【正文】 :公司那些部門可以參加六標(biāo)準(zhǔn)差初期工作 ?? :老闆可以等 /願(yuàn)意等多久 ?3/15/2023 96六標(biāo)準(zhǔn)差專題釐清目標(biāo)? 提高供應(yīng)鏈效率? 降低零件不足的問題? 高階主管群必須親主持工作的理由有三 :(完全滿意顧客需求並賺大錢 , 誠信經(jīng)營 ) 行銷關(guān)鍵問題 :1. 誰是內(nèi)部與外部的主要觀眾 ? 2. 如何介紹計(jì)畫才能確保得到正面反應(yīng) ? ? ? ? :發(fā)動(dòng) ,擴(kuò)張 ,即時(shí)支援3/15/2023 115六標(biāo)準(zhǔn)差專題主導(dǎo)六標(biāo)準(zhǔn)差的施行? (四 )強(qiáng)力推薦 高階主管帶頭指導(dǎo) 高階主管不斷為六標(biāo)準(zhǔn)差敲邊鼓 高階主管熱情與鼓吹可振奮六標(biāo)準(zhǔn)差工作3/15/2023 116六標(biāo)準(zhǔn)差專題主導(dǎo)六標(biāo)準(zhǔn)差的施行? (五 )目標(biāo)明確改進(jìn)十個(gè) X,五年達(dá)到五標(biāo)準(zhǔn)差 能被理解 ,有挑戰(zhàn)性 ,有意義 ,可行性 .3/15/2023 117六標(biāo)準(zhǔn)差專題主導(dǎo)六標(biāo)準(zhǔn)差的施行? (六 )責(zé)任共擔(dān)持續(xù) ,誠實(shí)地告知公司執(zhí)行六標(biāo)準(zhǔn)差的獲利 ,缺失 ,和遭遇的挑戰(zhàn) ,用心持續(xù)推進(jìn) . 鼓勵(lì)和指引組織變遷的概念和方法企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人 /執(zhí)行領(lǐng)袖 /教練 /大黑帶 /小組招集人 /黑帶25天3/15/2023 139六標(biāo)準(zhǔn)差專題六標(biāo)準(zhǔn)差訓(xùn)練課程續(xù)訓(xùn)練主題 關(guān)鍵內(nèi)容 受課對象 長度六標(biāo)準(zhǔn)差改進(jìn)的基本技能訓(xùn)練流程改進(jìn) 。統(tǒng)計(jì)顯著性測試 。確認(rèn)關(guān)鍵產(chǎn)出 。3/15/2023 154六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap11課題四： 要如何決定用哪個(gè)改進(jìn)模型？? 用不用 DMAIC– 類似的模型 ： PDCA– 既有模型有效 ，無須改用新模型? DMAIC的潛在優(yōu)勢– 能重新開始– 給熟悉的工具新環(huán)境– 形成一致的方式– 將顧客和衡量置於首要地位– 在改進(jìn)的路上提供流程改進(jìn)及新設(shè)計(jì) 企業(yè)流程(b)3/15/2023 161六標(biāo)準(zhǔn)差專題核心流程背後的概念續(xù)價(jià)值鏈 (三個(gè)特點(diǎn) )要關(guān)聯(lián)。交單252。評估與所得252。 3/15/2023 169六標(biāo)準(zhǔn)差專題例 :鮮果物產(chǎn)流程的產(chǎn)出產(chǎn)品開發(fā) :產(chǎn)出一 .產(chǎn)品配方 。投入－提供的「東西」252。它們在流程是否被消耗或使用 ,或成為交給顧客的產(chǎn)出 ?252。勿－以為流程不可更改結(jié)論3/15/2023 178六標(biāo)準(zhǔn)差專題The End3/15/2023 179六標(biāo)準(zhǔn)差專題六標(biāo)準(zhǔn)差 The? 績效和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分析－對顧客或企業(yè)策略的重要性為分析基礎(chǔ)。＝＞3/15/2023 183六標(biāo)準(zhǔn)差專題顧客資料的使用? 如何使用從客戶端收集來的資料1999 2023行銷 18% 52%顧客服務(wù) 16% 48%銷售 16% 34%流程改進(jìn) 2% 22%詐騙調(diào)查 10% 14%產(chǎn)品開發(fā) 4% 10%不使用 72% 0%不知道 0% 18%3/15/2023 184六標(biāo)準(zhǔn)差專題顧客資料的使用? 預(yù)期從顧客資料中獲得的利益1999 2023增加營收 20% 74%降低成本 16% 34%沒有影響 72% 0%不知道 0% 20%3/15/2023 185六標(biāo)準(zhǔn)差專題顧客心聲系統(tǒng)：發(fā)揮效用的要項(xiàng)216。? 