【正文】 ................................................................... 4 第二節(jié)：客戶服務(wù)人員的行為規(guī)范準(zhǔn)則 .............................................................. 5 第三章：客服人員獎(jiǎng)懲規(guī)則 ..................................................................................... 10 第四章：服務(wù)管理人員工作原則（客服中心） ......................................................... 11 第二部分：客服人員資質(zhì)認(rèn)證管理辦法 .......................................................................... 12 第一章：客戶服務(wù)人員資質(zhì)管理辦法 ....................................................................... 12 第二章：同望服務(wù)人員資質(zhì)認(rèn)證管理細(xì)則 ................................................................ 14 第三部分：客戶服務(wù)工作流程 ........................................................................................ 17 第一章：技術(shù)支持 ................................................................................................... 17 第二章：培訓(xùn)管理辦法 ............................................................................................ 21 第一節(jié)：客戶培訓(xùn)管理辦法 .............................................................................. 21 第二節(jié)：內(nèi)部人員培訓(xùn)管理辦法 ....................................................................... 25 第一部分 客服人員行為規(guī)范 第一章 客戶服務(wù)守則十條 為規(guī)范客戶服務(wù)人員的工作，頒布服務(wù)守則如下：凡我服務(wù)人員以滿足客戶需求、維護(hù)公司和產(chǎn)品信譽(yù)為天職，愛崗敬業(yè)，遵守如下服務(wù)準(zhǔn)則： 善待客戶原則：盡我所能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不管情況如何，我都努力善待客戶；（因?yàn)檫@樣做符合企業(yè)的利益，并且這樣做是正確的。 主動(dòng)承擔(dān)原則：努力獲得客戶的反饋意見，而不管是肯定的還是 否定的，并且要知道應(yīng)該采取哪些改進(jìn)措施。 [注 1]：服務(wù)修整： 所謂“服務(wù)修整”像其字眼里表露出來的一樣，就是用“對(duì)不起”這樣簡單的話語，把劣質(zhì)服務(wù)的第一印象扭轉(zhuǎn)過來。顧客滿意對(duì)企業(yè)來講至關(guān)重要，不同的顧客群體對(duì)企業(yè)的反應(yīng)程度不一樣，按顧客滿意程度不同大致可分為： A、 不滿意的顧客：預(yù)期值未得實(shí)現(xiàn)，拒絕再次購買，并向其他人訴說自己的不滿情緒，這種不滿情緒會(huì)影響到其他人的購買行為； B、 滿意的顧客：期望得到滿足。女性在工作中盡量穿職業(yè)套裙，適當(dāng)對(duì)外貌進(jìn)行修飾，著淡裝，可以適當(dāng)使用香水，一般不可佩戴過多的手飾。雙肩平正放松，挺胸、立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下。良好的 服務(wù)態(tài)度具體表現(xiàn)了同望公司的管理水平和服務(wù)人員及培訓(xùn)人員的修養(yǎng)，使客戶能夠以此被襯托出“光亮”?！? “這是我們應(yīng)該做的?！? “謝謝您的提醒。 正確對(duì) 待客戶的設(shè)訴 對(duì)待客戶的投訴要做到耐心、誠心、有禮貌，這樣可以有助于將大事化小，小事變得更容易解決。 懲 三． 凡有以下行為并且有具體事實(shí)為證者，應(yīng)予以私下勸導(dǎo)： ? 對(duì)顧客態(tài)度冷淡不佳 ? 與顧客爭執(zhí) ? 未能維護(hù)好公司形象，使公司聲譽(yù)受損 ? 不愿意與顧客保持良好關(guān)系 ? 不遵守“客戶服務(wù)系統(tǒng)”內(nèi)的規(guī)則 四． 凡有三次私下勸導(dǎo)無效者，應(yīng)于第三次時(shí)，給予離職警告，如仍未改善，則報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理予以解聘。 七． 建議鼓勵(lì)原則：對(duì)來自顧客和員工的反饋意見和改進(jìn)建議要給以充分鼓勵(lì)。 