【正文】 場服務(wù)前先做出服務(wù)計劃，不輕易打亂客戶工作計劃。 顧客滿意釋義 顧客滿意釋義 顧客滿意是一種心理活動，是顧客的需求被滿足后的愉悅感，即顧客的預(yù)期要求與實際獲得之間的心理校驗過程。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收?！? “沒關(guān)系。 正確對待客戶的設(shè)訴 ： ? 對客戶態(tài)度不友好而影響公司形象； ? 對當(dāng)天分配的工作，有特殊情況不能完成又無及時與客戶聯(lián)系并另約時間而造成客戶有意見，或因技術(shù)問題不能解決又無反映而影響客戶工作； ? 打包回來的數(shù)據(jù)，在四十八小時內(nèi)沒有跟客戶聯(lián)系的； ? 發(fā)現(xiàn)程序問題及客戶建議無及時填寫“問題反饋單”； ? 丟失客戶數(shù)據(jù)而使客戶造成損失； ? 漏記或不記客戶問題，而造成無法派發(fā)任務(wù)，而影響客戶工作； ? 數(shù)據(jù)處理人員在接到數(shù)據(jù)時，二十四小時內(nèi)無作處理或不能處理又無反映的； ? 不準(zhǔn)時上交現(xiàn)場服務(wù)記錄單和客戶使用情況調(diào)查表。 六． 善待次序原則：善待顧客在前，善待員工在后。 八、主動式服務(wù)（方案及項目服務(wù)） 各分公司應(yīng)配備一支專業(yè)的高可靠性用戶支持隊伍，針對需要對大型企業(yè)及大型項目，提供積極、主動式預(yù)防式服務(wù)，以避免由于系統(tǒng)癱瘓造成嚴(yán)重的損失。 ? 若有原件，必須存檔。 3． 1． 3 企業(yè)培訓(xùn)：是針對企業(yè)的要求，對其部分員工進行的培訓(xùn)。 5． 3． 3 總部 及分支機構(gòu)人員中，具有高級工程師職稱，業(yè)內(nèi)專家級資深工程師，為同望高級培訓(xùn)講師。在報到通知中不僅要寫清培訓(xùn)地點、交通路線，有必要的情況下（有的學(xué)員并不想讓單位知道價格）還要寫明食宿標(biāo)準(zhǔn)，好讓學(xué)員帶足差旅費。 、書籍 抓住良機，推介軟件產(chǎn)品、書籍。 要求培訓(xùn)講師在培訓(xùn)時，提前準(zhǔn)備經(jīng)過評審教案，并嚴(yán)格按教案要求講解，在課程中要與 學(xué)員充分溝通，以保證講解內(nèi)容及時消化與吸收，并于每次課程結(jié)束前做好本次課程的總結(jié)與重點部分講解。 考核方式 筆試：專業(yè)及業(yè)務(wù)知識以筆試為主，考核范圍以教材及相關(guān)參考書為主，筆試成績占綜合成績的 30％ 口試：以電話支持形式，提問的方式進行考核，主要以客 服過程各種常見問題為主，考核服務(wù)人員反應(yīng)速度，解決問題的準(zhǔn)確性及服務(wù)態(tài)度為主，口試成績占綜合成績的 30％ 機試：以上機考核為主，分為演示，實例操作，演示以考核對產(chǎn)品操作能力，問題的綜合能力為主，實例操作以修復(fù)數(shù)據(jù)能力，考核數(shù)據(jù)以常見客戶的錯誤數(shù)據(jù)為主，考核發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。 由公司統(tǒng)一組織或由總部客服中心派培訓(xùn)講師到分公司集中培訓(xùn) 二、 培訓(xùn)內(nèi)容：按《服務(wù)人員資質(zhì)管理辦法》要求內(nèi)容培訓(xùn) 三、 培訓(xùn)時間：具體時間待定（計劃 1 個月時間），每半年或一年舉行一次 四、 培訓(xùn)教材： 教材編寫：針對培訓(xùn)內(nèi)容，由客服部組織，邀請各部門業(yè)務(wù)人員編寫相關(guān)培訓(xùn)教材及考核題庫，要求教材中要有案例（題），為培養(yǎng)團隊精神，要求教材中的問題設(shè)置為集 體討論形式，以啟發(fā)學(xué)員團隊合作的精神。