【正文】 終解決。 ? 電話方式：直接打電話至客服中心技術(shù)支持人員 問題描述要求 ? 要描述清楚問題是如何產(chǎn)生的，必需包括以下方面：操作系統(tǒng)、機器品牌、產(chǎn)品版本號、 (問題產(chǎn)生的 )操作步驟、出錯結(jié)果描述、估計問題的成因。專業(yè)培訓(xùn)統(tǒng)一使用標準專業(yè)培訓(xùn)教材，主要針對與各產(chǎn)品相關(guān)的專業(yè)基礎(chǔ)知識，目的是幫助客戶理解以便使其快速掌握軟件，增強培訓(xùn)的效果。 3． 1． 5 演示培訓(xùn)：主要為 客戶上門演示產(chǎn)品，一般時間較短，只針對客戶的需求介紹產(chǎn)品所能實現(xiàn)的主要功能。工作標準為可進行專業(yè)培訓(xùn)、企業(yè)培訓(xùn)以及提供專業(yè)咨詢。與交通院校事前談妥分工協(xié)作，互惠互利：學(xué)校提供所有培訓(xùn)場所，我們負責(zé)講課，責(zé)任分明，尤其回避了食宿這兩個學(xué)員們最易產(chǎn)生意見的環(huán)節(jié)。對于確定報名的客戶要給其傳真或Email培訓(xùn)的報到通知。 6) 有些酒店不開通長途，可預(yù)購一批 200、 300 卡，零售給有需要學(xué)員； 7) 預(yù)收餐費要以日計算，尤其是對當?shù)夭糠謱W(xué)員強調(diào)這點（他們家近，一般只吃中餐），否則與酒店結(jié)賬麻煩； 注：一般人手不夠時，為避免麻煩住宿請學(xué)員與酒店自行結(jié)算；餐費預(yù)收統(tǒng)一結(jié)算。將匯總信息分類發(fā)送客戶服務(wù)部、市場部、銷售部、產(chǎn)品部參考使用。要能捕捉熱點話題與學(xué)員建立起感情基礎(chǔ)，這樣可能學(xué)員買軟件都會跑到講課老師手上來買。 培訓(xùn)教材庫及題庫根據(jù)產(chǎn)品升級及服務(wù)過程需要定期進行維護與更新 五、 總部培訓(xùn)講師 各門課程的培訓(xùn)講師由各部門業(yè)務(wù)能力強、 儀表端莊、思維清晰，較強的文字表達和邏輯思維能力人擔(dān)任。 產(chǎn)品支持工程師：具備對購買一般產(chǎn)品的客戶進行產(chǎn)品常規(guī)維護技能。機試占綜合成績的 40％ １、 培訓(xùn)能力：以模擬實際培訓(xùn)為考核方式，主要考核點 1） 儀表：普通話、外表、口才 2） 教案：教案編寫質(zhì)量 3） 課堂氣氛：活躍、沉悶 4） 培訓(xùn)效果：學(xué)員評價 廣東同望科技有限公司第一批資質(zhì)認證人員名單 序號 姓 名 部 門 技 術(shù)資質(zhì) 培訓(xùn)資質(zhì) 備 注 1 張鐵成 董事會 資深專家 高級培訓(xùn)講師 評定 2 李春華 客服中心 項目服務(wù)工程師 高級培訓(xùn)講師 評定 3 谷宏妹 客服中心 項目服務(wù)工程師 高級培訓(xùn)講師 評定 4 韓少博 客服中心 項目服務(wù)工程師 中級培訓(xùn)講師 評定 5 盛少華 客服中心 項目服務(wù)工程師 中級培訓(xùn)講師 考核 6 薛晶 客服中心 項目服務(wù)工程師 中級培訓(xùn)講師 考核 7 莫碧云 客服中心 項目服務(wù)工程師 初級培訓(xùn)講師 考核 8 林初景 客服中心 項目服務(wù)工程師 初級培訓(xùn)講師 考核 9 張志剛 廣 州分公司 項目服務(wù)工程師 中級培訓(xùn)講師 考核 10 于愛和 北京分公司 項目服務(wù)工程師 初級培訓(xùn)講師 考核 11 齊英東 北京分公司 項目服務(wù)工程師 初級培訓(xùn)講師 考核 12 谷睿 哈爾濱分公司 項目服務(wù)工程師 初級培訓(xùn)講師 考核 13 丁凱 北京分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級培訓(xùn)講師 考核 14 額爾敦出魯 北京分公司 項目支持工程師 初級培訓(xùn)講師 考核 15 袁苗 西安分公司 項目支持工程師 初級培訓(xùn)講師 考核 16 王繼偉 北京分公司 項目支持工程師 高級培訓(xùn)講師 評定 17 王海寧 北 京分公司 產(chǎn)品支持工程師 中級培訓(xùn)講師 評定 18 陳旭 北京分公司 項目支持工程師 初級培訓(xùn)講師 考核 19 唐敏 北京分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級培訓(xùn)講師 考核 20 李銳 哈爾濱分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級培訓(xùn)講師 考核 21 李海青 北京分公司 項目服務(wù)工程師 高級培訓(xùn)講師 評定 22 田麗英 西安分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級培訓(xùn)講師 