【正文】 的基礎(chǔ)，沒有他們，整個項目注定要失敗。如果這位首席執(zhí)行官遇到突然事件猝死，你知道，其實，接班人的人選早已在他的腦海中了。我不只一次地懷疑被指派承擔(dān)這類任務(wù)的人是辦公室的一些平庸之輩，而且有時候我懷疑這個人就是我自己。“對了！謝謝?！拔矣浀糜泻芏啻挝覐睦习迥抢镱I(lǐng)到新的任務(wù)，但同時仍然必須完成所有的例行工作——結(jié)果哪一項工作也沒能做好?！斑@是在實施新方案時經(jīng)常會遇到的事情?！安贿^，他們被稱作是‘黑帶大師’（Master Black Belts）的。這就意味著，他們向全公司選取出的黑帶講授六西格瑪?shù)木?。為了做好這些工作，黑帶大師必須有能力選擇恰當(dāng)?shù)捻椖亢腿藛T，然后講授、指導(dǎo)和監(jiān)督這些人員?！薄暗纫幌?，”我納悶地問?！白屛襾砜偨Y(jié)一下：黑帶大師協(xié)同各位負(fù)責(zé)人工作，一起去選擇他們將要進(jìn)行的項目并挑選將要參加此項工作的人員，然后培訓(xùn)和指導(dǎo)這些人員來獲得成功，其中他要挑選的最重要的人就是黑帶。”“對你有什么樣的幫助？”我疑惑地問。“問得好。當(dāng)然不是每個人都具備這種復(fù)合型才能?！蔽艺f。這一點誰都明白！”拉里一邊笑著，一邊攤開雙手。玩笑歸玩笑，但情況的確如此。如果每年有46個這樣的項目，一年內(nèi)就能為公司節(jié)省60萬100萬美元。”拉里開玩笑說。具有技術(shù)背景的管理人員在這一方面要比其他人員更加勝任?！安灰嬖V我這不一定。”我說?！薄拔蚁嘈牛　蔽艺f?！崩镎f。他們還會立即為節(jié)省公司的資金采取行動，因為在他們的第一個項目上他們就已經(jīng)開始應(yīng)用所學(xué)到的東西了?！芭嘤?xùn)有4個核心階段，它們配合六西格瑪策略中的4個方面：測量、分析、改進(jìn)和控制改進(jìn)后的流程，這個新流程有益于提高顧客的滿意度、節(jié)約公司資金并且增加可觀的凈利?！案匾氖?，很少有人懂得如何把這些知識應(yīng)用到六西格瑪項目中去。授課者只不過把他頭腦里的東西卸載給了你，不知道也不管你是否理解或掌握。“嘿，你知道，我也知道，舉行一周新規(guī)劃培訓(xùn)班，對每個人說來都是一場可怕的噩夢。這些問題諸如，現(xiàn)在馬上開始實施六西格瑪項目第一步驟，你是否做好了準(zhǔn)備？然后他們會問那第一步是什么？”我們兩人都笑起來?！崩锝忉屨f被培養(yǎng)的黑帶的第一門課就是測量。對黑帶也是這樣進(jìn)行培訓(xùn)的。正如我所說的，我們需要上層領(lǐng)導(dǎo)的支持，但是使整個項目運(yùn)轉(zhuǎn)起來的正是像黑帶這樣的中層人員?！崩镎f?！鞍皖D將軍說過，‘不要告訴人們?nèi)绾稳プ觯灰嬖V他們你想要他們干什么就夠了。我相信，你工作起來將會十分努力?！绑w制是指要知道做什么和什么時候去做，以及限期和定量的任務(wù)指標(biāo)?！霸谟行┓矫婵赡苁沁@樣的，”拉里說，“但是正是黑帶給了你許多看得見的、可信任的東西。我不得不承認(rèn)，如果工作能給我?guī)硪恍┐碳?，我會更加?fù)責(zé)的?！澳阒?，我在美國食品公司工作這么多年來，我從不滿意的員工中聽到的最多的抱怨不是工資低、工作時間長或者忙亂的時間表等等，而是‘我不知道老板想要什么’，以及‘沒有人欣賞我做什么’?！薄笆沁@樣嗎？”我問道。”