【導讀】待客戶；（因為這樣做符合企業(yè)的利益，并且這樣做是正確的。在沒有把問題弄清楚前，不要把客戶及其需求或難題“直接”推給同事或其它部門。因故不能完成必須及時主動致歉、說明原因，取。現(xiàn)場服務前先做出服務計劃，不輕易打亂客戶工作計劃。該采取哪些改進措施。不要在客戶面前抱怨公司或產(chǎn)品，用正常的渠道和規(guī)范的方法反映產(chǎn)。以組織的目標為自己的工作目標努力目。我將以“起點就是終點，終點就是起點”的原則，不斷進取改善工作、完善自我。樹立良好的公司形象、社會形象。質量和顧客滿意程度是企業(yè)成功的決定因素。

　　

【正文】 準備簽到表格，請學員詳細填寫個人信息、聯(lián)絡方式，有條件的應該在培訓正式開始時給每位學員發(fā)一份本次培訓班的教師、學員通訊錄。 報到注意事項： 1) 提前入住酒店，開固定房間作會務組辦公地，當天在大堂設報到接待臺； 2) 流程：登記－交費－開收據(jù)－領資料－安排房間 3) 所有費用可先由我們預收（食宿費、培訓費），培訓結束與酒店統(tǒng)一結帳，一定要與酒店溝通商定好，盡量多收預收款，寧可多退，勿少補； 4) 事前要 與酒店商定好開票事宜，由一方統(tǒng)一開票，另一方彌補稅錢； 5) 報到時詢問學員開票要求，一般統(tǒng)開“培訓費”學員都能報銷；多開部分費用應收取 6%的稅金。 6) 有些酒店不開通長途，可預購一批 200、 300 卡，零售給有需要學員； 7) 預收餐費要以日計算，尤其是對當?shù)夭糠謱W員強調(diào)這點（他們家近，一般只吃中餐），否則與酒店結賬麻煩； 注：一般人手不夠時，為避免麻煩住宿請學員與酒店自行結算；餐費預收統(tǒng)一結算。 ? 課程安排合理，輔導上機操作。需用統(tǒng)一培訓教案；注意使用 Demo。培訓結束后把 Demo 刻入試用版 光盤或者在培訓班之后發(fā)給培訓學員； ? 為豐富課程，可聘請當?shù)亟煌ㄔ盒＠蠋熤v授投標報價技巧等實用內(nèi)容，或者能在培訓時請上幾個當?shù)毓こ探缬忻娜藖碇v一下課是比較重要的。 ? 安排半天時間，學員自由交流軟件使用問題、經(jīng)驗。例如：武漢辦事處會把客戶的提問在 客戶服務記錄本內(nèi) 一一記錄下來，將問題、答案匯總整理成文檔，培訓結束后分發(fā)給每個學員，同時也可發(fā)送一份珠海客戶服務部匯總，這是獲取客戶需求的寶貴資源。 、調(diào)查表統(tǒng)計實錄 培訓間隙請學員填寫培訓班調(diào)查表，收集客戶意見、市場、項目信息。培訓 結束后應將所有 調(diào)查表按問題分類匯總成統(tǒng)計實錄表格。將匯總信息分類發(fā)送客戶服務部、市場部、銷售部、產(chǎn)品部參考使用。 、書籍 抓住良機，推介軟件產(chǎn)品、書籍。來參加培訓班的學員心理上已經(jīng)認同了我們，培訓又讓他們認同了我們的產(chǎn)品。對于送上門的客源，千萬不能放過。 一般工程人員評職稱的必要條件是達到了省交通廳認可的繼續(xù)教育學習若干學時。我們的培訓班就給他們這種機會，特別是交通類院校一般都為本省本行業(yè)的繼續(xù)教育培訓點，這對培訓生源的組織極為有利： 培訓結束，頒發(fā)結業(yè)證書， 取得繼續(xù)教育的每天 8個學時， 并納入年度 繼續(xù)教育登記。 、獲取信息 ? 培訓教師盡可能陪學員吃飯，晚上抽空拜訪；項目信息、市場信息、客戶信息等等，只要你有心，就會手到擒來！并且大家都很樂意。 ? 培訓老師要與學員充分交流的想法。要能捕捉熱點話題與學員建立起感情基礎，這樣可能學員買軟件都會跑到講課老師手上來買。 ? 培訓這種面對面的交流效果勝過廣告，今后學員都稱你為“老師”，叫學生幫忙是理所當然的事，好過請客喝酒拉關系。 ? 在分公司、辦事處所在地辦班時可預備一套游覽方案。 培訓結束，把這次培訓的“戰(zhàn)利品”記錄下來，講講得失，大家交流經(jīng)驗， 共同進步。 第二節(jié)：內(nèi)部人員培訓管理辦法 一、 培訓方式 各分公司按要求上報參加資質考核的服務人員名單，名單中詳細注明人員的定位：銷售、產(chǎn)品服務、項目服務、培訓或是兼職。 