【正文】 總之，在電話中談話，不能完全按照你平時(shí)說(shuō)話的習(xí)慣，應(yīng)當(dāng)有一種適應(yīng)電話表達(dá)的節(jié)奏和速度。你不妨問(wèn)問(wèn)自己，你的聲音在對(duì)方 耳中聽(tīng)起來(lái)是什么樣子的？能做到清晰有力、生動(dòng)、富 有魅力嗎？接電話時(shí)，你決對(duì)不要邊吃東西，邊答話，如果正吃東西，拿起話筒前先把食物咽下去。你還可以使用“故意的中止”。對(duì)關(guān)鍵性的電話，手邊要備有筆 記本和鉛筆。 四、 咨詢員主要是依賴電話來(lái)傳遞信息，但電話也有它自身的局限性。 1 打工心聲。 ⑥ 關(guān)于處女膜的問(wèn)題。 ③ 談?wù)勀愕耐旰脝幔? A. 你在哪所學(xué)校啟蒙讀書的？ B. 你最喜歡的哪門功課？ C. 你最喜歡的老師是誰(shuí)？ D. 你是否經(jīng)常記得你兒時(shí)的老師，或者看看他（她），或給他（她）寫信？ E. 你兒時(shí)印象最深的是那一件事？ F. 你小時(shí)候有沒(méi)有最要好的朋友？你現(xiàn)在有沒(méi)有跟他們保持聯(lián)系，他們現(xiàn)在都好嗎？ G. 你小時(shí)候有沒(méi)有干壞事，能說(shuō)給我聽(tīng)嗎？ 關(guān)于星象和星座 ① 請(qǐng)問(wèn)你今年多大（出生在哪一年）？ 可根據(jù)“出生年月與屬相對(duì)照表”“出生年月與星座對(duì)照表”查出對(duì)方的星座和屬相，可談?wù)剬?duì)方的性格特征，本年 運(yùn)程，每月運(yùn)程，星座特征，兔年運(yùn)程，每月運(yùn)勢(shì)等。 五、 談話的題材 請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）是不是第一次打通我們這個(gè)電話 ？ 假如是：我們就應(yīng)該向他（她）介紹我們信息臺(tái)的情況，參考資 料見(jiàn)《 967909 信息臺(tái)節(jié)目清單》 假如是多次打入信息臺(tái)我們則要從其他方面展開。 ⊙ 被指名人有留言時(shí)： ① 對(duì)方要求留言時(shí)，積極接受。 ③ 要求對(duì)方再打來(lái)時(shí)，通知對(duì)方被指名人在公司的時(shí)間。 ② 被指名的人不能馬上出來(lái)時(shí)，簡(jiǎn)潔轉(zhuǎn)告理由。 ③ 一邊回答，一邊記錄。對(duì)方撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，禮貌地說(shuō)明后再掛斷電話。打電話時(shí)最好請(qǐng)旁邊的人保持安靜?；逎穆曇羰谷艘苫?、反感、甚至有壓迫感，所以接電話的聲音必須明朗。 ③ 當(dāng)事人回來(lái)后打電話過(guò) 來(lái)。例：對(duì)不起！請(qǐng)問(wèn)你是哪一位？“ ⊙ 話筒交給別人時(shí)： ① 用明朗愉快的語(yǔ)氣，不要顯得厭煩。 歡迎您再撥 967909，讓我有機(jī)會(huì)為您效勞。 您的朋友喜歡什么風(fēng)格的歌？您就送他一首《 XXXX》歌好嗎？ 我能問(wèn)一問(wèn)先生（小姐）您的理想嗎？ 您最崇拜哪一位（歌星、電影明星、體育明星、名人） 1對(duì)不起，我們換一個(gè)話題說(shuō)好嗎？ 1歡迎您對(duì)我們的工作進(jìn)行批評(píng)監(jiān)督。 第一節(jié) 咨詢員的基本要素 話務(wù)員禮貌用語(yǔ) 您好！ ~歡迎您撥打 967909 信息臺(tái) 您好！請(qǐng)問(wèn) 先生（小姐）貴姓？ 您好！請(qǐng)問(wèn)先生（小姐），我能幫您什么忙？ 您好！請(qǐng)問(wèn)先生（小姐），您需要查找哪些方面的信息？ 您好！請(qǐng)問(wèn)先生（小姐），很高興又能聽(tīng)到您的聲音？ 您好！請(qǐng)問(wèn)先生（小姐），歡迎您再次光臨 967909 人工臺(tái)？ 常用業(yè)務(wù)用語(yǔ) 您好！請(qǐng)問(wèn)您想找哪位小姐？ 真抱歉， XXX 號(hào)小姐今晚不當(dāng)班，請(qǐng)明天再打過(guò)來(lái)，好嗎？