【正文】 .................................... 11 第二部分：客服人員資質(zhì)認(rèn)證管理辦法 .......................................................................... 12 第一章：客戶服務(wù)人員資質(zhì)管理辦法 ....................................................................... 12 第二章：同望服務(wù)人員資質(zhì)認(rèn)證管理細(xì)則 ................................................................ 14 第三部分：客戶服務(wù)工作流程 ........................................................................................ 17 第一章：技術(shù)支持 ................................................................................................... 17 第二章：培訓(xùn)管理辦法 ............................................................................................ 21 第一節(jié)：客戶培訓(xùn)管理辦法 .............................................................................. 21 第二節(jié)：內(nèi)部人員培訓(xùn)管理辦法 ....................................................................... 25 第一部分 客服人員行為規(guī)范 第一章 客戶服務(wù)守則十條 為規(guī)范客戶服務(wù)人員的工作，頒布服務(wù)守則如下：凡我服務(wù)人員以滿足客戶需求、維護公司和產(chǎn)品信譽為天職，愛崗敬業(yè)，遵守如下服務(wù)準(zhǔn)則： 善待客戶原則：盡我所能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不管情況如何，我都努力善待客戶；（因為這樣做符合企業(yè)的利益，并且這樣做是正確的。在沒有把問題弄清楚前，不要把客戶及其需求或難題“直接”推給同事或其它部門。 主動承擔(dān)原則：努力獲得客戶的反饋意見，而不管是肯定的還是 否定的，并且要知道應(yīng)該采取哪些改進(jìn)措施。以組織的目標(biāo)為自己的工作目標(biāo)努力目標(biāo)。 [注 1]：服務(wù)修整： 所謂“服務(wù)修整”像其字眼里表露出來的一樣，就是用“對不起”這樣簡單的話語，把劣質(zhì)服務(wù)的第一印象扭轉(zhuǎn)過來。 服務(wù)行為規(guī)范的必要性 服務(wù)行業(yè)取勝的關(guān)鍵因素是服務(wù)品質(zhì)（或稱服務(wù)質(zhì)量），世界上許多著名的公司均認(rèn)為：質(zhì)量和顧客滿意程度是企業(yè)成 功的決定因素。顧客滿意對企業(yè)來講至關(guān)重要，不同的顧客群體對企業(yè)的反應(yīng)程度不一樣，按顧客滿意程度不同大致可分為： A、 不滿意的顧客：預(yù)期值未得實現(xiàn)，拒絕再次購買，并向其他人訴說自己的不滿情緒，這種不滿情緒會影響到其他人的購買行為； B、 滿意的顧客：期望得到滿足。如發(fā)現(xiàn)公司設(shè)施有遭到破壞，任何服務(wù)人員與培訓(xùn)人員有義務(wù)維護它或向上司反映情況。女性在工作中盡量穿職業(yè)套裙，適當(dāng)對外貌進(jìn)行修飾，著淡裝，可以適當(dāng)使用香水，一般不可佩戴過多的手飾。頭部保持端正，兩眼平視，雙臂自然下垂，雙手不要環(huán)抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。雙肩平正放松，挺胸、立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下。行進(jìn)間不要將手插在衣褲里，也不要背著手，不要搖頭晃腦，不要因懶于立腰而使身體在行進(jìn)間扭來扭去， 走路時腳步要利落，有鮮明的節(jié)奏感，體現(xiàn)出同望人的精神。良好的 服務(wù)態(tài)度具體表現(xiàn)了同望公司的管理水平和服務(wù)人員及培訓(xùn)人員的修養(yǎng)，使客戶能夠以此被襯托出“光亮”。 