【正文】 記錄》 ? 技術(shù)服務(wù)工程師從匯總后的記錄中提練《產(chǎn)品問題、需求清單》，產(chǎn)品問題主要指產(chǎn)品的功能缺陷及產(chǎn)品 BUG，需求一般指客戶對產(chǎn)品建議及對產(chǎn)品新增功能需求 ? 技術(shù)組組長審核《產(chǎn)品問題、需求清單》無誤后于次月 1 日提交方案部，并要求其5 日內(nèi)回復。 附件一：示例文檔 (見附件 ) 《公司客戶服務(wù)記錄》，請各地按附件格式示例單獨建立文檔。 響應(yīng)時間及跟蹤 不管問題是否解決，客服中心當天必須給予分支機構(gòu)及客戶答復，分支機構(gòu)人員同時要跟蹤問題解決程度，直至客戶得到滿意的答復為止。標準培訓統(tǒng)一使用標準培訓教材，包括各產(chǎn)品培訓用例題、操作流程、參考資料等。 包括產(chǎn)品的標準培訓，及按企業(yè)的個性需求進行的某一專業(yè)知識的培訓。 3． 1． 4． 2 根據(jù)與某些院校的合作協(xié)議，在該院校不定期舉辦的各類學習班上進行的培訓。 5． 0 培訓講師 5． 1 對于 \\\ 類型的培訓的授課人員應(yīng)是參加公司統(tǒng)一的培訓人員資質(zhì)認證，并經(jīng)考核合格，獲得同望培訓講師等級證書的客戶服務(wù)人員。工作標準為可進行標準培訓、演示培訓及院校合作中的同望獎學金培訓，簡單的專業(yè)咨詢。工作標準可為大型客戶、大型學術(shù)研討會等重要培訓 6． 0 培訓實施 6． 1 授課及學習 6． 1． 1 培訓講師按公司內(nèi)、外部培訓標準教材進行授課 6． 1． 2 相關(guān)人員上機操作軟件產(chǎn)品 6． 2 考核 6． 2． 2 對外標準培訓：培訓講師按公司標準培訓教材進行授課，課程結(jié)束統(tǒng)一進行考試，合格者發(fā)放同望產(chǎn)品培訓結(jié)業(yè)證書。 1 前期工作 收集客戶培訓意向，根據(jù)地域特點、把握黃金培訓季節(jié)順應(yīng)“民意”初步擬訂培訓時段，廣泛郵寄培訓邀請函； 與當?shù)卮髮W及銷售轄區(qū)內(nèi)同望受贈軟件院校聯(lián)系，借用其教室、機房資源、招待所；一則學校資源豐富、質(zhì)量保證，二則價格好商量，三則名聲好、客戶信賴。其實按多年的培訓經(jīng)驗，客戶參加培訓是為了玩而參加培訓，所以我們可配制最好的“菜單”提供給客戶。成熟的經(jīng)驗是：“通知”客戶參加培訓，問他們來幾個人參加培訓；而非詢問是否參加培訓。 （包括上機費、資料費、授課費所有費用）： 收費指導價： A班 — 《造價、標書招投標技巧培訓班》￥ 680 元 B 班 — 《項目管理與計量支付培訓班》￥ 680 元 A+B 班 — ￥ 880 元 注 ? 其中資料費為￥ 200 元，資料包括：軟件《用戶手冊》、《公路工程造價與編標技巧》、筆記本、通訊錄、圓珠筆；統(tǒng)一用塑料文件袋封裝，每人一套。 （報到） 報到時準備簽到表格，請學員詳細填寫個人信息、聯(lián)絡(luò)方式，有條件的應(yīng)該在培訓正式開始時給每位學員發(fā)一份本次培訓班的教師、學員通訊錄。需用統(tǒng)一培訓教案；注意使用 Demo。 、調(diào)查表統(tǒng)計實錄 培訓間隙請學員填寫培訓班調(diào)查表，收集客戶意見、市場、項目信息。來參加培訓班的學員心理上已經(jīng)認同了我們，培訓又讓他們認同了我們的產(chǎn)品。 、獲取信息 ? 培訓教師盡可能陪學員吃飯，晚上抽空拜訪；項目信息、市場信息、客戶信息等等，只要你有心，就會手到擒來！并且大家都很樂意。 ? 在分公司、辦事處所在地辦班時可預(yù)備一套游覽方案。教材編寫完成后要經(jīng)過公司相關(guān)業(yè)務(wù)人員的評審，以驗證培訓內(nèi)容覆蓋率及培訓后達到的業(yè)務(wù)層次及專業(yè)水平。 培訓講師在培訓前，對學員要有初步了解，并在講課程過程中，關(guān)注學員聽課的反應(yīng)，并于每門課程結(jié)束后，對學員做初步評價。但分級別進行考核。（綜合考核成績?yōu)?60 分以上） 項目（方案）服務(wù)工程師：具備對項目級客戶進行咨詢、維護、支持、培訓的技能。