由公司統(tǒng)一組織或由總部客服中心派培訓講師到分公司集中培訓 二、 培訓內(nèi)容：按《服務人員資質管理辦法》要求內(nèi)容培訓 三、 培訓時間：具體時間待定（計劃 1 個月時間），每半年或一年舉行一次 四、 培訓教材： 教材編寫：針對培訓內(nèi)容，由客服部組織，邀請各部門業(yè)務人員編寫相關培訓教材及考核題庫，要求教材中要有案例（題），為培養(yǎng)團隊精神，要求教材中的問題設置為集 體討論形式，以啟發(fā)學員團隊合作的精神。教材編寫完成后要經(jīng)過公司相關業(yè)務人員的評審，以驗證培訓內(nèi)容覆蓋率及培訓后達到的業(yè)務層次及專業(yè)水平。 培訓教材一經(jīng)評審通過，印刷編冊，提前發(fā)放到學員手中，為保證課程消化能力，要求學員在每門課程前提前預習教材。 培訓教材庫及題庫根據(jù)產(chǎn)品升級及服務過程需要定期進行維護與更新 五、 總部培訓講師 各門課程的培訓講師由各部門業(yè)務能力強、 儀表端莊、思維清晰，較強的文字表達和邏輯思維能力人擔任。 要求培訓講師在培訓時，提前準備經(jīng)過評審教案，并嚴格按教案要求講解，在課程中要與 學員充分溝通，以保證講解內(nèi)容及時消化與吸收，并于每次課程結束前做好本次課程的總結與重點部分講解。 培訓講師在培訓前，對學員要有初步了解，并在講課程過程中，關注學員聽課的反應，并于每門課程結束后，對學員做初步評價。 培訓講師有對學員課堂管理的義務，對于課堂上不認真聽課的學員給予警告的處分，嚴重者通知培訓組織部門。 六、 培訓過程 要求培訓前對學員發(fā)放課程表及培訓注意事項，學員在培訓過程中嚴格按課表規(guī)定時間簽到，對于遲到及早退的學員，培訓組織部門給予嚴肅處理。 要求學員在培訓過程中，嚴肅課堂紀律，遵守 做為一名學員的本分 學員有權利對培訓講師在培訓過程中不合適的言語或行為提出異議，對培訓老師的講課質量提出建議及評價 七、 考核 所有參與資質認證的客服人員全部課程必須參加。但分級別進行考核。根據(jù)服務人員定位，考核側重點不同。 產(chǎn)品支持工程師：具備對購買一般產(chǎn)品的客戶進行產(chǎn)品常規(guī)維護技能。產(chǎn)品支持工程師考核主要以掌握產(chǎn)品的數(shù)量、產(chǎn)品操作熟練程度、解決客戶問題的速度與質量為標準。（綜合考核成績?yōu)?60 分以上） 項目（方案）服務工程師：具備對項目級客戶進行咨詢、維護、支持、培訓的技能。產(chǎn)品級項目服務工程師考核 除具備產(chǎn)品支持工程師需具備的技能外，特別是對發(fā)生項目服務的產(chǎn)品進行重點考核。（綜合考核成績 70 分以上） 培訓講師：培訓講師根據(jù)外部培訓標準不同，分為初級培訓講師、中級培訓講師，要求初級培訓講師具備產(chǎn)品支持能力，中級培訓講師不僅具備產(chǎn)品支持能力、還同時具備項目服務的能力，通過以上兩種資質認證后的服務人員申請培訓講師資質認證時，要通過培訓能力考核。 考核方式 筆試：專業(yè)及業(yè)務知識以筆試為主，考核范圍以教材及相關參考書為主，筆試成績占綜合成績的 30％ 口試：以電話支持形式，提問的方式進行考核，主要以客 服過程各種常見問題為主，考核服務人員反應速度，解決問題的準確性及服務態(tài)度為主，口試成績占綜合成績的 30％ 機試：以上機考核為主，分為演示，實例操作，演示以考核對產(chǎn)品操作能力，問題的綜合能力為主，實例操作以修復數(shù)據(jù)能力，考核數(shù)據(jù)以常見客戶的錯誤數(shù)據(jù)為主，考核發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。機試占綜合成績的 40％ １、 培訓能力：以模擬實際培訓為考核方式，主要考核點 1） 儀表：普通話、外表、口才 2） 教案：教案編寫質量 3） 課堂氣氛：活躍、沉悶 4） 培訓效果：學員評價 廣東同望科技有限公司第一批資質認證人員名單 序號 姓 名 部 門 技 術資質 培訓資質 備 注 1 張鐵成 董事會 資深專家 高級培訓講師 評定 2 李春華 客服中心 項目服務工程師 高級培訓講師 評定 3 谷宏妹 客服中心 項目服務工程師 高級培訓講師 評定 4 韓少博 客服中心 項目服務工程師 中級培訓講師 評定 5 盛少華 客服中心 項目服務工程師 中級培訓講師 考核 6 薛晶 客服中心 項目服務工程師 中級培訓講師 考核 7 莫碧云 客服中心 項目服務工程師 初級培訓講師 考核 8 林初景 客服中心 項目服務工程師 初級培訓講師 考核 9 張志剛 廣 