傾向用對既有顧客有意義的方式來解釋「顧客心聲」? 只尋求未來顧客的意見，反而忽略了現(xiàn)在提供你主要收入來源的人（常發(fā)生在銷售導(dǎo)向的組織）。o 只要能有效地讓員工了解顧客資訊，已替將進(jìn)行的變革打好基礎(chǔ)了。? 其分類端視流程的界定，不是永遠(yuǎn)的涇渭分明。建構(gòu)六標(biāo)準(zhǔn)差績效就要監(jiān)控和改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的層面－許多的實(shí)例的結(jié)果都是偏重一個(gè)－－這表示你只管理一部份的顧客關(guān)係。? 陳述單一績效標(biāo)準(zhǔn)或要素。? 草擬一分求清單－這是大挑戰(zhàn)，清單列出後，找一些人試試看，確定它明白、具體、可觀看 /可衡量及易懂等。? 了解和強(qiáng)化績效標(biāo)準(zhǔn)需要時(shí)間去累積。? 確認(rèn)顧客或顧客 群－能分辨經(jīng)銷商、供應(yīng)鏈夥伴、終端使用戶或顧客。3/15/2023 194六標(biāo)準(zhǔn)差專題要求清單及準(zhǔn)則? 要求清單就是為產(chǎn)出和進(jìn)行服務(wù)所設(shè)的績效標(biāo)準(zhǔn)，做出簡明而完整的陳述。顧客經(jīng)常要求同等的服務(wù)，甚至要求更多。3/15/2023 192六標(biāo)準(zhǔn)差專題二 B、研商績效標(biāo)準(zhǔn)和要求清單 3/15/2023 190六標(biāo)準(zhǔn)差專題使用資料o 光收集資料是不夠的，顧客心聲資料只有在被使用和採取行動(dòng)後才有價(jià)值。使用更多的方法－市場或顧客調(diào)查方法（口水評估，顧客經(jīng)常言行不一）、間接的方法（顧客的行為）。 」? 間接證據(jù)－ POS技術(shù)使用已 20年了，但其資料整合運(yùn)用才開始。? 對於每個(gè)關(guān)鍵產(chǎn)出要有具體、可衡量的績效標(biāo)準(zhǔn)說明，且由顧客界定?？桑尭鞣N人參與252。有哪些關(guān)鍵物料、資訊、產(chǎn)品提供給流程？252。顧客 :工廠技術(shù)支援或製品3/15/2023 170六標(biāo)準(zhǔn)差專題步驟一 C：繪製高層級核心流程圖供給－投入－流程－產(chǎn)出－顧客 SIPOC流模型SIPOC圖形是流程管理和改進(jìn)最常用也是最有用的技術(shù)；它主要是用來讓工作流動(dòng)「一目了然」；其五個(gè)主要項(xiàng)目是：252。3/15/2023 166六標(biāo)準(zhǔn)差專題核心流程的關(guān)鍵問題多數(shù)的作業(yè)單位有四到八個(gè)不等的高層級「主要」流程下列問題可以幫你做決定： v我們透過哪些主要活動(dòng)提供價(jià)值－產(chǎn)品和服務(wù)－給顧客的？v我們該如何陳述或稱呼這些流程？v每個(gè)流程有什麼可以用來評估其表現(xiàn) /績效的關(guān)鍵產(chǎn)出？3/15/2023 167六標(biāo)準(zhǔn)差專題例 :鮮果物產(chǎn)進(jìn)入核心事務(wù)產(chǎn)品供給產(chǎn)品開發(fā)生產(chǎn)與經(jīng)銷顧客與零售市場配銷商 零售商 消費(fèi)者核心流程人力 財(cái)務(wù) 基礎(chǔ)建設(shè) 策略顧客支援流程3/15/2023 168六標(biāo)準(zhǔn)差專題步驟一 B：界定你的關(guān)鍵流程產(chǎn)出和關(guān)鍵顧客v不要放進(jìn)太多的項(xiàng)目或工作產(chǎn)品到「產(chǎn)出」的類別中。預(yù)算252。爭取顧客252。?跨功能管理　 跨功能專案和管理小組曾被用來打破團(tuán)體間隙 .團(tuán)隊(duì)工作雖然有效，但組成團(tuán)隊(duì)無法改變形成隔閡的態(tài)度和結(jié)構(gòu)。邏輯依據(jù) =溝通工具 =推廣文件3/15/2023 153六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap11課題三：選擇專案時(shí)可做與不可做的事? 可做– 根據(jù)可靠的標(biāo)準(zhǔn)選出專案– 維持平衡 ，兼顧 此追求短期及長期利益– 準(zhǔn)備讓改進(jìn)小組做好接手工作? 