【正文】 。行進(jìn)間不要將手插在衣褲里，也不要背著手，不要搖頭晃腦，不要因懶于立腰而使身體在行進(jìn)間扭來扭去， 走路時(shí)腳步要利落，有鮮明的節(jié)奏感，體現(xiàn)出同望人的精神。頭部保持端正，兩眼平視，雙臂自然下垂，雙手不要環(huán)抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。如發(fā)現(xiàn)公司設(shè)施有遭到破壞，任何服務(wù)人員與培訓(xùn)人員有義務(wù)維護(hù)它或向上司反映情況。 服務(wù)行為規(guī)范的必要性 服務(wù)行業(yè)取勝的關(guān)鍵因素是服務(wù)品質(zhì)（或稱服務(wù)質(zhì)量），世界上許多著名的公司均認(rèn)為：質(zhì)量和顧客滿意程度是企業(yè)成 功的決定因素。以組織的目標(biāo)為自己的工作目標(biāo)努力目標(biāo)。在沒有把問題弄清楚前，不要把客戶及其需求或難題“直接”推給同事或其它部門。 服務(wù)修整原則：在處理客戶的問題和抱怨前，首先要做服務(wù)修整 [注 1]，然后為客戶提供超值服務(wù)。 愛崗敬業(yè)原則：刻苦鉆研業(yè)務(wù)，努力提高自己。服務(wù)行為規(guī)范主要包括：禮儀規(guī)范、用語規(guī)范、服務(wù)流程規(guī)范。 第二節(jié)：客戶服務(wù)人員的行為規(guī)范準(zhǔn)則 基本原則 ? 遵時(shí)、守信、守紀(jì)律； ? 尊重客戶，重視每一位客戶； ? 盡心、盡職、盡責(zé)，維護(hù)公司聲譽(yù)，保守公司商業(yè)技術(shù)機(jī)密； ? 要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感和責(zé)任心； ? 熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，用服務(wù)人員應(yīng)有的活力和不懈的精神與同行競爭； ? 在工作中要按自己的職權(quán)要求開展工作，不得擅自越權(quán)行事； ? 要服從公司整體利益，服從部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助同仁完成公司安排的售后服務(wù)工作與培訓(xùn)工作； ? 努力學(xué)習(xí)，不斷地提高業(yè)務(wù)水平； ? 同事之間要經(jīng)?；ハ嘟涣髯约旱?工作經(jīng)驗(yàn)； ? 對(duì)自己曾經(jīng)做過服務(wù)或培訓(xùn)的客戶，要經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，也要方便客戶與你聯(lián)系上； ? 通過提供適當(dāng)?shù)男畔?、建議和指導(dǎo)幫助客戶做出正確的選擇； ? 售后服務(wù)人員應(yīng)妥善保管好打包回來的數(shù)據(jù)； ? 確保公司環(huán)境的優(yōu)雅、整潔；確保電腦設(shè)備與其它硬件設(shè)施的完好。 儀態(tài)方面 同望公司的服務(wù)人員與培訓(xùn)人員在工作中： 應(yīng)有的站姿： 腰要挺直、胸部微挺，兩肩放平，不能駝背。 應(yīng)有穩(wěn)健的走姿： 行走時(shí)，上身要正直，頭部要端正，雙目平視、肩部放松、挺胸、立腰，腹部略微上提，兩臂膀自然前后擺動(dòng)，走時(shí)步伐要輕穩(wěn)。 服務(wù)用語規(guī)范 服務(wù)人員與培訓(xùn)人員在工作崗位上，應(yīng)牢記和熟練自如地運(yùn)用諸如“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“沒關(guān)系”、“不要緊”、“別客氣”、“早上（下午）好”、“您好”、“再見”?！? “是的?！? 服務(wù)人員與培訓(xùn)人員忌用語及行為 忌用語 “ 這個(gè)問題我不會(huì)處理。 遭到投訴的服務(wù)人員，應(yīng)立即寫成書面報(bào)告，敘述不滿的情況以及造成不滿的外在原因。 二． 及時(shí)處理原則：對(duì)顧客的服務(wù)需求和下級(jí)的工作申請(qǐng)配合必須及時(shí)處理，如無法及時(shí)解決，必須說明原因并設(shè)定解決期限。 