【導讀】效后，由質(zhì)量管理監(jiān)測中心進行分發(fā)和實施控制。的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。在煉化部以外的放發(fā)，屬企業(yè)介紹可按非受控文件形。式登記在案，不作跟蹤控制。5《質(zhì)量手冊》的每頁必須有批準日期、版次的標識，所持的手冊現(xiàn)行有效。6本手冊受控本持有者要妥善保管，在工作調(diào)動時要辦理移交手續(xù)。保證質(zhì)量管理體系文件的統(tǒng)一協(xié)調(diào)。量目標、進行管理評審、數(shù)據(jù)分析。理活動、資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關(guān)的過程。之間的順序、接口關(guān)系及相互作用，并確定過程控制的方法。合格的管理人員、操作人員等。設(shè)備的檢修、檢測設(shè)備的校準等，煉化部采取了適當?shù)拇胧┻M行管理，確保了對其的控制。制及糾正和預(yù)防措施等。部不考慮對標準內(nèi)容進行刪減。的法律、法規(guī)要求的重要性。量管理體系要求等，以滿足顧客需求和期望。后不斷發(fā)展的需要，對滿足要求和持續(xù)改進作出的承諾。策劃，并作出了具體的規(guī)定和形成了書面的文件。動作出相應(yīng)規(guī)定。定，重點應(yīng)評審過程和活動的改進。

　　

【正文】 量手冊 第 02 版 第 1 次修改 第 03 頁 共 05 頁 章節(jié) 06 批準 : 20xx 年 00 月 00日 標題 與顧客有關(guān)過程及顧客滿意度測定 修改 或變更銷售信息及時通知生產(chǎn)處。 若原定生產(chǎn)作業(yè)計劃的執(zhí)行因此受到影響而需修改時，由生產(chǎn)處負責生產(chǎn)作業(yè)計劃的修改，生產(chǎn)作業(yè)計劃的修改需編制計劃修改書，經(jīng)生產(chǎn)經(jīng)理審定后，上報公司生產(chǎn)部，并將修改信息及時通知相關(guān)裝置及相關(guān)處室。 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定、評審記錄的保存 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定、評審記錄應(yīng)妥善保存，不損壞，不撕毀，不缺頁，應(yīng)裝訂成冊，記錄的保存時間一般為一年。 與顧客的溝通 經(jīng)營處通過組織產(chǎn)品定貨會、用戶訪問、用戶意見征詢等形式向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客的咨詢。 經(jīng) 營處根據(jù)需要將合同的進展情況反饋給顧客，包括產(chǎn)品要求方面的更改。 產(chǎn)品售出后，要收集顧客的反饋信息， 銷售服務(wù)中心 要協(xié)調(diào)和妥善處理顧客的投訴，盡最大努力使顧客滿意。 顧客信息的收集、分析與處理 經(jīng)營處通過日常的各種營銷活動，以及組織的產(chǎn)品定貨會、用戶訪問、用戶座談會、用戶意見征詢等形式收集有關(guān)信息，及時 反饋給有關(guān)部門。 用戶投訴或反映有關(guān)質(zhì)量、計量、服務(wù)等問題， 由 銷售服務(wù)中心受理并負責處理 。 中石化上海石油化工股份有限公司 煉油化工部質(zhì)量手冊 第 02 版 第 1 次修改 第 04 頁 共 05 頁 章節(jié) 06 批準 : 20xx 年 00 月 00日 標題 與顧客有關(guān)過程及顧客滿意度測定 對收集的各種信息經(jīng)營處應(yīng)組織技術(shù)處、生產(chǎn)處、質(zhì)監(jiān)中心、等職能部門及時分析處理。 顧客投訴或反映的有關(guān)質(zhì)量、計量、服務(wù)等問題，銷售 服務(wù)中心負責處理結(jié)束后，將處理結(jié)果通知銷售 科，銷售科將處理結(jié)果及時反饋給 用戶。 顧客滿意程度測量 經(jīng)營處每年定期 向 顧客發(fā)送“產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量意 見征詢表”調(diào)查顧客對本部產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程 度 、收集相關(guān)的意見和建議，以便于統(tǒng)計分析。 