【正文】 今天是不是要告訴我什么好消息呀？ 他激動(dòng)地說：你怎么知道是好消息？我發(fā)現(xiàn)你對(duì)我有一種一見如故的感覺，猜我很準(zhǔn)的，我想告訴你我考上鄭州武警學(xué)校了，你為我高嗎？ 我驚呀地說： 是嗎？我就說你一定行的，果然是好樣的，兒女情長(zhǎng)的事就先拋開吧，好男兒志在四方呀 !他感動(dòng)得說 ： 謝謝你對(duì)于我的鼓勵(lì)，我會(huì)永遠(yuǎn)記得你的！ 現(xiàn)在的張文超已經(jīng)是一位名符其實(shí)的軍校學(xué)員了，意志堅(jiān)強(qiáng)的男孩兒了。 外面的在不停地下著，我的心情也受到了他的感染，我在心中默默地祝福他，希望這位心靈受創(chuàng)傷的男孩能夠如愿以償，早日快樂起來。我說： 那我衷心地祝愿你能考得上，待候你的好消息 。在聲訊臺(tái)工作，雖然有時(shí)很辛苦，但若能為人帶去一份快樂與感動(dòng)，那么辛苦又算得了什么呢！ 人 工 臺(tái) 趣 問 作者：譯名 5 月的一個(gè)小雨連綿的夜晚，已是晚上 10 點(diǎn)多鐘了，95000 的節(jié)目主持人們正在忙碌得接著電話，一陣清 電話鈴聲響起，我熟練得接起了電話： 您好， 918 生活熱線 ......電話那邊傳來了一個(gè)很沉重的聲音： 小姐，請(qǐng)問你們這里可以訴說自己的煩惱嗎？ 我微微一笑說： 當(dāng) 然可以了，我們?cè)敢鈨A聽您所有的煩惱，您有什么煩心的事盡管給我說吧，我希望通過我倆的傾心交談，使你的一切煩惱都隨之消散，請(qǐng)問您怎么稱呼您呀？ 我叫張文超，在鄭州武警一支隊(duì)，今年是最后一年，馬上就要退伍了 電話那邊又傳來了他似乎很無耐 的聲音。當(dāng)我報(bào)完功號(hào)，他急忙說：“記起來了嗎，是我呀，謝謝你那天的幾句話，點(diǎn)醒了夢(mèng)中人，我是專門向你道謝的?！甭犕材嵌顺聊?很久之后便掛斷了電話。沒有任何感情經(jīng)歷的我，也必須動(dòng)一下腦筋啦。”他依然痛苦萬分地回答?！笨吹揭粋€(gè)成熟男性在感情方面是這樣的脆弱無助，我怕碰到他最心痛的傷口，才小心地問道。我現(xiàn)在要做的，就是引導(dǎo)他 走出單戀這所房子。”他沉默一會(huì)兒答到?！八灰易鏊拇蟾纾暮门笥?。你能告訴我該怎么辦嗎？”他很傷心地說?！拔医衲甓鍤q，愛上一個(gè)女孩已經(jīng)三年了。“叮??”第十三個(gè)電話響了，我還沒有開口，電話那端就傳來一位男士的聲音：“小姐，對(duì)不起，打擾你休息了。 人 工 臺(tái) 經(jīng) 驗(yàn) 作者：小草 在聲訊臺(tái)工作 已半年 ,有苦有樂 ,但更多的是感動(dòng)與欣慰。 八、 針對(duì)對(duì)方的缺點(diǎn)引發(fā)話題。 六、 尋找對(duì)方的共鳴點(diǎn)，這樣可以縮短彼此之間的心理距離，使對(duì)方感到你是他的知音。抓住對(duì)方的心理狀態(tài)，如果對(duì) 方處于暴跳如雷或悲痛欲絕的情況，就不應(yīng)急于提出話題，而應(yīng)安慰對(duì)方，使之情緒穩(wěn)定下來。當(dāng)對(duì)方不愿對(duì)某一話題交談，說“不知道”、“沒 意見”進(jìn)行搪塞時(shí)，可以抓住對(duì)方知而不談，知真說假的心理，用“激將法”激將對(duì)方的沖動(dòng)，達(dá)到合作的目的，但要因人而異，掌握火候，不可“激僵”。先暫時(shí)避開要談的內(nèi)容，談一談對(duì)方感興趣的事情，邊談邊分析對(duì)方的反應(yīng)、心理，適時(shí)巧妙地引發(fā)話題。但要注意兩點(diǎn)：一是雙方要有良好的互相信任的關(guān)系，二是交談的內(nèi)容是對(duì)方愿意談的。 尋找共同話題的 八法 一、 開門見山。 