六西格瑪管理突破質(zhì)量困境-資料下載頁(yè)
【導(dǎo)讀】問(wèn)題1，如果客戶(hù)對(duì)你公司的產(chǎn)品沒(méi)有一點(diǎn)不滿(mǎn)，沒(méi)有一點(diǎn)抱怨的話，（客戶(hù)接受了這個(gè)產(chǎn)品，原因是問(wèn)題在一段相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間里一。續(xù)不斷的重復(fù)出現(xiàn)，你覺(jué)得公司還會(huì)拿到訂單嗎？子，你會(huì)一直訂他們的飯嗎？在全面質(zhì)量管理理論中著重強(qiáng)調(diào)的就是“以客戶(hù)為中心”，這不僅。以客戶(hù)為中心首先需要注重客。目組進(jìn)行過(guò)調(diào)查。記錄中總共有168個(gè)問(wèn)題。業(yè)務(wù)問(wèn)題是因?yàn)閷?duì)業(yè)務(wù)不熟而產(chǎn)生的問(wèn)題。重大問(wèn)題是比較難以解決的技術(shù)問(wèn)題。一般性問(wèn)題主要集中在：頁(yè)面的顯示，按鈕的大小，文字的大小和格式，在“什么是問(wèn)題”的認(rèn)識(shí)上，公司經(jīng)常會(huì)受到項(xiàng)目組的誤導(dǎo)。質(zhì)量管理部門(mén)應(yīng)該設(shè)立專(zhuān)門(mén)人員對(duì)問(wèn)題及時(shí)匯總和整理。在這里要介紹一下傳統(tǒng)工業(yè)改進(jìn)的一個(gè)方法，叫做“主導(dǎo)因素”。這六個(gè)方面都會(huì)對(duì)產(chǎn)品造成影響，但是其中會(huì)有一個(gè)主要因。軟件行業(yè)也是一樣，我們的改進(jìn)也存在主導(dǎo)因素。據(jù)都很明顯，稍加統(tǒng)計(jì)、分析就可以發(fā)現(xiàn)。
【正文】 工作分解，可以減少實(shí)施的難度和失誤。但是 CMM 也存在一定的缺陷，首先是 CMM 的范圍比較小，它不包含市場(chǎng)方面的內(nèi)容，所以在質(zhì)量管理的實(shí)施上就缺少了客戶(hù)這一環(huán)節(jié)。我們都知道 CMM 的核心就是全面質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理注重的是 “ 以客戶(hù)為中心 ” 。所以在我們實(shí)施 CMM 的時(shí)候，經(jīng)常失去動(dòng)力和方向。 CMM 在國(guó)外得到了很好的發(fā)展。在國(guó)內(nèi)的企業(yè)中 ，尤其是含有外包業(yè)務(wù)的企業(yè)中 CMM 也得到了很好的發(fā)展（問(wèn)題 3）。但是對(duì)于中國(guó)的大多數(shù)的直接面向用戶(hù)的企業(yè)， CMM 的實(shí)施似乎并不那么順利。 CMM 取得世界公認(rèn)是因?yàn)樵诿绹?guó)的成功，在這些發(fā)達(dá)公司實(shí)施 CMM 前，他們已經(jīng)建立了一套完整的、有效的市場(chǎng)機(jī)制，能夠及時(shí)有效的反應(yīng)客戶(hù)的要求和市場(chǎng)的變化。在全面質(zhì)量管理成功實(shí)施多年后，對(duì)市場(chǎng)的調(diào)查已經(jīng)成了他們的習(xí)慣，也認(rèn)識(shí)到了質(zhì)量在競(jìng)爭(zhēng)中的作用。再加上 CMM 本身的指導(dǎo)意義，所以在實(shí)行的時(shí)候很容易見(jiàn)效。 印度的軟件大部分是向美國(guó)出口的，而 CMM 就是評(píng)估供應(yīng)商能力的最好的模 型，所以印度人就順應(yīng)了美國(guó)人的要求，成功的實(shí)施了 CMM。在國(guó)內(nèi)的應(yīng)用中也呈現(xiàn)出這種趨勢(shì)，就是外包型的企業(yè)，或者前期以外包為主的企業(yè)，或者想做外包的企業(yè)很容易就向 CMM 靠攏了。他們?cè)趯?shí)施過(guò)程中得到了很多幫助，同時(shí)他們的問(wèn)題也很容易被客戶(hù)反應(yīng)出來(lái)（客戶(hù)水平高），所以他們的改進(jìn)也是比較及時(shí)和有效的。 