州分公司 項目服務工程師 中級培訓講師 考核 10 于愛和 北京分公司 項目服務工程師 初級培訓講師 考核 11 齊英東 北京分公司 項目服務工程師 初級培訓講師 考核 12 谷睿 哈爾濱分公司 項目服務工程師 初級培訓講師 考核 13 丁凱 北京分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級培訓講師 考核 14 額爾敦出魯 北京分公司 項目支持工程師 初級培訓講師 考核 15 袁苗 西安分公司 項目支持工程師 初級培訓講師 考核 16 王繼偉 北京分公司 項目支持工程師 高級培訓講師 評定 17 王海寧 北 京分公司 產(chǎn)品支持工程師 中級培訓講師 評定 18 陳旭 北京分公司 項目支持工程師 初級培訓講師 考核 19 唐敏 北京分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級培訓講師 考核 20 李銳 哈爾濱分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級培訓講師 考核 21 李海青 北京分公司 項目服務工程師 高級培訓講師 評定 22 田麗英 西安分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級培訓講師 考核 23 湯智杰 武漢分公司 項目支持工程師 初級培訓講師 考核 24 徐鐵成 南京分公司 項目支持工程師 初級培訓講師 考核 25 張國慶 南京分 公司 項目支持工程師 初級培訓講師 考核 26 羅宏亮 廣州分公司 項目支持工程師 初級培訓講師 考核 27 江曉東 廣州分公司 項目支持工程師 初級培訓講師 考核 28 劉明鑫 西安分公司 項目支持工程師 中級培訓講師 考核 29 郭玉晶 北京分公司 產(chǎn)品支持工程師 高級培訓講師 評定 30 張士銘 成都分公司 項目支持工程師 初級培訓講師 考核 31 張國平 武漢分公司 項目支持工程師 中級培訓講師 評定 32 劉海濤 武漢分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級培訓講師 考核 33 朱大宇 哈爾濱 分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級培訓講師 考核 34 張繼成 成都分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級培訓講師 考核 35 陳桃 成都分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級培訓講師 考核 36 季新懋 成都分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級培訓講師 考核 37 萬祖良 武漢分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級培訓講師 考核 38 劉文軍 西安分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級培訓講師 考核 39 馮建平 西安分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級培訓講師 考核 40 朱昌龍 南京分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級培訓講師 考核 41 黃中輝 南京分 公司 項目服務工程師 高級培訓講師 評定 42 王鐵榮 南京分公司 項目服務工程師 初級培訓講師 考核 43 陳卓 上海分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級培訓講師 考核 說明： 產(chǎn)品支持工程師：能夠提供公司在銷產(chǎn)品的支持服務 項目服務工程師：能夠提供計量支付、項目管理等產(chǎn)品項目培訓與服務 初級培訓講師：能夠提供公司在銷售產(chǎn)品基礎操作培訓，可以進行標準培訓 中級培訓講師：能夠進行簡單的公路行業(yè)業(yè)務知識培訓，可以進行業(yè)務培訓 高級培訓講師：能夠利用自己資深行業(yè)經(jīng)驗，為客戶具體業(yè)務問題提供專業(yè)咨詢與服務，可以提供 企業(yè)培訓