【正文】 . 用適當(dāng)?shù)姆椒ㄔ儐枂栴}3. 理解對(duì)方的答案Version Nov 202361PageBB materialS I G M A聯(lián)系：核實(shí)客戶心聲目標(biāo)216。216。 間隔（各點(diǎn)間相同的距離）連續(xù)性的q選項(xiàng)是次序的連續(xù)點(diǎn)之間的距離是相等的? ‘是 /否 ’等級(jí)通常表示你失去有價(jià)值的信息。 不同意也不反對(duì)216。 在還算大的程度上216。 中等滿意216。 對(duì)連續(xù)型等級(jí)使用連續(xù)性公式（記住標(biāo)準(zhǔn)差和 （精確度）必須在相同的等級(jí)）?？蛻粜袨槌３Ｊ侨菀子^察的? 把每個(gè)調(diào)查聲明的焦點(diǎn)只放在一點(diǎn)上。自然的：觀察發(fā)生在自然的環(huán)境中。 識(shí)別你的項(xiàng)目中必須被收集以確定客戶要求的資料216。 最終滿意216。4. 準(zhǔn)備與其他的參與者討論你的結(jié)論。 小組成長(zhǎng)階段216。在此期間，小組成員對(duì)共同工作的前景感到興奮和樂觀。 我會(huì)被接受嗎 ？小組疑問：216。 制訂一份授權(quán)書（參看 ，確定業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì)）216。部分工作包括學(xué)習(xí)如何扮演小組中的不同角色，這將有助于把小組成員結(jié)合到一起并盡可能有效地完成你的目標(biāo)。 對(duì)改進(jìn)流程的清楚了解確定了期望和承擔(dān)義務(wù)。216。時(shí)間也開始成為一個(gè)主要障礙，因?yàn)樾〗M開始了解前方應(yīng)有什么的努力。 共享信息的收益值得我去冒險(xiǎn)嗎？216。這是一個(gè)建議的步驟，但是基于個(gè)人喜好的不同，小組領(lǐng)袖可能會(huì)使用不同的步驟。216。 歸屬感和成就感216。? 個(gè)人感覺：216。 高水平的相互支持Version Nov 202395PageBB materialS I G M A有效的會(huì)議? 規(guī)劃良好的小組會(huì)議推動(dòng)流程向前。 準(zhǔn)備議程和材料來(lái)通知參加者并設(shè)定期望。 制訂議程以符合會(huì)議目標(biāo)。 非常顯著的生產(chǎn)力和結(jié)果216。 對(duì)小組基本規(guī)則的榮譽(yù)感Version Nov 202394PageBB materialS I G M A執(zhí)行? 當(dāng)小組工作的特別好的時(shí)候，執(zhí)行階段是一個(gè)暫時(shí)的 “高點(diǎn) ”。Version Nov 202393PageBB materialS I G M A規(guī)范? 小組的大部分時(shí)間都用在規(guī)范階段，使用有生產(chǎn)力和有效的方式來(lái)完成工作。 （ 45分鐘）說明216。? 小組阻礙是怎樣影響進(jìn)展的，怎樣消除這種阻礙 。 我同意我們的目的嗎？216。在磨合階段，沖突發(fā)生了，小組成員開始失去焦點(diǎn)，工作阻礙形成。216。在每次小組會(huì)議期間應(yīng)該張貼行為規(guī)范。2. 準(zhǔn)備把一些特性告訴大家。 我們有管理部門的支持嗎？216。 我愿意付出多少？216。小組領(lǐng)袖和成員必須了解不同的階段，調(diào)整他們的行為從而使小組的有效性最大化。 應(yīng)用了小組評(píng)估工具識(shí)別改進(jìn)小組有效性的機(jī)會(huì) .確認(rèn)業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì) 記錄并分析流程 確定客戶要求組建有效的小組關(guān)鍵客戶要求Version Nov 202378PageBB materialS I G M A確定改進(jìn)機(jī)會(huì) 組建有效小組Version Nov 202379PageBB materialS I G M 目標(biāo)了解基本的小組動(dòng)態(tài)和小組結(jié)構(gòu) ,提供工具和技術(shù)以使小組有效工作中心主題216。