六西格瑪管理突破質(zhì)量困境(存儲(chǔ)版)
【正文】 尤其是質(zhì)量管理剛剛起步的公司從簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)方式入手。實(shí)施一直是大多數(shù)軟件公司頭痛的問(wèn)題。 我們要改進(jìn)的工作是將客戶問(wèn)題提煉成質(zhì)量要求，一切以為了滿足客戶要求為基準(zhǔn)。而且在旁邊比比劃劃讓人反感。客戶就是 “ 項(xiàng)目組 ” 。 在這里順便提一下項(xiàng)目管理。試點(diǎn)就像中國(guó)搞經(jīng)濟(jì)特區(qū)一樣。改進(jìn)后內(nèi)容的實(shí)施也應(yīng)該及時(shí)通知試點(diǎn)人員。 CMM 在國(guó)外得到了很好的發(fā)展。他們?cè)趯?shí)施過(guò)程中得到了很多幫助，同時(shí)他們的問(wèn)題也很容易被客戶反應(yīng)出來(lái)（客戶水平高），所以他們的改進(jìn)也是比較及時(shí)和有效的。 質(zhì)量管理人員就是客戶代表。比如在實(shí)施軟件項(xiàng)目策劃（ SPP）這個(gè) KPA 的時(shí)候，它共有 15 個(gè)活動(dòng)，也許活動(dòng) 1 1 15都是難點(diǎn)，難在不知道該如何去做，更不用說(shuō)是評(píng)估和數(shù)據(jù)收集了。 。質(zhì)量管理不是要一下子就解決所有當(dāng)前的問(wèn)題，這是不經(jīng)濟(jì)也是不明智的?？赡芸蛻魧?duì)公司的服務(wù)滿意， 因?yàn)楣炯皶r(shí)的處理了客戶的某一個(gè)問(wèn)題，對(duì)于某個(gè)客戶來(lái)說(shuō)，這是最重要的。 印度的軟件大部分是向美國(guó)出口的，而 CMM 就是評(píng)估供應(yīng)商能力的最好的模 型，所以印度人就順應(yīng)了美國(guó)人的要求，成功的實(shí)施了 CMM。我們都知道 CMM 的核心就是全面質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理注重的是 “ 以客戶為中心 ” 。為取得試點(diǎn)數(shù)據(jù)，應(yīng)該及時(shí)針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行收集和分析。其次是員工對(duì)新制度的抵觸心理。對(duì)于這種問(wèn)題，質(zhì)量管理人員應(yīng)該在設(shè)計(jì)階段及時(shí)給 PM 提出，并建議 PM 及時(shí)采取某種形式進(jìn)行糾正。公司是為客戶服務(wù)，質(zhì)量管理就是為項(xiàng)目組服務(wù)。在很多時(shí)候，這些原則的提倡被項(xiàng)目組認(rèn)為是在“ 開脫責(zé)任 ” ，并且產(chǎn)生了逆反心理。而項(xiàng)目組和管理者都是緊密的按照客戶的要求來(lái)做，所以質(zhì)量要求和市場(chǎng)要求在發(fā)生沖突的情況下，必然是前者被拋棄 ！曾經(jīng)遇到過(guò)客戶認(rèn)可，而質(zhì)量管理人員不認(rèn)可的情況。對(duì)于中小型公司來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)問(wèn)題可能是最重要的問(wèn)題。也許你已經(jīng)看出，這個(gè)會(huì)議就是 SEPG 會(huì)議。有了這些數(shù)值，要運(yùn)用方差分析、風(fēng)險(xiǎn)分析還是其他各種圖表分析法那就由你選了。這個(gè)分類方法可以以客戶要求的 “ 強(qiáng)烈程度 ” 為依據(jù)。最有效的解決辦 法應(yīng)該是尋找這種問(wèn)題的根源，通過(guò)預(yù)防措施將其解決。 在上面的例子中還有一個(gè)重要的問(wèn)題是業(yè)務(wù)問(wèn)題。我們都聽說(shuō)過(guò) 5M1E，說(shuō)得就是影響生產(chǎn)質(zhì)量的六個(gè)方面，分別是人（ Men）、法（ Method）、料（ Material）、機(jī)（ Machine）、 量（ Measurement）和環(huán)境（ Environment）。了解他們的要求和想法，他們的要求就是客戶的最終要求。而項(xiàng)目組認(rèn)為不是問(wèn)題，或者是小問(wèn)題的時(shí)候，公司也很容易忽略。 （ 4）、項(xiàng)目組與公司的關(guān)注點(diǎn)重合。項(xiàng)目完成后，新的項(xiàng)目很快就會(huì)上馬，雖然開發(fā)人員意識(shí)到存在問(wèn)題，但也很少有時(shí)間去深入思考這種問(wèn)題。我們都知道項(xiàng)目是有資源限制的。質(zhì)量工作做到那里去了？連小問(wèn)題都不能解決，又怎么能解決大問(wèn)題呢？ 以前問(wèn)題那里去了？ 在這里我們必須先弄明白 “ 什么是問(wèn)題？ ” 所有造成客戶不滿意的事情都是問(wèn)題。 一般性的問(wèn)題是常見的、重復(fù)性出現(xiàn)的問(wèn)題，例如界面問(wèn)題、計(jì)算錯(cuò)誤等。突破質(zhì)量困境 一、客戶是最重要的 在這里，我們先來(lái)問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題： 問(wèn)題 1，如果客戶對(duì)你公司的產(chǎn)品沒(méi)有一點(diǎn)不滿，沒(méi)有一點(diǎn)抱怨的話，現(xiàn)在需要改進(jìn)質(zhì)量嗎？ 問(wèn)題 2，如果一個(gè)產(chǎn)品所有出現(xiàn)過(guò)的問(wèn)題都集中在一天重現(xiàn)，客戶會(huì)接受這樣的產(chǎn)品嗎？（客戶接受了這個(gè)產(chǎn)品，原因是問(wèn)題在一段相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間里一個(gè)一個(gè)出現(xiàn)的，而且似乎每個(gè)都不是大問(wèn)題，所以也就湊活著接受了） 問(wèn)題 3，如果公司一直為一個(gè)客戶連續(xù)不斷的開發(fā)產(chǎn)品，而且問(wèn)題也連續(xù)不斷的重復(fù)出現(xiàn)，你覺得公司還會(huì)拿到訂單嗎？就像一家飯館的 飯總是有沙子，你會(huì)一直訂他們的飯嗎？但如果只吃一頓的話 ?? 從上面的問(wèn)題可以看到，質(zhì)量是客戶的基本要求，質(zhì)量改進(jìn)是為了適應(yīng)客戶的要求！在全面質(zhì)量管理理論中著重強(qiáng)調(diào)的就是 “ 以客戶為中心 ” ，這不僅僅是一個(gè)口號(hào)。其中：
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