謝謝！ 對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一會(huì)。或 者根據(jù)特殊的情況，為當(dāng)事人提供他所需的信息，和有關(guān)的法律權(quán)利、特殊機(jī)構(gòu)所在地等，要知道缺乏信息可使人失去活力，提供信息則可給當(dāng)事人以莫大的幫助。 咨詢員的基本要素和談話技巧 概 述 心理咨詢是針對(duì)情緒、職業(yè)、婚姻、教育、康復(fù)、退休等問(wèn)題的處理提供一些意見(jiàn)和建議。 咨詢的目的是幫助當(dāng)事人去探索問(wèn)題，確定矛盾的癥結(jié)所在，為當(dāng)事人解決問(wèn)題提供一種或多種可供選擇方案及途徑。 我理解您的心情，請(qǐng)您慢慢講，好嗎？ 感謝您對(duì)我的信任，但愿我能分擔(dān)您的煩惱。 1很抱歉，先生（小姐）您提的問(wèn)題我暫時(shí)還沒(méi)辦法答復(fù)，不過(guò)您放心， 我一定盡力為您尋找答案。 祝 您成功?。ㄗＤ眠\(yùn)）再見(jiàn)！ 三、接電話的方法 ⊙ 電話鈴聲響了 ： ① 立刻拿起話筒。 ② 對(duì)方指名的對(duì)象如果在場(chǎng)，立即請(qǐng)他來(lái)接電話，清清楚楚地說(shuō)：“ XXX，先生找你“并且用手蒙住話筒，不要讓聲音傳到電話的另一端。 ④ 說(shuō)出自己的姓名以示負(fù)責(zé)。 ③ 彼此互道姓名。 ⑥ 從容把話說(shuō)清楚。 ⊙ 應(yīng)對(duì)要正確、迅速 用電話應(yīng)對(duì)與直接見(jiàn)面應(yīng)對(duì)最大的分別是看不到對(duì)方的表情。 ④ 注意自己的聲調(diào)，在對(duì)方的說(shuō)話中，適當(dāng)作些寒暄。 ③ 需要對(duì)方待侯較長(zhǎng)時(shí)間，中間接一下電話，詢問(wèn)對(duì)方的意向。 ④ 對(duì)方要求被指名人復(fù)電話時(shí)，記下對(duì)方公司名稱、所屬部門、姓名及電話。 ② 傳信內(nèi)容不清楚，估計(jì)內(nèi)容有漏時(shí)，要再問(wèn)清楚。 請(qǐng)問(wèn)我能幫你什么忙？ 關(guān)于了解對(duì)方的一些話題 ① 你的家鄉(xiāng)在哪里？ 可聯(lián)系談一些旅游景點(diǎn)，名勝古跡、古今歷史名人、地方特產(chǎn)、風(fēng)俗習(xí)慣、語(yǔ)言習(xí)慣、氣候特征等。 ② 屬于什么血型的？ ③ 屬相的吉祥婚配？ ④ 屬相小姐的性格、愛(ài)情、友情、婚配、財(cái)運(yùn)、職業(yè)等。 ⑦ 漫談重慶（環(huán)境、工業(yè)、生活、城市建設(shè)等） ⑧ 古代詩(shī)詞。 1關(guān)于人際關(guān)系。因?yàn)樽稍儐T無(wú)法通過(guò)電話觀察到對(duì)方的行為和表情來(lái)彌補(bǔ)語(yǔ)言的不足，所以電話咨詢員在工作中要掌握一般的基本要素和技巧，以免造成錯(cuò)覺(jué)和誤解。聽(tīng)的時(shí)候不光聽(tīng)他說(shuō)什么，還要注意他的說(shuō)法。當(dāng)你閉口不語(yǔ)時(shí)，便是個(gè)奇妙的時(shí)刻，尤其是長(zhǎng)途電話，一有延長(zhǎng)的靜默，對(duì)方不管出自省錢或緊張，都會(huì)被迫開口。口齒清晰，才不會(huì)造成差錯(cuò)。 （三 ）、音量要適中 設(shè)想電話是一只耳朵而并非耳鼓，用適當(dāng)?shù)囊袅恐v話即可，因?yàn)槟悴⒎菍?duì)著整個(gè)禮堂演講。要是你皺著眉，聲音不可能洋溢著熱情和溫暖。事實(shí)也是如 此，當(dāng)你出差途中在旅館休息時(shí)，聽(tīng)到妻子帶笑的聲音向你問(wèn)候時(shí)，你會(huì)感到多么愉快！ 姿勢(shì)也會(huì)影響聲音的清晰度和活力。有人說(shuō)：“問(wèn)是一個(gè)寶。高明的問(wèn)話不但使你能達(dá)到目的，而且被問(wèn)的一方也感到很舒暢。當(dāng)發(fā)現(xiàn)兒子未領(lǐng)會(huì)自己的意思時(shí)，卻一味照直問(wèn)下去，而不是采用另 一種方式啟發(fā)，所以就達(dá)不到目的。