經(jīng)營處對上述意見征詢表進行統(tǒng)計分析，確定顧客的需求和期望及需改進的方面，得出定性（形成資料）或定量（滿意率）的結(jié)果，當滿意率低于 85%時，經(jīng)營處填寫“不合格項報告”，按《糾正和預(yù)防措施管理程序》的要求進行實施，采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施，并由質(zhì)監(jiān)中心質(zhì)管科監(jiān)督其實施效果。 對有關(guān)質(zhì)量、計量、服務(wù)投訴處理的資料和記錄，經(jīng)營處 、 投訴辦公室應(yīng)予妥善保存。 顧客檔案的建立 經(jīng)營處負責對所有顧客建立檔案 ，以便了解顧客的定貨傾向，及時做好新的服務(wù)準備。 中石化上海石油化工股份有限公司 煉油化工部質(zhì)量手冊 第 02 版 第 1 次修改 第 01 頁 共 05 頁 章節(jié) 07 批 準 : 20xx 年 00 月 00日 標題 設(shè)計和開發(fā) 1 目的 對產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)的全過程、基建技改項目進行控制，確保新產(chǎn)品能滿足顧客的需求和期望及有關(guān)法律、法規(guī)要求。 2 過程概要 新產(chǎn)品的策劃 技術(shù)處在進行充分的文獻調(diào)查及必要的探索試 驗（比較簡易的項目可直接開題）后，提出探索試驗報告，由有關(guān)領(lǐng)導審批決定，申請開題。 技術(shù)處 應(yīng)將設(shè)計開發(fā)策劃的輸出轉(zhuǎn)化為《開題報告》，有項目負責人填寫。內(nèi)容包括： a 設(shè)計開發(fā)的輸入、輸出、評審、驗證、確認等各階段的劃分和主要工作內(nèi)容。 b 各階段人員職責和權(quán)限、進度要求和配合單位。 c 資源配置需求，如人員、設(shè)備、經(jīng)費申請等及其他相關(guān)內(nèi)容。 設(shè)計開發(fā)策劃的輸出文件將隨著設(shè)計開發(fā)的進展，在適當時予以修改，并經(jīng)總工程師批準。 設(shè)計和開發(fā)過程中不同部門之間的接口管理 a 設(shè)計和開發(fā)過程中若 牽涉到煉化部內(nèi)不同部門的工作，有技術(shù)處組織協(xié)調(diào)。 b 經(jīng)營處負責與顧客的聯(lián)系及信息傳遞。 中石化上海石油化工股份有限公司 煉油化工部質(zhì)量手冊 第 02 版 第 1 次修改 第 02 頁 共 05 頁 章節(jié) 07 批準 : 20xx 年 00 月 00日 標題 設(shè)計和開發(fā) 設(shè)計開發(fā)輸入應(yīng)包括以下內(nèi)容： A 產(chǎn)品主要指標、性能要求。 B 適用的法律、法規(guī)要求，對國家強制性標準一定要滿足。 C 以前類似設(shè)計提供的適用信息。 D 對確 定產(chǎn)品的安全性和適用性至關(guān)重要的特性要求。 設(shè)計開發(fā)的輸入內(nèi)容在開題報告中確定。 對新產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)由技術(shù)處組織對設(shè)計輸入進行評審，對其中不完善、含糊或矛盾的要求作出澄清和解決，確保設(shè)計開發(fā)的輸入滿足有關(guān)要求，再經(jīng)總工程師批準。技術(shù)處根據(jù)項目費用的批準權(quán)限，上報公司技術(shù)中心或直接通知項目組進行實驗室研究、中間試驗等各階段工作。 新產(chǎn)品開發(fā)項目由設(shè)計開發(fā)人員根據(jù)開題報告開展設(shè)計開發(fā)工作，并編制相應(yīng)的設(shè)計開發(fā)輸出文件。 設(shè)計輸出文件應(yīng)能針對設(shè)計開發(fā)輸入進行驗證，以便于 滿足輸入要求，為生產(chǎn)運作提供適當?shù)男畔?。指導生產(chǎn)活動的文件（包含或引用驗收準則、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范或企業(yè)標準）。 根據(jù)產(chǎn)品特點規(guī)定對安全和正常使用至關(guān)重要的產(chǎn)品特性，包括使用、搬運等要求。 