【正文】 ，”我抱歉地說，“請(qǐng)繼續(xù)講下去?！薄斑@些負(fù)責(zé)人都做些什么呢？”“實(shí)施負(fù)責(zé)人在六西格瑪業(yè)務(wù)的實(shí)施全過程提供領(lǐng)導(dǎo)，參與項(xiàng)目并承擔(dān)責(zé)任?！边@時(shí)，拉里話鋒一轉(zhuǎn)，問道：“想聽個(gè)故事嗎？”“當(dāng)然?！绊?xiàng)目負(fù)責(zé)人吧。最終，我只好把新分配的任務(wù)放在一邊，回去干那份掙工資的活兒。拉里無可奈何地笑了笑?！蔽艺f。“嘿，伙計(jì)，不要笑?！笆紫龋惚仨氄业竭@樣的人，這些人有智慧，有魄力，并且樂意去思考‘盒子外部’的事，就是我們所說的具有非常規(guī)的思路。但是坦率地說，我們發(fā)現(xiàn)了一批正等待我們?nèi)ネ诰虻挠胁鸥傻娜?，他們?cè)趯ふ覚C(jī)會(huì)證明自己并想脫穎而出——坦率地說，這些人比我們所期望的要多。執(zhí)行負(fù)責(zé)人以及實(shí)施負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人關(guān)心的是著手做什么，而黑帶大師和黑帶工作的重點(diǎn)是如何做，并且在做的過程中，他們竭盡全力去達(dá)到目標(biāo)，決不動(dòng)搖?！昂苄疫\(yùn)，從尋找這些出類拔萃的人才的經(jīng)歷中，我們了解到一些情況?！翱墒?，我的確是取決于他們的表現(xiàn)，”他說，揮了揮手示意我不要打斷他，“但是總的來說，黑帶做了2年以上3年以下時(shí)工作最有效。在每周培訓(xùn)后，黑帶會(huì)回到工作崗位并且將他們剛學(xué)到的東西付諸實(shí)踐。“他們到底學(xué)到了什么呢？”“哦，許多東西。幾天后，回到工作崗位，依然如故，并沒有變得更聰明。”拉里承認(rèn)說。之后再回到第二周的培訓(xùn)班去學(xué)習(xí)第二個(gè)科目，這樣一直持續(xù)下去。”事實(shí)上，我感到詫異的是誰能給中層經(jīng)理那種責(zé)任感、那種權(quán)力。換句話說，你給他們的權(quán)力愈大，你從他們那里得到的創(chuàng)造力和能量也就愈大。”“聽起來好像壓力很大哦。我知道我就是這樣的人！”“我曾經(jīng)在沿海地區(qū)教過一個(gè)培訓(xùn)班，”拉里繼續(xù)說道，“并且調(diào)查過20名參加者，我想了解他們當(dāng)中有多少人得到了老板真正的重視并不會(huì)被解雇。”“不完全是這樣，”拉里說?！薄跋窆し湟粯印！薄罢l能決定綠帶的提升？”“黑帶本人，他們培訓(xùn)綠帶，并且指導(dǎo)綠帶的工作?！昂?，我就是這樣得到提升的。”“都有哪些因素呢？”我找到了感覺，繼續(xù)發(fā)問。而以前韋爾奇曾經(jīng)認(rèn)為這是不可能達(dá)到的，因?yàn)檫@意味總純利達(dá)到了6億美元。說實(shí)在的，我們有很多事情沒有做好，對(duì)我來說，我們也沒有足夠的動(dòng)力去把事情做得更完善。貝克接管公司后，一切都發(fā)生了變化，她讓我們騰飛了。而現(xiàn)在世界已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化！”“你說得很對(duì)，”我不無悲傷地說，“20年前，我們幾乎統(tǒng)治著整個(gè)的漢堡市場(chǎng)！”“沒錯(cuò)?！薄澳敲矗鸢甘鞘裁?？”我問道。這是有充分理由的。”拉里說，“她告訴我說，公司已陷入困境，而六西格瑪可以拯救我們。“哦，這樣我就參加了六西格瑪?shù)呐嘤?xùn)?！彼f：“流程是按下面的步驟進(jìn)行的。“另一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是，不要只抱怨那些無法解決的事情，例如天氣狀況?！