機試占綜合成績的 40％ １、 培訓能力：以模擬實際培訓為考核方式，主要考核點 1） 儀表：普通話、外表、口才 2） 教案：教案編寫質(zhì)量 3） 課堂氣氛：活躍、沉悶 4） 培訓效果：學員評價 廣東同望科技有限公司第一批資質(zhì)認證人員名單 序號 姓 名 部 門 技 術(shù)資質(zhì) 培訓資質(zhì) 備 注 1 張鐵成 董事會 資深專家 高級培訓講師 評定 2 李春華 客服中心 項目服務(wù)工程師 高級培訓講師 評定 3 谷宏妹 客服中心 項目服務(wù)工程師 高級培訓講師 評定 4 韓少博 客服中心 項目服務(wù)工程師 中級培訓講師 評定 5 盛少華 客服中心 項目服務(wù)工程師 中級培訓講師 考核 6 薛晶 客服中心 項目服務(wù)工程師 中級培訓講師 考核 7 莫碧云 客服中心 項目服務(wù)工程師 初級培訓講師 考核 8 林初景 客服中心 項目服務(wù)工程師 初級培訓講師 考核 9 張志剛 廣 州分公司 項目服務(wù)工程師 中級培訓講師 考核 10 于愛和 北京分公司 項目服務(wù)工程師 初級培訓講師 考核 11 齊英東 北京分公司 項目服務(wù)工程師 初級培訓講師 考核 12 谷睿 哈爾濱分公司 項目服務(wù)工程師 初級培訓講師 考核 13 丁凱 北京分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級培訓講師 考核 14 額爾敦出魯 北京分公司 項目支持工程師 初級培訓講師 考核 15 袁苗 西安分公司 項目支持工程師 初級培訓講師 考核 16 王繼偉 北京分公司 項目支持工程師 高級培訓講師 評定 17 王海寧 北 京分公司 產(chǎn)品支持工程師 中級培訓講師 評定 18 陳旭 北京分公司 項目支持工程師 初級培訓講師 考核 19 唐敏 北京分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級培訓講師 考核 20 李銳 哈爾濱分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級培訓講師 考核 21 李海青 北京分公司 項目服務(wù)工程師 高級培訓講師 評定 22 田麗英 西安分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級培訓講師 考核 23 湯智杰 武漢分公司 項目支持工程師 初級培訓講師 考核 24 徐鐵成 南京分公司 項目支持工程師 初級培訓講師 考核 25 張國慶 南京分 公司 項目支持工程師 初級培訓講師 考核 26 羅宏亮 廣州分公司 項目支持工程師 初級培訓講師 考核 27 江曉東 廣州分公司 項目支持工程師 初級培訓講師 考核 28 劉明鑫 西安分公司 項目支持工程師 中級培訓講師 考核 29 郭玉晶 北京分公司 產(chǎn)品支持工程師 高級培訓講師 評定 30 張士銘 成都分公司 項目支持工程師 初級培訓講師 考核 31 張國平 武漢分公司 項目支持工程師 中級培訓講師 評定 32 劉海濤 武漢分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級培訓講師 考核 33 朱大宇 哈爾濱 分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級培訓講師 考核 34 張繼成 成都分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級培訓講師 考核 35 陳桃 成都分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級培訓講師 考核 36 季新懋 成都分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級培訓講師 考核 37 萬祖良 武漢分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級培訓講師 考核 38 劉文軍 西安分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級培訓講師 考核 39 馮建平 西安分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級培訓講師 考核 40 朱昌龍 南京分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級培訓講師 考核 41 黃中輝 南京分 公司 項目服務(wù)工程師 高級培訓講師 評定 42 王鐵榮 南京分公司 項目服務(wù)工程師 初級培訓講師 考核 43 陳卓 上海分公司 