用戶： 非常謝謝你聽我說了這么多，現(xiàn)在我收線了。 主持人：現(xiàn)在覺得舒服多了是不是？ 用戶： 的確是的，如果以后碰到不順心的事，我還會(huì)打電話來?，F(xiàn)在我把事情說出來。因?yàn)樽约涸?jīng)氣憤地詛咒 過他，而他是負(fù)氣而離開的。我想他的死與我有關(guān)，我對(duì)后來發(fā)生懂得事覺得很內(nèi)疚。 主持人：是這樣的，事情發(fā)生的那天，我兄弟和我發(fā)生一點(diǎn)爭(zhēng)持，我們吵得很厲害，我還詛咒了他。我不太容易交到朋友。 主持人：對(duì)你而言，這真是夠難過的。 主持人：李先生，你心情不好，是那個(gè)方面的問題，可以說得更具體一點(diǎn)嗎？ 用戶： 我整天都覺得很混亂，晚上也睡不好覺，胸口象壓著塊大石頭。 主持人在細(xì)心傾聽的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)向當(dāng)事人表明，你在力求理解他（她），偶而問一聲：“我這樣的理 解準(zhǔn)確？” 示例： 用戶： 喂，小姐，我心情很不好，剛才看到了你們的廣告，拿起了電話。當(dāng)事人發(fā)言，咨詢者留意傾聽，并且誠(chéng)心了解當(dāng)事人的感受，當(dāng)事人由于他人的耐心的傾聽與理解，促使其采取某些決策和行動(dòng)。對(duì)當(dāng)事人的正確傾聽，“不可提出問題”“不可加以解釋”以及的“不要對(duì)當(dāng)事人和其言談提出意見和反應(yīng)。 為了針對(duì)當(dāng)事人每一細(xì)微的步驟而采取反應(yīng)，我們不僅僅留意當(dāng)事人口語敘述，同時(shí)更注意當(dāng)事人所經(jīng)歷的種種過程。 許多人對(duì)“咨詢者”有一種誤解，即他們認(rèn)為咨詢員就是咨詢員向當(dāng)事人提供勸告、進(jìn)行說服的活動(dòng)，要求咨詢者對(duì)當(dāng)事人的行為問題作出分析與解釋，其實(shí)這樣做對(duì)當(dāng)事人的幫助并不大，所以我們?cè)拕?wù)員在交談中應(yīng)注意以下的幾個(gè)方面的問題：當(dāng)事人前來咨詢的時(shí)候，他們內(nèi)心深藏的問題，咨詢者開始一點(diǎn)也不了解。用提問的方式讓當(dāng)事人選擇，可以增強(qiáng)當(dāng)事人的自信和自由感，提出的問題或建議也容易為當(dāng)事人接受，主持人在向用戶提出意見或建議的時(shí)候，提出幾種可行的策略，然后問：“不知哪一種更適合你的情況。應(yīng)明白任何解決的辦法必須為當(dāng)事人接受才能獲得成功。我們便能選擇適當(dāng)?shù)姆绞綆椭麄?。咨詢者可以這樣問：“你覺得是什么東西防礙你正常生活？”“什么東西影響了你們夫妻的關(guān)系？”這樣提問就引向了解決問題的方向，便于找到需要改變的具體東西。主持人如是必須改變一下提問的方式，可以這樣問：“如果您能作到這件事的話，你會(huì)怎樣呢？”這樣問就給當(dāng)事人提供了一種意想不 到的可能性，引起一系列積極的感覺和行動(dòng)意向。這樣才有利于揭示其心理問題。當(dāng)事人自然回答：“小組長(zhǎng)說我 動(dòng)作慢，另一個(gè)女工也不大理睬我。例如：一位抑郁的女當(dāng)事 人說：“小組里的人都討厭我”。 在交談中應(yīng)特別注意當(dāng)事人的言語表達(dá)是否與事實(shí)吻合。一次只能提一個(gè)問題，因?yàn)橐淮瓮瑫r(shí)提出幾個(gè)問題，會(huì)使當(dāng)事人緊張，不知先回答什么好，容易影響交談的氣氛。特別是交談開始或希望了解更多事實(shí)的時(shí)候。交談時(shí)主持人要善于把握交談的方向，使交談過程自然流暢，要善于在當(dāng)事人訴說的問題中進(jìn)一步提問題，引導(dǎo)當(dāng)事人將心理問題進(jìn)一步敞開。