2. 使用對(duì)客戶已有的認(rèn)知和額外的從客戶心聲得來(lái)的信息，列出與客戶意見相關(guān)的重要焦點(diǎn)。 準(zhǔn)備聽取匯報(bào)Version Nov 202375PageBB materialS I G M A關(guān)鍵客戶要求是什么？步驟 3：轉(zhuǎn)化客戶心聲關(guān)鍵客戶要求 /質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)? 對(duì)客戶很重要 “客戶關(guān)注它 ”216。 制作一個(gè)分析客戶資料的樣板。掩飾的：回答者不知道觀察。 把所需要數(shù)量除以預(yù)計(jì)的回應(yīng)比率就得到發(fā)出數(shù)量。 很一致Version Nov 202369PageBB materialS I G M A抽樣調(diào)查客戶的指南? 確定母體216。 既不滿意也不不滿意216。 在小的程度上216。 中等反對(duì)216。 標(biāo)準(zhǔn)（名稱）離散型的q種類的名稱（例如，位置，客戶類型，誤差，等等）216。 詢問適當(dāng)?shù)姆椒ㄔ儐枂栴}（ 10分鐘）說明216。 與目標(biāo)對(duì)比 ,檢驗(yàn)每個(gè)問題和整個(gè)調(diào)查216。 衡量前狀況和驅(qū)動(dòng)因素216。 結(jié)束時(shí) :闡明研究成果 ,得到想法或建議 ,或測(cè)試客戶的想法 .會(huì)見的類型 需要信息的特征個(gè)人 167。 主要的 (滿意 ):越多的要求被滿足 ,越多的客戶到滿意 .216。2。 聚焦客戶的業(yè)務(wù)策略216。仔細(xì)檢查各項(xiàng)的定義，在相應(yīng)欄中畫一個(gè)檢查記號(hào)3. 當(dāng)你把一項(xiàng)步驟分類為非增值的時(shí)候，你應(yīng)該采取什么樣的謹(jǐn)慎措施？作業(yè) 為客戶增值的 為運(yùn)作增值的 非增值的Version Nov 202340PageBB materialS I G M A流程改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)流程制圖之后的一步驟是識(shí)別流程改進(jìn)或重新設(shè)計(jì)流程。 推動(dòng)和確立216。 可以去除這個(gè)步驟嗎 ?? 范例 :非增值活動(dòng)216。3. 在新的瀏覽板上，排列流程分解圖中的子流程和活動(dòng)，當(dāng)流程發(fā)生時(shí)，從左到右，從上到下的移動(dòng)。7. 當(dāng)說明以下情況時(shí)，使用箭頭批出流程的方向：216。 216。 把一項(xiàng)業(yè)務(wù)看作是流程216。 需要什么資源來(lái)完成項(xiàng)目（人，原料，空間，錢，等等）？Version Nov 202318PageBB materialS I G M A范例：準(zhǔn)備一份小組授權(quán)書目標(biāo)練習(xí)建立小組授權(quán)書的關(guān)鍵組成部分（ 45分鐘）說明1. 復(fù)查你選擇的業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì)2. 回顧一遍上頁(yè)的授權(quán)書樣本3. 完成授權(quán)書草稿4. 使用 SMART標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估授權(quán)書草稿5. 建立復(fù)查，修改并完成你的授權(quán)書的計(jì)劃6. 