二、同望認(rèn)證工程師 必須掌握如下知識(shí) 工程專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí) 路基工程、路面工程、橋涵工程、市政 工程、土建工程、鐵路工程施工管理知識(shí)，所有技術(shù)服務(wù)人員須為土建工程或相關(guān)專業(yè)，參考教程《公路施工管理》《公路工程技術(shù)》 業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 招投標(biāo)管理、項(xiàng)目管理、計(jì)量支付管理、設(shè)備、物資管理、質(zhì)量管理、合同管理等業(yè)務(wù)知識(shí)《公路工程國內(nèi)招標(biāo)范本》《 FIDIC 條款》《項(xiàng)目管理》? 計(jì)算基礎(chǔ)知識(shí) 網(wǎng)絡(luò)知識(shí)：應(yīng)了解 windows 網(wǎng)絡(luò)的安裝、調(diào)試及系統(tǒng)管理，應(yīng)了解 INTERNET 基礎(chǔ)知識(shí)（常識(shí)性知識(shí)） 操作系統(tǒng)：應(yīng)熟練掌握 windowXP\window9X\windows nt\dos 的使用 常用軟件：應(yīng)熟練掌握 office（ word\EXCEl\powerpoint\cad\及其他工具型軟件 數(shù)據(jù)庫：應(yīng)掌握公司各種產(chǎn)品所應(yīng)用的各種數(shù)據(jù)庫安裝與配置 外設(shè)：應(yīng)掌握各種常用打印機(jī) \投影儀的特點(diǎn)及常用參數(shù)及驅(qū)動(dòng)程序 開發(fā)語言：應(yīng)了解公司產(chǎn)品的開發(fā)語言、技術(shù)平臺(tái)等一些研發(fā)基礎(chǔ)知識(shí) 同望軟件 所有技術(shù)人員必須掌握公司所有產(chǎn)品各種版本的操作，每個(gè)技術(shù)人員必須精通四種以上產(chǎn)品，并了解公路工程管理各種業(yè)務(wù)流程及工程業(yè)務(wù)在軟件中實(shí)現(xiàn)方法等 數(shù)據(jù)處理能力 要求每個(gè)分支機(jī)構(gòu)必須有一名熟悉 ACESS、 SQL 數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，并能為客戶特殊情況下，對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn) 行操作，幫助客戶備份與恢復(fù)數(shù)據(jù) 方案咨詢能力： 要求每個(gè)分支機(jī)構(gòu)必須具備一至兩名能為項(xiàng)目方案提供咨詢的技術(shù)人員，要求熟悉公司各種方案實(shí)施流程。具體參照《產(chǎn)品級(jí)項(xiàng)目服務(wù) 》及事業(yè)部部相關(guān)規(guī)定（事業(yè)部待定） 九、 客戶調(diào)查與投訴 各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)配合總部進(jìn)行各種客戶調(diào)查，負(fù)責(zé)發(fā)送調(diào)查表或跟蹤調(diào)查的客戶，并將相關(guān)的信息報(bào)送總部客服部，各分支機(jī)構(gòu)服務(wù)人員接受到客戶的投訴，按總部《客戶投訴處理》流程移交總部客服部處理。 ? 當(dāng)接到一些蠻不講理的客戶的電話時(shí)，絕對(duì)禁止同客戶爭吵，應(yīng)先別打斷顧客的陳述，盡量在他的敘述中找到漏洞，以便駁倒客戶的無理取 鬧； ? 當(dāng)接到客戶的投訴電話時(shí)，服務(wù)人員不能私自處理，應(yīng)將此電話轉(zhuǎn)到投訴處理負(fù)責(zé)人；客服中心轉(zhuǎn)到客服中心助理處，分支機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)到總部，需馬上處理的交由分公司經(jīng)理，按投訴流程處理。 問題匯總、分類、提交： ? 各分支機(jī)構(gòu)每月 28日將《客戶服務(wù)記錄》發(fā)送至客戶服務(wù)部 )， ? 客服中心工程師首先需對(duì)分支機(jī)構(gòu)提供的《客服服務(wù)記錄》進(jìn)行檢查，并對(duì)于一些 填寫錯(cuò)誤或可以解決的尚未解決的技術(shù)問題進(jìn)行跟蹤處理，及時(shí)回復(fù)當(dāng)事人并給出正確的解決辦法 ? 每月 29 日由技術(shù)支持工程匯總分支機(jī)構(gòu)與總部《 客戶服務(wù)記錄》 ? 技術(shù)服務(wù)工程師從匯總后的記錄中提練《產(chǎn)品問題、需求清單》，產(chǎn)品問題主要指產(chǎn)品的功能缺陷及產(chǎn)品 BUG，需求一般指客戶對(duì)產(chǎn)品建議及對(duì)產(chǎn)品新增功能需求 ? 技術(shù)組組長審核《產(chǎn)品問題、需求清單》無誤后于次月 1 日提交方案部，并要求其5 日內(nèi)回復(fù)。 響應(yīng)時(shí)間及跟蹤 不管問題是否解決，客服中心當(dāng)天必須給予分支機(jī)構(gòu)及客戶答復(fù)，分支機(jī)構(gòu)人員同時(shí)要跟蹤問題解決程度，直至客戶得到滿意的答復(fù)為止。 包括產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，及按企業(yè)的個(gè)性需求進(jìn)行的某一專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。 5． 0 培訓(xùn)講師 5． 