【正文】 還沒有完全摸清情況的時候， SQA 的工作原則可以改變，而且需要改變！如果以前的工作原則讓項目組反感，那么現(xiàn)在就應(yīng)該改變，并且適應(yīng)自己公司的情況。公司應(yīng)該對項目的改進做長遠的規(guī)劃。以前的質(zhì)量管理工作脫離了市場，并沒有和客戶的要求達成一致，而形成了另外一個要求，并且與項目組形成了對立關(guān)系。（ 3）、既是發(fā)現(xiàn) “ 重大問題 ” 是主導(dǎo)因素，從市場角度、從改進的可行性方面來分析，首先改進的也應(yīng)該是一般性問題。這種分析應(yīng)該以會議形式舉行，問題的分析應(yīng)該由公司組織，不同項目的開發(fā)人員和質(zhì)量管理人員共同參與完成。如果問題的數(shù)值都比較接近，那么可以增加或者改變度量的特性，比如修改成本、時間等。 （ 2）、確定問題的輕重程度。 如何發(fā)現(xiàn)與解決？ 了解了主要問題后，如何去解決呢？當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)問題后，項目組的解決只能是彌補性的，這種解決方式不可能從根本上解決這類問題。對客戶的調(diào)查主要是了解客戶的要求和不滿?？蛻魡栴}報告屬于重量級文件，所以報告應(yīng)該直接提交公司領(lǐng)導(dǎo)。所以客戶公司的領(lǐng)導(dǎo)總會有一些要求。當(dāng)項目組遇到了技術(shù)問題、人員問題時，公司都會盡力解決。既然下一次出現(xiàn)的問題會有不同，而且眼前僅僅有少量問題需要修改，所以就沒有興趣去總結(jié)。就像一個問題的解決，他們更注重的是解決這個問題的技術(shù)方法，至于重復(fù)出現(xiàn)的次數(shù)就不那么讓開發(fā)人員感興趣了，即使問題再出現(xiàn)幾次，只要這種技術(shù)解決方法掌握了，也就不是問題了。但這種誤導(dǎo)不是項目組的錯，而是因為項目自身原因造成的。于是導(dǎo)致測試的時候出現(xiàn)問題。在問題的分析中，僅僅簡單分了三類，分別是：業(yè)務(wù)問題、一般性問題和重大問題。那么以客戶為中心應(yīng)該怎么做呢？以客戶為中心首先需要注重客戶提出的質(zhì)量問題（以下稱客戶問題），注重的意思就是切實的為客戶去解決問題，而不是重復(fù)的解決同一種問題！ 二、問題 客戶能夠發(fā)現(xiàn)什么樣的問題？ 認(rèn)識客戶問題，首先要從客戶的調(diào)查開始。 重大問題是比較難以解決的技術(shù)問題。小問題似乎可以忽略，但是小問題多了，就變成了大問題！從項目組的記錄中可以看到客戶的不滿情緒在加大，在后面的問題記錄中都加上 了硬性的修改時間。因為有限制，所以他們會做最主要的工作。開發(fā)新的項目，有新的技術(shù)問題等待解決。這有兩個方面。 公司對問題的判斷不能僅僅與項目組相同， 更需要傾聽客戶的意見。當(dāng)然前提是客戶必須參與項目工作。這六個方面都會對產(chǎn)品造成影響，但是其中會有一個主要因素。在發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)問題的時候，客戶一般會認(rèn)真、細心的對此進行講解，他們并不會對這種問題有太多的抱怨，他們在講解的時候，也會有一種成就感。 如何預(yù)防這些問題呢？要預(yù)防這些問題，就必須弄明白問題的產(chǎn)生原因和產(chǎn)生階段。那么要求的強烈程度怎么衡量呢？比如客戶問題總共被劃分了 3 個等級 “ 大、中、小 ” ，每個等級有多少問題馬上就可以明了，可以簡單的根據(jù)數(shù)據(jù)的大小進行判斷，數(shù)額最大的就是客戶要求最強烈的。 （ 3）、每一次分析都應(yīng)該對問題進行排序。 修改所花費的時間和金錢直接關(guān)系到公司的成本和效率，這方面也應(yīng)該下功夫去研究。 四、轉(zhuǎn)變意識 以前工作出現(xiàn)的問題？ 實施是解決問題的最關(guān)鍵的階段。在這種情況下，質(zhì)量管理工作似乎就是給項目組 “ 畫地為牢 ” 了。他們認(rèn)為質(zhì)量管理人員既然不負(fù)任何責(zé)任，那也就不需要他們參與項目，所以質(zhì)量管理人員的介入是沒有必要的，也是不合道理的。質(zhì)量管理部門在整個公司范圍內(nèi)提供一種 “ 質(zhì)量服務(wù) ” 。這種預(yù)防性的措施是最好的質(zhì)量管理方式。在實施的時候，建議企業(yè)先進行試點試驗。對于不適合的地方應(yīng)該進行改進。所以在我們實施 CMM 的時候，經(jīng)常失去動力和方向。在國內(nèi)的應(yīng)用中也呈現(xiàn)出這種趨勢，就是外包型的企業(yè)，或者前期以外包為主的企業(yè)，或者想做外包的企業(yè)很容易就向 CMM 靠攏了。但我們是不是在重復(fù)的解決同一種問題？認(rèn)識到客戶問題有什么用處呢（這個問題似乎在軟件企業(yè)比較有用）？回答是 “ 認(rèn)清自己，調(diào)整自己，完善自己 ” 。即使在實施某些KPA 時候，如果還不具備某些能力和知識也不要完