【導讀】效后，由質量管理監(jiān)測中心進行分發(fā)和實施控制。的有關規(guī)定執(zhí)行。在煉化部以外的放發(fā)，屬企業(yè)介紹可按非受控文件形。式登記在案，不作跟蹤控制。5《質量手冊》的每頁必須有批準日期、版次的標識，所持的手冊現行有效。6本手冊受控本持有者要妥善保管，在工作調動時要辦理移交手續(xù)。保證質量管理體系文件的統(tǒng)一協(xié)調。量目標、進行管理評審、數據分析。理活動、資源提供、產品實現和測量有關的過程。之間的順序、接口關系及相互作用，并確定過程控制的方法。合格的管理人員、操作人員等。設備的檢修、檢測設備的校準等，煉化部采取了適當的措施進行管理，確保了對其的控制。制及糾正和預防措施等。部不考慮對標準內容進行刪減。的法律、法規(guī)要求的重要性。量管理體系要求等，以滿足顧客需求和期望。后不斷發(fā)展的需要，對滿足要求和持續(xù)改進作出的承諾。策劃，并作出了具體的規(guī)定和形成了書面的文件。動作出相應規(guī)定。定，重點應評審過程和活動的改進。

　　

【正文】 量手冊 第 02 版 第 1 次修改 第 03 頁 共 05 頁 章節(jié) 06 批準 : 20xx 年 00 月 00日 標題 與顧客有關過程及顧客滿意度測定 修改 或變更銷售信息及時通知生產處。 若原定生產作業(yè)計劃的執(zhí)行因此受到影響而需修改時，由生產處負責生產作業(yè)計劃的修改，生產作業(yè)計劃的修改需編制計劃修改書，經生產經理審定后，上報公司生產部，并將修改信息及時通知相關裝置及相關處室。 與產品有關要求的確定、評審記錄的保存 與產品有關要求的確定、評審記錄應妥善保存，不損壞，不撕毀，不缺頁，應裝訂成冊，記錄的保存時間一般為一年。 與顧客的溝通 經營處通過組織產品定貨會、用戶訪問、用戶意見征詢等形式向顧客介紹產品，回答顧客的咨詢。 經 營處根據需要將合同的進展情況反饋給顧客，包括產品要求方面的更改。 產品售出后，要收集顧客的反饋信息， 銷售服務中心 要協(xié)調和妥善處理顧客的投訴，盡最大努力使顧客滿意。 顧客信息的收集、分析與處理 經營處通過日常的各種營銷活動，以及組織的產品定貨會、用戶訪問、用戶座談會、用戶意見征詢等形式收集有關信息，及時 反饋給有關部門。 用戶投訴或反映有關質量、計量、服務等問題， 由 銷售服務中心受理并負責處理 。 中石化上海石油化工股份有限公司 煉油化工部質量手冊 第 02 版 第 1 次修改 第 04 頁 共 05 頁 章節(jié) 06 批準 : 20xx 年 00 月 00日 標題 與顧客有關過程及顧客滿意度測定 對收集的各種信息經營處應組織技術處、生產處、質監(jiān)中心、等職能部門及時分析處理。 顧客投訴或反映的有關質量、計量、服務等問題，銷售 服務中心負責處理結束后，將處理結果通知銷售 科，銷售科將處理結果及時反饋給 用戶。 顧客滿意程度測量 經營處每年定期 向 顧客發(fā)送“產品質量、服務質量意 見征詢表”調查顧客對本部產品、服務的滿意程 度 、收集相關的意見和建議，以便于統(tǒng)計分析。 經營處對上述意見征詢表進行統(tǒng)計分析，確定顧客的需求和期望及需改進的方面，得出定性（形成資料）或定量（滿意率）的結果，當滿意率低于 85%時，經營處填寫“不合格項報告”，按《糾正和預防措施管理程序》的要求進行實施，采取相應的糾正、預防措施，并由質監(jiān)中心質管科監(jiān)督其實施效果。 對有關質量、計量、服務投訴處理的資料和記錄，經營處 、 投訴辦公室應予妥善保存。 顧客檔案的建立 經營處負責對所有顧客建立檔案 ，以便了解顧客的定貨傾向，及時做好新的服務準備。 中石化上海石油化工股份有限公司 煉油化工部質量手冊 第 02 版 第 1 次修改 第 01 頁 共 05 頁 章節(jié) 07 批 準 : 20xx 年 00 月 00日 標題 設計和開發(fā) 1 目的 對產品的設計和開發(fā)的全過程、基建技改項目進行控制，確保新產品能滿足顧客的需求和期望及有關法律、法規(guī)要求。 2 過程概要 新產品的策劃 技術處在進行充分的文獻調查及必要的探索試 驗（比較簡易的項目可直接開題）后，提出探索試驗報告，由有關領導審批決定，申請開題。 