考核 23 湯智杰 武漢分公司 項目支持工程師 初級培訓(xùn)講師 考核 24 徐鐵成 南京分公司 項目支持工程師 初級培訓(xùn)講師 考核 25 張國慶 南京分 公司 項目支持工程師 初級培訓(xùn)講師 考核 26 羅宏亮 廣州分公司 項目支持工程師 初級培訓(xùn)講師 考核 27 江曉東 廣州分公司 項目支持工程師 初級培訓(xùn)講師 考核 28 劉明鑫 西安分公司 項目支持工程師 中級培訓(xùn)講師 考核 29 郭玉晶 北京分公司 產(chǎn)品支持工程師 高級培訓(xùn)講師 評定 30 張士銘 成都分公司 項目支持工程師 初級培訓(xùn)講師 考核 31 張國平 武漢分公司 項目支持工程師 中級培訓(xùn)講師 評定 32 劉海濤 武漢分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級培訓(xùn)講師 考核 33 朱大宇 哈爾濱 分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級培訓(xùn)講師 考核 34 張繼成 成都分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級培訓(xùn)講師 考核 35 陳桃 成都分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級培訓(xùn)講師 考核 36 季新懋 成都分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級培訓(xùn)講師 考核 37 萬祖良 武漢分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級培訓(xùn)講師 考核 38 劉文軍 西安分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級培訓(xùn)講師 考核 39 馮建平 西安分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級培訓(xùn)講師 考核 40 朱昌龍 南京分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級培訓(xùn)講師 考核 41 黃中輝 南京分 公司 項目服務(wù)工程師 高級培訓(xùn)講師 評定 42 王鐵榮 南京分公司 項目服務(wù)工程師 初級培訓(xùn)講師 考核 43 陳卓 上海分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級培訓(xùn)講師 考核 說明： 產(chǎn)品支持工程師：能夠提供公司在銷產(chǎn)品的支持服務(wù) 項目服務(wù)工程師：能夠提供計量支付、項目管理等產(chǎn)品項目培訓(xùn)與服務(wù) 初級培訓(xùn)講師：能夠提供公司在銷售產(chǎn)品基礎(chǔ)操作培訓(xùn)，可以進行標準培訓(xùn) 中級培訓(xùn)講師：能夠進行簡單的公路行業(yè)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，可以進行業(yè)務(wù)培訓(xùn) 高級培訓(xùn)講師：能夠利用自己資深行業(yè)經(jīng)驗，為客戶具體業(yè)務(wù)問題提供專業(yè)咨詢與服務(wù)，可以提供 企業(yè)培訓(xùn) 。但分級別進行考核。教材編寫完成后要經(jīng)過公司相關(guān)業(yè)務(wù)人員的評審，以驗證培訓(xùn)內(nèi)容覆蓋率及培訓(xùn)后達到的業(yè)務(wù)層次及專業(yè)水平。 、獲取信息 ? 培訓(xùn)教師盡可能陪學(xué)員吃飯，晚上抽空拜訪；項目信息、市場信息、客戶信息等等，只要你有心，就會手到擒來！并且大家都很樂意。 、調(diào)查表統(tǒng)計實錄 培訓(xùn)間隙請學(xué)員填寫培訓(xùn)班調(diào)查表，收集客戶意見、市場、項目信息。 （報到） 報到時準備簽到表格，請學(xué)員詳細填寫個人信息、聯(lián)絡(luò)方式，有條件的應(yīng)該在培訓(xùn)正式開始時給每位學(xué)員發(fā)一份本次培訓(xùn)班的教師、學(xué)員通訊錄。成熟的經(jīng)驗是：“通知”客戶參加培訓(xùn)，問他們來幾個人參加培訓(xùn)；而非詢問是否參加培訓(xùn)。 1 前期工作 收集客戶培訓(xùn)意向，根據(jù)地域特點、把握黃金培訓(xùn)季節(jié)順應(yīng)“民意”初步擬訂培訓(xùn)時段，廣泛郵寄培訓(xùn)邀請函； 與當?shù)卮髮W(xué)及銷售轄區(qū)內(nèi)同望受贈軟件院校聯(lián)系，借用其教室、機房資源、招待所；一則學(xué)校資源豐富、質(zhì)量保證，二則價格好商量，三則名聲好、客戶信賴。