盷“想想看，”拉里接著說：“一支驍勇善戰(zhàn)的部隊(duì)打仗時(shí)，他們是不會(huì)說‘?dāng)橙岁嚨氐碾S便某個(gè)地方扔顆炸彈就好了’這類話的；他們會(huì)說‘要攻擊軍事基地，而不是面包房，就是這些坐標(biāo)中的軍事基地’?！笆占阏J(rèn)為有必要收集的問題，”拉里糾正道：“起初是收集顧客的問題，然后，收集與顧客或者與生產(chǎn)產(chǎn)品的機(jī)器直接打交道的員工的想法。如果我們采取加快烘烤過程的辦法，那么我們就找到了一種花費(fèi)少但收益大的方法?！薄巴瑯拥兀崩镉纸又f：“當(dāng)你確定了要進(jìn)行的檢查，接下來就要測(cè)量某個(gè)流程的能力了——什么是可能的——這需要測(cè)量某個(gè)流程或操作的缺陷機(jī)會(huì)的多少?！薄扒懊嫖以岬剑?lián)合信號(hào)公司前首席執(zhí)行官勞倫斯測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)能夠告訴我們什么是可能的，并且給我們一個(gè)合理的目標(biāo)。這是因?yàn)闇y(cè)量階段并不十分引人注目，而且也不會(huì)有實(shí)際的行動(dòng)發(fā)生。如果一切正確，那么前面三個(gè)步驟有可能反映出如果每件事都沒有差錯(cuò)你可以取得的最大的成果，也有可能反映出你的公司還有多大差距?！崩镎f：“但不要只把重點(diǎn)放在問題的癥狀上，要找出根本原因。假如我們已經(jīng)弄明白要贏得棒球比賽的關(guān)鍵是接球，而處理地滾球?qū)τ诮忧蚴种匾簿褪钦f，比賽時(shí)，我們?cè)谔幚淼貪L球時(shí)技術(shù)能發(fā)揮得更好。也就是說，我們需要在接100個(gè)地滾球中，有90個(gè)球要接成功，而不是像我們目前這樣只能成功地接75個(gè)。根據(jù)這些數(shù)據(jù)我們要進(jìn)入下一個(gè)步驟——改進(jìn)你所采用的流程。如果你沒有獲得你需要的數(shù)據(jù)，那么就回到試驗(yàn)地，進(jìn)行新的試驗(yàn)——與醫(yī)生要做更多的檢查是一樣的?！薄拔衣犞兀蔽艺f。例如：在棒球比賽中，接球和扔球是提高棒球水平的關(guān)鍵?！蔽矣昧Φ狞c(diǎn)了點(diǎn)頭。為什么不呢？他們一般從業(yè)已經(jīng)有一段時(shí)間——有足夠的理由這樣認(rèn)為。相反，醫(yī)生會(huì)問你‘哪兒不舒服’，‘什么時(shí)候開始的’以及許多其他很具體的問題，這樣他才能縮小導(dǎo)致你不舒服的可能性的范圍?！薄耙晕覀兊臉I(yè)務(wù)為例，如果我們想把比薩餅盡快送到顧客手里，我們不必非要加快送貨車的速度?；砣婚g，一切都似乎變得有可能了?！薄叭绻銉H僅對(duì)醫(yī)生說‘我感覺不舒服’，而醫(yī)生又不問你更多的問題，也不進(jìn)行任何的檢查，那么恐怕這位醫(yī)生不會(huì)治好你的病?！薄昂?，不錯(cuò)！”拉里說：“如果我拿走潔牙線，你不會(huì)介意吧？”“悉聽尊便?！蔽移炔患按?fù)]了揮我的雙拳。直到這一刻，我才被吸引住了！”我的身體開始向前傾，拉里的話越來越吸引我了。拉里補(bǔ)充說：“當(dāng)時(shí)我只有三十幾歲，是一家比薩餅店的經(jīng)理助理?！薄爱?dāng)時(shí)你少激動(dòng)嗎？”我問道。其實(shí)，正是直接為顧客服務(wù)的員工能夠看到、聽到一些事情，而在辦公室里的員工是看不到也聽不到這些事情的。如果我告訴我的員工，嘿，20年前我們就這么做了，那么如此簡(jiǎn)單的回答是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。“我們浪費(fèi)了不少的資金！