產(chǎn)品支持工程師 初級培訓講師 考核 說明： 產(chǎn)品支持工程師：能夠提供公司在銷產(chǎn)品的支持服務(wù) 項目服務(wù)工程師：能夠提供計量支付、項目管理等產(chǎn)品項目培訓與服務(wù) 初級培訓講師：能夠提供公司在銷售產(chǎn)品基礎(chǔ)操作培訓，可以進行標準培訓 中級培訓講師：能夠進行簡單的公路行業(yè)業(yè)務(wù)知識培訓，可以進行業(yè)務(wù)培訓 高級培訓講師：能夠利用自己資深行業(yè)經(jīng)驗，為客戶具體業(yè)務(wù)問題提供專業(yè)咨詢與服務(wù)，可以提供 企業(yè)培訓 。（綜合考核成績 70 分以上） 培訓講師：培訓講師根據(jù)外部培訓標準不同，分為初級培訓講師、中級培訓講師，要求初級培訓講師具備產(chǎn)品支持能力，中級培訓講師不僅具備產(chǎn)品支持能力、還同時具備項目服務(wù)的能力，通過以上兩種資質(zhì)認證后的服務(wù)人員申請培訓講師資質(zhì)認證時，要通過培訓能力考核。 產(chǎn)品支持工程師：具備對購買一般產(chǎn)品的客戶進行產(chǎn)品常規(guī)維護技能。 六、 培訓過程 要求培訓前對學員發(fā)放課程表及培訓注意事項，學員在培訓過程中嚴格按課表規(guī)定時間簽到，對于遲到及早退的學員，培訓組織部門給予嚴肅處理。 培訓教材庫及題庫根據(jù)產(chǎn)品升級及服務(wù)過程需要定期進行維護與更新 五、 總部培訓講師 各門課程的培訓講師由各部門業(yè)務(wù)能力強、 儀表端莊、思維清晰，較強的文字表達和邏輯思維能力人擔任。 第二節(jié)：內(nèi)部人員培訓管理辦法 一、 培訓方式 各分公司按要求上報參加資質(zhì)考核的服務(wù)人員名單，名單中詳細注明人員的定位：銷售、產(chǎn)品服務(wù)、項目服務(wù)、培訓或是兼職。要能捕捉熱點話題與學員建立起感情基礎(chǔ)，這樣可能學員買軟件都會跑到講課老師手上來買。 一般工程人員評職稱的必要條件是達到了省交通廳認可的繼續(xù)教育學習若干學時。將匯總信息分類發(fā)送客戶服務(wù)部、市場部、銷售部、產(chǎn)品部參考使用。 ? 安排半天時間，學員自由交流軟件使用問題、經(jīng)驗。 6) 有些酒店不開通長途，可預(yù)購一批 200、 300 卡，零售給有需要學員； 7) 預(yù)收餐費要以日計算，尤其是對當?shù)夭糠謱W員強調(diào)這點（他們家近，一般只吃中餐），否則與酒店結(jié)賬麻煩； 注：一般人手不夠時，為避免麻煩住宿請學員與酒店自行結(jié)算；餐費預(yù)收統(tǒng)一結(jié)算。畢竟辦培訓班主要目的并非為了賺取培訓費！ ? 與具有繼續(xù)教育培訓點資格的單位合作時，可以收益共享的原則，確定具體合作事項。對于確定報名的客戶要給其傳真或Email培訓的報到通知。 1． 5每期的培訓班，應(yīng)發(fā)動大家的積極性，可大力推廣培訓內(nèi)容，齊心協(xié)力，做到覆蓋面廣、跟蹤到位 . 2. 培訓邀請函、報到通知 通常在培 訓班舉辦的前兩周，應(yīng)該開始電話跟蹤。與交通院校事前談妥分工協(xié)作，互惠互利：學校提供所有培訓場所，我們負責講課，責任分明，尤其回避了食宿這兩個學員們最易產(chǎn)生意見的環(huán)節(jié)。 附：外部培訓實施指導： 對培訓班成功的模式，初步總結(jié)流程如下。工作標準為可進行專業(yè)培訓、企業(yè)培訓以及提供專業(yè)咨詢。 5． 3 同望培訓講 師等級類別劃分：分為初、中、高三級。 3． 1． 5 演示培訓：主要為 客戶上門演示產(chǎn)品，一般時間較短，只針對客戶的需求介紹產(chǎn)品所能實現(xiàn)的主要功能。 3． 1． 4 院校培訓 3． 1． 4． 1 為設(shè)立同望獎學金的院校所做的培訓，主要針對后續(xù)的獎學金考試。專業(yè)培訓統(tǒng)一使用標準專業(yè)培訓教材，主要針對與各產(chǎn)品相關(guān)的專業(yè)基礎(chǔ)知識，目的是幫助客戶理解以便使其快速掌握軟件，增強培訓的效果。 2． 0 范圍： 客戶服務(wù)部及各分支機構(gòu)、辦事處的客戶服務(wù)人員 及相關(guān)銷售人員。 ? 電話方式：直接打電話至客服中心技術(shù)支持人員 問題描述要求 ? 要描述清楚問題是如何產(chǎn)生的，必需包括以下方面：操作系統(tǒng)、機器品牌、產(chǎn)品版