新產(chǎn)品開發(fā)項目在設(shè)計開發(fā)的適當階段應(yīng)進行系統(tǒng)的技術(shù)評審或鑒定，一般由項目負責人提出，技術(shù)處組織相關(guān)門進行評審，并由總工程師批準。 A 評審的目的是評價滿足階段設(shè)計開發(fā)要求及對應(yīng)于內(nèi)外部資源的適宜性、滿足總體設(shè)計輸入要求的充分性及達到設(shè)定目標的程度；識別和預(yù)測問題的部位和不足，提出糾正措施，以確保最終滿足設(shè)計滿足顧客的要求。 中石化上海石油化工股份有限公司 煉油化工部質(zhì)量手冊 第 02 版 第 1 次修改 第 03 頁 共 05 頁 章節(jié) 07 批準 : 20xx 年 00 月 00日 標題 設(shè)計和開發(fā) B 項目負責人根據(jù)評審結(jié)果，寫出設(shè)計開發(fā)評審報告，并根據(jù)需要采取相應(yīng)的改進或糾正措施，跟蹤記錄措施的執(zhí)行效果。 質(zhì)監(jiān)中心負責對新產(chǎn)品開發(fā)中的工業(yè)試驗樣品進行檢測及送權(quán)威檢測機構(gòu)檢測，并出具檢測報告，作為本次設(shè) 計的驗證依據(jù)。項目負責人綜合所有驗證結(jié)果，編制設(shè)計開發(fā)驗證報告，確保設(shè)計開發(fā)輸入中每一項性能、指標都有相應(yīng)的驗證記錄。 新產(chǎn)品開發(fā)確認采用新產(chǎn)品鑒定會方式進行，由技術(shù)處或公司技術(shù)中心組織，邀請有關(guān)專家、用戶參加，提交《新產(chǎn)品鑒定證書》。項目負責人必須準備好各種鑒定資料，詳見《科研管理制度》。 上述證書及鑒定資料為確認的結(jié)果，技術(shù)處負責將設(shè)計開發(fā)輸出文件整理完整，送交檔案室歸檔。 設(shè)計開發(fā)的更改發(fā)生在設(shè)計開發(fā)、工業(yè)生產(chǎn)的評審、驗證、確認歌個階段，應(yīng)正確識別和評估設(shè)計更改對產(chǎn)品的原材料 使用、生產(chǎn)過程、使用性能、安全性、可靠性等方面帶來的影響。 設(shè)計開發(fā)需作更改時，應(yīng)進行適當?shù)脑u審、驗證和確認，并 經(jīng)總工程師批準后方可進行實施。更改的評審應(yīng)包括評價更改對產(chǎn)品組成部分和已交付產(chǎn)品的影響。 上述過程記錄應(yīng)予以保 持。 基建技改項目 ，技術(shù)處組織有關(guān)部門審查確認后上報股份公司申請立項，策劃的結(jié)果是項目建議中石化上海石油化工股份有限公司 煉油化工部質(zhì)量手冊 第 02 版 第 1 次修改 第 04 頁 共 05 頁 章節(jié) 07 批準 : 20xx 年 00 月 00日 標題 設(shè)計和開發(fā) 書。 設(shè)計輸入內(nèi)容在設(shè)計委托單中確定。包括委托設(shè)計的階段、主要內(nèi)容、要求、范圍、設(shè)計條件等。 設(shè)計委托按分工分別由技術(shù)處、技改辦負責。 煉化部由技改辦歸口管理。具體項目的實施主要由技改辦組織和協(xié)調(diào)。 、“三查四定”中間交接是 評審的重要環(huán)節(jié)，由技改辦組織有關(guān)單位和部門進行。 基建技 改項目的設(shè)計和開發(fā)的驗證的主要手段是工程中間交接、試生產(chǎn)考核。 項目中交和試生產(chǎn)考核滿足設(shè)計和開發(fā)的輸入的要求，主要工作分別由 技改辦、生產(chǎn)處、技術(shù)處、設(shè)動處等負責。 基建技改項目 的確認采用的方式是竣工驗收，內(nèi)容包括竣工驗收報告、財務(wù)決算報告、試生產(chǎn)報告等。 設(shè)計的更改，由原設(shè)計部門實施更改 ，重大設(shè)計更改時需 要對設(shè)計的更改按上述條款進行評審、驗證和確認。更改的評審應(yīng)包括評價更改對產(chǎn)品組成部分和已交付產(chǎn)品的影響。 上述過程的評審、驗證和確認的結(jié)果和任何必要的措施應(yīng)執(zhí)行，記錄應(yīng)予以保持。 煉化部基建技改過程程序圖（圖 1）。 煉化部新產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)過程程序圖（圖 2）。 