那些比薩餅店都是財(cái)政黑洞，更糟糕的是，我們不斷把大量的資金投入到我們?cè)谌珖?guó)范圍內(nèi)實(shí)施的瘋狂的行動(dòng)上，豪華、漂亮的送貨車，每年一換的新制服，狂轟亂炸的廣告宣傳，而且通常是各種活動(dòng)之間相互沒有呼應(yīng)?！崩镎f。1995年，%。得到具體的答案令人很興奮，我好象不再感到疲倦了?！薄斑@不過是許愿。六西格瑪是第一個(gè)能使從上到下步調(diào)一致的管理觀念，全體成員都會(huì)風(fēng)雨同舟?！薄昂茫崩镎f，“在六西格瑪中，還有更多的含義?！薄笆沁@樣嗎？”我問道。我不得不承認(rèn)，如果工作能給我?guī)硪恍┐碳ぃ視?huì)更加負(fù)責(zé)的?！绑w制是指要知道做什么和什么時(shí)候去做，以及限期和定量的任務(wù)指標(biāo)?！鞍皖D將軍說過，‘不要告訴人們?nèi)绾稳プ?，只要告訴他們你想要他們干什么就夠了。正如我所說的，我們需要上層領(lǐng)導(dǎo)的支持，但是使整個(gè)項(xiàng)目運(yùn)轉(zhuǎn)起來的正是像黑帶這樣的中層人員。”拉里解釋說被培養(yǎng)的黑帶的第一門課就是測(cè)量。“嘿，你知道，我也知道，舉行一周新規(guī)劃培訓(xùn)班，對(duì)每個(gè)人說來都是一場(chǎng)可怕的噩夢(mèng)?！案匾氖?，很少有人懂得如何把這些知識(shí)應(yīng)用到六西格瑪項(xiàng)目中去。他們還會(huì)立即為節(jié)省公司的資金采取行動(dòng)，因?yàn)樵谒麄兊牡谝粋€(gè)項(xiàng)目上他們就已經(jīng)開始應(yīng)用所學(xué)到的東西了?！薄拔蚁嘈?！”我說?！安灰嬖V我這不一定?！崩镩_玩笑說。玩笑歸玩笑，但情況的確如此。”我說。“問得好。“讓我來總結(jié)一下：黑帶大師協(xié)同各位負(fù)責(zé)人工作，一起去選擇他們將要進(jìn)行的項(xiàng)目并挑選將要參加此項(xiàng)工作的人員，然后培訓(xùn)和指導(dǎo)這些人員來獲得成功，其中他要挑選的最重要的人就是黑帶。為了做好這些工作，黑帶大師必須有能力選擇恰當(dāng)?shù)捻?xiàng)目和人員，然后講授、指導(dǎo)和監(jiān)督這些人員?！安贿^，他們被稱作是‘黑帶大師’（Master Black Belts）的?！拔矣浀糜泻芏啻挝覐睦习迥抢镱I(lǐng)到新的任務(wù)，但同時(shí)仍然必須完成所有的例行工作——結(jié)果哪一項(xiàng)工作也沒能做好。我不只一次地懷疑被指派承擔(dān)這類任務(wù)的人是辦公室的一些平庸之輩，而且有時(shí)候我懷疑這個(gè)人就是我自己。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人成功的基礎(chǔ)，沒有他們，整個(gè)項(xiàng)目注定要失敗?！霸诹鞲瘳旐?xiàng)目的團(tuán)隊(duì)中工作的人通常都是公司中最有價(jià)值的員工?！昂昧耍昧?，”我忍住笑說道?！薄皳Q句話說，六西格瑪是一項(xiàng)比你我在小快餐店中所能見到的大得多的運(yùn)動(dòng)。他采納了聯(lián)合信號(hào)公司前任總裁勞倫斯”拉里頓了一下，眨眨眼詢問我是否愿意聽他繼續(xù)說下去，我點(diǎn)了點(diǎn)頭?！叭魏蔚貌坏缴蠈又С值捻?xiàng)目注定要失敗。一個(gè)好的橄欖球教練會(huì)告訴你同樣的話，每一名隊(duì)員都有他明確的分工，踢不好球要負(fù)責(zé)，踢得特別好的球員要給予獎(jiǎng)勵(lì)。并且他還從‘負(fù)責(zé)人’（他的監(jiān)督人）以及‘綠帶’（他的下級(jí)）那里得到他所需要的幫助。”他說。“我們都犯了相同的錯(cuò)誤，喬，就是假定我們所需要的就是顧客的需要，那么首先就應(yīng)該從顧客出發(fā)，然后回到問題的根源，這一點(diǎn)非常重要。