九． 評(píng)價(jià)公平原則：對(duì)下級(jí)的工作業(yè)績必須作到公平評(píng)價(jià)，以公司目標(biāo)為最高利益，不能以個(gè)人喜惡為準(zhǔn)。 二、經(jīng)過資質(zhì)認(rèn)證的同望服務(wù)工程師，遵守同望公司的《 客戶服務(wù)行為規(guī)范》，《客服工作手冊(cè)》，為公司所劃定的區(qū)域內(nèi)的用戶提供最大滿意程度的技術(shù)支持與售后服務(wù)。 十二、 培訓(xùn)銷售及其他業(yè)務(wù)人員 各分支機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)人員有義務(wù)定期培訓(xùn)所在分支機(jī)構(gòu)的銷售人員及其他業(yè)務(wù)人員，并進(jìn)行考核，以便使銷售人員最快掌握公司最新產(chǎn)品信息，同時(shí)上報(bào)培訓(xùn)及考核信息到客服部備案。對(duì)一些能當(dāng)場解決的簡單問題可簡單記錄解決辦法，描述清楚問題即可。 ? 總部對(duì)分支機(jī)構(gòu)每月上報(bào)的《 客戶服務(wù)記錄》進(jìn)行評(píng)定。 3． 0 培訓(xùn)內(nèi)容 3． 1 對(duì)外 3． 1． 1 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)：是針對(duì)一般的對(duì)外產(chǎn)品應(yīng)用培訓(xùn)，如客戶服務(wù)部及分支機(jī)構(gòu)主辦的軟件使用培訓(xùn)班。培訓(xùn)的內(nèi) 容主要為所贈(zèng)送的幾個(gè)產(chǎn)品（參見標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材）及同望公司簡介、同望企業(yè)文化、公司產(chǎn)品的發(fā)展史等（按公司統(tǒng)一的最新版本組織教材）。 5． 3． 1 總部及分支機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)人員中，具備較強(qiáng)的語言邏輯及表達(dá)能力、溝通能力、組織能力等；具備一定的業(yè)務(wù)知識(shí)的人員經(jīng)過認(rèn)證考核合格評(píng)為同望初級(jí)培訓(xùn)講師。望各地參照?qǐng)?zhí)行，并提出建設(shè)性的意見，共同提高。詢問客戶是否收到培訓(xùn)邀請(qǐng)函，確定培訓(xùn)意向。 費(fèi)用結(jié)算 總公司由于協(xié)助培訓(xùn)班而發(fā)生的費(fèi)用，包括資料、郵寄費(fèi) 、人員差旅費(fèi)、發(fā)票稅金等均從培訓(xùn)收入中支付，若收不抵支，則由辦事處支付。例如：武漢辦事處會(huì)把客戶的提問在 客戶服務(wù)記錄本內(nèi) 一一記錄下來，將問題、答案匯總整理成文檔，培訓(xùn)結(jié)束后分發(fā)給每個(gè)學(xué)員，同時(shí)也可發(fā)送一份珠?？蛻舴?wù)部匯總，這是獲取客戶需求的寶貴資源。我們的培訓(xùn)班就給他們這種機(jī)會(huì)，特別是交通類院校一般都為本省本行業(yè)的繼續(xù)教育培訓(xùn)點(diǎn)，這對(duì)培訓(xùn)生源的組織極為有利： 培訓(xùn)結(jié)束，頒發(fā)結(jié)業(yè)證書， 取得繼續(xù)教育的每天 8個(gè)學(xué)時(shí)， 并納入年度 繼續(xù)教育登記。 由公司統(tǒng)一組織或由總部客服中心派培訓(xùn)講師到分公司集中培訓(xùn) 二、 培訓(xùn)內(nèi)容：按《服務(wù)人員資質(zhì)管理辦法》要求內(nèi)容培訓(xùn) 三、 培訓(xùn)時(shí)間：具體時(shí)間待定（計(jì)劃 1 個(gè)月時(shí)間），每半年或一年舉行一次 四、 培訓(xùn)教材： 教材編寫：針對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容，由客服部組織，邀請(qǐng)各部門業(yè)務(wù)人員編寫相關(guān)培訓(xùn)教材及考核題庫，要求教材中要有案例（題），為培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，要求教材中的問題設(shè)置為集 體討論形式，以啟發(fā)學(xué)員團(tuán)隊(duì)合作的精神。 