“綠帶？”我問道。”“好，”拉里說，“在六西格瑪中，還有更多的含義?！皩?，綠帶在某種意義上是這樣的。六西格瑪是第一個能使從上到下步調(diào)一致的管理觀念，全體成員都會風(fēng)雨同舟?！崩镎f。”“這不過是許愿?！霸诔蔀楹趲е埃以诿绹人_餅公司已經(jīng)毫無出路了。得到具體的答案令人很興奮，我好象不再感到疲倦了?，F(xiàn)在六西格瑪觀念已經(jīng)傳播到了其他公司。1995年，%?！钡?章 人盡其才我環(huán)顧四周，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)就餐的人已離開?！崩镎f?！蔽医舆^他的話：“我覺得公司做比薩餅業(yè)務(wù)可能是因為別人都在這么做，總得找些事情做做嘛，不過這是我的猜想?！拔覀兝速M(fèi)了不少的資金！那些比薩餅店都是財政黑洞，更糟糕的是，我們不斷把大量的資金投入到我們在全國范圍內(nèi)實施的瘋狂的行動上，豪華、漂亮的送貨車，每年一換的新制服，狂轟亂炸的廣告宣傳，而且通常是各種活動之間相互沒有呼應(yīng)。那個時候，我們都認(rèn)為老板一定是瘋了。如果我告訴我的員工，嘿，20年前我們就這么做了，那么如此簡單的回答是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。拉里的確是個不錯的人，他非常細(xì)心，沒有觸及我的痛處。其實，正是直接為顧客服務(wù)的員工能夠看到、聽到一些事情，而在辦公室里的員工是看不到也聽不到這些事情的。在美國漢堡公司，我從沒想過有人真正了解顧客需要什么。”“當(dāng)時你少激動嗎？”我問道。當(dāng)老板將一項新的質(zhì)量計劃塞給你時，你只好挑選某個人讓他離開幾周去表演一番。拉里補(bǔ)充說：“當(dāng)時我只有三十幾歲，是一家比薩餅店的經(jīng)理助理。卡西本人則是實施負(fù)責(zé)人。直到這一刻，我才被吸引住了！”我的身體開始向前傾，拉里的話越來越吸引我了?！拔覍W(xué)習(xí)了如何測量、應(yīng)該測量什么以及如何利用數(shù)字?！蔽移炔患按?fù)]了揮我的雙拳?！蔽也逶挼?。”“嘿，不錯！”拉里說：“如果我拿走潔牙線，你不會介意吧？”“悉聽尊便。正如他們所說的，詛咒黑暗是沒有用的?！薄叭绻銉H僅對醫(yī)生說‘我感覺不舒服’，而醫(yī)生又不問你更多的問題，也不進(jìn)行任何的檢查，那么恐怕這位醫(yī)生不會治好你的病。不知怎么搞的，有時征求顧客以及員工的意見，請他們給予幫助，往往會使顧客和員工感到很舒心，因為顧客和員工認(rèn)為終于有人來聽取他們的意見了；如果再把問題記下來，他們就會更加增添參與管理的意識?；砣婚g，一切都似乎變得有可能了?！崩镎f：“此時我們不是進(jìn)行地毯式的狂轟爛炸，而是進(jìn)行精確的外科式的切除?！薄耙晕覀兊臉I(yè)務(wù)為例，如果我們想把比薩餅盡快送到顧客手里，我們不必非要加快送貨車的速度。”“然后，就進(jìn)入第二個步驟，”拉里接著說，“測量。相反，醫(yī)生會問你‘哪兒不舒服’，‘什么時候開始的’以及許多其他很具體的問題，這樣他才能縮小導(dǎo)致你不舒服的可能性的范圍。按照這種方法，黑帶計算出會有多少次失誤，這就叫‘缺陷率’”“要把第二個數(shù)字與第一個相比，”拉里解釋道：“這樣你就得出接球成功率的百分比。為什么不呢？他們一般從業(yè)已經(jīng)有一段時間——有足夠的理由這樣認(rèn)為。