技術處 應將設計開發(fā)策劃的輸出轉化為《開題報告》，有項目負責人填寫。內容包括： a 設計開發(fā)的輸入、輸出、評審、驗證、確認等各階段的劃分和主要工作內容。 b 各階段人員職責和權限、進度要求和配合單位。 c 資源配置需求，如人員、設備、經費申請等及其他相關內容。 設計開發(fā)策劃的輸出文件將隨著設計開發(fā)的進展，在適當時予以修改，并經總工程師批準。 設計和開發(fā)過程中不同部門之間的接口管理 a 設計和開發(fā)過程中若 牽涉到煉化部內不同部門的工作，有技術處組織協(xié)調。 b 經營處負責與顧客的聯(lián)系及信息傳遞。 中石化上海石油化工股份有限公司 煉油化工部質量手冊 第 02 版 第 1 次修改 第 02 頁 共 05 頁 章節(jié) 07 批準 : 20xx 年 00 月 00日 標題 設計和開發(fā) 設計開發(fā)輸入應包括以下內容： A 產品主要指標、性能要求。 B 適用的法律、法規(guī)要求，對國家強制性標準一定要滿足。 C 以前類似設計提供的適用信息。 D 對確 定產品的安全性和適用性至關重要的特性要求。 設計開發(fā)的輸入內容在開題報告中確定。 對新產品設計開發(fā)由技術處組織對設計輸入進行評審，對其中不完善、含糊或矛盾的要求作出澄清和解決，確保設計開發(fā)的輸入滿足有關要求，再經總工程師批準。技術處根據項目費用的批準權限，上報公司技術中心或直接通知項目組進行實驗室研究、中間試驗等各階段工作。 新產品開發(fā)項目由設計開發(fā)人員根據開題報告開展設計開發(fā)工作，并編制相應的設計開發(fā)輸出文件。 設計輸出文件應能針對設計開發(fā)輸入進行驗證，以便于 滿足輸入要求，為生產運作提供適當的信息。指導生產活動的文件（包含或引用驗收準則、產品技術規(guī)范或企業(yè)標準）。 根據產品特點規(guī)定對安全和正常使用至關重要的產品特性，包括使用、搬運等要求。 新產品開發(fā)項目在設計開發(fā)的適當階段應進行系統(tǒng)的技術評審或鑒定，一般由項目負責人提出，技術處組織相關門進行評審，并由總工程師批準。 A 評審的目的是評價滿足階段設計開發(fā)要求及對應于內外部資源的適宜性、滿足總體設計輸入要求的充分性及達到設定目標的程度；識別和預測問題的部位和不足，提出糾正措施，以確保最終滿足設計滿足顧客的要求。 中石化上海石油化工股份有限公司 煉油化工部質量手冊 第 02 版 第 1 次修改 第 03 頁 共 05 頁 章節(jié) 07 批準 : 20xx 年 00 月 00日 標題 設計和開發(fā) B 項目負責人根據評審結果，寫出設計開發(fā)評審報告，并根據需要采取相應的改進或糾正措施，跟蹤記錄措施的執(zhí)行效果。 質監(jiān)中心負責對新產品開發(fā)中的工業(yè)試驗樣品進行檢測及送權威檢測機構檢測，并出具檢測報告，作為本次設 計的驗證依據。項目負責人綜合所有驗證結果，編制設計開發(fā)驗證報告，確保設計開發(fā)輸入中每一項性能、指標都有相應的驗證記錄。 新產品開發(fā)確認采用新產品鑒定會方式進行，由技術處或公司技術中心組織，邀請有關專家、用戶參加，提交《新產品鑒定證書》。項目負責人必須準備好各種鑒定資料，詳見《科研管理制度》。 上述證書及鑒定資料為確認的結果，技術處負責將設計開發(fā)輸出文件整理完整，送交檔案室歸檔。 設計開發(fā)的更改發(fā)生在設計開發(fā)、工業(yè)生產的評審、驗證、確認歌個階段，應正確識別和評估設計更改對產品的原材料 使用、生產過程、使用性能、安全性、可靠性等方面帶來的影響。 設計開發(fā)需作更改時，應進行適當的評審、驗證和確認，并 經總工程師批準后方可進行實施。更改的評審應包括評價更改對產品組成部分和已交付產品的影響。 上述過程記錄應予以保 持。 基建技改項目 ，技術處組織有關部門審查確認后上報股份公司申請立項，策劃的結果是項目建議中石化上海石油化工股份有限公司 煉油化工部質量手冊 第 02 版 第 1 次修改 第 04 頁 共 05 頁 章節(jié) 07 批準 : 20xx 年 00 月 00日 標題 設計和開發(fā) 書。 設計輸入內容在設計委托單中確定。包括委托設計的階段、主要內容、要求、范圍、設計條件等。 