要求學(xué)員在培訓(xùn)過程中，嚴(yán)肅課堂紀(jì)律，遵守 做為一名學(xué)員的本分 學(xué)員有權(quán)利對(duì)培訓(xùn)講師在培訓(xùn)過程中不合適的言語或行為提出異議，對(duì)培訓(xùn)老師的講課質(zhì)量提出建議及評(píng)價(jià) 七、 考核 所有參與資質(zhì)認(rèn)證的客服人員全部課程必須參加。 考核方式 筆試：專業(yè)及業(yè)務(wù)知識(shí)以筆試為主，考核范圍以教材及相關(guān)參考書為主，筆試成績占綜合成績的 30％ 口試：以電話支持形式，提問的方式進(jìn)行考核，主要以客 服過程各種常見問題為主，考核服務(wù)人員反應(yīng)速度，解決問題的準(zhǔn)確性及服務(wù)態(tài)度為主，口試成績占綜合成績的 30％ 機(jī)試：以上機(jī)考核為主，分為演示，實(shí)例操作，演示以考核對(duì)產(chǎn)品操作能力，問題的綜合能力為主，實(shí)例操作以修復(fù)數(shù)據(jù)能力，考核數(shù)據(jù)以常見客戶的錯(cuò)誤數(shù)據(jù)為主，考核發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。產(chǎn)品支持工程師考核主要以掌握產(chǎn)品的數(shù)量、產(chǎn)品操作熟練程度、解決客戶問題的速度與質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)。 要求培訓(xùn)講師在培訓(xùn)時(shí)，提前準(zhǔn)備經(jīng)過評(píng)審教案，并嚴(yán)格按教案要求講解，在課程中要與 學(xué)員充分溝通，以保證講解內(nèi)容及時(shí)消化與吸收，并于每次課程結(jié)束前做好本次課程的總結(jié)與重點(diǎn)部分講解。 ? 培訓(xùn)這種面對(duì)面的交流效果勝過廣告，今后學(xué)員都稱你為“老師”，叫學(xué)生幫忙是理所當(dāng)然的事，好過請(qǐng)客喝酒拉關(guān)系。 、書籍 抓住良機(jī)，推介軟件產(chǎn)品、書籍。 ? 課程安排合理，輔導(dǎo)上機(jī)操作。在報(bào)到通知中不僅要寫清培訓(xùn)地點(diǎn)、交通路線，有必要的情況下（有的學(xué)員并不想讓單位知道價(jià)格）還要寫明食宿標(biāo)準(zhǔn)，好讓學(xué)員帶足差旅費(fèi)。 1． 4 可以打出旅游考察的項(xiàng)目，學(xué)習(xí)與娛樂相結(jié)合。 5． 3． 3 總部 及分支機(jī)構(gòu)人員中，具有高級(jí)工程師職稱，業(yè)內(nèi)專家級(jí)資深工程師，為同望高級(jí)培訓(xùn)講師。 4． 0 培訓(xùn)教材 各類培訓(xùn)前使用統(tǒng)一培訓(xùn)教材或自編教材，但教材必須存檔保存。 3． 1． 3 企業(yè)培訓(xùn)：是針對(duì)企業(yè)的要求，對(duì)其部分員工進(jìn)行的培訓(xùn)。 ? 為 減少文件字節(jié)數(shù)，只要是用文字能描述清楚的問題，發(fā)送電子郵件時(shí)可不必掛圖。 ? 若有原件，必須存檔。 ? 當(dāng)接聽電話人不能解決該問題需要轉(zhuǎn)接給其他人時(shí)，要快速交待已了解的客戶情況，第二個(gè)接聽電話人不要重復(fù)問相同的問題。 八、主動(dòng)式服務(wù)（方案及項(xiàng)目服務(wù)） 各分公司應(yīng)配備一支專業(yè)的高可靠性用戶支持隊(duì)伍，針對(duì)需要對(duì)大型企業(yè)及大型項(xiàng)目，提供積極、主動(dòng)式預(yù)防式服務(wù)，以避免由于系統(tǒng)癱瘓?jiān)斐蓢?yán)重的損失。 