但是在自助餐廳，人們不必每天都吃我們美國(guó)漢堡生產(chǎn)的漢堡，雖然我們自己是每天必吃?！薄氨热缒?？”我問?！蔽疫B忙停住。這樣，你不需要讓許多質(zhì)量監(jiān)控人員帶著寫字板站在生產(chǎn)線的末端，盯著餅干掉入放焦餅干的箱內(nèi)。他們都是一類像‘嘿，你看能否把你的工作干得更好些’的東西。”他說，“但是六西格瑪?shù)拇_與眾不同?！碑?dāng)招待清理我們的餐桌時(shí)，我們一邊喝著新鮮美味的咖啡，一邊開始了更加深入的討論?！辈恢趺?，我的尖酸比我想像的還厲害。僅僅是為了吸引顧客上門，我知道這個(gè)數(shù)目就有數(shù)百萬美金，但是顧客來到我們店里后，在使他們滿意方面，我們的花費(fèi)卻微不足道?！钡拇_如此，我想，在這一點(diǎn)上，拉里并沒有過分刻薄我以前的老板。好，此時(shí)這正是我向拉里提及此事的良機(jī)?！蔽也坏貌怀姓J(rèn)，不知不覺當(dāng)中我居然停下了手中的刀叉。然而數(shù)字卻能帶給你清晰而準(zhǔn)確的目標(biāo)?！斑@種比薩餅是我們新推出的，希望不只你一個(gè)人這么滿意。你可知道，1位滿意的客戶會(huì)影響到3個(gè)人，1個(gè)不滿意的客戶會(huì)向20個(gè)人抱怨。那么就意味你所做的工作中99%是正確的?！薄澳翘愀饬?。長(zhǎng)此以往，你會(huì)得出這樣的結(jié)論，這個(gè)商店與你期望的或要求的相去甚遠(yuǎn)——它太不協(xié)調(diào)了——然后你會(huì)換個(gè)地方去購物。但是，如果溫度是在5588華氏度之間波動(dòng)，那么這個(gè)變化量就不符合要求了。但是當(dāng)他要講這個(gè)問題時(shí)，我們的食物已經(jīng)端上來了——時(shí)間是大約在我們點(diǎn)菜后的10分鐘。好，有什么問題你就提吧?！斑@不是那種空喊‘要做得更好’的方法，六西格瑪建立了可測(cè)量的方式，以獲得并提供戰(zhàn)略性的問題解決方案，最終目的是提高顧客的滿意度以及大幅度提高公司凈利。所有這些培訓(xùn)聽起來都是大套的商業(yè)理論，而后來只變成一些改進(jìn)建議而被堆進(jìn)成堆的文件當(dāng)中。做一下簡(jiǎn)單的數(shù)學(xué)計(jì)算吧。每個(gè)人都能用這個(gè)方法去幫助公司，也幫助自己。后者不可能出現(xiàn)什么壯舉，但是它對(duì)比賽的結(jié)果一樣重要。還是很懷疑，對(duì)嗎？”他問道?！蔽艺f?！崩锝榻B說，“他們要么認(rèn)為‘六西格瑪’系統(tǒng)過于神秘、過于復(fù)雜，要么就認(rèn)為那是老板強(qiáng)加給他們的麻煩事。美國(guó)比薩餅店的口號(hào)是：“每一位光臨美國(guó)比薩餅店的顧客都會(huì)享受到貴賓的禮遇。就是阿拉伯?dāng)?shù)字6加上希臘字母？（西格瑪）?！薄昂伲袝r(shí)一無所有也是有好處的，因?yàn)闊o論你怎樣創(chuàng)新和試驗(yàn)，你也不會(huì)有多大的虧損！”拉里開玩笑道。”“那個(gè)美國(guó)快餐女王？”我們倆都忍俊不禁，因?yàn)榭ㄎ鳌澳敲?，你怎么樣？”我岔開話題，邊說邊坐進(jìn)椅子，“執(zhí)行經(jīng)理？這可是從收發(fā)室出來的人得到的最大的提升喔！”“也許吧，”他說，“嘿！我想起來了，離開收發(fā)室后是你第一個(gè)被提升的！”又是一件傷心往事，真不知道我究竟做錯(cuò)了什么？拉里無意間又勾起了我的不平，要知道當(dāng)初我可是干得最棒的?！彼苌屏?，沒有過多地追問下去。然而，當(dāng)他問到我的個(gè)人情況時(shí)，我覺得實(shí)在無法向他隱瞞?！拔也逻@是職業(yè)病吧，我在工作中節(jié)約慣了。