目負(fù)責(zé)人填寫。內(nèi)容包括： a 設(shè)計(jì)開發(fā)的輸入、輸出、評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)等各階段的劃分和主要工作內(nèi)容。 b 各階段人員職責(zé)和權(quán)限、進(jìn)度要求和配合單位。 c 資源配置需求，如人員、設(shè)備、經(jīng)費(fèi)申請(qǐng)等及其他相關(guān)內(nèi)容。 設(shè)計(jì)開發(fā)策劃的輸出文件將隨著設(shè)計(jì)開發(fā)的進(jìn)展，在適當(dāng)時(shí)予以修改，并經(jīng)總工程師批準(zhǔn)。 設(shè)計(jì)和開發(fā)過程中不同部門之間的接口管理 a 設(shè)計(jì)和開發(fā)過程中若 牽涉到煉化部?jī)?nèi)不同部門的工作，有技術(shù)處組織協(xié)調(diào)。 b 經(jīng)營處負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)系及信息傳遞。 中石化上海石油化工股份有限公司 煉油化工部質(zhì)量手冊(cè) 第 02 版 第 1 次修改 第 02 頁 共 05 頁 章節(jié) 07 批準(zhǔn) : 20xx 年 00 月 00日 標(biāo)題 設(shè)計(jì)和開發(fā) 設(shè)計(jì)開發(fā)輸入應(yīng)包括以下內(nèi)容： A 產(chǎn)品主要指標(biāo)、性能要求。 B 適用的法律、法規(guī)要求，對(duì)國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)一定要滿足。 C 以前類似設(shè)計(jì)提供的適用信息。 D 對(duì)確 定產(chǎn)品的安全性和適用性至關(guān)重要的特性要求。 設(shè)計(jì)開發(fā)的輸入內(nèi)容在開題報(bào)告中確定。 對(duì)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)由技術(shù)處組織對(duì)設(shè)計(jì)輸入進(jìn)行評(píng)審，對(duì)其中不完善、含糊或矛盾的要求作出澄清和解決，確保設(shè)計(jì)開發(fā)的輸入滿足有關(guān)要求，再經(jīng)總工程師批準(zhǔn)。技術(shù)處根據(jù)項(xiàng)目費(fèi)用的批準(zhǔn)權(quán)限，上報(bào)公司技術(shù)中心或直接通知項(xiàng)目組進(jìn)行實(shí)驗(yàn)室研究、中間試驗(yàn)等各階段工作。 新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目由設(shè)計(jì)開發(fā)人員根據(jù)開題報(bào)告開展設(shè)計(jì)開發(fā)工作，并編制相應(yīng)的設(shè)計(jì)開發(fā)輸出文件。 設(shè)計(jì)輸出文件應(yīng)能針對(duì)設(shè)計(jì)開發(fā)輸入進(jìn)行驗(yàn)證，以便于 滿足輸入要求，為生產(chǎn)運(yùn)作提供適當(dāng)?shù)男畔ⅰＶ笇?dǎo)生產(chǎn)活動(dòng)的文件（包含或引用驗(yàn)收準(zhǔn)則、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范或企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）。 根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)規(guī)定對(duì)安全和正常使用至關(guān)重要的產(chǎn)品特性，包括使用、搬運(yùn)等要求。 新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目在設(shè)計(jì)開發(fā)的適當(dāng)階段應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)的技術(shù)評(píng)審或鑒定，一般由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提出，技術(shù)處組織相關(guān)門進(jìn)行評(píng)審，并由總工程師批準(zhǔn)。 A 評(píng)審的目的是評(píng)價(jià)滿足階段設(shè)計(jì)開發(fā)要求及對(duì)應(yīng)于內(nèi)外部資源的適宜性、滿足總體設(shè)計(jì)輸入要求的充分性及達(dá)到設(shè)定目標(biāo)的程度；識(shí)別和預(yù)測(cè)問題的部位和不足，提出糾正措施，以確保最終滿足設(shè)計(jì)滿足顧客的要求。 中石化上海石油化工股份有限公司 煉油化工部質(zhì)量手冊(cè) 第 02 版 第 1 次修改 第 03 頁 共 05 頁 章節(jié) 07 批準(zhǔn) : 20xx 年 00 月 00日 標(biāo)題 設(shè)計(jì)和開發(fā) B 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)評(píng)審結(jié)果，寫出設(shè)計(jì)開發(fā)評(píng)審報(bào)告，并根據(jù)需要采取相應(yīng)的改進(jìn)或糾正措施，跟蹤記錄措施的執(zhí)行效果。 