例如：武漢辦事處會把客戶的提問在 客戶服務(wù)記錄本內(nèi) 一一記錄下來，將問題、答案匯總整理成文檔，培訓(xùn)結(jié)束后分發(fā)給每個學(xué)員，同時也可發(fā)送一份珠?？蛻舴?wù)部匯總，這是獲取客戶需求的寶貴資源。詢問客戶是否收到培訓(xùn)邀請函，確定培訓(xùn)意向。 5． 3． 1 總部及分支機構(gòu)的客戶服務(wù)人員中，具備較強的語言邏輯及表達(dá)能力、溝通能力、組織能力等；具備一定的業(yè)務(wù)知識的人員經(jīng)過認(rèn)證考核合格評為同望初級培訓(xùn)講師。 3． 0 培訓(xùn)內(nèi)容 3． 1 對外 3． 1． 1 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)：是針對一般的對外產(chǎn)品應(yīng)用培訓(xùn)，如客戶服務(wù)部及分支機構(gòu)主辦的軟件使用培訓(xùn)班。對一些能當(dāng)場解決的簡單問題可簡單記錄解決辦法，描述清楚問題即可。 二、經(jīng)過資質(zhì)認(rèn)證的同望服務(wù)工程師，遵守同望公司的《 客戶服務(wù)行為規(guī)范》，《客服工作手冊》，為公司所劃定的區(qū)域內(nèi)的用戶提供最大滿意程度的技術(shù)支持與售后服務(wù)。 二． 及時處理原則：對顧客的服務(wù)需求和下級的工作申請配合必須及時處理，如無法及時解決，必須說明原因并設(shè)定解決期限?！? 服務(wù)人員與培訓(xùn)人員忌用語及行為 忌用語 “ 這個問題我不會處理。 服務(wù)用語規(guī)范 服務(wù)人員與培訓(xùn)人員在工作崗位上，應(yīng)牢記和熟練自如地運用諸如“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“請原諒”、“沒關(guān)系”、“不要緊”、“別客氣”、“早上（下午）好”、“您好”、“再見”。 儀態(tài)方面 同望公司的服務(wù)人員與培訓(xùn)人員在工作中： 應(yīng)有的站姿： 腰要挺直、胸部微挺，兩肩放平，不能駝背。服務(wù)行為規(guī)范主要包括：禮儀規(guī)范、用語規(guī)范、服務(wù)流程規(guī)范。 服務(wù)修整原則：在處理客戶的問題和抱怨前，首先要做服務(wù)修整 [注 1]，然后為客戶提供超值服務(wù)。以組織的目標(biāo)為自己的工作目標(biāo)努力目標(biāo)。如發(fā)現(xiàn)公司設(shè)施有遭到破壞，任何服務(wù)人員與培訓(xùn)人員有義務(wù)維護它或向上司反映情況。行進間不要將手插在衣褲里，也不要背著手，不要搖頭晃腦，不要因懶于立腰而使身體在行進間扭來扭去， 走路時腳步要利落，有鮮明的節(jié)奏感，體現(xiàn)出同望人的精神。” “非常感謝！” 道歉語： “實在對不起。收到書面報告后部門經(jīng)理要在四十八小時之內(nèi)答復(fù)客戶，如果客戶對處理的結(jié)果仍然不滿意，就要繼續(xù)答復(fù)，直 到客戶完全滿意為止。 十． 及時反饋原則：對顧客和下級的重大 反映必須及時反饋給領(lǐng)導(dǎo)。 