直接稱謂語 : “ 先生 ” 、“小姐”、“某某先生”、“某 某小姐” 間接稱謂語 : “ 那位先生 ” 、“那位小姐” 歡迎語 : “ 歡迎您來我公司參觀 ” “ 歡迎您來參加我公司的活動 ” 問候語： “ 您好 ” 、“早上好”、“下午好”、“好久不見，您好嗎？”、“好久沒聽到您的聲音，您好嗎？” 祝賀語： “祝您節(jié)日快樂！” “祝您圣誕愉快！” “祝您新年快樂！” “祝您生意興??！” 告別語： “ 再見 ” 、“歡迎您再來。” “這是我們應(yīng)該做的。” “非常感謝！” 道歉語： “實在對不起?！? “謝謝您的提醒。 ” “這個問題我們公司不能給您解決。 正確對 待客戶的設(shè)訴 對待客戶的投訴要做到耐心、誠心、有禮貌，這樣可以有助于將大事化小，小事變得更容易解決。收到書面報告后部門經(jīng)理要在四十八小時之內(nèi)答復(fù)客戶，如果客戶對處理的結(jié)果仍然不滿意，就要繼續(xù)答復(fù)，直 到客戶完全滿意為止。 懲 三． 凡有以下行為并且有具體事實為證者，應(yīng)予以私下勸導(dǎo)： ? 對顧客態(tài)度冷淡不佳 ? 與顧客爭執(zhí) ? 未能維護好公司形象，使公司聲譽受損 ? 不愿意與顧客保持良好關(guān)系 ? 不遵守“客戶服務(wù)系統(tǒng)”內(nèi)的規(guī)則 四． 凡有三次私下勸導(dǎo)無效者，應(yīng)于第三次時，給予離職警告，如仍未改善，則報請總經(jīng)理予以解聘。 三． 主動承擔(dān)原則：為顧客解決難題時，盡量不要麻煩顧客或一線服務(wù)人員 。 七． 建議鼓勵原則：對來自顧客和員工的反饋意見和改進(jìn)建議要給以充分鼓勵。 十． 及時反饋原則：對顧客和下級的重大 反映必須及時反饋給領(lǐng)導(dǎo)。 二、同望認(rèn)證工程師 必須掌握如下知識 工程專業(yè)基礎(chǔ)知識 路基工程、路面工程、橋涵工程、市政 工程、土建工程、鐵路工程施工管理知識，所有技術(shù)服務(wù)人員須為土建工程或相關(guān)專業(yè)，參考教程《公路施工管理》《公路工程技術(shù)》 業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識 招投標(biāo)管理、項目管理、計量支付管理、設(shè)備、物資管理、質(zhì)量管理、合同管理等業(yè)務(wù)知識《公路工程國內(nèi)招標(biāo)范本》《 FIDIC 條款》《項目管理》? 計算基礎(chǔ)知識 網(wǎng)絡(luò)知識：應(yīng)了解 windows 網(wǎng)絡(luò)的安裝、調(diào)試及系統(tǒng)管理，應(yīng)了解 INTERNET 基礎(chǔ)知識（常識性知識） 操作系統(tǒng)：應(yīng)熟練掌握 windowXP\window9X\windows nt\dos 的使用 常用軟件：應(yīng)熟練掌握 office（ word\EXCEl\powerpoint\cad\及其他工具型軟件 數(shù)據(jù)庫：應(yīng)掌握公司各種產(chǎn)品所應(yīng)用的各種數(shù)據(jù)庫安裝與配置 外設(shè)：應(yīng)掌握各種常用打印機 \投影儀的特點及常用參數(shù)及驅(qū)動程序 開發(fā)語言：應(yīng)了解公司產(chǎn)品的開發(fā)語言、技術(shù)平臺等一些研發(fā)基礎(chǔ)知識 同望軟件 所有技術(shù)人員必須掌握公司所有產(chǎn)品各種版本的操作，每個技術(shù)人員必須精通四種以上產(chǎn)品，并了解公路工程管理各種業(yè)務(wù)流程及工程業(yè)務(wù)在軟件中實現(xiàn)方法等 數(shù)據(jù)處理能力 要求每個分支機構(gòu)必須有一名熟悉 ACESS、 SQL 數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，并能為客戶特殊情況下，對數(shù)據(jù)庫進(jìn) 行操作，幫助客戶備份與恢復(fù)數(shù)據(jù) 方案咨詢能力： 要求每個分支機構(gòu)必須具備一至兩名能為項目方案提供咨詢的技術(shù)人員，要求熟悉公司各種方案實施流程。 三、專職服務(wù)工程師還應(yīng)提供產(chǎn)品售前咨詢與服務(wù)，為客戶 提供購買前熱線咨詢 、 用戶提出請求后， 協(xié)助銷售人員提供 上門 產(chǎn)品 演示 、培訓(xùn)、業(yè)務(wù)咨詢、協(xié)助銷售人員為 用戶提供 產(chǎn)品說明性資 料，協(xié)助銷售人員為 用戶提供 產(chǎn)品 演示版 本及學(xué)習(xí)版本，并提供產(chǎn)品操作熱線支持 。