【導(dǎo)讀】處理提供一些意見和建議。心理咨詢主要是當(dāng)事人在心理上受到壓力。時為其提供幫助的一種形式，心理咨詢不僅僅回答人們的疑問、疑難，其身心得到健康正常發(fā)展?；蛘吒鶕?jù)特殊的情況，為當(dāng)事人提供他所需的信息，和有關(guān)的。當(dāng)事人解決問題提供一種或多種可供選擇方案及途徑。而是在咨詢的過程中，給予當(dāng)事人客觀。人才會在我們的服務(wù)中得益。~歡迎您撥打967909信息臺。③對方未報姓名時，應(yīng)確定其身份。④讓對方久等則應(yīng)道歉。⑦最后讓對方復(fù)述一遍，彼此確認內(nèi)容，以免誤會。用電話應(yīng)對與直接見面應(yīng)對最大的分別是看不到對方的表情。③接受傳言后，要告訴對方自己的名字，以示負責(zé)。星座特征，兔年運程，每月運勢等。

　　

【正文】 而采取反應(yīng)，我們不僅僅留意當(dāng)事人口語敘述，同時更注意當(dāng)事人所經(jīng)歷的種種過程。當(dāng)事 人把自己的種種經(jīng)歷提供給我們，而我們也能夠正確無誤的耐心傾聽作為反應(yīng)。對當(dāng)事人的正確傾聽，“不可提出問題”“不可加以解釋”以及的“不要對當(dāng)事人和其言談提出意見和反應(yīng)?！耙怀刹蛔兊臄⑹鲇^念。當(dāng)事人發(fā)言，咨詢者留意傾聽，并且誠心了解當(dāng)事人的感受，當(dāng)事人由于他人的耐心的傾聽與理解，促使其采取某些決策和行動。 咨詢者可能會貢獻出自己的種種感受與經(jīng)驗，但是重點應(yīng)放在當(dāng)事人身 上，并且相信當(dāng)事人具有自我改變決定的能力。 主持人在細心傾聽的同時，應(yīng)當(dāng)向當(dāng)事人表明，你在力求理解他（她），偶而問一聲：“我這樣的理 解準(zhǔn)確？” 示例： 用戶： 喂，小姐，我心情很不好，剛才看到了你們的廣告，拿起了電話。 主持人：先生你好！歡迎您撥通 XXX 信息臺，請問我該怎樣稱呼你呢？ 用戶： 我姓李。 主持人：李先生，你心情不好，是那個方面的問題，可以說得更具體一點嗎？ 用戶： 我整天都覺得很混亂，晚上也睡不好覺，胸口象壓著塊大石頭。我的好朋友死了，他才 20 多歲，他再也活不過來了。 主持人：對你而言，這真是夠難過的。 用戶： 恩！就是這樣，我自己的唯一朋友。我不太容易交到朋友。我們在一起長大，我和他很默契，從來不用多說什么，只要看一眼就可以知道對方的意思，很不幸他死了，而且還是我殺了他。 主持人：是這樣的，事情發(fā)生的那天，我兄弟和我發(fā)生一點爭持，我們吵得很厲害，我還詛咒了他。我們彼此都很生氣，就這樣，他開著車走了，半路上出了車禍，他死了。我想他的死與我有關(guān)，我對后來發(fā)生懂得事覺得很內(nèi)疚。 主持人：你覺得他的死，自己必須負責(zé)任。因為自己曾經(jīng)氣憤地詛咒 過他，而他是負氣而離開的。 用戶： 我想是這樣的，我從來不敢對別人說起這事，我想我以前都一直沒想過整個問題，其實我害怕去想他?，F(xiàn)在我把事情說出來。我平常是很少和人爭執(zhí)的，但我朋友死的那 天我們卻吵得很厲害，這使我很不安，但現(xiàn)在把事情說出來之后，我覺得好受了。 主持人：現(xiàn)在覺得舒服多了是不是？ 用戶： 的確是的，如果以后碰到不順心的事，我還會打電話來。 