1 對(duì)于 \\\ 類型的培訓(xùn)的授課人員應(yīng)是參加公司統(tǒng)一的培訓(xùn)人員資質(zhì)認(rèn)證，并經(jīng)考核合格，獲得同望培訓(xùn)講師等級(jí)證書的客戶服務(wù)人員。工作標(biāo)準(zhǔn)可為大型客戶、大型學(xué)術(shù)研討會(huì)等重要培訓(xùn) 6． 0 培訓(xùn)實(shí)施 6． 1 授課及學(xué)習(xí) 6． 1． 1 培訓(xùn)講師按公司內(nèi)、外部培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)教材進(jìn)行授課 6． 1． 2 相關(guān)人員上機(jī)操作軟件產(chǎn)品 6． 2 考核 6． 2． 2 對(duì)外標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)：培訓(xùn)講師按公司標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材進(jìn)行授課，課程結(jié)束統(tǒng)一進(jìn)行考試，合格者發(fā)放同望產(chǎn)品培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書。其實(shí)按多年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，客戶參加培訓(xùn)是為了玩而參加培訓(xùn)，所以我們可配制最好的“菜單”提供給客戶。 （包括上機(jī)費(fèi)、資料費(fèi)、授課費(fèi)所有費(fèi)用）： 收費(fèi)指導(dǎo)價(jià)： A班 — 《造價(jià)、標(biāo)書招投標(biāo)技巧培訓(xùn)班》￥ 680 元 B 班 — 《項(xiàng)目管理與計(jì)量支付培訓(xùn)班》￥ 680 元 A+B 班 — ￥ 880 元 注 ? 其中資料費(fèi)為￥ 200 元，資料包括：軟件《用戶手冊(cè)》、《公路工程造價(jià)與編標(biāo)技巧》、筆記本、通訊錄、圓珠筆；統(tǒng)一用塑料文件袋封裝，每人一套。需用統(tǒng)一培訓(xùn)教案；注意使用 Demo。來參加培訓(xùn)班的學(xué)員心理上已經(jīng)認(rèn)同了我們，培訓(xùn)又讓他們認(rèn)同了我們的產(chǎn)品。 ? 在分公司、辦事處所在地辦班時(shí)可預(yù)備一套游覽方案。 培訓(xùn)講師在培訓(xùn)前，對(duì)學(xué)員要有初步了解，并在講課程過程中，關(guān)注學(xué)員聽課的反應(yīng)，并于每門課程結(jié)束后，對(duì)學(xué)員做初步評(píng)價(jià)。（綜合考核成績?yōu)?60 分以上） 項(xiàng)目（方案）服務(wù)工程師：具備對(duì)項(xiàng)目級(jí)客戶進(jìn)行咨詢、維護(hù)、支持、培訓(xùn)的技能。（綜合考核成績 70 分以上） 培訓(xùn)講師：培訓(xùn)講師根據(jù)外部培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)不同，分為初級(jí)培訓(xùn)講師、中級(jí)培訓(xùn)講師，要求初級(jí)培訓(xùn)講師具備產(chǎn)品支持能力，中級(jí)培訓(xùn)講師不僅具備產(chǎn)品支持能力、還同時(shí)具備項(xiàng)目服務(wù)的能力，通過以上兩種資質(zhì)認(rèn)證后的服務(wù)人員申請(qǐng)培訓(xùn)講師資質(zhì)認(rèn)證時(shí)，要通過培訓(xùn)能力考核。 六、 培訓(xùn)過程 要求培訓(xùn)前對(duì)學(xué)員發(fā)放課程表及培訓(xùn)注意事項(xiàng)，學(xué)員在培訓(xùn)過程中嚴(yán)格按課表規(guī)定時(shí)間簽到，對(duì)于遲到及早退的學(xué)員，培訓(xùn)組織部門給予嚴(yán)肅處理。 第二節(jié)：內(nèi)部人員培訓(xùn)管理辦法 一、 培訓(xùn)方式 各分公司按要求上報(bào)參加資質(zhì)考核的服務(wù)人員名單，名單中詳細(xì)注明人員的定位：銷售、產(chǎn)品服務(wù)、項(xiàng)目服務(wù)、培訓(xùn)或是兼職。 一般工程人員評(píng)職稱的必要條件是達(dá)到了省交通廳認(rèn)可的繼續(xù)教育學(xué)習(xí)若干學(xué)時(shí)。 ? 安排半天時(shí)間，學(xué)員自由交流軟件使用問題、經(jīng)驗(yàn)。畢竟辦培訓(xùn)班主要目的并非為了賺取培訓(xùn)費(fèi)！ ? 與具有繼續(xù)教育培訓(xùn)點(diǎn)資格的單位合作時(shí)，可以收益共享的原則，確定具體合作事項(xiàng)。 1． 5每期的培訓(xùn)班，應(yīng)發(fā)動(dòng)大家的積極性，可大力推廣培訓(xùn)內(nèi)容，齊心協(xié)力，做到覆蓋面廣、跟蹤到位 . 2. 培訓(xùn)邀請(qǐng)函、報(bào)到通知 通常在培 訓(xùn)班舉辦的前兩周，應(yīng)該開始電話跟蹤。 附：外部培訓(xùn)實(shí)施指導(dǎo)： 對(duì)培訓(xùn)班成功的模式，初步總結(jié)流程如下。 5． 3 同望培訓(xùn)講 師等級(jí)類別劃分：分為初、中、高三級(jí)。 3． 1． 4 院校培訓(xùn) 3． 1． 4． 1 為設(shè)立同望獎(jiǎng)學(xué)金的院校所做的培訓(xùn)，主要針對(duì)后續(xù)的獎(jiǎng)學(xué)金考試。 2． 0 范