交談時(shí)應(yīng)抱尊重事實(shí)的態(tài)度，不抱成見，全神貫注地傾聽當(dāng)事人訴說，決不妄加評(píng)論，力求盡可能地理解當(dāng)事人的內(nèi)心世界，對(duì)當(dāng)事人的冒犯、敵意、不信任的言語應(yīng)采取寬容的態(tài)度，應(yīng)明白當(dāng) 事人的這種心理狀態(tài)有很多原因，所以決不能簡(jiǎn)單地拒絕，批評(píng)或訓(xùn)斥當(dāng)事人。談話措辭應(yīng)當(dāng)熱情、懇切，語氣要溫和誠(chéng)懇。由于交談是雙方的相互作用，咨詢者的 態(tài)度至關(guān)重要。 第四節(jié) 交談的藝術(shù) 交談的內(nèi)容包括提問，傾聽和解釋，每個(gè)優(yōu)秀的主持人，一個(gè)重要的特征就是善于運(yùn)用交談的藝術(shù)，在交談中應(yīng)該善于傾聽、耐心、專注、努力理解當(dāng)事人的內(nèi)心世界，始終保持著熱情的態(tài)度，盡量以輕松、愉快的氣氛，接 受當(dāng)事人的情感而不強(qiáng)加自己的判斷，善于支持和激勵(lì)當(dāng)事人，傳給當(dāng)事人以希望和信心。每一個(gè)主持人盡可能的與當(dāng)事人溝通，設(shè)身處地理解當(dāng)事人的內(nèi)心世界。雖然咨詢者并不需要時(shí)時(shí)扮演自我肯定的角色，但在交談中必須給予當(dāng)事人高度的信任感，使當(dāng)事人相信你在引導(dǎo)他解決問題上是具有權(quán)威性的。在與當(dāng)事人的交談中，要找出當(dāng)事人情況最危急，會(huì)導(dǎo)致焦慮，估計(jì)可能會(huì)造成傷害的情況。每個(gè)主持人與客戶的相互信任的關(guān)系完全建立于雙方坦誠(chéng)相待 的基礎(chǔ)上。 第四， 己所不欲，勿施于人：試著將自己置身于當(dāng)事人的立場(chǎng)，站在當(dāng)事人的角度來看待問題。不能著重于討論當(dāng)事人生活細(xì)節(jié)而忽視了當(dāng)事人的感受和想法。 第二， 了解自己能力限制，經(jīng)常接受指導(dǎo)及建議，經(jīng)常與同行交流經(jīng)驗(yàn)，以改進(jìn)自己的交談方式及提高業(yè)務(wù)水平。 其職業(yè)道德基本上包括四個(gè)方面內(nèi)容 ： 第一， 隱私權(quán)。作為主持人必須自我成長(zhǎng)、自我完善才能使自己內(nèi)心保持平和境界，即要求每位主持人都應(yīng)有較高的涵養(yǎng)，豐富的閱歷，才能更好的協(xié)助當(dāng)事人，使當(dāng)事人可以通過交談來解除思想上和精神上的困惑和痛苦。特別是閱讀一些問答式體裁的小品，如一些短小精悍的幽默集以及記載一些精彩對(duì)話的文章，都有利于逐步開拓思路，使你對(duì)答如流。 巧妙的回答要靠敏捷的反應(yīng)和一定的知識(shí)，做到既答得巧妙又不失情誼。 1 注意日常積累 。 其二， 在交談的過程中，有時(shí)難免不恰當(dāng)或冒失使對(duì)方生氣，這是您應(yīng)表示歉意，理所當(dāng)然，體現(xiàn)大方誠(chéng)懇的風(fēng)度。例如：“我猜想先生你可能是個(gè)心直口快的人”；“我猜想先生一定是個(gè)爽快的人，我們改變另一個(gè)話題好嗎？”以體現(xiàn)你的豁達(dá)、大方、熱情。 其一， 在交談的過程中，客戶中也許有宣泄、發(fā)難，一些由于文化素質(zhì)差，語言粗 魯，不禮貌，碰到這種事情，不要激動(dòng)和生氣，盡量理解用戶文化背景及心情，冷靜引開話題。這些要短小、精悍、有情趣，避免牽強(qiáng)附會(huì)。 善于插曲 。 把話說活：