畢竟，他們必須有一件事干得出色，否則他們就不可能在行業(yè)里立足。”我用力的點了點頭。”“在整個測量過程中，”拉里補(bǔ)充道：“黑帶將工作重點放在對質(zhì)量有重大影響的事情上非常重要。例如：在棒球比賽中，接球和扔球是提高棒球水平的關(guān)鍵。這是一個嚴(yán)重的錯誤，因為正確的數(shù)據(jù)是六西格瑪?shù)幕A(chǔ)?！薄拔衣犞?，”我說。如果差距很大，就應(yīng)該立刻開始深入分析。如果你沒有獲得你需要的數(shù)據(jù)，那么就回到試驗地，進(jìn)行新的試驗——與醫(yī)生要做更多的檢查是一樣的。”“假如我們按規(guī)則辦事，”我假設(shè)：“我們確認(rèn)了一個典型的問題，我們對的工作進(jìn)行了測量，分析了數(shù)據(jù)，然后該怎么辦？”“你要確定離目標(biāo)還差多遠(yuǎn)，”拉里回答道：“一旦你知道自己的實際體重，你就能確定你的目標(biāo)體重是多少，然后提出減肥計劃，包括飲食、運(yùn)動以及最后期限。根據(jù)這些數(shù)據(jù)我們要進(jìn)入下一個步驟——改進(jìn)你所采用的流程?！薄霸谏虡I(yè)方面，你用數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，確定可能性是什么——這個流程或那個流程的合理目標(biāo)是什么。也就是說，我們需要在接100個地滾球中，有90個球要接成功，而不是像我們目前這樣只能成功地接75個?！薄皩τ谝恢О羟蜿牐偃缥覀円荒昶骄A80場比賽，但是根據(jù)我們隊員的情況、設(shè)施條件以及經(jīng)費(fèi)，我們應(yīng)當(dāng)贏90場。假如我們已經(jīng)弄明白要贏得棒球比賽的關(guān)鍵是接球，而處理地滾球?qū)τ诮忧蚴种匾?，也就是說，比賽時，我們在處理地滾球時技術(shù)能發(fā)揮得更好?！蔽艺f?！崩镎f：“但不要只把重點放在問題的癥狀上，要找出根本原因?！薄爱?dāng)然，最應(yīng)該回答的主要問題，為什么會出現(xiàn)差錯以及如何彌被差錯。如果一切正確，那么前面三個步驟有可能反映出如果每件事都沒有差錯你可以取得的最大的成果，也有可能反映出你的公司還有多大差距。有一句名言是這樣說的：如果你要花1天和100塊錢，那么就要計劃2天和200塊錢。這是因為測量階段并不十分引人注目，而且也不會有實際的行動發(fā)生。所以，黑帶需要找出的是那些對質(zhì)量影響比較大的因素。測量標(biāo)準(zhǔn)能夠告訴我們什么是可能的，并且給我們一個合理的目標(biāo)。如果你是一名優(yōu)秀的高爾夫球運(yùn)動員，要想提高水平，你就要分析每一個球?！薄扒懊嫖以岬剑?lián)合信號公司前首席執(zhí)行官勞倫斯”“然后，通過測量競爭對手在同樣問題上的比例來制定一個測量標(biāo)準(zhǔn)，”他說：“要收集對于同樣一個問題對手會怎樣解決的信息?！薄巴瑯拥兀崩镉纸又f：“當(dāng)你確定了要進(jìn)行的檢查，接下來就要測量某個流程的能力了——什么是可能的——這需要測量某個流程或操作的缺陷機(jī)會的多少?！耙獪y量的東西很多，”拉里說：“讓我們重新回到診所的話題上。如果我們采取加快烘烤過程的辦法，那么我們就找到了一種花費(fèi)少但收益大的方法。但它于事無補(bǔ)，解決不了關(guān)鍵問題。