質(zhì)監(jiān)中心負(fù)責(zé)對(duì)新產(chǎn)品開發(fā)中的工業(yè)試驗(yàn)樣品進(jìn)行檢測(cè)及送權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)，并出具檢測(cè)報(bào)告，作為本次設(shè) 計(jì)的驗(yàn)證依據(jù)。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人綜合所有驗(yàn)證結(jié)果，編制設(shè)計(jì)開發(fā)驗(yàn)證報(bào)告，確保設(shè)計(jì)開發(fā)輸入中每一項(xiàng)性能、指標(biāo)都有相應(yīng)的驗(yàn)證記錄。 新產(chǎn)品開發(fā)確認(rèn)采用新產(chǎn)品鑒定會(huì)方式進(jìn)行，由技術(shù)處或公司技術(shù)中心組織，邀請(qǐng)有關(guān)專家、用戶參加，提交《新產(chǎn)品鑒定證書》。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須準(zhǔn)備好各種鑒定資料，詳見《科研管理制度》。 上述證書及鑒定資料為確認(rèn)的結(jié)果，技術(shù)處負(fù)責(zé)將設(shè)計(jì)開發(fā)輸出文件整理完整，送交檔案室歸檔。 設(shè)計(jì)開發(fā)的更改發(fā)生在設(shè)計(jì)開發(fā)、工業(yè)生產(chǎn)的評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)歌個(gè)階段，應(yīng)正確識(shí)別和評(píng)估設(shè)計(jì)更改對(duì)產(chǎn)品的原材料 使用、生產(chǎn)過程、使用性能、安全性、可靠性等方面帶來的影響。 設(shè)計(jì)開發(fā)需作更改時(shí)，應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑u(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)，并 經(jīng)總工程師批準(zhǔn)后方可進(jìn)行實(shí)施。更改的評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)更改對(duì)產(chǎn)品組成部分和已交付產(chǎn)品的影響。 上述過程記錄應(yīng)予以保 持。 基建技改項(xiàng)目 ，技術(shù)處組織有關(guān)部門審查確認(rèn)后上報(bào)股份公司申請(qǐng)立項(xiàng)，策劃的結(jié)果是項(xiàng)目建議中石化上海石油化工股份有限公司 煉油化工部質(zhì)量手冊(cè) 第 02 版 第 1 次修改 第 04 頁 共 05 頁 章節(jié) 07 批準(zhǔn) : 20xx 年 00 月 00日 標(biāo)題 設(shè)計(jì)和開發(fā) 書。 設(shè)計(jì)輸入內(nèi)容在設(shè)計(jì)委托單中確定。包括委托設(shè)計(jì)的階段、主要內(nèi)容、要求、范圍、設(shè)計(jì)條件等。 設(shè)計(jì)委托按分工分別由技術(shù)處、技改辦負(fù)責(zé)。 煉化部由技改辦歸口管理。具體項(xiàng)目的實(shí)施主要由技改辦組織和協(xié)調(diào)。 、“三查四定”中間交接是 評(píng)審的重要環(huán)節(jié)，由技改辦組織有關(guān)單位和部門進(jìn)行。 基建技 改項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開發(fā)的驗(yàn)證的主要手段是工程中間交接、試生產(chǎn)考核。 項(xiàng)目中交和試生產(chǎn)考核滿足設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸入的要求，主要工作分別由 技改辦、生產(chǎn)處、技術(shù)處、設(shè)動(dòng)處等負(fù)責(zé)。 基建技改項(xiàng)目 的確認(rèn)采用的方式是竣工驗(yàn)收，內(nèi)容包括竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告、財(cái)務(wù)決算報(bào)告、試生產(chǎn)報(bào)告等。 設(shè)計(jì)的更改，由原設(shè)計(jì)部門實(shí)施更改 ，重大設(shè)計(jì)更改時(shí)需 要對(duì)設(shè)計(jì)的更改按上述條款進(jìn)行評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)。更改的評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)更改對(duì)產(chǎn)品組成部分和已交付產(chǎn)品的影響。 上述過程的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)的結(jié)果和任何必要的措施應(yīng)執(zhí)行，記錄應(yīng)予以保持。 煉化部基建技改過程程序圖（圖 1）。 煉化部新產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)過程程序圖（圖 2）。 