與5年前我最后一次見到他時(shí)相比，他確實(shí)老了一點(diǎn)，頭頂稍許少了一些頭發(fā)，腰身加粗了一點(diǎn)，臉上添了幾絲皺紋——這大概是他經(jīng)常笑的緣故?！薄昂伲匣镉?jì)！”拉里在電話的一端大叫，比我預(yù)料的聲音還要大。我想，我也應(yīng)該進(jìn)入比薩餅部門。然而，我還沒有理清思路，已經(jīng)有人接了電話。多數(shù)時(shí)候，答案都很簡(jiǎn)單：“開除他們！削減冗員！去掉枯枝敗葉！”想到這里，我猛然一驚，20多歲的我竟然說出了40多歲的我所面臨的遭遇！我的頭又痛起來了，沒有精力再去思考這件事了，以后再說吧。美國(guó)食品公司創(chuàng)立于20世紀(jì)50年代，最初是面對(duì)快餐的批發(fā)商；后來一位精明的決策者認(rèn)識(shí)到應(yīng)該開設(shè)自己的快餐連鎖店。去森林里散步？或在長(zhǎng)椅上躺著？沒有什么事情對(duì)我有吸引力——我混亂的思緒侵襲著我竭力想要保持的平靜?！蔽以噲D安慰自己：“沒有人再要去吃漢堡，現(xiàn)在是墨西哥食品和亞洲食品的天下，也許還會(huì)出現(xiàn)其他一些流行食品，但那決不是漢堡包。暫且把家人和未來這些沉重的事放在一邊，我開始收拾東西。相反，每一個(gè)路過我窗邊的人都加快了腳步，迅速地瞥我一眼，就趕忙繼續(xù)往前走。望著這些照片，我感到我的心再次被深深地刺痛。《六西格瑪?shù)牧α俊诽K比爾為了避免陷入更沉重的思索當(dāng)中，我開始做一些機(jī)械性的工作，把我的書和文件打捆（他們已將有特殊內(nèi)容的文件抽出，留下可以讓我保留的文件）把我太太和孩子的照片裝入箱子。平素部門里的朋友們也顯得很不自在，甚至沒有人到我辦公室和我道別。我又看了一眼那些照片，然后將它們小心翼翼地放入箱中?！皢?，這不是你的錯(cuò)誤。我感到疲憊不堪，我不知道該如何打發(fā)這天剩下的時(shí)光，在我太太凱莉以及我們的孩子杰克和簡(jiǎn)回到家里之前，我都會(huì)無所事事。我們大言不慚地談?wù)撝绻晌覀儊砉芾砻绹?guó)食品公司，我們將會(huì)如何變革?！昂冒桑蔽艺f：“如果你是森林之王，你會(huì)怎樣處理這件事？”我們總是會(huì)有各種辦法——很普通的辦法，但是現(xiàn)在想來，其中大部分大概都會(huì)行之有效。我在做什么？我已經(jīng)有5年沒有和這個(gè)家伙聯(lián)系過了！我能說些什么呢？“嘿，你猜誰剛剛被炒魷魚了？”到底我要從他那里得到什么呢？后來我想，或許我當(dāng)時(shí)只是想找個(gè)人傾訴，在面對(duì)家人前找個(gè)人訴說我的經(jīng)歷。執(zhí)行經(jīng)理？這家伙又可以炫耀了?！薄盎舾壬呀油āＮ液敛毁M(fèi)力就認(rèn)出了先到的拉里，當(dāng)然就沖著餐館里幾乎所有的員工都在向他大聲地打著招呼：“你好，拉里！”我也不會(huì)認(rèn)錯(cuò)的。但是自從他的兩個(gè)女兒上初中后，他很不情愿地為她們?cè)跇巧涎b了第二部電話。但我沒有告訴他，她已經(jīng)支付了一半以上的賬單，而且不久就將要支付其余所有的欠款了。”“哦，是的?，F(xiàn)在哪怕是微小的尊重的舉動(dòng)對(duì)于我來說都是意義非凡。貝克就做了比薩餅部門的領(lǐng)導(dǎo)?！薄拔疫€記得，”我說：“你們還在籌備時(shí)，我們已經(jīng)占領(lǐng)了全美50%以上的漢堡包市場(chǎng)了。拉里大笑：“不是的，是6？。一定要讓他享受到貴賓的待遇，好嗎？”“那當(dāng)然，霍根先生！”她笑著回答?！钡谌?了解六西格瑪“很多人一聽到‘六西格瑪’就會(huì)感到恐懼?！耙苍S吧。索性我聚集起我那被拉里的談話激起的一點(diǎn)點(diǎn)熱情，說道：“那么，六西格瑪是怎么回事？”“六西格瑪?shù)恼嬲牧α拷忉屍饋砥鋵?shí)很簡(jiǎn)單，”拉里說：“它將人的力量和過程的力