“收集你認(rèn)為有必要收集的問題，”拉里糾正道：“起初是收集顧客的問題，然后，收集與顧客或者與生產(chǎn)產(chǎn)品的機(jī)器直接打交道的員工的想法。更加令人欣慰的是問題得到了分析，一件一件地被列出來，然后一件一件地被解決?！盷“想想看，”拉里接著說：“一支驍勇善戰(zhàn)的部隊打仗時，他們是不會說‘?dāng)橙岁嚨氐碾S便某個地方扔顆炸彈就好了’這類話的；他們會說‘要攻擊軍事基地，而不是面包房，就是這些坐標(biāo)中的軍事基地’?！薄爱?dāng)你收集問題的數(shù)據(jù)時，你一定要小心，因為你是在為參與項目的其他人寫說明書?！傲硪粋€關(guān)鍵點是，不要只抱怨那些無法解決的事情，例如天氣狀況。六西格瑪規(guī)劃出流程，以便你能很容易地識別各個步驟之間的聯(lián)系！有時，你會發(fā)現(xiàn)問題并不在牙齒上，而是在牙齒之間的縫隙上?！彼f：“流程是按下面的步驟進(jìn)行的。”“怎么會呢？”“咦？有興趣聽我細(xì)說？”他問我。“哦，這樣我就參加了六西格瑪?shù)呐嘤?xùn)。聽上去很不錯，但我認(rèn)為這只不過是她的奉承話而已，直到她告訴我公司要給我4周的培訓(xùn)，分別安排在4個月內(nèi)進(jìn)行，為此公司要花費(fèi)15000美元學(xué)費(fèi)?！崩镎f，“她告訴我說，公司已陷入困境，而六西格瑪可以拯救我們。我在等式的兩邊都呆過——這一邊或那一邊，但是哪一邊都沒趣。這是有充分理由的。時間一分鐘一分鐘地過去，我一邊聽著拉里侃侃而談，一邊越發(fā)感到美國漢堡公司不可思議的失敗已變得不是那么難理解了?！薄澳敲?，答案是什么？”我問道?？ㄎ鞲嬖V我們，我們必須改掉一些壞習(xí)慣。而現(xiàn)在世界已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化！”“你說得很對，”我不無悲傷地說，“20年前，我們幾乎統(tǒng)治著整個的漢堡市場！”“沒錯?！薄暗牵惪苏f我們必須開始就如何改善經(jīng)營思考新的問題，不能再向以往那樣想當(dāng)然。貝克接管公司后，一切都發(fā)生了變化，她讓我們騰飛了?！薄耙苍S是這樣。說實在的，我們有很多事情沒有做好，對我來說，我們也沒有足夠的動力去把事情做得更完善。我覺得很奇怪，六西格瑪有如此大的力量，為什么我們在美國漢堡包公司時沒有聽說過？“你是什么時候聽說六西格瑪?shù)?？”我問拉里。而以前韋爾奇曾經(jīng)認(rèn)為這是不可能達(dá)到的，因為這意味總純利達(dá)到了6億美元。毋庸置疑，最早且充分利用六西格瑪?shù)氖峭ㄓ秒姎獾氖紫瘓?zhí)行官杰克”“都有哪些因素呢？”我找到了感覺，繼續(xù)發(fā)問。“每個項目平均要花多長時間？”“通常大約是46個月?！昂?，我就是這樣得到提升的。事實上，杰克”“誰能決定綠帶的提升？”“黑帶本人，他們培訓(xùn)綠帶，并且指導(dǎo)綠帶的工作?！暗撬麄兪苓^六西格瑪?shù)呐嘤?xùn)，這樣每一個人都有著共同的語言并且為著一個共同的目標(biāo)而努力工作?！薄跋窆し湟粯?。我猜黑帶控制項目，而綠帶是真正實施者。”“不完全是這樣，”拉里說?！暗拇_，六西格瑪根除了許多那樣的弊病。我知道我就是這樣的人！”“我曾經(jīng)在沿海地區(qū)教過一個培訓(xùn)班，”拉里繼續(xù)說道，“并且調(diào)查過20名參加者，我想了解他們當(dāng)中有多少人得到了老板真正的重視并不會被解雇?！