各分公司的服務(wù)人員必須具備以上規(guī)定數(shù)量的認(rèn)證工程師，同時(shí)至少具有一位項(xiàng)目服務(wù)工程師和培訓(xùn)講師資質(zhì) 新產(chǎn)品服務(wù)技術(shù)能力 新產(chǎn)品、技術(shù)平臺(tái)的新技術(shù)知識(shí)更新速度： 3 個(gè)月必須 30％的人員進(jìn)行知識(shí)更新， 6 個(gè)月內(nèi)更新 60％。 六． 善待次序原則：善待顧客在前，善待員工在后。 第三章：客服人員獎(jiǎng)懲規(guī)則 為統(tǒng)一管理服務(wù)的獎(jiǎng)懲辦法，特制定此客戶服務(wù)行為獎(jiǎng)懲規(guī)則： 獎(jiǎng) 一． 凡有下列行為，且有具體突出事實(shí)為證者，給予公開表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)： ? 服務(wù)滿足顧客要求，挽留住了可能轉(zhuǎn)移的顧客 ? 圓滿解決了公司與顧客之間的糾紛 ? 增 進(jìn)了公司與顧客之間的情誼 ? 熱心并從實(shí)踐上維護(hù)了公司的形象 ? 認(rèn)真執(zhí)行工作，獲得顧客好評(píng) 二． 凡有三次獲公開表揚(yáng)者，應(yīng)于第三次時(shí)，給予物資獎(jiǎng)勵(lì)。 正確對(duì)待客戶的設(shè)訴 ： ? 對(duì)客戶態(tài)度不友好而影響公司形象； ? 對(duì)當(dāng)天分配的工作，有特殊情況不能完成又無及時(shí)與客戶聯(lián)系并另約時(shí)間而造成客戶有意見，或因技術(shù)問題不能解決又無反映而影響客戶工作； ? 打包回來的數(shù)據(jù)，在四十八小時(shí)內(nèi)沒有跟客戶聯(lián)系的； ? 發(fā)現(xiàn)程序問題及客戶建議無及時(shí)填寫“問題反饋單”； ? 丟失客戶數(shù)據(jù)而使客戶造成損失； ? 漏記或不記客戶問題，而造成無法派發(fā)任務(wù)，而影響客戶工作； ? 數(shù)據(jù)處理人員在接到數(shù)據(jù)時(shí)，二十四小時(shí)內(nèi)無作處理或不能處理又無反映的； ? 不準(zhǔn)時(shí)上交現(xiàn)場服務(wù)記錄單和客戶使用情況調(diào)查表?！? “完全是我們的過錯(cuò)，對(duì)不起。” “沒關(guān)系。服務(wù)態(tài)度是使客戶在感官上、精神上感受到的親切感，這種親切情緒的體驗(yàn)，不是抽象的，而往往要通過服務(wù)人員與培訓(xùn)人員以禮節(jié)、禮議作為媒介，通過面部表情、語言和神態(tài)來表達(dá)。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。嚴(yán)禁不修邊幅、蓬頭垢面、衣著 不整、萎靡不振地上班。 顧客滿意釋義 顧客滿意釋義 顧客滿意是一種心理活動(dòng)，是顧客的需求被滿足后的愉悅感，即顧客的預(yù)期要求與實(shí)際獲得之間的心理校驗(yàn)過程。不私下收取客戶任何形式的服務(wù)費(fèi)用； 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 原則：所有客戶服務(wù)人員應(yīng)該協(xié)助或幫助其他同事共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。現(xiàn)場服務(wù)前先做出服務(wù)計(jì)劃，不輕易打亂客戶工作計(jì)劃。 廣東同望科技股份有限公司 質(zhì)量管理體系文件 客服工作手冊(cè) WIY0301 目 錄 第一部分 客服人員行為規(guī)范 .......................................................................................... 3 第一章 客戶服務(wù)守則十條 ....................................................................................... 3 第二章：客戶服務(wù)行為規(guī)范 ....................................................................................... 4 第一節(jié)：客戶服務(wù)概述 ....................