中石化上海石油化工股份有限公司 煉油化工部質(zhì)量手冊(cè) 第 02 版 第 1 次修改 第 05 頁 共 05 頁 章節(jié) 07 批 準(zhǔn) : 20xx 年 00 月 00日 標(biāo)題 設(shè)計(jì)和開發(fā) 中石化 上海石油化工股份有限公司 煉油化工部質(zhì)量手冊(cè) 第 02 版 第 1 次修改 第 01 頁 共 03頁 章節(jié) 08 批準(zhǔn)： 20xx 年 月 日 標(biāo)題 采購 1 目的 本章對(duì)原料油和化工料、三劑和服務(wù)的采購作了規(guī)定，以保質(zhì)、保量、按時(shí)地購入符合生產(chǎn)要求的原材料。 2 過程概要 原料油和化工料、三劑供方的評(píng)定 經(jīng)營處負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門對(duì)原料油的供方進(jìn)行供貨能力、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品性能及產(chǎn)品價(jià)格等方面的評(píng)審，并送主管經(jīng)理確認(rèn)。評(píng)審后，經(jīng)營處建立合格供方名錄并保存其檔案資料。若要變更合格供方名錄，經(jīng)營處應(yīng)組織 有關(guān)部門對(duì)其重新評(píng)定。 供應(yīng)處負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門對(duì)化工料、三劑的供方進(jìn)行評(píng)定。根據(jù)化工料、三劑對(duì)煉化部生產(chǎn)過程及產(chǎn)品質(zhì)量的影響程度，供方可分為A、 B 兩類，對(duì)其采用不同的評(píng)定方法。 A A 類：負(fù)責(zé)供應(yīng)主要化工料、三劑。 供應(yīng)處組織有關(guān)部門對(duì)其產(chǎn)品的質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行技術(shù)確認(rèn)，同時(shí)，對(duì)其供貨能力，主要包括生產(chǎn)能力、企業(yè)性質(zhì)、業(yè)績(jī)、質(zhì)量體系保證能力、交貨期、價(jià)格及其在同行業(yè)中信譽(yù)等基本情況進(jìn)行評(píng)定。 B B 類：負(fù)責(zé)供應(yīng)一般化工料。由供應(yīng)處根據(jù)其產(chǎn)品歷年來到貨質(zhì)量水平，對(duì)其可靠度進(jìn)行評(píng)價(jià)。 供應(yīng)處負(fù)責(zé)建立 A、 B 類合格供方名錄。同時(shí)保存其檔案資料。若要變更合格供方名錄，供應(yīng)處要重新組織有關(guān)部門進(jìn)行評(píng)定。 服務(wù)供方的評(píng)定 設(shè)備處負(fù)責(zé)對(duì)提供設(shè)備維修服務(wù)供方的評(píng)定。 技改辦負(fù)責(zé)對(duì)提供設(shè)計(jì)、施工供方的評(píng)定。 提供服務(wù)的供方應(yīng)有相應(yīng)的資質(zhì)、人員、設(shè)施。設(shè)計(jì)、施工單位需通過 ISO9001 質(zhì)量認(rèn)證。 煉化部通過對(duì)其服務(wù)的業(yè)績(jī)進(jìn)行考核作為再評(píng)定的依據(jù)。 采購資料 經(jīng)營處負(fù)責(zé)編制原料油采購資料，內(nèi)容包括：原料油名稱、質(zhì)量等級(jí)、技術(shù)指標(biāo)、分析方法、驗(yàn)證規(guī)范等。 中石化 上海石油化工股份有限公司 煉油化工部質(zhì)量手冊(cè) 第 02 版 第 1 次修改 第 02 頁 共 03頁 章節(jié) 08 批準(zhǔn)： 20xx 年 月 日 標(biāo)題 采購 供應(yīng)處負(fù)責(zé)編制化工料、三劑采購資料，內(nèi)容包括：產(chǎn)品名 稱、質(zhì)量等級(jí)要求、物化性能、技術(shù)指標(biāo)、使用部位、用途、檢驗(yàn)規(guī)程、試驗(yàn)方法。 采購資料需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。若要更改采購資料時(shí)，需由有關(guān)部門提出，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，由 經(jīng)營處、供應(yīng)處負(fù)責(zé)更改。 采購計(jì)劃 經(jīng)營處、供應(yīng)處根據(jù) 中石化配置計(jì) 、 生產(chǎn)需要編制原料油和化工料、三劑采購計(jì)劃，經(jīng)審核、批準(zhǔn)后予以實(shí)施。若有變化，需對(duì)采購計(jì)劃作修改，同樣需經(jīng)審核、批準(zhǔn)。 采購產(chǎn)品的驗(yàn)證 采購的產(chǎn)品需憑供方提供的產(chǎn)品合格證、產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告等進(jìn) 行檢驗(yàn)和驗(yàn)證，確保采購的原料油和化工料、三劑滿足規(guī)定的要求。 當(dāng)有要求需到供方貨源處進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)，由經(jīng)營處或供應(yīng)處在各自的采購資料中應(yīng)規(guī)定驗(yàn)證安排及產(chǎn)品放行的方式。 中石化 上海石油化工股份有限公司 煉油化工部質(zhì)量手冊(cè) 第 02 版 第 1 次修改 第 03 頁 共 03頁 章節(jié) 08 批準(zhǔn)： 20xx 年 月 日 標(biāo)題 采購 中石化 上海石油化工股份有限公司 煉油化工部質(zhì)量手冊(cè) 第 02 版 第 1 次修改 第 01 頁