具體參照《產(chǎn)品級項目服務(wù) 》及事業(yè)部部相關(guān)規(guī)定（事業(yè)部待定） 九、 客戶調(diào)查與投訴 各分支機構(gòu)應(yīng)配合總部進(jìn)行各種客戶調(diào)查，負(fù)責(zé)發(fā)送調(diào)查表或跟蹤調(diào)查的客戶，并將相關(guān)的信息報送總部客服部，各分支機構(gòu)服務(wù)人員接受到客戶的投訴，按總部《客戶投訴處理》流程移交總部客服部處理。 十三、服務(wù)考核及獎懲 考核依據(jù) 月報：當(dāng)月最新有效的客戶檔案 資料、當(dāng)月項目服務(wù)記錄、當(dāng)月客戶服務(wù)記錄、當(dāng)月客戶回訪記錄、當(dāng)月客服工作總結(jié)、培訓(xùn)記錄等 所服務(wù)分公司、各中心、事業(yè)部評價與考核 總部對客戶直接抽樣調(diào)查報告 當(dāng)月所服務(wù)區(qū)域內(nèi)銷售業(yè)績 一、 優(yōu)秀技術(shù)服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn) 完全勝任同望公路工程系列軟件的維護工作 對軟件本身提出合理化建議和有突出貢獻(xiàn)的 通過總部客服中心組織技術(shù)考核，成績優(yōu)異 配合分支機構(gòu)銷售工作，并積極宣揚同望品牌 為客戶提供優(yōu)異服務(wù)，得過客戶特別贊揚的 出色完成規(guī)定的服務(wù)任務(wù)，主動為公司收集上報各種行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)有價值信息 二、 合格服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn) 遵守《同望客戶服務(wù) 行為規(guī)范》《客戶服務(wù)手冊》 維護同望公司聲譽，并產(chǎn)生較好的社會效益 為總部各中心、事業(yè)部等提出合理化建議 完成規(guī)定的服務(wù)任務(wù)（按要求上報各種報表，且數(shù)據(jù)正確） 年度優(yōu)秀技術(shù)服務(wù)人員獎例 １、 在同望相關(guān)的對內(nèi)或?qū)ν饪锟? ２、 發(fā)放優(yōu)秀員工紀(jì)念品 ３、 發(fā)放獎金 懲罰：警告處分、罰款 有以下情況發(fā)生，可采取警告方式 在月末未按要求提交相關(guān)報表 報表數(shù)據(jù)錯誤，技術(shù)水平落后，售后服務(wù)質(zhì)量比較差 在服務(wù)過程中，有損公司聲譽，但未造成嚴(yán)重影響的行為 隱瞞客戶的投訴，對客戶反饋的信息不處理、不上報等行為 有以下情況發(fā) 生，可采取罰款處理，取消服務(wù)資質(zhì) 技術(shù)支持、售后服務(wù)過程中，誤導(dǎo)客戶，不正確宣傳公司形象和公司政策，嚴(yán)重影響公司的聲譽 技術(shù)水平落后，但不申請培訓(xùn)，售后服務(wù)質(zhì)量很差，不能提供滿意客戶服務(wù) 一年內(nèi)連續(xù)有超過二起客戶投訴，并給公司聲譽造成影響 其他一切有損同望聲譽，并造成不可挽回?fù)p失 第三部分：客戶服務(wù)工作流程 第一章：技術(shù)支持 目的 通過對產(chǎn)品技術(shù)支持，收集產(chǎn)品問題與需求，不斷改善產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量 適用范圍 本辦法適用于總公司及所有分支機構(gòu)技術(shù)支持人員。 ? 當(dāng)接到一些蠻不講理的客戶的電話時，絕對禁止同客戶爭吵，應(yīng)先別打斷顧客的陳述，盡量在他的敘述中找到漏洞，以便駁倒客戶的無理取 鬧； ? 當(dāng)接到客戶的投訴電話時，服務(wù)人員不能私自處理，應(yīng)將此電話轉(zhuǎn)到投訴處理負(fù)責(zé)人；客服中心轉(zhuǎn)到客服中心助理處，分支機構(gòu)轉(zhuǎn)到總部，需馬上處理的交由分公司經(jīng)理，按投訴流程處理。對“建議”應(yīng)進(jìn)行盡可能詳盡的記錄，對提出建議的用戶必須詳細(xì)記錄其聯(lián)系方式。 問題匯總、分類、提交： ? 各分支機構(gòu)每月 28日將《客戶服務(wù)記錄》發(fā)送至客戶服務(wù)部 )， ? 客服中心工程師首先需對分支機構(gòu)提供的《客服服務(wù)記錄》進(jìn)行檢查，并對于一些 填寫錯誤或可以解決的尚未解決的技術(shù)問題進(jìn)行跟蹤處理，及時回復(fù)當(dāng)事人并給出正確的解決辦法 ? 每月 29 日由技術(shù)支持工程匯總分支機構(gòu)與總部《 客戶服務(wù)