準(zhǔn)備就你的授權(quán)書對(duì)團(tuán)體進(jìn)行 5分鐘的講演業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì)業(yè)務(wù)專案 機(jī)會(huì)聲明目的聲明 項(xiàng)目規(guī)模項(xiàng)目計(jì)劃 小組挑選小組授權(quán)書SMARTVersion Nov 202319PageBB materialS I G M A復(fù)習(xí)與過渡在 ，我們學(xué)習(xí)了216。 誰(shuí)在小組之上？216。 業(yè)務(wù)的什么部分沒有被包括在內(nèi)？216。 有形的， “確實(shí)可見的 ”結(jié)果 /可交付成果是什么（例如，減少成本，周期時(shí)間，等等）216。 “痛苦 ”對(duì)我們的客戶的影響是什么？216。小組工作應(yīng)該在哪里開始和結(jié)束？216。 業(yè)務(wù)專案 : 目的216。繪制詳細(xì)的流程分解圖和職分布流程圖216。識(shí)別對(duì)客戶和業(yè)務(wù)目標(biāo)有重大影響的改進(jìn)機(jī)會(huì)216。識(shí)別有關(guān)小組流程的關(guān)鍵客戶要求216。 項(xiàng)目規(guī)模 : 邊界216。收益的價(jià)已經(jīng)被量化了嗎？Version Nov 202310PageBB materialS I G M A機(jī)會(huì)闡述目的：? 機(jī)會(huì)闡述描述了進(jìn)行改進(jìn)的原因。 解決這個(gè)問題有策略性的意義嗎？Version Nov 202311PageBB materialS I G M A目的聲明目的? 目的聲明確定了項(xiàng)目的目標(biāo)，它是明確的，可衡量的，可實(shí)現(xiàn)的，有關(guān)的和有時(shí)限的。 你的項(xiàng)目小組交會(huì)用什么價(jià)值來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)？Version Nov 202312PageBB materialS I G M A項(xiàng)目范圍目的216。小組挑選216。 評(píng)估的方法稱為 “SMART” 這個(gè)由首字母的縮寫詞代表構(gòu)成的檢查單，確保授權(quán)書的有效和徹底。 確立小組授權(quán)書，它為小組確定了明確的改進(jìn)目標(biāo)和目的在 ，記錄和分析流程，我們將學(xué)習(xí)如何：216。 流程制圖技術(shù)216。 ,作出必要的修正 .重新排列步驟 ,結(jié)合子步驟 ,修改主要步驟或子步驟的描述以使它們?cè)敿?xì)地描述流程216。 工作在各步驟所花費(fèi)的時(shí)間長(zhǎng)度216。）按正確的順序和位置把這些符號(hào)畫在瀏覽板報(bào)上。 檢查并核對(duì)216。 返工的任何類型Version Nov 202336PageBB materialS I G M A快贏改進(jìn)機(jī)會(huì) 一些流程已經(jīng)被忽視了這么長(zhǎng)的時(shí)間 ,以致于一個(gè)簡(jiǎn)單的規(guī)劃練習(xí)可以揭示出許多容易和明顯的改進(jìn)機(jī)會(huì) .按常駐識(shí)評(píng)估每一步驟的價(jià)值對(duì)于識(shí)別出這些改進(jìn)機(jī)會(huì)是有幫助的 ,這稱為 “快贏 ”.小組應(yīng)該自始自終地準(zhǔn)備好識(shí)別和抓住快贏的改進(jìn)機(jī)會(huì) 這樣 ,投資回報(bào)可以非常高 .確定一項(xiàng)改進(jìn)機(jī)會(huì)為快贏的標(biāo)準(zhǔn)? 容易執(zhí)行 :變革或改進(jìn)不需要大量的協(xié)作和計(jì)劃工作? 快速執(zhí)行 :變革或改進(jìn)不需要大量的時(shí)間 .? 方便執(zhí)行 :變革或改進(jìn)不需要大量的資金 ,人力資源 ,設(shè)備或技術(shù)投資 .? 在小組的控制中 :小組和它的管理能得到變革所需要的人的支持 .變革的規(guī)模是在小組能影響的范圍內(nèi)Version Nov 202337PageBB materialS I G M A范例 :流程的定性復(fù)查 以上所列量張職能分布流程圖和相關(guān)的定性復(fù)查例子 哪一項(xiàng)活動(dòng)和 /或決定可被認(rèn)為是非增值的 ?