主持人：我會很高興接到您的電話，既使您沒有什么特殊的事情要告訴我，您都可以打電話來，隨時都歡迎。 用戶： 非常謝謝你聽我說了這么多，現(xiàn)在我收線了。 上面這個例子，話務(wù)員留意傾聽當(dāng)事人的敘述，并且努力了解當(dāng)事人的感受，當(dāng)事人由于受到他人的傾聽與了解，結(jié)束交談使當(dāng)事人覺得很輕松，良好 的交談使得當(dāng)事人在現(xiàn)實生活中同樣得到調(diào)整。 尋找共同話題的 八法 一、 開門見山。即直言不諱地從正面向?qū)Ψ教岢鲈儐?，把握探討的重點，很快進入交談。但要注意兩點：一是雙方要有良好的互相信任的關(guān)系，二是交談的內(nèi)容是對方愿意談的。 二、 側(cè)面迂回法。先暫時避開要談的內(nèi)容，談一談對方感興趣的事情，邊談邊分析對方的反應(yīng)、心理，適時巧妙地引發(fā)話題。 三、 反面激將法。當(dāng)對方不愿對某一話題交談，說“不知道”、“沒 意見”進行搪塞時，可以抓住對方知而不談，知真說假的心理，用“激將法”激將對方的沖動，達到合作的目的，但要因人而異，掌握火候，不可“激僵”。 四、 根據(jù)對方心情引發(fā)話題。抓住對方的心理狀態(tài)，如果對 方處于暴跳如雷或悲痛欲絕的情況，就不應(yīng)急于提出話題，而應(yīng)安慰對方，使之情緒穩(wěn)定下來。 五、 根據(jù)對方愛好引發(fā)話題，當(dāng)別人談到自己的愛好時，便很容易入耳，談起來也津津有味，主動交流者可以投其所好，同時借題發(fā)揮，巧妙提出話題。 六、 尋找對方的共鳴點，這樣可以縮短彼此之間的心理距離，使對方感到你是他的知音。 七、 揣度對方的心態(tài)提出話題，這有利于針對性地發(fā)表議論，引發(fā)話題。 八、 針對對方的缺點引發(fā)話題。從體貼愛護對方出發(fā)，動之以情，曉這以理，委婉而中肯地提出話題，闡述自己的意見。 人 工 臺 經(jīng) 驗 作者：小草 在聲訊臺工作 已半年 ,有苦有樂 ,但更多的是感動與欣慰。 有一次值夜班，午夜的機房話鈴聲不時響起?！岸??”第十三個電話響了，我還沒有開口，電話那端就傳來一位男士的聲音：“小姐，對不起，打擾你休息了?！甭牭贸?，這是 一個因為熬夜而顯得低沉、沙啞的聲音?！拔医衲甓鍤q，愛上一個女孩已經(jīng)三年了。可最近看到她和另外一個男孩在一塊，我很難過。你能告訴我該怎么辦嗎？”他很傷心地說?！澳阒琅δ愕母杏X嗎？”我問?！八灰易鏊拇蟾纾暮门笥?。可是我做不到。”他沉默一會兒答到。原來這是彩云飄飄的單戀。我現(xiàn)在要做的，就是引導(dǎo)他 走出單戀這所房子。“你為什么不試著和其他的女孩子交往？或許會有更適合你的?！笨吹揭粋€成熟男性在感情方面是這樣的脆弱無助，我怕碰到他最心痛的傷口，才小心地問道?！拔以囘^，可當(dāng)我和別的女孩交往，滿腦子都是她的影子?！彼廊煌纯嗳f分地回答。看來，這是一個非常棘手的問題。沒有任何感情經(jīng)歷的我，也必須動一下腦筋啦?！皭凼切枰碇堑?，沒有共鳴的愛只會成為一種負擔(dān)，人有時要學(xué)會放棄，也許當(dāng)你放手之后，會發(fā)現(xiàn)另一種美麗呢！作為一個男人，無論在感情上，還是事業(yè)上，你都應(yīng)拿得起放得下，這樣的男人才有自己的風(fēng)格?！甭犕材嵌顺聊?很久之后便掛斷了電話。 