但是國(guó)內(nèi)的沒(méi)有外包業(yè)務(wù)的企業(yè)就不那么幸運(yùn)了，因?yàn)楣芾斫?jīng)驗(yàn)和市場(chǎng)反應(yīng)能力不是很高，不能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的問(wèn)題，而且也沒(méi)有完全意識(shí)到質(zhì)量的作用，客戶(hù)也不是固定的，大多都是一次性買(mǎi)賣(mài)。所以實(shí)施的時(shí)候就缺少方向，缺少動(dòng) 力，缺少效果。 CMM 框架比較完善，所以在實(shí)施的時(shí)候總是會(huì)自然不自然的就在這個(gè)框架內(nèi)尋找解決問(wèn)題的方法。我們考慮解決問(wèn)題的方法幾乎都是管理和技術(shù)上的，也因此我們僅僅在考慮實(shí)施 “ 方法 ” 的問(wèn)題，而且這種方法也僅僅是在開(kāi)發(fā)過(guò)程中，在這個(gè)范圍內(nèi)這種方法也就不可避免的延伸到其他的領(lǐng)域。沒(méi)有系統(tǒng)的去考慮質(zhì)量管理實(shí)施的目的，就非常可能失去方向和動(dòng)力，在這種情況下，即使方法再好也難以見(jiàn)效！ 五、總結(jié) 以客戶(hù)為中心就需要注重客戶(hù)問(wèn)題，注重的意思就是切實(shí)的為客戶(hù)去解決這種問(wèn)題。可能客戶(hù)對(duì)公司的服務(wù)滿(mǎn)意， 因?yàn)楣炯皶r(shí)的處理了客戶(hù)的某一個(gè)問(wèn)題，對(duì)于某個(gè)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，這是最重要的。但我們是不是在重復(fù)的解決同一種問(wèn)題？認(rèn)識(shí)到客戶(hù)問(wèn)題有什么用處呢（這個(gè)問(wèn)題似乎在軟件企業(yè)比較有用）？回答是 “ 認(rèn)清自己，調(diào)整自己，完善自己 ” 。 質(zhì)量管理人員就是客戶(hù)代表。在軟件企業(yè)中，應(yīng)該首先樹(shù)立為客戶(hù)服務(wù)的思想，建立質(zhì)量服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變以前的思維定式。我見(jiàn)過(guò)不少軟件質(zhì)量管理人員都不愿意考慮客戶(hù)問(wèn)題。其次在實(shí)施質(zhì)量管理的過(guò)程中，不一定要完全按照CMM 的架構(gòu)來(lái)工作。 CMM 本身也提出了靈活處理的意見(jiàn)。那個(gè)部分有用就用那個(gè)部分，就像做二級(jí)的時(shí) 候可以實(shí)施三級(jí)中的培訓(xùn)和同行評(píng)審一樣。質(zhì)量管理不是要一下子就解決所有當(dāng)前的問(wèn)題，這是不經(jīng)濟(jì)也是不明智的。即使在實(shí)施某些KPA 時(shí)候，如果還不具備某些能力和知識(shí)也不要完全照搬。比如在實(shí)施軟件項(xiàng)目策劃（ SPP）這個(gè) KPA 的時(shí)候，它共有 15 個(gè)活動(dòng)，也許活動(dòng) 1 1 15都是難點(diǎn)，難在不知道該如何去做，更不用說(shuō)是評(píng)估和數(shù)據(jù)收集了。在這種情況下，建議實(shí)施的時(shí)候暫時(shí)將這些 “ 活動(dòng) ” 擱置，研究之后再去應(yīng)用。如果完全照搬很有可能就讓 “ 計(jì)劃 ” 變成 “ 廢話 ” ，而且這種情況非常影響信心。這些活動(dòng)將是下一步改進(jìn)的方向！再次就 是建立試點(diǎn)機(jī)制來(lái)檢驗(yàn)制度的可行性，并及時(shí)完善，并通過(guò)宣傳來(lái)緩解和引導(dǎo)大家的情緒。 “ 以客戶(hù)要求為導(dǎo)向，以 CMM 為指導(dǎo) ”進(jìn)行質(zhì)量工作！也許這就是真正的質(zhì)量突破口！ 質(zhì)量建設(shè)不是一蹴而就的，所以我們需要耐心，更需要毅力。在這里特別要提醒那些管理者，尤其是那些剛剛脫離了開(kāi)發(fā)的管理者，不要像做項(xiàng)目一樣做質(zhì)量管理，不要期待一次就可以解決所有問(wèn)題，項(xiàng)目管理和企業(yè)管理還是有差別的，要耐心，慢慢來(lái)，好方法也需要時(shí)間來(lái)驗(yàn)證。
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