而且，記者作出如此簡(jiǎn)單的發(fā)問(wèn)，人家除了回答你“是”或者其他最簡(jiǎn)單的話外，也不好再說(shuō)什么了。如你到了一家老人院去采訪，你問(wèn)老人：“你們是怎樣幸福的生活的？”這種話實(shí)在強(qiáng)人所難。如你到市場(chǎng)去，問(wèn)小販：“這魚新鮮嗎？”這是很不聰明的問(wèn)法，不僅難以得到真實(shí)的回答，還會(huì)使 對(duì)方感到可笑。因?yàn)檫@兩種問(wèn)話 引起的心理反應(yīng)是完全不同的。似乎除此之外別無(wú)選擇；為了做成一筆生意，又或者為滿足顧客需要，對(duì)方也只能回答“好”。這時(shí)，你要有靈活多種的發(fā)問(wèn)，如誘問(wèn)，即 誘導(dǎo)性的提問(wèn)。 你相信嗎？惠王說(shuō)：”不，我不相信。誘問(wèn)還可以運(yùn)用在推銷上。 對(duì)態(tài)度來(lái)說(shuō)，最忌的是質(zhì)問(wèn)。先質(zhì)問(wèn)、后解釋，猶如先向?qū)Ψ酱蛞蝗?，然后再給他撫摩，是沒(méi)有什么好效果的。要做到： 從友好的態(tài)度出發(fā)，語(yǔ)言要謙和，彬彬有禮。如西方人很忌人問(wèn)年紀(jì)。我真想快一點(diǎn)治好病，能為教育孩子貢獻(xiàn)我的一份力量，“語(yǔ)言之感人，大出趙忠祥預(yù)料，他馬上說(shuō)”您很快就要出院了，真為您高興，今天我們這段談話已經(jīng)錄了相，過(guò)幾天在電視里一放，我想你的學(xué)生看到您身體恢復(fù)了健康也會(huì)很高興的 …… .“節(jié)目播出后，反映很好，趙忠祥也深感欣慰。她在一次問(wèn)丈夫 時(shí)說(shuō)：“你一定希望我是一個(gè)身高腿長(zhǎng)的姑娘，是嗎？“對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，丈夫早有準(zhǔn)備。我娶了你，我就愛(ài)你這樣的人。如果沒(méi)有抓住問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，就會(huì)出現(xiàn)答非所問(wèn)的錯(cuò)誤?！帮@然，老人沒(méi)有理解村長(zhǎng)的題義，把祝愿他活到一百歲的含義誤以為村長(zhǎng)自己能否再多活一年的問(wèn)題。 以上所述的是回答問(wèn)題最基本的要求，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)稱不上技巧。這種問(wèn)題乍聽(tīng)起來(lái)卻像是在直接回答對(duì)方。之后，他謙和的請(qǐng)記者提問(wèn)題。西方記者有接著問(wèn)：”請(qǐng)問(wèn)，中國(guó)人民銀行有多少資金？“這句話，實(shí)質(zhì)是譏笑中國(guó)貧窮。”總理的話，再次激起了場(chǎng)內(nèi)熱烈的掌聲。第二個(gè)問(wèn)題先回答的顯然也不是對(duì)方指的“資金”，而是人民幣的面額，通過(guò)這樣一轉(zhuǎn)，既保守了國(guó)家機(jī)密，又風(fēng)趣地回答了問(wèn)題?！罢?qǐng)看下面幾段問(wèn)答： —— 聽(tīng)說(shuō)您準(zhǔn)備和他結(jié)婚，有這回事嗎？ 你去問(wèn)“將來(lái)“吧。 有時(shí)，在某種場(chǎng)合，還有一種特殊的回避方式 — 裝聾。會(huì)后，他對(duì)莫洛托夫說(shuō)：“應(yīng)該加快我們的工作進(jìn)度。先把話承認(rèn)下來(lái)，然后適當(dāng)要回敬對(duì)方。 佯裝糊涂 佯裝糊涂是一種策略，特點(diǎn)是假意對(duì)對(duì)方提問(wèn)不了解，或故意曲解對(duì)方的含義，從另一個(gè)角度去答問(wèn)，請(qǐng)看： —— 我想，現(xiàn)在該確立我們的關(guān)系了。俗話說(shuō)：“后生談婚姻，老人談世情，中年談家庭”，我們要把握住對(duì) 象的情況，抓住用戶心理喜歡談的內(nèi)容展開話題，談話一定投機(jī)。 就是說(shuō)要盡量找