事隔半月，又是我的夜班，他的聲音又奇跡般地出現(xiàn)在話筒里，這一次是這樣的年輕，讓我?guī)缀醣娌怀鰜怼．?dāng)我報完功號，他急忙說：“記起來了嗎，是我呀，謝謝你那天的幾句話，點醒了夢中人，我是專門向你道謝的。”沒想到簡單的幾句話會讓一個人改變這么多，我心中又感動又欣慰。在聲訊臺工作，雖然有時很辛苦，但若能為人帶去一份快樂與感動，那么辛苦又算得了什么呢！ 人 工 臺 趣 問 作者：譯名 5 月的一個小雨連綿的夜晚，已是晚上 10 點多鐘了，95000 的節(jié)目主持人們正在忙碌得接著電話，一陣清 電話鈴聲響起，我熟練得接起了電話： 您好， 918 生活熱線 ......電話那邊傳來了一個很沉重的聲音： 小姐，請問你們這里可以訴說自己的煩惱嗎？ 我微微一笑說： 當(dāng) 然可以了，我們愿意傾聽您所有的煩惱，您有什么煩心的事盡管給我說吧，我希望通過我倆的傾心交談，使你的一切煩惱都隨之消散，請問您怎么稱呼您呀？ 我叫張文超，在鄭州武警一支隊，今年是最后一年，馬上就要退伍了 電話那邊又傳來了他似乎很無耐 的聲音。我說： 哦，那不是很好，就可以回到故鄉(xiāng)了，怎么聽起來你到有些不高興呢 ?他嘆了口氣說： 就是因為要回去了，就 要面對曾經(jīng)的女友了 .....你知道嗎，在我當(dāng)兵之前和她的感情有多么好，可是就在我來當(dāng)兵后的第二年她卻和我的一個好友好上了，我聽到這個消息后，當(dāng)天就跑回家，找到了他們倆個，當(dāng)著我女友的面，揍了那個男孩一頓，回來后，我思前想后覺得我的行為也許太過分了，畢竟我離開女友后一直都是他照顧她的，當(dāng)一個女孩感到孤獨元助的時候，他的男友卻遠離她，這時她的身邊又有另一個男孩在悉心的呵護著他，她的感情天平難免會偏斜，我怎能去怪她呢？ 我聽后輕聲對他說：那現(xiàn)在你們還有聯(lián)系嗎？情況怎樣了呢？ 他深深吸了一口氣說： 我又回去了當(dāng)著 女孩的面對那個男孩說要好好地對待她，給她幸福，不然我不會放過你！我聽后感動得不得了，問他： 那你今后有何打算呢？既然不想再面對他們，那就不要回去了，留在鄭州不行嗎？ 他說： 我正在報考軍校，但愿能考得上，這樣的話我就可以不回去了，同時對自己的將來發(fā)展也很有利的。我說： 那我衷心地祝愿你能考得上，待候你的好消息 。他說： 真是很謝謝你，我現(xiàn)在心情好多了，下次希望還能聽到你甜美的聲音。 外面的在不停地下著，我的心情也受到了他的感染，我在心中默默地祝福他，希望這位心靈受創(chuàng)傷的男孩能夠如愿以償，早日快樂起來。 半月后，他又打來話，我一下就聽出了他的聲音，這回沒有聽到他的嘆息聲，并且我感到他的心情有所好轉(zhuǎn)，他輕聲說： 你好，還記得我嗎？我是那個失戀男孩呀 .我高興地說： 我早就聽出來了，你今天心情不錯吧？還傷心嗎？我候你是一個堅強的男孩，會堅強起來 的。今天是不是要告訴我什么好消息呀？ 他激動地說：你怎么知道是好消息？我發(fā)現(xiàn)你對我有一種一見如故的感覺，猜我很準(zhǔn)的，我想告訴你我考上鄭州武警學(xué)校了，你為我高嗎？ 我驚呀地說： 是嗎？我就說你一定行的，果然是好樣的，兒女情長的事就先拋開吧，好男兒志在四方呀 !他感動得說 ： 謝謝你對于我的鼓勵，我會永遠記得你的！ 現(xiàn)在的張文超已經(jīng)是一位名符其實的軍校學(xué)員了，意志堅強的男孩兒了。時常會接到他問候信，告訴我一些軍校的趣事，我也在心中為這堅強站起來的男孩而默默地祝福：愿好人一生平安！