六西格瑪管理突破質(zhì)量困境-資料下載頁
2025-06-13 20:36本頁面
【導(dǎo)讀】問題1，如果客戶對你公司的產(chǎn)品沒有一點不滿，沒有一點抱怨的話，（客戶接受了這個產(chǎn)品，原因是問題在一段相當(dāng)長的時間里一。續(xù)不斷的重復(fù)出現(xiàn)，你覺得公司還會拿到訂單嗎？子，你會一直訂他們的飯嗎？在全面質(zhì)量管理理論中著重強調(diào)的就是“以客戶為中心”，這不僅。以客戶為中心首先需要注重客。目組進行過調(diào)查。記錄中總共有168個問題。業(yè)務(wù)問題是因為對業(yè)務(wù)不熟而產(chǎn)生的問題。重大問題是比較難以解決的技術(shù)問題。一般性問題主要集中在：頁面的顯示，按鈕的大小，文字的大小和格式，在“什么是問題”的認識上，公司經(jīng)常會受到項目組的誤導(dǎo)。質(zhì)量管理部門應(yīng)該設(shè)立專門人員對問題及時匯總和整理。在這里要介紹一下傳統(tǒng)工業(yè)改進的一個方法，叫做“主導(dǎo)因素”。這六個方面都會對產(chǎn)品造成影響，但是其中會有一個主要因。軟件行業(yè)也是一樣，我們的改進也存在主導(dǎo)因素。據(jù)都很明顯，稍加統(tǒng)計、分析就可以發(fā)現(xiàn)。
【正文】 工作分解，可以減少實施的難度和失誤。但是 CMM 也存在一定的缺陷，首先是 CMM 的范圍比較小，它不包含市場方面的內(nèi)容，所以在質(zhì)量管理的實施上就缺少了客戶這一環(huán)節(jié)。我們都知道 CMM 的核心就是全面質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理注重的是 “ 以客戶為中心 ” 。所以在我們實施 CMM 的時候，經(jīng)常失去動力和方向。 CMM 在國外得到了很好的發(fā)展。在國內(nèi)的企業(yè)中 ，尤其是含有外包業(yè)務(wù)的企業(yè)中 CMM 也得到了很好的發(fā)展（問題 3）。但是對于中國的大多數(shù)的直接面向用戶的企業(yè)， CMM 的實施似乎并不那么順利。 CMM 取得世界公認是因為在美國的成功，在這些發(fā)達公司實施 CMM 前，他們已經(jīng)建立了一套完整的、有效的市場機制，能夠及時有效的反應(yīng)客戶的要求和市場的變化。在全面質(zhì)量管理成功實施多年后，對市場的調(diào)查已經(jīng)成了他們的習(xí)慣，也認識到了質(zhì)量在競爭中的作用。再加上 CMM 本身的指導(dǎo)意義，所以在實行的時候很容易見效。 印度的軟件大部分是向美國出口的，而 CMM 就是評估供應(yīng)商能力的最好的模 型，所以印度人就順應(yīng)了美國人的要求，成功的實施了 CMM。在國內(nèi)的應(yīng)用中也呈現(xiàn)出這種趨勢，就是外包型的企業(yè)，或者前期以外包為主的企業(yè)，或者想做外包的企業(yè)很容易就向 CMM 靠攏了。他們在實施過程中得到了很多幫助，同時他們的問題也很容易被客戶反應(yīng)出來（客戶水平高），所以他們的改進也是比較及時和有效的。 但是國內(nèi)的沒有外包業(yè)務(wù)的企業(yè)就不那么幸運了，因為管理經(jīng)驗和市場反應(yīng)能力不是很高，不能夠及時發(fā)現(xiàn)自己的問題，而且也沒有完全意識到質(zhì)量的作用，客戶也不是固定的，大多都是一次性買賣。所以實施的時候就缺少方向，缺少動 力，缺少效果。 CMM 框架比較完善，所以在實施的時候總是會自然不自然的就在這個框架內(nèi)尋找解決問題的方法。我們考慮解決問題的方法幾乎都是管理和技術(shù)上的，也因此我們僅僅在考慮實施 “ 方法 ” 的問題，而且這種方法也僅僅是在開發(fā)過程中，在這個范圍內(nèi)這種方法也就不可避免的延伸到其他的領(lǐng)域。沒有系統(tǒng)的去考慮質(zhì)量管理實施的目的，就非?？赡苁シ较蚝蛣恿?，在這種情況下，即使方法再好也難以見效！ 五、總結(jié) 以客戶為中心就需要注重客戶問題，注重的意思就是切實的為客戶去解決這種問題。可能客戶對公司的服務(wù)滿意， 因為公司及時的處理了客戶的某一個問題，對于某個客戶來說，這是最重要的。但我們是不是在重復(fù)的解決同一種問題？認識到客戶問題有什么用處呢（這個問題似乎在軟件企業(yè)比較有用）？回答是 “ 認清自己，調(diào)整自己，完善自己 ” 。 質(zhì)量管理人員就是客戶代表。在軟件企業(yè)中，應(yīng)該首先樹立為客戶服務(wù)的思想，建立質(zhì)量服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變以前的思維定式。我見過不少軟件質(zhì)量管理人員都不愿意考慮客戶問題。其次在實施質(zhì)量管理的過程中，不一定要完全按照CMM 的架構(gòu)來工作。 CMM 本身也提出了靈活處理的意見。那個部分有用就用那個部分，就像做二級的時 候可以實施三級中的培訓(xùn)和同行評審一樣。質(zhì)量管理不是要一下子就解決所有當(dāng)前的問題，這是不經(jīng)濟也是不明智的。即使在實施某些KPA 時候，如果還不具備某些能力和知識也不要完全照搬。比如在實施軟件項目策劃（ SPP）這個 KPA 的時候，它共有 15 個活動，也許活動 1 1 15都是難點，難在不知道該如何去做，更不用說是評估和數(shù)據(jù)收集了。在這種情況下，建議實施的時候暫時將這些 “ 活動 ” 擱置，研究之后再去應(yīng)用。如果完全照搬很有可能就讓 “ 計劃 ” 變成 “ 廢話 ” ，而且這種情況非常影響信心。這些活動將是下一步改進的方向！再次就 是建立試點機制來檢驗制度的可行性，并及時完善，并通過宣傳來緩解和引導(dǎo)大家的情緒。 “ 以客戶要求為導(dǎo)向，以 CMM 為指導(dǎo) ”進行質(zhì)量工作！也許這就是真正的質(zhì)量突破口！ 質(zhì)量建設(shè)不是一蹴而就的，所以我們需要耐心，更需要毅力。在這里特別要提醒那些管理者，尤其是那些剛剛脫離了開發(fā)的管理者，不要像做項目一樣做質(zhì)量管理，不要期待一次就可以解決所有問題，項目管理和企業(yè)管理還是有差別的，要耐心，慢慢來，好方法也需要時間來驗證。
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