蔽乙延洸磺遄詈笠淮卧谠绯扛吒吲d興地去上班的情形了?！薄奥犉饋砗孟駢毫艽笈丁！薄暗且幻趲У玫降淖钪匾臇|西是體制和工具。換句話說，你給他們的權(quán)力愈大，你從他們那里得到的創(chuàng)造力和能量也就愈大。但是為什么他們會給中層經(jīng)理那么大的權(quán)力？”“很簡單?！笔聦嵣?，我感到詫異的是誰能給中層經(jīng)理那種責(zé)任感、那種權(quán)力。”“最重要的是黑帶，而不是上級領(lǐng)導(dǎo)或者其他人，像執(zhí)行負(fù)責(zé)人。之后再回到第二周的培訓(xùn)班去學(xué)習(xí)第二個科目，這樣一直持續(xù)下去。他們主動要求學(xué)習(xí)，主動請求幫助?！崩锍姓J(rèn)說。用這種方法學(xué)員就能夠記住所學(xué)的知識，而且他們在課堂里也會有更多學(xué)習(xí)的動力。幾天后，回到工作崗位，依然如故，并沒有變得更聰明?！薄暗牵蟛糠纸?jīng)理不是已經(jīng)了解這些知識了嗎？”“當(dāng)然，有些人掌握了其中的一些，但是幾乎沒有人能夠掌握全部的東西?！八麄兊降讓W(xué)到了什么呢？”“哦，許多東西。當(dāng)人們實踐了他們已經(jīng)學(xué)到的東西的時候，他們會更好地理解并且掌握所學(xué)的知識。在每周培訓(xùn)后，黑帶會回到工作崗位并且將他們剛學(xué)到的東西付諸實踐?！奥犉饋頃r間不短啊！”“放松點！”拉里說?！翱墒?，我的確是取決于他們的表現(xiàn)，”他說，揮了揮手示意我不要打斷他，“但是總的來說，黑帶做了2年以上3年以下時工作最有效。顯而易見，如果你有許多名具有這兩方面才能的員工，那么，就會對你的工作十分有益。“很幸運(yùn)，從尋找這些出類拔萃的人才的經(jīng)歷中，我們了解到一些情況?！蔽艺{(diào)侃地說。執(zhí)行負(fù)責(zé)人以及實施負(fù)責(zé)人、項目負(fù)責(zé)人關(guān)心的是著手做什么，而黑帶大師和黑帶工作的重點是如何做，并且在做的過程中，他們竭盡全力去達(dá)到目標(biāo)，決不動搖?！耙坏┍贿x中為黑帶，他們就會沖進(jìn)場，抓住牛的角，然后……”“又來老一套了？”拉里笑了：“是的，那倒也是。但是坦率地說，我們發(fā)現(xiàn)了一批正等待我們?nèi)ネ诰虻挠胁鸥傻娜耍麄冊趯ふ覚C(jī)會證明自己并想脫穎而出——坦率地說，這些人比我們所期望的要多。他們起著承上啟下的作用?！笆紫?，你必須找到這樣的人，這些人有智慧，有魄力，并且樂意去思考‘盒子外部’的事，就是我們所說的具有非常規(guī)的思路。一個公司犯的最大的錯誤就是任命一名不稱職的人擔(dān)任黑帶，這可能導(dǎo)致整個六西格瑪項目的失敗?！昂?，伙計，不要笑?！巴郏蔽艺f，“這可真是與眾不同?！蔽艺f。然后他們培訓(xùn)和指導(dǎo)在日常工作中實施六西格瑪?shù)娜藛T，并且報告公司有關(guān)項目的進(jìn)展。拉里無可奈何地笑了笑?！薄澳敲凑l是項目管理者呢？”我問道。最終，我只好把新分配的任務(wù)放在一邊，回去干那份掙工資的活兒。”“好主意?！绊椖控?fù)責(zé)人吧。首席執(zhí)行官這樣做的目的就是告訴經(jīng)理們，對待六西格瑪他是認(rèn)真的，而且他還會為確保六西格瑪項目的成功提供支持?！边@時，拉里話鋒一轉(zhuǎn)，問