十三、服務(wù)考核及獎懲 考核依據(jù) 月報：當(dāng)月最新有效的客戶檔案 資料、當(dāng)月項目服務(wù)記錄、當(dāng)月客戶服務(wù)記錄、當(dāng)月客戶回訪記錄、當(dāng)月客服工作總結(jié)、培訓(xùn)記錄等 所服務(wù)分公司、各中心、事業(yè)部評價與考核 總部對客戶直接抽樣調(diào)查報告 當(dāng)月所服務(wù)區(qū)域內(nèi)銷售業(yè)績 一、 優(yōu)秀技術(shù)服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn) 完全勝任同望公路工程系列軟件的維護工作 對軟件本身提出合理化建議和有突出貢獻(xiàn)的 通過總部客服中心組織技術(shù)考核，成績優(yōu)異 配合分支機構(gòu)銷售工作，并積極宣揚同望品牌 為客戶提供優(yōu)異服務(wù)，得過客戶特別贊揚的 出色完成規(guī)定的服務(wù)任務(wù)，主動為公司收集上報各種行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)有價值信息 二、 合格服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn) 遵守《同望客戶服務(wù) 行為規(guī)范》《客戶服務(wù)手冊》 維護同望公司聲譽，并產(chǎn)生較好的社會效益 為總部各中心、事業(yè)部等提出合理化建議 完成規(guī)定的服務(wù)任務(wù)（按要求上報各種報表，且數(shù)據(jù)正確） 年度優(yōu)秀技術(shù)服務(wù)人員獎例 １、 在同望相關(guān)的對內(nèi)或?qū)ν饪锟? ２、 發(fā)放優(yōu)秀員工紀(jì)念品 ３、 發(fā)放獎金 懲罰：警告處分、罰款 有以下情況發(fā)生，可采取警告方式 在月末未按要求提交相關(guān)報表 報表數(shù)據(jù)錯誤，技術(shù)水平落后，售后服務(wù)質(zhì)量比較差 在服務(wù)過程中，有損公司聲譽，但未造成嚴(yán)重影響的行為 隱瞞客戶的投訴，對客戶反饋的信息不處理、不上報等行為 有以下情況發(fā) 生，可采取罰款處理，取消服務(wù)資質(zhì) 技術(shù)支持、售后服務(wù)過程中，誤導(dǎo)客戶，不正確宣傳公司形象和公司政策，嚴(yán)重影響公司的聲譽 技術(shù)水平落后，但不申請培訓(xùn)，售后服務(wù)質(zhì)量很差，不能提供滿意客戶服務(wù) 一年內(nèi)連續(xù)有超過二起客戶投訴，并給公司聲譽造成影響 其他一切有損同望聲譽，并造成不可挽回?fù)p失 第三部分：客戶服務(wù)工作流程 第一章：技術(shù)支持 目的 通過對產(chǎn)品技術(shù)支持，收集產(chǎn)品問題與需求，不斷改善產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量 適用范圍 本辦法適用于總公司及所有分支機構(gòu)技術(shù)支持人員。 附件一：示例文檔 (見附件 ) 《公司客戶服務(wù)記錄》，請各地按附件格式示例單獨建立文檔。 3． 1． 4． 2 根據(jù)與某些院校的合作協(xié)議，在該院校不定期舉辦的各類學(xué)習(xí)班上進行的培訓(xùn)。 1 前期工作 收集客戶培訓(xùn)意向，根據(jù)地域特點、把握黃金培訓(xùn)季節(jié)順應(yīng)“民意”初步擬訂培訓(xùn)時段，廣泛郵寄培訓(xùn)邀請函； 與當(dāng)?shù)卮髮W(xué)及銷售轄區(qū)內(nèi)同望受贈軟件院校聯(lián)系，借用其教室、機房資源、招待所；一則學(xué)校資源豐富、質(zhì)量保證，二則價格好商量，三則名聲好、客戶信賴。 （報到） 報到時準(zhǔn)備簽到表格，請學(xué)員詳細(xì)填寫個人信息、聯(lián)絡(luò)方式，有條件的應(yīng)該在培訓(xùn)正式開始時給每位學(xué)員發(fā)一份本次培訓(xùn)班的教師、學(xué)員通訊錄。 、獲取信息 ? 培訓(xùn)教師盡可能陪學(xué)員吃飯，晚上抽空拜訪；項目信息、市場信息、客戶信息等等，只要你有心，就會手到擒來！并且大家都很樂意。但分級別進行考核。 產(chǎn)品支持工程師：具備對購買一般產(chǎn)品的客戶進行產(chǎn)品常規(guī)維護技能。要能捕捉熱點話題與學(xué)員建立起感情基礎(chǔ)，這樣可能學(xué)員買軟件都會跑到講課老師手上來買。 6) 有些酒店不開通長途，可預(yù)購一批 200、 300 卡，零售給有需要學(xué)員； 7) 預(yù)收餐費要以日計算，尤其是對當(dāng)?shù)夭糠謱W(xué)員強調(diào)這點（他們家近，一般只吃中餐），否則與酒店結(jié)賬麻煩； 注：一般人手不夠時，為避免麻煩住宿請學(xué)員與酒店自行結(jié)算；餐費預(yù)收統(tǒng)一結(jié)算。與交通院校事前談妥分工協(xié)作，互惠互利：學(xué)校提供所有培訓(xùn)場所，我們負(fù)責(zé)講課，責(zé)任分明，尤其回避了食宿這兩個學(xué)員們最易產(chǎn)生意見的環(huán)節(jié)。 3． 1． 5 演示培訓(xùn)：主要為 客戶上門演示產(chǎn)品，一般時間較短，只針對客戶的需求介紹產(chǎn)品所能實現(xiàn)的主要功能。 ? 電話方式：直接打電話至客服中心技術(shù)支持人員 問題描述要求 ? 要描述清楚問題是如何產(chǎn)生的，必需包括以下方面：操作系統(tǒng)、機器品牌、產(chǎn)品版本號、 (問題產(chǎn)生的 )操作步驟、出錯結(jié)果描述、估計問題的成因。需要客戶通過電子郵件發(fā)送數(shù)據(jù)的，要詳細(xì)告訴客戶自己郵箱地址，如果客戶不會發(fā)送郵件，有義務(wù)教會客戶如何注冊郵箱如何發(fā)送郵件，當(dāng)接收不到客戶的郵件時，要電話詢問，直至客戶的問題解決。 第二部分：客服人員資質(zhì)認(rèn)證管理辦法 第一章：客戶服務(wù)人員資質(zhì)管理辦法 1． 0 目的：規(guī)范同望服務(wù)營銷渠道，統(tǒng)一同望服務(wù)人員的資格考核標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能，提高為客戶服務(wù)能力，達(dá)到客戶滿意 2． 0 適用范圍：同望公司總部及分支機構(gòu)所有從事客戶服務(wù)人員資質(zhì)認(rèn)證 3． 0 實施部門：同望客戶服務(wù)中心 4． 0 評定時間：對分支機構(gòu)同望服務(wù)人員技術(shù)資格評定一年進行一次，總部人員根據(jù)情況適當(dāng)調(diào)整，并提前半月通知接 受評定的人員與單位 5． 0 評定內(nèi)容 技術(shù)資格評定將對接受評定單位的技術(shù)人員（個人 /集體）進行全方位的考核，范圍如下 一、服務(wù)人員資格 通過認(rèn)證的服務(wù)人員的數(shù)量 各域內(nèi)客戶數(shù)量 認(rèn)證工程師數(shù)量 北京公司 （ 1000） 7 西安公司 （ 500） 5 武漢公司 （ 400） 4 廣州公司 （ 1000） 3 成都公司 （ 500） 4 南京公司 （