不可做– 選出過多專案– 想出太大的專案– 無法替選出的專案提出合理的解釋 博士研究生：張清和 田口玄一法教練 /大黑帶 。抽樣與資料收集 。專案選擇 。流程擁有人 願(yuàn)景 :從組織高層指出最高最遠(yuǎn)企業(yè)方向例如 :只是功能部門主管? 決定規(guī)模另一要素 ?可行性為何 ? ]? 建議，決策上加入公司是否已準(zhǔn)備好接受變革，是否具備追蹤和了解客戶需求的能力，是救火還是防火的傾向的考量。3/15/2023 88六標(biāo)準(zhǔn)差專題從成本效益來看六標(biāo)準(zhǔn)差－確認(rèn)多少時(shí)間可見成效? 一般而言，完成第一波 DMAIC並看見具體成效，大概要六到九個(gè)月的時(shí)間。management）系統(tǒng)有效嗎？? 跨功能的流程是否管理妥善呢？不同功能部門間互動(dòng)良好或存有隔閡？? 有那些變革措施可能與六標(biāo)準(zhǔn)差的做法相輔相成或彼此衝突？是否已在執(zhí)行其他變革？3/15/2023 82六標(biāo)準(zhǔn)差專題檢討變革和改進(jìn)的系統(tǒng)與能力（續(xù)）? 答案：檢測企業(yè)執(zhí)行六標(biāo)準(zhǔn)差的時(shí)機(jī)與準(zhǔn)備狀況。Way第六章 6?執(zhí)行面概述的摘要“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”3/15/2023 64六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 5課題一：執(zhí)行 6?的步驟為何？、關(guān)鍵顧客 6?系統(tǒng)五大核心競爭力3/15/2023 65六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 5課題二：好的 6?執(zhí)行步 驟有何好處？? 企業(yè)：連結(jié)顧客及流程的系統(tǒng)? 決策：明智的決定與善用資源? 改善：好資料使得改進(jìn)週期短? 精確：檢驗(yàn) 6?獲利 ﹙ 金錢 顧客 ﹚? 基礎(chǔ)：更堅(jiān)固支持變革和維持五大好處3/15/2023 66六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 5課題二：好的 6?執(zhí)行步 驟有何好處？? 彈性：此步驟並非唯一的途徑? 調(diào)整：依企業(yè)個(gè)別需要及目標(biāo)? 案例：奇異子公司的成效不佳? 原因：專案從第四個(gè)步驟做起? 改進(jìn)：從顧客心聲及衡量績效補(bǔ)充說明3/15/2023 67六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 5課題三：每個(gè)執(zhí)行步 驟的目標(biāo)為何？步一 確認(rèn)核心流程、關(guān)鍵顧客目標(biāo) 、了解核心流程、掌握互動(dòng)模式方法 ？？？邏輯 ，先了解自己有何東西：沒有地圖，如何治河？3/15/2023 68六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 5課題三：每個(gè)執(zhí)行步 驟的目標(biāo)為何？步二 界定顧客需求目標(biāo) 方法 ：符合顧客使用：與顧客的互動(dòng)邏輯 ，就很難滿足他們3/15/2023 69六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 5課題三：每個(gè)執(zhí)行步 驟的目標(biāo)為何？步三 衡量現(xiàn)有績效目標(biāo) 方法 ：量化當(dāng)前流程績效：評估當(dāng)前流程能力：顧客為重的績效指標(biāo)邏輯 ，判定顧客滿意度、資源的優(yōu)先順序、承諾要量力而為3/15/2023 70六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 5課題三：每個(gè)執(zhí)行步 驟的目標(biāo)為何？步四 排定改進(jìn)的優(yōu)先順序目標(biāo) 方法 邏輯 ：謹(jǐn)慎選擇優(yōu)先順序3/15/2023 71六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 5課題三：每個(gè)執(zhí)行步 驟的目標(biāo)為何？步五 擴(kuò)大並整合 6?系統(tǒng)目標(biāo) 、有效執(zhí)行衡量、改進(jìn)流程： 56?