中石化上海石油化工股份有限公司 煉油化工部質(zhì)量手冊 第 02 版 第 1 次修改 第 05 頁 共 05 頁 章節(jié) 07 批 準 : 20xx 年 00 月 00日 標題 設(shè)計和開發(fā) 中石化 上海石油化工股份有限公司 煉油化工部質(zhì)量手冊 第 02 版 第 1 次修改 第 01 頁 共 03頁 章節(jié) 08 批準： 20xx 年 月 日 標題 采購 1 目的 本章對原料油和化工料、三劑和服務(wù)的采購作了規(guī)定，以保質(zhì)、保量、按時地購入符合生產(chǎn)要求的原材料。 2 過程概要 原料油和化工料、三劑供方的評定 經(jīng)營處負責組織有關(guān)部門對原料油的供方進行供貨能力、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品性能及產(chǎn)品價格等方面的評審，并送主管經(jīng)理確認。評審后，經(jīng)營處建立合格供方名錄并保存其檔案資料。若要變更合格供方名錄，經(jīng)營處應(yīng)組織 有關(guān)部門對其重新評定。 供應(yīng)處負責組織有關(guān)部門對化工料、三劑的供方進行評定。根據(jù)化工料、三劑對煉化部生產(chǎn)過程及產(chǎn)品質(zhì)量的影響程度，供方可分為A、 B 兩類，對其采用不同的評定方法。 A A 類：負責供應(yīng)主要化工料、三劑。 供應(yīng)處組織有關(guān)部門對其產(chǎn)品的質(zhì)量指標進行技術(shù)確認，同時，對其供貨能力，主要包括生產(chǎn)能力、企業(yè)性質(zhì)、業(yè)績、質(zhì)量體系保證能力、交貨期、價格及其在同行業(yè)中信譽等基本情況進行評定。 B B 類：負責供應(yīng)一般化工料。由供應(yīng)處根據(jù)其產(chǎn)品歷年來到貨質(zhì)量水平，對其可靠度進行評價。 供應(yīng)處負責建立 A、 B 類合格供方名錄。同時保存其檔案資料。若要變更合格供方名錄，供應(yīng)處要重新組織有關(guān)部門進行評定。 服務(wù)供方的評定 設(shè)備處負責對提供設(shè)備維修服務(wù)供方的評定。 技改辦負責對提供設(shè)計、施工供方的評定。 提供服務(wù)的供方應(yīng)有相應(yīng)的資質(zhì)、人員、設(shè)施。設(shè)計、施工單位需通過 ISO9001 質(zhì)量認證。 煉化部通過對其服務(wù)的業(yè)績進行考核作為再評定的依據(jù)。 采購資料 經(jīng)營處負責編制原料油采購資料，內(nèi)容包括：原料油名稱、質(zhì)量等級、技術(shù)指標、分析方法、驗證規(guī)范等。 中石化 上海石油化工股份有限公司 煉油化工部質(zhì)量手冊 第 02 版 第 1 次修改 第 02 頁 共 03頁 章節(jié) 08 批準： 20xx 年 月 日 標題 采購 供應(yīng)處負責編制化工料、三劑采購資料，內(nèi)容包括：產(chǎn)品名 稱、質(zhì)量等級要求、物化性能、技術(shù)指標、使用部位、用途、檢驗規(guī)程、試驗方法。 采購資料需經(jīng)主管領(lǐng)導審批。若要更改采購資料時，需由有關(guān)部門提出，經(jīng)主管領(lǐng)導批準后，由 經(jīng)營處、供應(yīng)處負責更改。 采購計劃 經(jīng)營處、供應(yīng)處根據(jù) 中石化配置計 、 生產(chǎn)需要編制原料油和化工料、三劑采購計劃，經(jīng)審核、批準后予以實施。若有變化，需對采購計劃作修改，同樣需經(jīng)審核、批準。 采購產(chǎn)品的驗證 采購的產(chǎn)品需憑供方提供的產(chǎn)品合格證、產(chǎn)品檢驗報告等進 行檢驗和驗證，確保采購的原料油和化工料、三劑滿足規(guī)定的要求。 當有要求需到供方貨源處進行驗證時，由經(jīng)營處或供應(yīng)處在各自的采購資料中應(yīng)規(guī)定驗證安排及產(chǎn)品放行的方式。 中石化 上海石油化工股份有限公司 煉油化工部質(zhì)量手冊 第 02 版 第 1 次修改 第 03 頁 共 03頁 章節(jié) 08 批準： 20xx 年 月 日 標題 采購 中石化 上海石油化工股份有限公司 煉油化工部質(zhì)量手冊 第 02 版 第 1 次修改 第 01 頁