設計委托按分工分別由技術處、技改辦負責。 煉化部由技改辦歸口管理。具體項目的實施主要由技改辦組織和協(xié)調。 、“三查四定”中間交接是 評審的重要環(huán)節(jié)，由技改辦組織有關單位和部門進行。 基建技 改項目的設計和開發(fā)的驗證的主要手段是工程中間交接、試生產考核。 項目中交和試生產考核滿足設計和開發(fā)的輸入的要求，主要工作分別由 技改辦、生產處、技術處、設動處等負責。 基建技改項目 的確認采用的方式是竣工驗收，內容包括竣工驗收報告、財務決算報告、試生產報告等。 設計的更改，由原設計部門實施更改 ，重大設計更改時需 要對設計的更改按上述條款進行評審、驗證和確認。更改的評審應包括評價更改對產品組成部分和已交付產品的影響。 上述過程的評審、驗證和確認的結果和任何必要的措施應執(zhí)行，記錄應予以保持。 煉化部基建技改過程程序圖（圖 1）。 煉化部新產品設計和開發(fā)過程程序圖（圖 2）。 中石化上海石油化工股份有限公司 煉油化工部質量手冊 第 02 版 第 1 次修改 第 05 頁 共 05 頁 章節(jié) 07 批 準 : 20xx 年 00 月 00日 標題 設計和開發(fā) 中石化 上海石油化工股份有限公司 煉油化工部質量手冊 第 02 版 第 1 次修改 第 01 頁 共 03頁 章節(jié) 08 批準： 20xx 年 月 日 標題 采購 1 目的 本章對原料油和化工料、三劑和服務的采購作了規(guī)定，以保質、保量、按時地購入符合生產要求的原材料。 2 過程概要 原料油和化工料、三劑供方的評定 經營處負責組織有關部門對原料油的供方進行供貨能力、產品質量、產品性能及產品價格等方面的評審，并送主管經理確認。評審后，經營處建立合格供方名錄并保存其檔案資料。若要變更合格供方名錄，經營處應組織 有關部門對其重新評定。 供應處負責組織有關部門對化工料、三劑的供方進行評定。根據化工料、三劑對煉化部生產過程及產品質量的影響程度，供方可分為A、 B 兩類，對其采用不同的評定方法。 A A 類：負責供應主要化工料、三劑。 供應處組織有關部門對其產品的質量指標進行技術確認，同時，對其供貨能力，主要包括生產能力、企業(yè)性質、業(yè)績、質量體系保證能力、交貨期、價格及其在同行業(yè)中信譽等基本情況進行評定。 B B 類：負責供應一般化工料。由供應處根據其產品歷年來到貨質量水平，對其可靠度進行評價。 供應處負責建立 A、 B 類合格供方名錄。同時保存其檔案資料。若要變更合格供方名錄，供應處要重新組織有關部門進行評定。 服務供方的評定 設備處負責對提供設備維修服務供方的評定。 技改辦負責對提供設計、施工供方的評定。 提供服務的供方應有相應的資質、人員、設施。設計、施工單位需通過 ISO9001 質量認證。 煉化部通過對其服務的業(yè)績進行考核作為再評定的依據。 采購資料 經營處負責編制原料油采購資料，內容包括：原料油名稱、質量等級、技術指標、分析方法、驗證規(guī)范等。 中石化 上海石油化工股份有限公司 煉油化工部質量手冊 第 02 版 第 1 次修改 第 02 頁 共 03頁 章節(jié) 08 批準： 20xx 年 月 日 標題 采購 供應處負責編制化工料、三劑采購資料，內容包括：產品名 稱、質量等級要求、物化性能、技術指標、使用部位、用途、檢驗規(guī)程、試驗方法。 采購資料需經主管領導審批。若要更改采購資料時，需由有關部門提出，經主管領導批準后，由 經營處、供應處負責更改。 采購計劃 經營處、供應處根據 中石化配置計 、 生產需要編制原料油和化工料、三劑采購計劃，經審核、批準后予以實施。若有變化，需對采購計劃作修改，同樣需經審核、批準。 采購產品的驗證 采購的產品需憑供方提供的產品合格證、產品檢驗報告等進 行檢驗和驗證，確保采購的原料油和化工料、三劑滿足規(guī)定的要求。 當有要求需到供方貨源處進行驗證時，由經營處或供應處在各自的采購資料中應規(guī)定驗證安排及產品放行的方式。 中石化 上海石油化工股份有限公司 煉油化工部質量手冊 第 02 版 第 1 次修改 第 03 頁 共 03頁 章節(jié) 08 批準： 20xx 年 月 日 標題 采購 中石化 上海石油化工股份有限公司 煉油化工部質量手冊 第 02 版 第 1 次修改 第 01 頁