工作標準為可進行標準培訓(xùn)、演示培訓(xùn)及院校合作中的同望獎學(xué)金培訓(xùn)，簡單的專業(yè)咨詢。 3． 1． 4． 2 根據(jù)與某些院校的合作協(xié)議，在該院校不定期舉辦的各類學(xué)習(xí)班上進行的培訓(xùn)。標準培訓(xùn)統(tǒng)一使用標準培訓(xùn)教材，包括各產(chǎn)品培訓(xùn)用例題、操作流程、參考資料等。 附件一：示例文檔 (見附件 ) 《公司客戶服務(wù)記錄》，請各地按附件格式示例單獨建立文檔。對“建議”應(yīng)進行盡可能詳盡的記錄，對提出建議的用戶必須詳細記錄其聯(lián)系方式。 十三、服務(wù)考核及獎懲 考核依據(jù) 月報：當月最新有效的客戶檔案 資料、當月項目服務(wù)記錄、當月客戶服務(wù)記錄、當月客戶回訪記錄、當月客服工作總結(jié)、培訓(xùn)記錄等 所服務(wù)分公司、各中心、事業(yè)部評價與考核 總部對客戶直接抽樣調(diào)查報告 當月所服務(wù)區(qū)域內(nèi)銷售業(yè)績 一、 優(yōu)秀技術(shù)服務(wù)人員標準 完全勝任同望公路工程系列軟件的維護工作 對軟件本身提出合理化建議和有突出貢獻的 通過總部客服中心組織技術(shù)考核，成績優(yōu)異 配合分支機構(gòu)銷售工作，并積極宣揚同望品牌 為客戶提供優(yōu)異服務(wù)，得過客戶特別贊揚的 出色完成規(guī)定的服務(wù)任務(wù)，主動為公司收集上報各種行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)有價值信息 二、 合格服務(wù)人員標準 遵守《同望客戶服務(wù) 行為規(guī)范》《客戶服務(wù)手冊》 維護同望公司聲譽，并產(chǎn)生較好的社會效益 為總部各中心、事業(yè)部等提出合理化建議 完成規(guī)定的服務(wù)任務(wù)（按要求上報各種報表，且數(shù)據(jù)正確） 年度優(yōu)秀技術(shù)服務(wù)人員獎例 １、 在同望相關(guān)的對內(nèi)或?qū)ν饪锟? ２、 發(fā)放優(yōu)秀員工紀念品 ３、 發(fā)放獎金 懲罰：警告處分、罰款 有以下情況發(fā)生，可采取警告方式 在月末未按要求提交相關(guān)報表 報表數(shù)據(jù)錯誤，技術(shù)水平落后，售后服務(wù)質(zhì)量比較差 在服務(wù)過程中，有損公司聲譽，但未造成嚴重影響的行為 隱瞞客戶的投訴，對客戶反饋的信息不處理、不上報等行為 有以下情況發(fā) 生，可采取罰款處理，取消服務(wù)資質(zhì) 技術(shù)支持、售后服務(wù)過程中，誤導(dǎo)客戶，不正確宣傳公司形象和公司政策，嚴重影響公司的聲譽 技術(shù)水平落后，但不申請培訓(xùn)，售后服務(wù)質(zhì)量很差，不能提供滿意客戶服務(wù) 一年內(nèi)連續(xù)有超過二起客戶投訴，并給公司聲譽造成影響 其他一切有損同望聲譽，并造成不可挽回損失 第三部分：客戶服務(wù)工作流程 第一章：技術(shù)支持 目的 通過對產(chǎn)品技術(shù)支持，收集產(chǎn)品問題與需求，不斷改善產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量 適用范圍 本辦法適用于總公司及所有分支機構(gòu)技術(shù)支持人員。 三、專職服務(wù)工程師還應(yīng)提供產(chǎn)品售前咨詢與服務(wù)，為客戶 提供購買前熱線咨詢 、 用戶提出請求后， 協(xié)助銷售人員提供 上門 產(chǎn)品 演示 、培訓(xùn)、業(yè)務(wù)咨詢、協(xié)助銷售人員為 用戶提供 產(chǎn)品說明性資 料，協(xié)助銷售人員為 用戶提供 產(chǎn)品 演示版 本及學(xué)習(xí)版本，并提供產(chǎn)品操作熱線支持 。 十． 及時反饋原則：對顧客和下級的重大 反映必須及時反饋給領(lǐng)導(dǎo)。 三． 主動承擔(dān)原則：為顧客解決難題時，盡量不要麻煩顧客或一線服務(wù)人員 。收到書面報告后部門經(jīng)理要在四十八小時之內(nèi)答復(fù)客戶，如果客戶對處理的結(jié)果仍然不滿意，就要繼續(xù)答復(fù)，直 到客戶完全滿意為止。 ” “這個問題我們公司不能給您解決?！? “非常感謝！” 道歉語： “實在對不起。 直接稱謂語 : “ 先生 ” 、“小姐”、“某某先生”、“某 某小姐” 間接稱謂語 : “ 那位先生 ” 、“那位小姐” 歡迎語 : “ 歡迎您來我公司參觀 ” “ 歡迎您來參加我公司的活動 ” 問候語： “ 您好 ” 、“早上好”、“下午好”、“好久不見，您好嗎？”、“好久沒聽到您的聲音，您好嗎？” 祝賀語： “祝您節(jié)日快樂！” “祝您圣誕愉快！” “祝您新年快樂！” “祝您生意興隆！” 告別語： “ 再見 ” 、“歡迎您再來