的行動(dòng)步驟指導(dǎo)老師：郭倉義 博士研究學(xué)生：張清和 積極將 6?要義及做法融入日常管理活動(dòng)，並且在流程績效與顧客滿意度方面都有長足進(jìn)展的組織? 要點(diǎn)：– 合格的標(biāo)準(zhǔn)– 衡量的方法– 組織的名稱3/15/2023 31六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 2回應(yīng) :封閉的環(huán)圈系統(tǒng)? 策略面的意涵 :– 好的封閉環(huán)圈系統(tǒng)即使在崎嶇的路上 ﹙多變的商業(yè)環(huán)境 ﹚ ，也通行無礙? 策略的另一觀點(diǎn) :– 選擇一條比較少障礙的路，或者選擇一條適合 “腳踏車 ”的路3/15/2023 32六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 2回應(yīng) :企業(yè)流程模式? 投入 :– 策略性外包、供應(yīng)鏈形成，使得投入越來越複雜? 組織 /流程 :– 大型企業(yè)流程的複雜性；即使是中小型企業(yè)的流程也得採取動(dòng)態(tài)性的變化以因應(yīng)? 產(chǎn)出– 顧客的需求變化，或與企業(yè)獲利衝突3/15/2023 33六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 2回應(yīng) : 6?的意義? 上限 下限 :– USL—X六標(biāo)準(zhǔn)差系統(tǒng)的關(guān)鍵概念指導(dǎo)老師：郭倉義 Chambers? 人人設(shè)定績效目標(biāo)－以 %的「完美」目標(biāo)評估自我績效中鋼公司規(guī)定每一位 12職等以上工程師及主管須自我設(shè)定三項(xiàng)KPI? 增強(qiáng)顧客價(jià)值－要學(xué)習(xí)顧客（或潛在顧客）看重的價(jià)值是什麼，並計(jì)劃如何能在賺錢的前提下達(dá)成顧客要求。? 奇異資融放款部門－將顧客與客服人員的通話率由 76%提高至 99%。750,000,000? 1999預(yù)估 US$Welch? 每位員工從黑帶訓(xùn)練營出來的六標(biāo)準(zhǔn)差狂熱分子，到工程師、查帳員、科學(xué)家及高階主管－都是六標(biāo)準(zhǔn)差的忠實(shí)信徒? 這家公司正在實(shí)踐六標(biāo)準(zhǔn)差John? 從想打平開始，卻履創(chuàng)獲利新高? 1998US$? 奇異電力系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)－改進(jìn)電力設(shè)施所附帶的記錄，奇異與電力公司每年省下數(shù)百萬美元? 奇異醫(yī)療系統(tǒng)部門－醫(yī)學(xué)全身掃瞄由三分鐘降為 30秒。3/15/2023 6六標(biāo)準(zhǔn)差專題董事長 Bob? 跳脫思想窠臼－零件包裝由倉庫改到工廠3/15/2023 10六標(biāo)準(zhǔn)差專題六標(biāo)準(zhǔn)差吸引公司的好處（一）? 維持成功不墜－在市場中保有一席之地，唯一的辦法是要不斷的地創(chuàng)新和組織再造 JohnService3/15/2023 16六標(biāo)準(zhǔn)差專題你身處何地？3/15/2023 17六標(biāo)準(zhǔn)差專題Chap24運(yùn)用 6?於服務(wù)業(yè)及製造業(yè)指導(dǎo)老師：郭倉義 Materials公司– 單件：數(shù)百個(gè)組件 x萬餘個(gè)零件– 錯(cuò)誤不侵：努力防範(fàn)流程中的錯(cuò)誤“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 4課題四： 6?如何運(yùn)用於製造業(yè)？3/15/2023 61六標(biāo)準(zhǔn)差專題? 6?更適合運(yùn)用於服務(wù)業(yè)– 潛能、無形、數(shù)據(jù)? 6?運(yùn)用於製造業(yè)時(shí)要注意– 眼光、綜效、彈性“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 4Chap 4 小結(jié)3/15/2023 62六標(biāo)準(zhǔn)差專題Chap課題? 課題一：執(zhí)行 6?的步驟為何？? 課題二：好的 6?執(zhí)行步 驟有何好處？? 課題三：每個(gè)執(zhí)行步 驟的目標(biāo)為何？