客戶 銷售 行政 帳戶經(jīng)理 風(fēng)險(xiǎn)管理新帳戶流程請(qǐng)求帳戶公開v收集信息v批準(zhǔn)請(qǐng)求復(fù)查請(qǐng)求記錄在案完成？v獲得帳戶信息v完成備忘錄v建立申請(qǐng)人復(fù)查信息批準(zhǔn)？復(fù)查信息批準(zhǔn)？v通報(bào)v請(qǐng)求授權(quán)資料登錄到系統(tǒng)分配到不同的債務(wù)帳戶公開收到通知YesNoYesNoNoYesVersion Nov 202338PageBB materialS I G M A以下表格用來(lái)分類職能分布流程圖中的各項(xiàng)活動(dòng)（參看前頁(yè)）注意非增值活動(dòng)的數(shù)量。 繪制詳細(xì)的流程分解圖和職能分布流程圖216。為了發(fā)現(xiàn)成長(zhǎng)機(jī)會(huì) ,獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ,建立忠誠(chéng)度 ,把客戶劃分成小部分是有所幫助的。識(shí)別劃分每個(gè)客戶的方法。 今天 ,除意外之喜指標(biāo)外 ,主要滿意指標(biāo)包括分成吸煙和非吸煙的房間 ,有線電視 ,熨衣板和熨斗 .如果沒有提供這些基本項(xiàng) ,它們就會(huì)變成必不可少指標(biāo) .216。大部分客戶的投入團(tuán)體 ?客戶對(duì)同樣產(chǎn)品和服務(wù)需要的信息?中到低層的參與?多數(shù)人對(duì)一個(gè)單一部分的信息電話 /郵件 ?地域上分散客戶的投入?基本或簡(jiǎn)單問題的信息?信息收集的快速周轉(zhuǎn)Version Nov 202359PageBB materialS I G M A調(diào)查目的216。 確定適合母體的樣本216。詢問適當(dāng)?shù)膯栴}（ 15分鐘）說明216。 討論在你與客戶的交流中怎樣避免誤導(dǎo)Version Nov 202363PageBB materialS I G M A指出 以下每個(gè)問題的誤導(dǎo)性1. 你提倡更低的駕馭速度限制以挽救人的生命嗎？2. 當(dāng)你參觀博物館時(shí)，你有幾次看過有關(guān)陳列品介紹的飾板？3. 你平常什么時(shí)候用正餐？4. 店鋪出售這種產(chǎn)品的很多種不同品牌有多重要？5. 你贊成增加稅收以對(duì)付目前的財(cái)政危機(jī)嗎？6. 你沒有看見在新政策中存在的一些風(fēng)險(xiǎn)嗎？7. 對(duì)你而言，什么質(zhì)量是重要的，例如及交付和準(zhǔn)確開帳單？8. 當(dāng)你買速食時(shí)，你要下列類型食品的時(shí)間百分比是什么？Version Nov 202364PageBB materialS I G M A指出下列問題的誤導(dǎo)性1. 你提倡低的駕駛速度限制以挽救人的生命嗎？1. 有圈套的問題；較低的速度能挽救生命嗎？2. 當(dāng)你參觀博物館時(shí)，你有幾次看過有關(guān)陳列品介紹的飾板？1. 過于特殊：讓客戶記住太多的細(xì)節(jié)。? 標(biāo)稱性和標(biāo)秩性等級(jí)有限程度上統(tǒng)計(jì)局限性。 有一點(diǎn)同意216。 在大的程度上216。 非常滿意? 一致性的級(jí)別（ 5點(diǎn)）216。216。? 比較不同文化和語(yǔ)言的調(diào)查結(jié)果是可能的，但是需要做一個(gè)徹底的，有關(guān)聯(lián)的轉(zhuǎn)化。人為的：觀察發(fā)生在人造的環(huán)境中。 確定以什么形式吸收資料q可掃描的表格，檢查單，數(shù)據(jù)庫(kù)，電子的，等等216。 潛在喜悅? 可以被衡量? 確立一個(gè)目標(biāo)216。5. 復(fù)述每個(gè)客房和小組認(rèn)為是重要的客戶意見。 小組角色216。他們對(duì)與其他組員的